Sales CRM – Bí quyết phát triển hoạt động kinh doanh bền vững

Theo báo cáo CRM Industry User Research của Katie Hollar, 47% người dùng CRM  cho biết hệ thống CRM có tác động lớn nhất đến tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ hài lòng của khách hàng.Do đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng hệ thống Sales CRM để thúc đẩy sự phát triển của các hoạt động kinh doanh hiện có.  

Bài viết sau đây MISA sẽ cung cấp cho bạn đọc những thông tin để hiểu rõ hơn về hệ thống này. 

1. Sales CRM là gì?

Sales CRM là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) được thiết kế đặc biệt cho các nhà bán hàng và phòng kinh doanh để giúp quản lý quá trình bán hàng, tương tác với khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. 

Sales CRM cung cấp các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, quản lý danh sách khách hàng tiềm năng, quản lý quá trình bán hàng, quản lý đơn hàng, quản lý hợp đồng và báo giá, theo dõi tiến trình bán hàng và phân tích dữ liệu để cải thiện hiệu quả bán hàng.

Đặc biệt, Sales CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng, kể cả khách hàng tương lai, tại mọi điểm tiếp xúc trong suốt quá trình bán hàng và duy trì mối quan hệ tích cực với họ. 

Thông qua Sales CRM, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về dữ liệu và thông tin khách hàng, từ đó, cải thiện toàn bộ hoạt động của quy trình bán hàng và trải nghiệm khách hàng. Từ đó, tăng khả năng giữ chân khách hàng và doanh số bán hàng. Đồng thời, Sales CRM còn giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định sáng suốt hơn trong hoạt động điều hành và bán hàng nhờ cập nhật thông tin khách hàng tự động, kịp thời, chính xác.

2. Lợi ích của hệ thống Sales CRM

Trong giai đoạn tìm kiếm khách hàng, Sales CRM đóng vai tập trung dữ liệu khách hàng tiềm năng, giúp lưu trữ toàn bộ thông tin ở cùng một vị trí để dễ dàng tìm kiếm và truy cập khi cần thiết. 

Sau đó, thông qua hệ thống Sales CRM, doanh nghiệp sẽ đánh giá được mức độ tiềm năng của khách hàng. Dựa trên quá trình trao đổi giữa khách hàng và công ty, Sales CRM có thể xác định mức độ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đó. Hoặc doanh nghiệp cũng có thể sử dụng CRM để đánh giá khách hàng tiềm năng dựa trên sở thích, hành vi hay thói quen của họ, từ đó, lựa chọn chiến lược tiếp cận khách hàng phù hợp, hiệu quả.

Trong giai đoạn tiếp cận, Sales CRM giúp doanh nghiệp cải thiện hiệu quả giao tiếp với khách hàng. Hệ thống CRM sẽ tự động hóa sắp xếp các cuộc gọi, để nhân viên bán hàng nâng cao quá trình tìm kiếm thông tin khách hàng. Một số phần mềm CRM còn cung cấp tính năng gọi điện, nhắn tin hoặc gửi email tích hợp trực tiếp từ phần mềm, giúp cập nhật thông tin khách hàng theo thời gian thực, tránh việc bỏ sót thông tin khách hàng.

Trong giai đoạn thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần trình bày thông tin chi tiết về sản phẩm và các lợi ích mà nó mang lại để thuyết phục khách hàng chuyển đổi thành công. Quá trình này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chứ không chỉ đơn giản là các cuộc điện thoại thông thường. Lúc này, Sales CRM sẽ đóng vai trò sắp xếp, lên lịch các cuộc họp và nhắc nhở người phụ trách tránh việc để lỡ những cuộc họp quan trọng. 

