Tương lai của truyền thông doanh nghiệp: Mở khóa thành công với hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM

Hệ thống tổng đài ảo (CloudPhone), còn được gọi là hệ thống điện thoại dựa trên đám mây. Đây là hệ thống cách mạng hóa các phương thức liên lạc truyền thống bằng cách khai thác sức mạnh của công nghệ đám mây và Giao thức Thoại qua Internet (VoIP).

Không giống như các hệ thống điện thoại truyền thống yêu cầu cài đặt phần cứng và đường dây điện thoại vật lý để mở rộng, tổng đài ảo hoạt động hoàn toàn trong lĩnh vực kỹ thuật số. Nó tận dụng các khả năng của công nghệ VoIP để chuyển đổi tín hiệu thoại thành các gói dữ liệu, sau đó truyền qua internet. 

Tùy thuộc vào loại thiết bị, doanh nghiệp sẽ cần tích hợp chúng vào hệ thống điện thoại đám mây. Việc này có thể bao gồm việc đăng ký IP của thiết bị với hệ thống, cài đặt phần mềm mô phỏng điện thoại…

Khả năng này giúp loại bỏ yêu cầu về cơ sở hạ tầng vật lý, đưa hệ thống trở thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp truyền thông. Được thiết kế để đáp ứng nhu cầu liên lạc trong thời đại kỹ thuật số, hệ thống tổng đài ảo đều có khả năng cung cấp giải pháp liên lạc hiện đại và hiệu quả. Cho dù là một doanh nghiệp nhỏ, cỡ vừa hay tập đoàn lớn, hệ thống tổng đài ảo đều mang lại nhiều lợi ích. 

1. Các tính năng chính của hệ thống tổng đài ảo 

Trong phần này, bài viết sẽ trình bày sâu hơn về hệ thống tổng đài ảo và khám phá các tính năng chính của hệ thống này. 

1.1 Cuộc gọi thoại

Như đã đề cập, các hệ thống tổng đài ảo tận dụng công nghệ Giao thức Thoại qua Internet (VoIP) để cho phép người dùng thực hiện và nhận các cuộc gọi thoại qua internet. Giao thức này hỗ trợ được các cuộc gọi thực hiện qua cả điện thoại cố định và điện di động. 

Tính năng này đặc biệt hữu ích cho những doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở các địa điểm khác nhau. Sử dụng hệ thống, đội ngũ nhân viên có thể liên lạc với nhau một cách dễ dàng qua hệ thống Internet. Bên cạnh việc tiết kiệm chi phí, tính linh hoạt trong quy trình cộng tác làm việc sẽ gia tăng. 

Đặc biệt, khi tích hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng, thông tin của người gọi đến sẽ được hiển thị trên màn hình cuộc gọi.

1.2 Định tuyến và chuyển tiếp cuộc gọi

Các hệ thống tổng đài ảo cung cấp khả năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, đảm bảo rằng các cuộc gọi đến được chuyển hướng đến người nhận hoặc bộ phận thích hợp. 

Quy tắc định tuyến cuộc gọi có thể được cài đặt dựa trên nhiều yếu tố khác nhau, chẳng hạn như thời gian trong ngày, ID người gọi hoặc menu IVR (Phản hồi bằng giọng nói tương tác). Các quy tắc này xác định cách các cuộc gọi đến được xử lý và định tuyến, hợp lý hóa luồng cuộc gọi và đảm bảo quản lý cuộc gọi hiệu quả. 

Ngoài ra, hệ thống tổng đài ảo cung cấp các tùy chọn chuyển tiếp cuộc gọi, cho phép người dùng chuyển hướng cuộc gọi đến các số điện thoại hoặc thiết bị khác. Tính năng này đặc biệt hữu ích cho các nhân viên di động (mobile employees) hoặc những người làm việc từ xa (remote employees). Việc kết nối thông qua mạng lưới internet đảm bảo khả năng truy cập và phản hồi liên tục.

1.3 Thư thoại và Phiên âm thư thoại

Các hệ thống tổng đài ảo cũng bao gồm chức năng thư thoại, hỗ trợ người gọi để lại tin nhắn khi người nhận không có mặt hoặc không thể trả lời cuộc gọi. 

