Quản trị quan hệ khách hàng là gì? Vai trò, quy trình

Khi ngày càng có nhiều doanh nghiệp được đưa vào hoạt động, sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh cũng ngày càng tăng cao. Chính vì vậy mà khả năng thấu hiểu và liên hệ với khách hàng để tạo những mối quan hệ bền vững ngày càng trở nên quan trọng. Bên cạnh đó, sự phối hợp hiệu quả giữa các nhóm Sales và Marketing cũng cần được chú trọng hơn. CRM là một công cụ đắc lực cho quá trình này.

Vậy CRM là gì, đóng vai trò cụ thể như thế nào và làm thế nào để tích hợp hệ thống CRM, mời bạn đọc theo dõi bài viết sau đây.

1. Quản trị quan hệ khách hàng là gì? 

Quản trị quan hệ khách hàng – CRM (Customer relationship management) được dùng để chỉ những phương pháp tiếp cận dựa trên công nghệ giúp doanh nghiệp tương tác, quản lý, cũng như tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng.

CRM giúp kết hợp dữ liệu, lịch sử giao tiếp và các quy trình tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng vào một kho lưu trữ trung tâm. Nhờ vậy, doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng, và có cơ sở để tối ưu hóa quy trình hỗ trợ và nâng cao sự hài lòng cho khách hàng.

Ngoài ra, hệ thống CRM còn giúp tối ưu hóa một số tác vụ nhất định, giải phóng thời gian cho đội ngũ chăm sóc khách hàng để tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn. 

2. Vai trò của quản trị khách hàng

Như đã đề cập ở trên, một hệ thống CRM hiệu quả có thể giúp gia tăng một cách đáng kể năng suất doanh nghiệp, cũng như sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Một doanh nghiệp có hệ thống CRM được tích hợp tốt có lợi thế cạnh tranh rõ rệt khi so sánh với những đối thủ không vượt qua được những khó khăn này. 

2.1 Quản lý dữ liệu 

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp có thể theo dõi các tương tác, mua hàng và các mẫu hành vi của khách hàng bằng cách sử dụng kho lưu trữ tập trung cho thông tin khách hàng. Việc quản lý dữ liệu là vô cùng quan trọng nếu doanh nghiệp muốn đưa ra những quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven decisions). 

Bên cạnh việc quản lý, hệ thống CRM phù hợp sẽ cung cấp các công cụ cần thiết để phân tích dữ liệu. Từ đó, những thông tin phân tích được sẽ được sử dụng để phát triển các nỗ lực tiếp thị có mục tiêu và trải nghiệm người tiêu dùng được cá nhân hóa. 

Với dữ liệu chính xác và cập nhật, doanh nghiệp có thể phát triển các chiến lược hiệu quả để tăng trưởng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.

2.2 Quản lý hoạt động Sales 

Với nhiều doanh nghiệp thì hệ CRM đã trở thành một công cụ quan trọng cho đội ngũ Sales trong việc quản lý các hoạt động.

Với các công cụ theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và dự báo thị trường, đội ngũ Sales có thể phân bố nguồn lực hợp lý và cải thiện năng suất. Hơn nữa, với khả năng phân tích dữ liệu bán hàng thời gian thực, đội ngũ Sales có khả năng đưa ra các quyết định hay thay đổi nhanh chóng. 

Bên cạnh đó, hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp xác định các xu hướng và đánh giá quy trình bán hàng của họ, cho phép thực hiện các chiến dịch tiếp thị và bán hàng có target chính xác. 

2.3 Tự động hóa quy trình Marketing 

Các hệ thống CRM cung cấp một loạt các công cụ tự động hóa tiếp thị, được thiết kế để giúp các doanh nghiệp tạo, thực hiện và theo dõi các chiến dịch tiếp thị. Một số công cụ phổ biến có thể kể đến như Email marketing, Social Media marketing, và Target marketing. 

Nhờ những công cụ trên, tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng sẽ phù hợp và đúng lúc hơn. Hơn nữa, các giải pháp tự động hóa có thể hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến dịch Marketing của họ.