Ngoài ra, trong quá trình trình bày thông tin cho khách hàng, nhân viên bán hàng cũng có thể ghi chú lại những lưu ý quan trọng ngay trên phần mềm Sales CRM để cập nhật tất cả thông tin một cách nhanh chóng và toàn diện nhất 

Cuối cùng, trong giai đoạn kết thúc bán hàng, Sales CRM cung cấp cho doanh nghiệp những công cụ hỗ trợ chốt sale hiệu quả như hợp đồng điện tử, báo cáo phân tích về khách hàng, upsell và cross sell để tối ưu chi phí thông qua email marketing tự động,…

3. Các loại Sales CRM

3.1 CRM hoạt động (Operational CRM)

CRM hoạt động (Operational CRM) là hệ thống quản lý thông tin khách hàng liên quan đến các hoạt động kinh doanh như tiếp nhận đơn hàng, hỗ trợ khách hàng, quản lý dịch vụ sau bán hàng, quản lý triển khai chiến dịch marketing, quản lý bán hàng và phân phối sản phẩm.

CRM hoạt động được thiết kế để hợp lý hóa toàn bộ quy trình bán hàng, nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý tốt hơn các mối quan hệ khách hàng của mình. Hệ thống Sales CRM này giúp kết nối với khách hàng hiện tại, đồng thời tạo thêm khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng.

Một số tính năng nổi bật của CRM hoạt động là tự động hóa bán hàng, tự động hóa tiếp thị và tự động hóa dịch vụ. Loại Sales CRM sẽ giúp tự động hóa các tác vụ quản trị để nhân viên trong doanh nghiệp có thời gian tập trung vào các vấn đề khác của quy trình bán hàng.

CRM hoạt động cung cấp các công cụ để xử lý hành trình mua hàng của khách hàng hiệu quả hơn, ngay cả khi có nhiều điểm tiếp xúc. Bởi hệ thống này cập nhật và theo dõi các tương tác của khách hàng ngay từ quy trình quản lý khách hàng tiềm năng đến quy trình bán hàng và tiếp tục phân tích ngay cả khi họ đã trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Riêng hoạt động bán hàng và marketing, CRM hoạt động tự động hóa các quy trình liên quan đến việc theo dõi dữ liệu khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, dự báo chu kỳ bán hàng, quản lý hồ sơ bán hàng,… để bộ phận bán hàng có thể tập trung vào những công việc quan trọng hơn.

Ví dụ tiêu biểu cho Sales CRM hoạt động là nền tảng CRM của HubSpot. Nền tảng này cung cấp một bộ phần mềm đầy đủ cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể theo dõi và xây dựng mối quan hệ tốt lâu dài với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Phần mềm này hiện được hơn 68.000 công ty tại hơn 100 quốc gia tin tưởng sử dụng.

3.2 CRM phân tích (Analytical CRM)

CRM phân tích (Analytical CRM) là hệ thống phân tích thông tin khách hàng để đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Hệ thống này sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng mua hàng của khách hàng, đánh giá hiệu quả của chiến dịch marketing, đo lường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động bán hàng.

Với loại Sales CRM này, doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập dữ liệu quan trọng về khách hàng như lịch sử mua hàng, sở thích, thuộc tính khách hàng và nhiều dữ liệu khác. Khi đã thu thập được các loại thông tin này, doanh nghiệp có thể cải thiện chiến lược bán hàng của mình, xây dựng mạng lưới khách hàng chất lượng hơn và chiến dịch marketing nhắm mục tiêu hiệu quả hơn.

Sales CRM phân tích có ba thành phần chính là kho dữ liệu, khai thác dữ liệu và các công cụ OLAP. 

• Kho dữ liệu là một hệ thống lưu trữ và quản lý dữ liệu lớn, bao gồm nhiều nguồn dữ liệu khác nhau được tập trung ở một nơi duy nhất. Điều này giúp các nhân viên trong doanh nghiệp có thể truy cập và trích xuất dữ liệu một cách dễ dàng, từ đó đưa ra quyết định và thực hiện các hoạt động kinh doanh hiệu quả.
• Khai thác dữ liệu (data mining) là quá trình khai thác thông tin trong các dữ liệu lớn, phức tạp để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. CRM phân tích sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích để phát hiện các thông tin đặc trưng và xu hướng của khách hàng thông qua nguồn dữ liệu đã thu thập được. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể có cái nhìn tổng quan hơn về vòng đời khách hàng của công ty cũng như xây dựng được một quy trình bán hàng toàn diện, bao gồm nhận dạng, thu hút, duy trì và phát triển khách hàng.
• Công cụ OLAP (Online Analytical Processing) là công cụ cho phép người dùng truy xuất và phân tích dữ liệu trực tuyến. Sales CRM phân tích sử dụng OLAP để truy vấn dữ liệu đa chiều từ nhiều góc độ một cách nhanh chóng và dễ dàng nhờ các tính năng như drill-down, slice-and-dice, pivot, filter hay sort.