Tin nhắn thư thoại có thể được truy cập từ bất kỳ thiết bị nào có kết nối internet hoặc được truy xuất qua email. Sự tiện lợi này đảm bảo rằng các tin nhắn quan trọng không bị bỏ lỡ và người dùng có thể duy trì kết nối ngay cả khi họ không có mặt tại văn phòng.

Ngoài ra, một số hệ thống tổng đài ảo cung cấp dịch vụ sao chép thư thoại. Khi nhận được tin nhắn hộp thư thoại, hệ thống sẽ tự động chuyển tin nhắn đó sang định dạng văn bản và gửi đến email của người nhận. Tính năng phiên âm thư thoại này giúp người dùng xem lại và trả lời thư thoại dễ dàng hơn vì họ có thể nhanh chóng đọc qua văn bản và quyết định thứ tự và thời gian phản hồi.

1.4 Trả lời tự động

Tính năng tự động trả lời hoạt động như một nhân viên tiếp tân ảo trong hệ thống tổng đài ảo. Nó chào đón người gọi bằng các tin nhắn được ghi sẵn và cung cấp các tùy chọn menu để hướng họ đến bộ phận hoặc tiện ích mở rộng thích hợp. 

Hệ thống trả lời tự động có thể được tùy chỉnh để phản ánh thương hiệu và tiếng nói của doanh nghiệp, tạo ra trải nghiệm người gọi chuyên nghiệp và nhất quán. Tính năng này giúp giảm nhu cầu xử lý và chuyển cuộc gọi thủ công, nâng cao hiệu quả tổng thể của cuộc gọi và đảm bảo rằng người gọi nhanh chóng được kết nối với đúng người hoặc bộ phận.

Bằng cách tự động hóa quy trình trả lời cuộc gọi, doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và quản lý hiệu quả số lượng cuộc gọi cao.

1.5 Ghi âm cuộc gọi

Các hệ thống tổng đài ảo thường cung cấp khả năng ghi âm cuộc gọi, cho phép doanh nghiệp ghi lại và lưu trữ các bản ghi âm của các cuộc trò chuyện.

Ghi âm cuộc gọi phục vụ nhiều mục đích khác nhau, chẳng hạn như đảm bảo chất lượng, tuân thủ các quy định của ngành và đào tạo… Nó cung cấp cho doanh nghiệp một nguồn tài nguyên quý giá để đánh giá các tương tác của khách hàng, giải quyết tranh chấp và cải thiện hiệu suất của nhân viên. 

Các cuộc gọi đã ghi có thể được lưu trữ an toàn trên đám mây, giúp dễ dàng truy cập vào, phát lại và phân tích. Một số hệ thống cũng cung cấp các tính năng như ghi âm cuộc gọi có chọn lọc, trong đó các cuộc gọi hoặc tiện ích mở rộng cụ thể có thể được chỉ định để ghi âm, đảm bảo quyền riêng tư và tuân thủ các yêu cầu pháp lý.

1.6 Báo cáo và phân tích cuộc gọi

Các hệ thống tổng đài ảo cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích cuộc gọi toàn diện. Tính năng này giúp doanh nghiệp theo dõi và phân tích các chỉ số cuộc gọi khác nhau, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về số lượng và thời lượng cuộc gọi, cuộc gọi nhỡ, thời gian cuộc gọi cao điểm, v.v. Báo cáo sẽ phản ánh đầy đủ về các chỉ số hiệu suất chính (KPI), hỗ trợ theo dõi hiệu suất của trung tâm cuộc gọi, đánh giá năng suất của nhân viên và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Có thể nói, với báo cáo và phân tích cuộc gọi, doanh nghiệp hiểu sâu hơn về quy trình giao tiếp, xác định xu hướng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa các chiến lược liên lạc và liên tục nâng cao hoạt động truyền thông. 

2. Doanh nghiệp nào nên sử dụng hệ thống tổng đài ảo

Mặc dù hệ thống tổng đài ảo mang lại nhiều lợi ích, nhưng nó không phù hợp với tất cả các ngành công nghiệp. Dưới đây bài viết sẽ điểm qua một vài ngành công nghiệp có thể hưởng lợi từ hệ thống tổng đài ảo 

2.1 Kinh doanh B2B

Trong môi trường B2B bận rộn, giao tiếp hiệu quả đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và đối tác. Hệ thống tổng đài ảo cung cấp một loạt các tính năng được thiết kế đặc biệt để hỗ trợ liên lạc B2B. Từ đó, cách mạng hóa cách các doanh nghiệp tương tác, cộng tác với nhau và đặc biệt là thúc đẩy tăng trưởng.