CRM cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (data-driven decisions) về những chiến lược trong tương lai. Bằng cách tận dụng sức mạnh của việc tự động hóa quy trình Marketing, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian và nguồn lực, đồng thời khuyến khích sự tương tác và lòng trung thành của khách hàng.

2.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng

Bằng cách cung cấp một nền tảng tập trung cho các yêu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể quản lý hiệu quả các tương tác của khách hàng và cải thiện thời gian phản hồi.

Từ những yêu cầu này của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng xác định những yếu tố cần cải thiện. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng là tăng lòng trung thành của khách hàng. Không những vậy, bằng cách hợp lý hóa các quy trình hỗ trợ khách hàng và cải thiện chất lượng tương tác với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp có thể nâng cao danh tiếng và thu hút khách hàng mới.

3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả 

3.1 Xác định chiến lược phát triển 

Ở bước này, doanh nghiệp phải xác định các mục tiêu rõ ràng cho quy trình tích hợp CRM, chẳng hạn như tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (customer retention) hoặc cải thiện doanh số bán hàng. Một lưu ý quan trọng là doanh nghiệp phải xác định được các phân khúc khách hàng cụ thể; đồng thời điều chỉnh chiến lược CRM phù hợp với chiến lược kinh doanh tổng thể.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần hiểu được khách hàng mục tiêu và các yêu cầu của họ để đáp ứng. Chiến lược nên xác định rõ hành trình của khách hàng (customer journey) và các điểm chạm khách hàng (customer touch points) khác nhau – Nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp. 

Việc phát triển một lộ trình CRM rõ ràng về thời gian và nguồn lực để triển khai cũng rất quan trọng. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập những chỉ số quan trọng và KPI sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất của chiến lược trong tương lai. 

3.2 Thu thập dữ liệu 

Việc thu thập dữ liệu khách hàng không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin, mà còn là đảm bảo chất lượng và độ chính xác của dữ liệu. Vì vậy, doanh nghiệp cần sử dụng nhiều nguồn khác nhau như hồ sơ khách hàng, lịch sử mua hàng, tương tác trên mạng xã hội và hay nguồn dữ liệu từ bên thứ ba. 

Để thu thập dữ liệu một cách hiệu quả, doanh nghiệp phải hiểu rõ về các loại và định dạng dữ liệu cần thiết cho chương trình CRM, cũng như các công cụ và công nghệ cần thiết để thu thập, lưu trữ và quản lý dữ liệu. 

Một số công cụ hỗ trợ có thể là khảo sát, biểu mẫu phản hồi của khách hàng hay các công cụ theo dõi trên mạng xã hội (Social listening). Dữ liệu sau đó được sử dụng để cá nhân hóa các tương tác và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

3.3 Phân tích dữ liệu 

Sau khi thu thập dữ liệu khách hàng, tiếp theo là sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để xác định các mẫu phân tích để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của họ. Bên cạnh đó. phân tích dữ liệu khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh tổng thể.

Doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật trực quan hóa dữ liệu (data visualization) để đúc kết nhanh thông tin chuyên sâu và hỗ trợ trong việc ra quyết định tức thời.

3.4 Tương tác với khách hàng

Cuối cùng, sau khi đã có thông tin từ việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp sẽ tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng. 

Để nâng cao chất lượng của việc tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cần tạo các tương tác được cá nhân hóa trên nhiều kênh, chẳng hạn như email, mạng xã hội và kênh chat trực tuyến. 

Cá nhân hóa có thể đạt được bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh thông điệp cho các phân khúc khách hàng cụ thể, chẳng hạn như gửi ưu đãi được cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng.

Qua thời gian, sự tương tác hiệu quả có thể giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng sự hài lòng của khách hàng. Một điều doanh nghiệp cần lưu ý đó là sự liền mạch và nhất quán trên tất cả các điểm chạm khách hàng.

3.5 Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc đồng nghĩa với việc trả lời các câu hỏi và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này đòi hỏi phải có một nhóm hỗ trợ khách hàng được đào tạo bài bản và nhạy bén, được trang bị các công cụ và công nghệ phù hợp để nhanh chóng giải quyết các nhu cầu của khách hàng. 