Ví dụ, khi muốn phân tích hành vi của khách hàng trên website, doanh nghiệp có thể sử dụng Sales CRM phân tích để truy cập các dữ liệu trực tuyến của khách hàng, vị trí của họ và thời gian truy cập. Thay vì phân tích một cách riêng lẻ, CRM phân tích tiến hành đánh giá đồng thời trên tất cả các phương diện đó. Nhờ đó, nhân viên bán hàng sẽ có cái nhìn toàn diện về khách hàng, hiểu rõ hơn về cách thức, địa điểm và khung giờ thích hợp để tiếp cận với khách hàng tiềm năng.

>> Xem thêm: [Update] Top 8 phần mềm quản lý khách hàng – thông tin khách hàng tốt nhất

3.3 CRM hợp tác (Collaborative CRM)

CRM hợp tác (Collaborative CRM) là hệ thống tập trung vào việc tương tác và tạo mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hệ thống này cho phép khách hàng và doanh nghiệp tương tác với nhau thông qua nhiều kênh như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội và các phương tiện khác. Qua đó, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và tạo ra mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Trọng tâm chính của các hệ thống Sales CRM hợp tác là phá vỡ các silo. Doanh nghiệp có thể sử dụng hệ thống này để cải thiện tính đồng bộ, giúp các bộ phận hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và lợi ích của khách hàng cũng như dễ dàng trong việc chia sẻ thông tin. 

Một Sales CRM hợp tác bao gồm hai thành phần chính là quản lý tương tác và quản lý kênh.

• Quản lý tương tác: Là quá trình doanh nghiệp giám sát các hoạt động tương tác với khách hàng thông qua các kênh thông tin của doanh nghiệp, từ điện thoại, email, mạng xã hội đến tương tác trực tiếp. Quản lý tương tác trong Sales CRM cho phép tổng hợp và lưu trữ thông tin từ các hoạt động này để các bộ phận có thể chia sẻ thông tin với nhau.
• Quản lý kênh: Là tính năng nâng cao của quản lý tương tác. Đó là quá trình sử dụng thông tin được thu thập và phân tích trong quá trình quản lý tương tác để xác định các kênh liên lạc phù hợp nhất với sở thích của khách hàng.

4. Cách sử dụng Sales CRM cải thiện hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

4.1 Tập trung hóa hoạt động bán hàng

Thông thường, nhân viên bán hàng sẽ phải dành một lượng lớn thời gian để sắp xếp hoạt động bán hàng, từ nghiên cứu khách hàng tiềm năng, thực hiện các cuộc gọi tiếp thị đến gửi email theo dõi; bởi vì họ thường phải thực hiện các công đoạn này một cách thủ công, lặp lại, dễ nhầm lẫn.

Các nhà quản lý bán hàng cũng sẽ gặp khó khăn khi theo dõi hiệu suất của nhóm và hỗ trợ các thành viên trong nhóm kịp thời. Vì vậy, nếu không sử dụng công cụ hỗ trợ tự động, việc quản lý các hoạt động bán hàng sẽ có khả năng gặp nhiều trở ngại, đặc biệt là khi doanh nghiệp ngày càng lớn mạnh.

Chính vì vậy, Sales CRM được thiết kế để trở thành giải pháp tập trung hóa hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp. Bởi hệ thống này có khả năng tích hợp với các công cụ và kênh liên lạc hiện có của doanh nghiệp như cuộc gọi, tin nhắn, email,… giúp việc quản lý tất cả các tác vụ từ một nền tảng thống nhất trở nên liền mạch hơn.