Một trong những lợi ích chính của việc triển khai hệ thống tổng đài ảo trong ngành B2B là đảm bảo rằng các cuộc gọi được chuyển đến đúng người có trách nhiệm và khả năng xử lý vấn đề. 

Với các tính năng như chuyển tiếp cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi nâng cao, doanh nghiệp có thể dễ dàng chuyển các cuộc gọi đến đến các bộ phận hoặc cá nhân phù hợp, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác. Điều này giảm thiểu sự chậm trễ và sự thất vọng cho khách hàng và đối tác, tạo ấn tượng tích cực và củng cố độ tin cậy của doanh nghiệp.

2.2 Thực phẩm 

Ngành thực phẩm cũng là một ngành có thể tận dụng tốt hệ thống tổng đài ảo. Chẳng hạn, các nhà hàng có thể hưởng lợi từ tính năng quay số nhanh, cho phép nhân viên dễ dàng đặt hàng với nhà cung cấp hoặc điều phối việc giao hàng. 

Chức năng ghi âm cuộc gọi có thể được sử dụng cho mục đích đào tạo và đảm bảo chất lượng, đảm bảo dịch vụ nhất quán và tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. 

Ngoài ra, màn hình hiển thị thông tin khách hàng trong các cuộc gọi đến có thể giúp cá nhân hóa các tương tác và mang lại trải nghiệm đặt hàng liền mạch. 

2.3 Bán lẻ hàng hóa giá trị cao 

Trong ngành bán lẻ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp kinh doanh hàng hóa có giá trị cao, việc triển khai hệ thống tổng đài ảo có thể mang lại những lợi thế đáng kể. 

Bằng cách sử dụng các tính năng ghi âm cuộc gọi, các nhà bán lẻ có thể đảm bảo mọi đơn hàng chính xác và giải quyết mọi tranh chấp tiềm ẩn có thể phát sinh từ các giao dịch có giá trị cao. Điều này cung cấp một lớp bảo mật và tạo niềm tin với khách hàng.

Các cuộc gọi được phân tích bởi hệ thống sẽ có chi tiết về sở thích và hành vi của khách hàng. Các nhà bán lẻ có thể tận dụng thông tin này để điều chỉnh các chiến lược Marketing và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng khả năng mua hàng lặp lại.

2.4 Vật liệu xây dựng & Nội thất 

Trong ngành vật liệu xây dựng và nội thất, việc triển khai hệ thống tổng đài ảo mang lại một số lợi thế nhất định để giao tiếp hiệu quả hơn với nhà cung cấp, nhà thầu và khách hàng.

Các tính năng xếp hàng cuộc gọi và định tuyến cuộc gọi do hệ thống cung cấp đặc biệt có lợi cho việc quản lý số lượng cuộc gọi cao. Điều này đảm bảo rằng các cuộc gọi của khách không bị trì hoãn, vì các cuộc gọi được tổ chức một cách có hệ thống và hướng đến các phòng ban hoặc đại diện bán hàng thích hợp. 

Tích hợp với cơ sở dữ liệu khách hàng và công cụ quản lý dự án là một lợi thế quan trọng khác của hệ thống tổng đài ảo. Trong quá trình giao tiếp, nhân viên có khả năng truy cập thông tin cần thiết để giải quyết nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. 

Ngoài ra, đối với những người di chuyển như đại diện bán hàng, việc quản lý các cuộc gọi ở bất kỳ đâu là rất quan trọng. Với hệ thống tổng đài ảo, việc kết nối với khách hàng lẫn các thành viên trong nhóm sẽ được đảm bảo.

3. Tầm quan trọng của tích hợp CRM vào hệ thống tổng đài ảo 

Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận toàn diện mà các doanh nghiệp sử dụng để quản lý hiệu quả các tương tác và mối quan hệ của họ với khách hàng trong suốt hành trình của họ.

Nó bao gồm các chiến lược, quy trình và công nghệ được sử dụng để thu thập, tổ chức, phân tích và sử dụng dữ liệu với mục tiêu nâng cao sự hài lòng, thúc đẩy sự gắn bó của khách hàng và cuối cùng là cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể.