Chính vì vậy, sau khi tích hợp hệ thống CRM, doanh nghiệp cần phải đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng và hỗ trợ họ làm quen với các công cụ. Ngoài việc sử dụng thành thạo các công cụ hỗ trợ, đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần có khả năng xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp và có sự đồng cảm.

3.6 Đánh giá hiệu suất và tối ưu hóa 

Với những chỉ số và KPI mà doanh nghiệp đã thiết lập ở bước 1, doanh nghiệp có thể dễ dàng đánh giá được sự thành công của chiến lược. Sau khi so sánh, doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu có được để thực hiện các điều chỉnh tương ứng. Bước này là một quá trình liên tục để đảm bảo rằng chương trình CRM vẫn hiệu quả và phù hợp với chiến lược tổng thể.

4. Những khó khăn thường gặp trong việc tích hợp hệ thống CRM

4.1 Sự do dự đối với sự thay đổi

Vấn đề có thể nảy sinh khi phòng chăm sóc khách hàng nói chung, và đội ngũ trực tiếp hỗ trợ khách hàng nói riêng, có những do dự khi phải tiếp nhận một hệ thống mới. Có thể thấy được rằng sự do dự hay phản đối này sẽ gây ra những hệ lụy tiêu cực đến việc tích hợp hệ thống CRM mới một cách hiệu quả. 

Vấn đề trở nên khó giải quyết hơn đối với những doanh nghiệp lớn, có đội ngũ chăm sóc khách hàng đã có kinh nghiệm cũng như đã quen với hệ thống và công cụ hiện tại. Việc tích hợp một hệ thống CRM đồng nghĩa với việc có những sự thay đổi trong cách thức và chu trình làm việc, quản lý dữ liệu, cũng như cách doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng. Có thể thấy rằng việc làm quen không hề đơn giản và yêu cầu sự đầu tư về thời gian, công sức.

Mặt khác, chính bản thân chủ doanh nghiệp cũng có thể cảm thấy do dự khi xét đến chi phí và thời gian cần thiết để đào tạo và hỗ trợ đội ngũ nội bộ làm quen và tối ưu hóa thành công hệ thống CRM.

Nếu không được đào tạo phù hợp, đội ngũ nhân viên có thể gặp khó khăn khi sử dụng hệ thống mới và làm việc kém năng suất hơn, dẫn đến giảm hiệu quả tổng thể. Những sai lầm phổ biến bao gồm việc đào tạo không đầy đủ, không cung cấp hỗ trợ và không giải quyết các thắc mắc của nhân viên khi cần thiết.

Bên cạnh đó, việc tích hợp một hệ thống mới có thể yêu cầu các quy trình quản lý dữ liệu mới, điều này có thể khó triển khai và quản lý. Tuy nhiên điều này rất quan trọng để đảm bảo rằng tất cả các tương tác của khách hàng đều được ghi lại và theo dõi một cách nhất quán, đồng thời để tránh sự mơ hồ và nhầm lẫn không đáng có.

Sự khó khăn cũng sẽ tăng lên nếu doanh nghiệp lựa chọn một hệ thống CRM không phù hợp và quá phức tạp.

4.2 Những vấn đề về di chuyển và quản lý dữ liệu

Việc quản lý và di chuyển dữ liệu cũng có thể đặt ra những thách thức trong việc tích hợp hệ thống CRM vào các quy trình hỗ trợ khách hàng. Các nhóm hỗ trợ khách hàng có thể phải chuyển một lượng lớn dữ liệu từ các hệ thống hiện có và quá trình này có thể tốn thời gian và dễ xảy ra lỗi. Những vấn đề từ nhỏ (chậm chạp trong việc di chuyển dữ liệu) đến lớn (xáo trộn, lặp, thất thoát dữ liệu… ) có thể xảy ra và để lại những tổn thất không đáng có.

Ngoài ra, vấn đề về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu của khách hàng cũng đang được đề cao, doanh nghiệp cần phải lưu tâm đến việc đảm bảo rằng thông tin nhạy cảm của khách hàng được bảo vệ và an toàn trong và sau khi tích hợp hệ thống CRM.

Điều này bao gồm việc bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi truy cập trái phép, trộm cắp hoặc mất mát, cũng như đảm bảo rằng dữ liệu được thu thập, lưu trữ và xử lý theo luật và quy định về quyền riêng tư.