Nhân viên bán hàng và các bộ phận khác có thể sử dụng hệ thống CRM để tìm kiếm và cập nhật thông tin một cách chính xác nhất liên quan đến khách hàng tiềm năng. Không chỉ vậy, nhân viên còn có thể tương tác với khách hàng tiềm năng trên tất cả các kênh liên lạc mà không phải chuyển giữa nhiều tab hay lo ngại vấn đề mất dữ liệu.

4.2 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Theo Customer Engagement Research 2022 của Salesforce, 88% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ. Cũng theo đó, 66% khách hàng thuộc thế hệ Y mong đợi phản hồi theo thời gian thực và 40% trong số họ sẽ không hợp tác kinh doanh với công ty nếu họ không thể sử dụng các phương thức liên lạc ưa thích của mình.

Có thể thấy, triển khai hệ thống Sales CRM là cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững trên thị trường. Doanh nghiệp có thể sử dụng nền tảng này để lưu trữ và hợp nhất tất cả các tương tác của khách hàng, trên tất cả các thiết bị và múi giờ để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng. 

Sử dụng một hệ thống Sales CRM thống nhất, doanh nghiệp có thể kết nối nhiều bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp như bộ phận sale, marketing, chăm sóc khách hàng,… từ đó, tạo ra cái nhìn tổng thể về quy trình bán hàng của doanh nghiệp và cung cấp thông tin chính xác về khách hàng.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Với việc sử dụng Sales CRM, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu và hành vi khách hàng từ website một cách dễ dàng, từ đó tùy chỉnh sản phẩm dựa trên sở thích của khách hàng, tận dụng dữ liệu đa kênh để cá nhân hóa hoạt động giao tiếp và tương tác theo thời gian thực với khách hàng. 

Sales CRM được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI) có thể theo dõi người dùng trên nhiều kênh và thiết bị khác nhau để hỗ trợ nhân viên bán hàng đưa ra các quyết định chính xác hơn, tăng khả năng chuyển đổi.

4.3 Tối ưu hóa quy trình bán hàng

Nếu doanh nghiệp không sử dụng hệ thống Sales CRM có thể sẽ gặp một số khó khăn khi phân tích các vấn đề về hiệu suất. Đội ngũ bán hàng sẽ phải xử lý một lượng lớn dữ liệu theo cách thủ công, dẫn đến khó tránh khỏi sai sót và nhầm lẫn. 

Với CRM bán hàng, việc phân tích và xử lý dữ liệu trở nên dễ dàng hơn nhờ hệ thống tự động. Thông tin khách hàng được tự cập nhật vào hệ thống theo thời gian thực và cung cấp thông tin cho hoạt động bán hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng Sales CRM để tối ưu hóa quy trình bán hàng thông qua các cách sau:

• Phân tích Phễu bán hàng: Báo cáo kênh bán hàng của CRM sẽ đưa ra cái nhìn tổng thể về vị trí và hành trình mua hàng của khách hàng tiềm năng, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về các giao dịch với khách hàng.

• Dự báo: CRM bán hàng có thể dự đoán thời điểm đóng giao dịch và doanh thu dự kiến ​​bằng cách phân tích thời gian chốt sale dự kiến, xu hướng chuyển đổi và khả năng bán hàng của doanh nghiệp.

• Báo cáo mục tiêu: Các báo cáo mục tiêu trong CRM sẽ theo dõi tiến độ của đội ngũ nhân viên bán hàng đối với các mục tiêu doanh thu. 

• Báo cáo chuyển đổi: Người quản lý bán hàng có thể tận dụng các báo cáo chuyển đổi để đánh giá xem các nhân viên bán hàng đang tiếp cận và điều hướng khách hàng tiềm năng chuyển đổi như thế nào. Báo cáo này còn cho biết tỷ lệ chuyển đổi chung của đội ngũ bán hàng trong doanh nghiệp.