3.1 Tầm quan trọng của tích hợp CRM trong hệ thống tổng đài ảo

Tích hợp CRM vào hệ thống tổng đài ảo có tầm quan trọng đáng kể trong bối cảnh kinh doanh ngày nay. 

Việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo đảm bảo luồng dữ liệu khách hàng liền mạch giữa hai nền tảng, nâng cao hiệu suất và hiệu quả của các tương tác với khách hàng. Nó cho phép doanh nghiệp truy cập thông tin khách hàng theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, tự động ghi nhật ký cuộc gọi và đồng bộ hóa dữ liệu giữa hệ thống điện thoại và CRM. Sự tích hợp này mang đến một cái nhìn thống nhất về dữ liệu khách hàng, hợp lý hóa quy trình làm việc và trao quyền cho nhân viên để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa.

3.2 Ưu điểm của việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo

Việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo mang lại một số lợi thế khác biệt, có tác động lớn đến việc tương tác với khách hàng và quản lý dữ liệu, giúp cải thiện hiệu suất kinh doanh tổng thể

3.2.1 Quy trình làm việc được sắp xếp hợp lý

Một trong những lợi thế chính của việc tích hợp CRM là tự động hóa các quy trình và loại bỏ việc nhập dữ liệu thủ công. Nhờ việc tích hợp, các chi tiết cuộc gọi có liên quan như thời gian, thời lượng cuộc gọi và ID người gọi sẽ tự động được ghi vào hệ thống CRM. 

Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian và giảm sai sót mà còn cho phép nhân viên tập trung vào việc tương tác với khách hàng hơn là bị cuốn vào các nhiệm vụ hành chính. Ví dụ: một khách hàng gọi điện với yêu cầu cụ thể về một sản phẩm. Với tích hợp CRM, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập hồ sơ của khách hàng, xem lịch sử mua hàng của họ và cung cấp hỗ trợ, giải pháp phù hợp mà không phải mất thời gian tìm kiếm thông tin hoặc ghi chú.  

3.2.2 Dịch vụ khách hàng nâng cao

Việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo trao quyền cho nhân viên truy cập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại. 

Sự hiểu biết toàn diện về sở thích, lịch sử mua hàng và các tương tác trước đó của khách hàng giúp nhân viên cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và phù hợp nhất. Chẳng hạn, nếu một khách hàng gọi điện về một đơn đặt hàng gần đây, nhân viên có thể xem ngay chi tiết đơn hàng, trạng thái vận chuyển và mọi ghi chú liên quan từ các tương tác trước đó. 

Được trang bị kiến thức này, nhân viên có thể giải quyết các yêu cầu một cách hiệu quả, đưa ra các giải pháp phù hợp và mang lại mức độ hài lòng cao hơn cho khách hàng. Qua đó thúc đẩy sự gắn bó và xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài, đảm bảo khả năng mua hàng lặp lại.

3.2.3 Cải thiện độ chính xác và nhất quán của dữ liệu

Việc tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng chính xác và nhất quán trên các nền tảng. Mọi cập nhật hoặc thay đổi được thực hiện trong hệ thống CRM, chẳng hạn như thông tin liên hệ hoặc ghi chú từ cuộc gọi, sẽ tự động được đồng bộ hóa với hệ thống tổng đài ảo. 

Ví dụ: nếu khách hàng cập nhật số điện thoại của họ trong khi gọi, hệ thống CRM sẽ tự động cập nhật thông tin tương ứng trong hệ thống tổng đài ảo. Điều này giúp loại bỏ nguy cơ dữ liệu lỗi thời hoặc xung đột; đồng thời đảm bảo rằng nhân viên có thông tin cập nhật và đáng tin cậy trong tầm tay. Độ chính xác và nhất quán của dữ liệu được cải thiện cho phép đưa ra quyết định tốt hơn và đảm bảo rằng các tương tác của khách hàng dựa trên thông tin đáng tin cậy, nâng cao sự hài lòng.

3.2.4 Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng

Việc tích hợp hệ thống CRM và tổng đài ảo cho phép doanh nghiệp thu thập dữ liệu có giá trị và hiểu sâu hơn về hành vi của khách hàng. Với lượng dữ liệu dồi dào, những quyết định đưa ra trở nên chính xác hơn. 

Bằng cách phân tích các bản ghi cuộc gọi và tương quan chúng với lịch sử mua hàng của khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận ra mối liên hệ giữa những thông tin này. Chẳng hạn, một sản phẩm mới có doanh số bán hàng tốt nhưng dẫn đến nhiều cuộc gọi phàn nàn sẽ cần nhận được những chỉnh sửa nhất định. 

3.2.5 Cộng tác và giao tiếp nâng cao

Tích hợp CRM với hệ thống tổng đài ảo thúc đẩy sự cộng tác và giao tiếp liền mạch trong tổ chức. Nhân viên có thể dễ dàng chia sẻ thông tin khách hàng, ghi chú cuộc gọi và cập nhật theo thời gian thực, tạo điều kiện thuận lợi cho cách tiếp cận thống nhất đối với các tương tác của khách hàng. 

Ví dụ: Nếu đại diện dịch vụ khách hàng nhận được cuộc gọi và xác định một vấn đề cụ thể cần chuyên môn của bộ phận khác, thì họ có thể nhanh chóng chia sẻ chi tiết cuộc gọi và ghi chú có liên quan với thành viên nhóm thích hợp bằng cách sử dụng hệ thống tổng đài ảo được tích hợp CRM. 

Sự cộng tác nâng cao này hợp lý hóa giao tiếp nội bộ, cải thiện thời gian phản hồi và đảm bảo giao tiếp nhất quán giữa các bộ phận. Qua đó, khách hàng nhận được sự hỗ trợ và tương tác gắn kết trên tất cả các điểm tiếp xúc.

>> Xem thêm: Ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp có thể nhà quản trị đã bỏ lỡ

4. Tiêu chí chọn hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM tốt nhất 

Khi xem xét hệ thống tổng đài ảo tích hợp CRM, điều cần thiết là phải đánh giá một số tiêu chí chính để đảm bảo có lựa chọn tốt nhất phù hợp với nhu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp. Dưới đây là một số yếu tố quan trọng cần xem xét trong quá trình lựa chọn

4.1 Khả năng tương thích CRM

Bởi những lợi ích hệ thống CRM có thể mang lại, khả năng tương thích CRM là yếu yếu tố quan trọng cần xem xét khi chọn giải pháp tổng đài ảo. 

Việc này liên quan đến mức độ hoạt động của hệ thống tổng đài ảo cùng với phần mềm CRM doanh nghiệp lựa chọn hoặc đang sử dụng. Tuy nhiên. điều quan trọng cần chú ý là khả năng tương thích chia sẻ thông tin liền mạch. 

Ví dụ: giả sử doanh nghiệp của bạn sử dụng MISA AMIS CRM. Điều quan trọng là chọn hệ thống cung cấp khả năng tích hợp mượt mà với MISA AMIS CRM. Điều này có nghĩa là khi có cuộc gọi đến hoặc đi, hệ thống có thể tự động ghi lại chi tiết cuộc gọi, chẳng hạn như thời gian, thời lượng và ID người gọi, trực tiếp vào MISA AMIS CRM. 

Bằng cách có giải pháp tổng đài ảo tương thích với nền tảng CRM, doanh nghiệp đạt được chế độ xem thống nhất về khách hàng của mình. Điều này có nghĩa là tất cả thông tin về khách hàng, chẳng hạn như chi tiết liên hệ, lịch sử giao tiếp và sở thích của họ, đều có sẵn ở một nơi. 

4.2 Tính năng 

Trước khi lựa chọn hệ thống tổng đài ảo, doanh nghiệp nên kiểm tra bộ tính năng được khác nhau được cung cấp. Xem xét các tính năng cụ thể sẽ nâng cao khả năng giao tiếp của doanh nghiệp và hợp lý hóa các tương tác với khách hàng. 

Tìm kiếm các tính năng như tùy chọn định tuyến cuộc gọi nâng cao, ghi âm cuộc gọi cho mục đích đảm bảo chất lượng. Tiếp đó là các chức năng giúp nâng cao chất lượng giao tiếp như màn hình hiển thị thông tin khách hàng, khả năng tích hợp với các công cụ kinh doanh thiết yếu khác như email hoặc các nền tảng quản lý dự án. Đánh giá tính năng nào phù hợp với yêu cầu kinh doanh của doanh nghiệp và ưu tiên những tính năng sẽ có tác động đáng kể nhất đến tương tác khách hàng và năng suất tổng thể.

4.3 Khả năng mở rộng

Khi đánh giá khả năng mở rộng và tính linh hoạt của hệ thống tổng đài ảo, hãy xem xét khả năng thích ứng với sự phát triển và nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp.

Tìm kiếm các tính năng cho phép doanh nghiệp dễ dàng thêm hoặc xóa người dùng, đường dây điện thoại và các tính năng bổ sung. Một hệ thống có thể mở rộng đảm bảo rằng sự phát triển không bị gián đoạn. Nó cung cấp sự linh hoạt để điều chỉnh các nguồn lực theo yêu cầu của doanh nghiệp: điều chỉnh các biến động theo mùa, tăng quy mô trong thời kỳ tăng trưởng, hay giảm quy mô trong thời kỳ khó khăn. 

4.4 Chi phí

Trong quá trình lựa chọn hệ thống tổng đài ảo, hãy xem xét cẩn thận các mô hình định giá và cơ cấu chi phí do các nhà cung cấp khác nhau đưa ra. So sánh các gói đăng ký, chi phí cho mỗi người dùng và bất kỳ khoản phí bổ sung nào liên quan đến các tính năng nâng cao hoặc tích hợp CRM. 

Điều quan trọng là phải tìm một giải pháp phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp, bao gồm cả chi phí ban đầu và chi phí dài hạn khi sử dụng giải pháp.

Ví dụ: Giả sử một doanh nghiệp nhỏ ưu tiên tìm nhà cung cấp tổng đài ảo tích hợp CRM cung cấp các gói thuê bao và chi phí cho mỗi người dùng hợp lý. Ngoài ra, cũng có các nhà cung cấp không tính phí bổ sung cho các tính năng cơ bản hoặc tích hợp CRM. 

Tuy nhiên, điều quan trọng là sự cân bằng giữa chi phí với giá trị của hệ thống. Đôi khi, việc đầu tư vào một giải pháp có giá cao hơn một chút có thể cung cấp các tính năng bổ sung, hỗ trợ khách hàng tốt hơn hoặc các tùy chọn về khả năng mở rộng sẽ mang lại lợi ích cho doanh nghiệp về lâu dài. 

5. Top tổng đài ảo tích hợp CRM chăm sóc khách hàng

5.1 VCC

Viết tắt của VNPT Cloud Contact Center, đây là dịch vụ tổng đài ảo sử dụng nền tảng công nghệ do Google phát triển có tên WebRTC. VCC là một hệ thống phổ biến nhờ sự phong phú và vượt trội về tính năng, mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. 

Việc thiết lập và cấu hình tổng đài VCC rất dễ dàng với giao diện trang web thân thiện với người dùng. Nó tương thích với nhiều mạng khác nhau, bao gồm cả Internet và LAN, đảm bảo kết nối liền mạch. 

Ngoài ra, hệ thống cho phép mở rộng dễ dàng mà không cần nâng cấp phần cứng, mang lại sự linh hoạt cho các doanh nghiệp đang phát triển. 

Tổng đài ảo VCC tự hào với khả năng liên lạc tiên tiến. Nó có thể gửi một lượng lớn thông báo và tin nhắn bán hàng qua SMS và email, tăng khả năng tiếp cận khách hàng. Các tính năng đáng chú ý khác bao gồm nhạc chờ, ghi âm cuộc gọi và khả năng thư thoại. Nhật ký cuộc gọi có thể dễ dàng truy cập, cho phép quản lý và phân tích cuộc gọi đơn giản.

Bên cạnh đó, tổng đài cho phép chuyển tiếp cuộc gọi đến số cá nhân, đảm bảo kết nối liên tục ngay cả khi nhân viên không có mặt tại văn phòng. Nó cũng tạo điều kiện cho các cuộc gọi hội nghị ba chiều, tăng cường sự hợp tác giữa các thành viên trong nhóm.

5.2 StringeeX

StingeeX là một hệ thống tổng đài ảo khác được nhiều doanh nghiệp tin dùng. Đặc biệt, StringeeX cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp sử dụng hệ thống miễn phí trong vòng 15 ngày. Hệ thống tổng đài ảo do StringeeX cung cấp cung cấp một loạt các tính năng mạnh mẽ để nâng cao khả năng giao tiếp và hiệu quả.

Đối với nhân viên, hệ thống cho phép quản lý cuộc gọi với các tính năng như giữ cuộc gọi, chuyển cuộc gọi, đàm thoại nhiều bên, gọi nội bộ miễn phí. 

Qua đó, người giám sát có thể thực hiện hoạt động giám sát nâng cao và quản lý chặt chẽ hiệu suất của từng nhân viên thông qua các tiêu chí như chủ động theo dõi, lắng nghe và thậm chí ngắt cuộc gọi khi cần thiết. Hệ thống cũng hỗ trợ đàm thoại ba chiều, giúp người giám sát có thể tham gia vào các cuộc thảo luận quan trọng.

Các tính năng liên quan đến hệ thống cũng là một điểm mạnh của StringeeX. Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và thư thoại nâng cao khả năng tương tác của khách hàng. Hay tính năng ghi âm cuộc gọi đảm bảo lưu giữ hồ sơ chính xác và giúp duy trì chất lượng dịch vụ.

Hệ thống cũng có tính năng giúp chặn số để chống lại các cuộc gọi quấy rối. Bên cạnh đó, các liên lạc có thể được phân loại giúp xác định rõ mức độ ưu tiên. Ví dụ, với nhóm liên lạc được phân loại khách hàng VIP/khách hàng thường xuyên, các cuộc gọi sẽ được ưu tiên và cá nhân hóa hơn. Khi họ gọi đến doanh nghiệp, tính năng điều phối sẽ luôn đưa họ đến với những nhân viên phù hợp nhất. 

5.3 OMICall

Là dịch vụ tổng đài ảo được vận hành hoàn toàn trên nền tảng điện toán đám mây, OMICall giúp giảm thiểu nhiều chi phí vận hành và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Với công nghệ VoIP tiên tiến, hệ thống đảm bảo liên lạc chất lượng cao và hiện đại. Liên lạc trong công ty được thực hiện thuận tiện và tiết kiệm chi phí với tính năng gọi nội bộ miễn phí.

Hệ thống còn cung cấp tính năng phân bổ khách hàng tự động, được thiết kế riêng cho bộ phận Telesales/Sales. Điều này đảm bảo rằng các cuộc gọi của khách hàng sẽ tự động được chuyển đến nhóm thích hợp để xử lý hiệu quả.

Ngoài ra, hệ thống còn cho phép dễ dàng gắn thẻ/ghi chú và ghi chú sau mỗi cuộc gọi, hỗ trợ quản lý khách hàng hiệu quả. Hệ thống cũng cung cấp tính năng E-Voice, cho phép giao tiếp tự động với khách hàng dựa trên các tập lệnh tùy chỉnh do doanh nghiệp chuẩn bị. Tương tự với các hệ thống khác, OMICall cũng hỗ trợ tự động chuyển tiếp cuộc gọi đến số di động cá nhân khi người dùng ở bên ngoài công ty.

6. MISA AMIS CRM

Hiện tại, để duy trì hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất, các doanh nghiệp luôn ưu tiên lựa chọn tổng đài ảo tích hợp CRM uy tín. MISA AMIS CRM là giải pháp quản lý bán hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu 360 độ về khách hàng thông qua dữ liệu khách hàng tập trung. 

Bằng cách cung cấp các biểu đồ, báo cáo và phân tích theo thời gian thực về hiệu quả kinh doanh, cơ hội bán hàng, v.v., MISA AMIS CRM cho phép ra quyết định kịp thời và quản lý hiệu quả. 

Hệ thống cung cấp cái nhìn rõ ràng về hoạt động kinh doanh với các chỉ số hiệu suất chính và phân tích chính xác, đồng thời hiểu rõ về kênh bán hàng và khả năng của từng nhân viên bán hàng. Từ đó, giải pháp bán hàng và chăm sóc khách hàng thông minh hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn sẽ được phát triển. 

Với khả năng tương thích với rất nhiều hệ thống tổng đài ảo, doanh nghiệp sử dụng MISA AMIS CRM có được sự linh hoạt trong việc lựa chọn tổng đài ảo phù hợp. Những lợi ích đi kèm được phân tích bên trên như cá nhân hóa giao tiếp, nâng cao năng suất cuộc gọi… là những yếu tố không thể bỏ qua. 

Tổng kết 

Có thể nói với hệ thống tổng đài ảo, và đặc biệt là tích hợp với CRM, doanh nghiệp sẽ nắm bắt tương lai của truyền thông doanh nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Qua đó mở ra một thế giới với khả năng kết nối tối ưu và trở nên nổi bật trên thị trường. 

Tác giả: Bùi Hoàng Hải