Một điều quan trọng khác cần lưu ý là chất lượng của dữ liệu được di chuyển sang hệ thống CRM rất quan trọng đối với sự thành công của việc tích hợp. Chất lượng dữ liệu kém có thể dẫn đến sự thiếu chính xác và không nhất quán trong hệ thống CRM, điều này có thể tác động tiêu cực đến các quy trình và kết quả hỗ trợ khách hàng.

4.3 Những khó khăn về mặt kỹ thuật

Tuy rằng hiện nay trên thị trường đã xuất hiện tương đối nhiều các nhà cung cấp hệ thống CRM, chất lượng, mục đích cũng như thông số kỹ thuật của các hệ thống không thể tránh khỏi cũng có sự khác nhau.

Trường hợp doanh nghiệp chưa tìm hiểu kỹ, hoặc nhà cung cấp còn thiếu kinh nghiệm khi tư vấn cho doanh nghiệp, việc lựa chọn và tích hợp một hệ thống CRM không thích hợp là việc hoàn toàn có thể xảy ra. 

Điều này rất nguy hiểm vì có thể vấn đề sẽ không thể hiện rõ trong giai đoạn ban đầu, mà chỉ xuất hiện khi doanh nghiệp bắt đầu tùy chỉnh cấu hình và thông số kỹ thuật của hệ thống CRM để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh cụ thể. Lúc này, việc tích hợp có thể khó khăn và tốn thời gian hơn dự tính, đặc biệt nếu hệ thống không được thiết kế để dễ dàng tùy chỉnh.

Không dừng lại tại đó, việc tích hợp hệ thống CRM vào hệ thống hiện có thể đi kèm với những sự thay đổi lớn trong hệ thống. Việc này có thể là một thách thức kỹ thuật lớn, đòi hỏi sự kết hợp tốt giữa các bộ phận liên quan (đội ngũ IT, đội ngũ hỗ trợ khách hàng…).

Một số thách thức mà doanh nghiệp cần lưu tâm có thể kể đến như tính tương thích của hệ thống CRM, mức độ phức tạp của việc di chuyển dữ liệu, sự khác biệt về cấu trúc và định dạng dữ liệu…

4.4 Thiếu sự tin tưởng từ nội bộ

Cũng không lấy làm lạ khi những thách thức trên dẫn đến sự thiếu tin tưởng dành cho việc tích hợp hệ thống CRM. Sự thiếu tin tưởng này có thể đến từ nội bộ, bao gồm quản lý cấp cao, nhân viên, khách hàng và đối tác.

Song song đó, sự thiếu hiểu biết về lợi ích của việc tích hợp, nhận thức rằng việc tích hợp là không cần thiết cũng là các nguyên nhân phổ biến. Khi các bên liên quan không hoàn toàn ủng hộ và hỗ trợ việc tích hợp, họ sẽ thiếu động lực trong việc cung cấp các nguồn lực, kinh phí và hỗ trợ cần thiết để triển khai dự án thành công. Điều này có thể ảnh hưởng đến thành công chung của quá trình tích hợp, càng làm suy giảm đi sự tin tưởng vốn đã không nhiều của các bên liên quan.

>> Có thể bạn quan tâm: Ứng dụng CRM trong vận hành doanh nghiệp có thể nhà quản trị đã bỏ lỡ

5. Những lưu ý quan trọng khi tích hợp hệ thống CRM

Có thể thấy được rằng việc tích hợp CRM sẽ gây nhiều khó khăn cho những doanh nghiệp lớn, có đội ngũ chăm sóc khách hàng lâu năm, và phải xử lý một khối lượng dữ liệu lớn và phức tạp. Chính vì vậy, chính những doanh nghiệp lớn sẽ là những đối tượng do dự hơn cả trong việc tích hợp CRM. 

Đối với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hay các doanh nghiệp cạnh tranh, việc này đồng nghĩa với cơ hội để vượt lên trên trong cuộc đua kinh doanh, tạo ra bởi những lợi ích mà việc tích hợp CRM có thể mang lại.

Vậy câu hỏi đặt ra là làm gì, và làm như thế nào để có thể vượt qua được những khó khăn kể trên.

5.1 Xem xét và đánh giá hệ thống hiện tại

Tuy rằng việc này sẽ yêu cầu thời gian và nguồn lực của doanh nghiệp, lợi ích dài hạn mới là điều doanh nghiệp nên ưu tiên. Một trong những thách thức lớn nhất trong việc tích hợp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM vào các quy trình hỗ trợ khách hàng hiện có là đảm bảo rằng hệ thống CRM có thể hoạt động trơn tru. Quá trình này yêu cầu doanh nghiệp cần lập kế hoạch và thử nghiệm cẩn thận để đảm bảo rằng việc tích hợp không làm gián đoạn các hệ thống hoặc quy trình sẵn có. 

Do đó, trước khi tích hợp hệ thống CRM, điều cần thiết là doanh nghiệp phải đánh giá các quy trình hiện có để xác định bất kỳ thách thức tiềm ẩn nào. Đối chiếu với những thách thức kể trên là một phương pháp hiệu quả để doanh nghiệp bắt đầu việc đánh giá.

5.2 Đào tạo và thúc đẩy đội ngũ hỗ trợ khách hàng

Việc đảm bảo chất lượng của đội ngũ sẽ vận hành hệ thống CRM trong tương lai là rất quan trọng. Như đã đề cập ở trên, việc do dự hay phản đối của đội ngũ hỗ trợ khách hàng hoàn toàn có thể xảy ra. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu và thảo luận rõ về nguyên nhân dẫn đến vấn đề. 

Một số nguyên nhân khiến đội ngũ hỗ trợ khách hàng có thể phản đối sự thay đổi bao gồm: Sợ mất việc, quan ngại với việc phải làm việc với quy trình mới, hoặc thiếu hiểu biết về lợi ích của hệ thống CRM.

5.3 Hợp tác với các chuyên gia trong ngành

Quy trình tích hợp hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM không hề đơn giản đối với hầu hết doanh nghiệp. Việc bỏ thêm nguồn lực để cộng tác với chuyên gia và các nhà cung cấp CRM có kinh nghiệm sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. 

Làm việc với các chuyên gia trong hệ thống CRM có thể giúp vượt qua những thách thức kỹ thuật có thể phát sinh trong quá trình tích hợp cũng như giúp giảm thiểu rủi ro mất, lặp, xáo trộn dữ liệu hoặc sai sót trong quá trình truyền dữ liệu từ hệ thống hiện có sang hệ thống CRM.

Để gia tăng tính đảm bảo của việc tích hợp CRM, một phương pháp hiệu quả mà các doanh nghiệp có thể sử dựng là phương pháp tích hợp lặp (An iterative approach). Trong đó mỗi giai đoạn được kiểm tra và tinh chỉnh kỹ lưỡng trước khi chuyển sang giai đoạn tiếp theo, có thể giúp đảm bảo kết quả thành công. Cách tiếp cận này cho phép thực hiện các điều chỉnh trong quá trình thực hiện, giảm nguy cơ phát sinh các vấn đề trong các giai đoạn sau của quá trình tích hợp.

Bên cạnh đó, có một kế hoạch và lộ trình rõ ràng, cụ thể cho việc di chuyển và quản lý dữ liệu cũng là một phương pháp tốt để đảm bảo an toàn cho dữ liệu. Lập kế hoạch hiệu quả cho việc di chuyển và quản lý dữ liệu có thể giúp giảm thiểu rủi ro mất, hoặc hỏng dữ liệu trong quá trình chuyển giao. 

Để đảm bảo chất lượng dữ liệu, doanh nghiệp cần phải thiết lập các quy trình và thủ tục quản lý phù hợp, chẳng hạn như xác thực và làm sạch dữ liệu, để đảm bảo rằng dữ liệu được lưu trữ trong hệ thống CRM là chính xác và có thể sử dụng được.

5.4 Trao đổi và tương tác trong nội bộ

Chìa khóa để tích hợp thành công nằm ở việc có sự tham gia của tất cả các bên liên quan, bao gồm đội ngũ hỗ trợ khách hàng, quản lý, đội ngũ IT, trong suốt quá trình. Để vượt qua thách thức này, các doanh nghiệp cần thu hút các bên liên quan và giao tiếp hiệu quả với họ, giải quyết các mối quan tâm và phản đối của họ, đồng thời chứng minh lợi ích của việc tích hợp. 

Sự trao đổi hiệu quả giúp đảm bảo rằng mọi người tham gia đều hiểu mục tiêu, lợi ích và có kỳ vọng chính xác cho quá trình tích hợp. Cần lưu ý là thông báo cho các bên về tiến trình và bất kỳ thay đổi nào có thể xảy ra trong quá trình tích hợp. Các cuộc họp và kiểm tra thường xuyên có thể giúp giải quyết những mối lo ngại, đồng thời giúp các bên có thể cung cấp những hỗ trợ cần thiết để đảm bảo việc tích hợp hệ thống CRM diễn ra suôn sẻ. 

Sự tham gia của các bên liên quan sẽ giúp xây dựng sự ủng hộ và cam kết, điều này rất quan trọng không chỉ cho quá trình tích hợp CRM mà còn cho cả thành công chung của doanh nghiệp trên con đường kinh doanh.

6. Case study

Wells Fargo là một ví dụ điển hình về doanh nghiệp đã tích hợp thành công CRM vào hoạt động kinh doanh của mình. Wells Fargo đã sử dụng hệ thống CRM tập trung từ năm 2010 để quản lý các mối quan hệ khách hàng trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh của mình, bao gồm dịch vụ ngân hàng, thế chấp, thẻ tín dụng và đầu tư. 

Hệ thống CRM đã cho phép Wells Fargo có được cái nhìn tổng quan về từng khách hàng và mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa phục vụ cho nhu cầu và sở thích riêng của họ. Bằng cách tích hợp CRM vào các hoạt động kinh doanh của mình, Wells Fargo đã có thể cải thiện quy trình quản lý bán hàng của mình. 

Công ty có thể theo dõi các tương tác của khách hàng và lịch sử mua hàng, cho phép các nhóm bán hàng ưu tiên nỗ lực của họ và tăng năng suất. Hệ thống CRM cũng cho phép Wells Fargo nhắm mục tiêu đúng khách hàng bằng các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, giúp tăng hiệu suất làm việc và doanh thu.

Đồng thời, việc sử dụng CRM của Wells Fargo cũng có tác động đáng kể đến các hoạt động hỗ trợ khách hàng của công ty. Hệ thống CRM cung cấp cho các đội ngũ chăm sóc khách hàng quyền truy cập thời gian thực vào dữ liệu khách hàng, cho phép họ nhanh chóng giải quyết các vấn đề và mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn. Ngoài ra, hệ thống này cho phép khách hàng tương tác với Wells Fargo thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, điện thoại và mạng xã hội, giúp họ dễ dàng nhận được sự trợ giúp khi cần. 

Nhờ vào hệ thống quản trị khách hàng CRM Wells Fargo có thể đo lường sự thành công của các nỗ lực thu hút khách hàng thông qua việc theo dõi các chỉ số hiệu suất chính (KPI) như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì và giá trị trọn đời của khách hàng (CLV). Từ đó, Wells Fargo dễ dàng đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa chương trình CRM của mình và đảm bảo rằng nó tiếp tục mang lại giá trị cho công ty và khách hàng.

7. Tổng kết

Tóm lại, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ quan trọng để doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, tăng doanh thu và thúc đẩy thành công tổng thể.

Bằng cách làm theo các bước được nêu trong bài viết này, doanh nghiệp có thể tích hợp thành công hệ thống CRM và gặt hái những lợi ích mà nó mang lại. Ngoài ra, việc nghiên cứu các case study, chẳng hạn như việc triển khai thành công hệ thống CRM của Wells Fargo, cũng mang lại rất nhiều giá trị và bài học hỗ trợ các chiến lược của doanh nghiệp. 

Để đạt được thành công và trở nên vượt trội so với những đối thủ cạnh tranh, việc tích hợp CRM là một giải pháp hữu hiệu giúp sự phát triển thuận lợi và bền vững của doanh nghiệp một cách lâu dài. Hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp sẽ có được một cái nhìn tốt hơn để triển khai tích hợp hệ thống CRM thành công trong tương lai.

Tác giả: Bùi Hoàng Hải