• Báo cáo tổng quan về hoạt động: Báo cáo này thể hiện đầy đủ kết quả phân tích về các hoạt động do nhân viên bán hàng thực hiện, bao gồm số lượng cuộc gọi, email đã gửi, nhiệm vụ đã hoàn thành,… để theo dõi và cải thiện hiệu suất hoạt động bán hàng. Các báo cáo này có thể tùy chỉnh dễ dàng dựa trên các giai đoạn quy trình bán hàng, hiệu suất của từng nhân viên bán hàng, mục tiêu bán hàng,…

5. Các yếu tố cần xem xét trước khi lựa chọn phần mềm CRM bán hàng

Hệ thống Sales CRM mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Nhưng để áp dụng hiệu quả, tối ưu điều quan trọng nhất vẫn là lựa chọn nền tảng CRM phù hợp với doanh nghiệp. Quá trình chọn CRM có thể phức tạp nếu doanh nghiệp không biết rõ mục đích và các tính năng cần thiết cho hoạt động bán hàng của mình. 

Ngoài giá cả và thương hiệu, sau đây là một số yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp phải xem xét.

• Dễ sử dụng: Một hệ thống CRM sẽ chỉ có hiệu quả khi đội ngũ bán hàng có thể nắm bắt và sử dụng dễ dàng. Dù phần mềm có nhiều tính năng thế nào đi nữa, nếu người dùng không thể tận dụng hết thì cũng chỉ lãng phí. Do đó, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng Sales CRM lựa chọn dễ dàng sử dụng bằng cách yêu cầu để đội ngũ bán hàng sử dụng thử phần mềm. 
• Khả năng tùy biến: Mỗi doanh nghiệp có các yêu cầu khác nhau, do đó, không có phần mềm CRM nào hoàn toàn phù hợp với mọi doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm hiểu xem liệu các tính năng được cung cấp trong hệ thống CRM định triển khai có thể tùy chỉnh hay không. Một số yếu tố tùy chỉnh cần quan tâm như khả năng thiết lập bảng điều khiển cho các cá nhân và nhóm, thêm các trường và danh sách tùy chỉnh, sửa đổi quy trình bán hàng,…
• Tính bảo mật: Khi sử dụng CRM cho quy trình bán hàng, tất cả thông tin khách hàng của doanh nghiệp sẽ ở trên đám mây, điều này khiến dữ liệu dễ gặp các rủi ro về rò rỉ thông tin. Do đó, độ bảo mật cao là một trong những yếu tố tiên quyết khi lựa chọn nền tảng CRM để bảo vệ doanh nghiệp và khách hàng của bạn.
• Khả năng kết nối (API): API (Application Programming Interface) là giao diện lập trình ứng dụng, cung cấp khả năng kết nối và truy xuất, trao đổi dữ liệu giữa các ứng dụng với nhau. Nhờ có API, nền tảng Sales CRM có thể cung cấp cho người dùng khả năng truy cập dữ liệu trong thời gian thực và không bị gián đoạn.

Phần mềm AMIS CRM của MISA là một trong những nền tảng quản CRM quản lý khách hàng hàng đầu Việt Nam. Phần mềm được nghiên cứu và phát triển phù hợp với đặc thù của các doanh nghiệp Việt Nam. Với khả năng tùy chỉnh và đội ngũ nhân viên sẵn sàng hỗ trợ mọi lúc, doanh nghiệp có thể dễ dàng triển khai hệ thống CRM phù hợp với bộ phận bán hàng của mình.

MISA AMIS CRM áp dụng tiêu chuẩn An ninh thông tin ISO 27000, đảm bảo thông tin của khách hàng và nội bộ công ty trước các nguy cơ đánh cắp dữ liệu. Ngoài ra, hệ thống Sales CRM này còn cung cấp khả năng kết nối API với nhiều hệ thống như Voice IP, Email Marketing (Mailchimp, Zetamail),… Doanh nghiệp cũng có thể trải nghiệp phần mềm này nhờ chính sách trải nghiệm miễn phí trong vòng 15 ngày do MISA cung cấp.

6. Kết luận

Bán hàng luôn là hoạt động xương sống của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh nghiệp đều chú trọng đầu tư nguồn lực cho hoạt động này. Và CRM chính là một trong những công cụ được nhiều doanh nghiệp lựa chọn đầu tư bởi những lợi ích mà nó mang lại. Áp dụng Sales CRM phù hợp với doanh nghiệp sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu hiệu quả. 

Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh