Kiến thức Quản lý bán hàng CRM là gì? – Vai trò, lợi ích của CRM trong Marketing...

CRM là gì? – Vai trò, lợi ích của CRM trong Marketing của Doanh Nghiệp

208
CRM model

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp, giúp tăng doanh số lên 87%, tăng 74% mức độ hài lòng của khách hàng và tăng từ 47% năng suất của nhân viên.

Trong bài viết dưới đây, MISA sẽ cùng bạn tìm hiểu từ A-Z về CRM để qua đó giúp bạn tăng đến 85% hiệu quả quản lý khách hàng nhé!

khach hang la trung tam
Khách hàng là trung tâm của hoạt động kinh doanh – Mô hình từ Hubspot

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, đó là “nguồn sống” của doanh nghiệp. Do vậy, từng cá nhân, từng bộ phận trong doanh nghiệp luôn nỗ lực để mang nhiều giá trị hữu ích đến khách hàng, phục vụ khách hàng tốt nhất, hướng đến mục tiêu gia tăng số lượng khách hàng trung thành.

Để làm được điều đó, đòi hỏi doanh nghiệp cần có mô hình CRM phù hợp để xây dựng hệ thống CRM đầy đủ các yếu tố về con người, công nghệ (chính là phần mềm CRM) để Quản lý khách hàng, quản lý các tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách hiệu quả. Đó cũng là “chìa khóa” giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh, phát triển bền vững trong thời buổi thị trường hiện nay.

I – CRM là gì?

CRM la gi
CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.

CRM là từ viết tắt của cụm từ Customer Relationship management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng.

Hiểu đơn giản thì đây là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ với khách hàng nhằm mang lại các lợi ích cả về mối quan hệ với khách hàng, hiệu quả kinh doanh thương hiệu doanh nghiệp.

Để thực hiện tốt việc quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần có 1 hệ thống CRM (CRM system) mà trong đó gồm 2 yếu tố: con người và công nghệ.

Công nghệ được đề cập ở đây chính là phần mềm CRM (CRM software) – một phần không thể thiếu nếu doanh nghiệp muốn quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả.

CRM software
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

II – Ai nên dùng CRM?

Đây là câu hỏi của nhiều doanh nghiệp, cũng có những lầm tưởng là chỉ những doanh nghiệp lớn mới cần.

Thực tế là bất cứ doanh nghiệp nào mong muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng, muốn có nhiều khách hàng trung thành hơn thì đều nên dùng CRM. 

Chỉ khác nhau là tuỳ quy mô, loại hình kinh doanh, doanh nghiệp sẽ cần có phần mềm CRM phù hợp. Để giúp bạn hình dung rõ ràng hơn, bài viết này sẽ đưa ra 2 loại hình doanh nghiệp phổ biến và nhận được lợi ích lớn nhất từ CRM:

2.1. Doanh nghiệp B2B (Business to Business)

Doanh nghiep B2B

Kinh doanh B2B là giao dịch thương mại doanh nghiệp với doanh nghiệp (hay nói cách khác, bên bán là doanh nghiệp và bên mua cũng là doanh nghiệp hoặc có khi là các đơn vị chuyên bán buôn.

Đây là loại hình kinh doanh điển hình cho việc doanh nghiệp phải thường xuyên theo dõi quá trình từ khi tiếp cận khách hàng mục tiêu đến khi biến họ trở thành khách hàng và khách hàng trung thành. 

Ví dụ: kinh doanh phần mềm, sản xuất – thương mại dược phẩm/ hoá mỹ phẩm, phân phối thực phẩm, kinh doanh trang thiết bị – máy móc, dịch vụ du lịch, dịch vụ truyền thông – quảng cáo, dịch vụ tư vấn – đào tạo …

2.2. Doanh nghiệp kinh doanh B2C (Business to Customer)

Kinh doanh B2C là hình thức thương mại giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng cuối. Ví dụ như các công ty có hệ thống bán lẻ hoặc công ty trực tiếp bán đến tay người tiêu dùng.

Với loại hình này, doanh nghiệp chú trọng việc quản lý số lượng đơn hàng, tình tình thực hiện đơn hàng, công nợ, chăm sóc khách hàng…

Do vậy, doanh nghiệp thường ưu tiên sử dụng phần mềm CRM có thể liên kết, đồng bộ dữ liệu với phần mềm kế toán để kiểm soát chặt chẽ hơn, tiết kiệm thời gian hơn.

Kinh doanh B2C
Kinh doanh B2C

Ví dụ: thương mại thiết bị điện tử – điện lạnh, kinh doanh bất động sản, kinh doanh vật liệu xây dựng…

Đọc thêm: 9 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp cần dùng ngay phần mềm CRM

2.3. Phần mềm CRM cho B2B khác gì với B2C?

Phần mềm CRM cho doanh nghiệp kinh doanh B2B và B2C có những tính năng khác nhau, nó phụ thuộc vào đặc điểm mô hình, môi trường kinh doanh của từng loại hình.

Dưới đây là những điểm khác nhau cơ bản của môi trường B2B và B2C – điều quyết định đến sự khác nhau giữa các phần mềm CRM:

B2B vs B2C
Kinh doanh B2B và B2C

Có người đặt ra câu hỏi: nếu tôi không hoàn toàn thuộc về loại hình kinh doanh nào như trên, tôi có thể sử dụng CRM không? 

Câu trả lời là , nếu bạn: 

  • Muốn quản lý toàn bộ dữ liệu về khách hàng chỉ trên 1 nơi, thay vì lưu trữ trong rất nhiều file, tại nhiều nơi như bạn đã từng làm. 
  • Muốn theo dõi, nắm bắt được toàn bộ những tương tác giữa nhóm hoặc bộ phận của bạn với từng khách hàng.
  • Nắm bắt được hiệu quả công việc của đội nhóm hoặc bộ phận bạn phụ trách: tình hình thực hiện KPI doanh thu, doanh số của họ như thế nào? Họ có thực hiện đúng quy trình bán hàng không? Họ đang sắp xếp công việc như thế nào, đã tối ưu chưa? … 

Điển hình cho đối tượng này là lĩnh vực Bất động sản. Các sàn giao dịch bán đến từng khách hàng (có thể họ là người tiêu dùng hoặc cá nhân đầu tư). Đây không phải là kinh doanh B2B nhưng lại mang đặc điểm của cả B2B và B2C.

ĐĂNG KÍ TƯ VẤN PHẦN MỀM CRM CHO DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

III – Ai là người tham gia vào hệ thống CRM?

he hong CRM
Các bộ phận tham gia hệ thống CRM

CRM được thực hiện bởi hầu hết các cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp, đặc biệt là bộ phận liên quan trực tiếp đến khách hàng như: Sales, Marketing, Service (Dịch vụ khách hàng). 

Bởi lẽ, hệ thống CRM không chỉ quản lý các dữ liệu về khách hàng (như thông tin cá nhân, sở thích, hành vi, lịch sử tương tác – giao dịch với doanh nghiệp…) mà còn quản lý tương tác giữa các cá nhân trong bộ phận và giữa bộ phận này với bộ phận khác của doanh nghiệp giúp gia tăng hiệu suất, hiệu quả công việc.

IV – Chức năng chính của CRM là gì?

Đọc đến đây, chắc hẳn bạn đã rất muốn biết CRM sẽ giải quyết được bài toán gì cho doanh nghiệp? Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp câu hỏi đó một cách rõ ràng, dễ hiểu nhất nhé!

4.1. Quản lý dữ liệu khách hàng

Customer data
Customer data
  • Quản lý thông tin cá nhân: tên khách hàng, thông tin doanh nghiệp, địa chỉ email, số điện thoại,… từ Form đăng ký sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong phần mềm.
  • Quản lý tương tác: tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form hay cuộc gọi (VOIP), tin nhắn sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình,
  • Quản lý lịch sử giao dịch: lịch sử mua hàng, giá trị đơn hàng, tình trạng đổi trả; lưu trữ hợp đồng, báo giá, lưu trữ chứng từ mua bán.

4.2. Quản lý quy trình kinh doanh

Sales process
Sales process
  • Xây dựng quy trình bán hàng ngay trên phần mềm.
  • Quản lý hoạt động tiếp cận cơ hội của nhân viên kinh doanh: lịch sử gửi email, gọi điện, hội thảo/tập huấn, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội…với khách hàng; chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng, dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những cơ hội có điểm số cao.
  • Theo dõi tiến trình phát triển cơ hội theo từng giai đoạn: xây dựng quy trình và theo dõi tiến trình phát triển của mỗi cơ hội (đến giai đoạn nào, tình hình khả thi ra sao…
  • Thực hiện các thủ tục bán hàng một cách đơn giản và dễ dàng như tạo báo giá theo mẫu, xin phê duyệt báo giá tự động, ghi nhận doanh số hay đề nghị xuất hóa đơn.

4.3. Quản lý hiệu quả kinh doanh

Quản lý hiệu quả kinh doanh, bán hàng với hơn 30 loại báo cáo như: Báo cáo tình hình thực hiện doanh số, Báo cáo năng lực nhân viên, Tình hình chuyển giao cơ hội, Thống kê số lượng cơ hội. Các báo cáo được tự động cập nhật số liệu mọi lúc, giúp nhà quản lý kịp thời điều chỉnh kế hoạch, chiến thuật kinh doanh.

4.4. Quản lý đội ngũ kinh doanh

Quan ly nhan vien kinh doanh
Phền mềm CRM giúp quản lý nhân viên hiệu quả
  • Giao mục tiêu và quản lý doanh số chi tiết từng nhân viên: phân công mục tiêu từng tháng/quý/năm đến từng nhân viên, và theo sát hiệu quả làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như: số lượng cơ hội, tỉ lệ thắng thua, phần trăm thực hiện hay tỉ lệ chuyển đổi cơ hội.
  • Theo dõi tiến độ công việc: hệ thống phần mềm quản lý khách hàng sẽ nhắc nhở nhân viên thực hiện các cuộc gọi hoặc giao dịch đã được nhập vào trước đó dựa vào thời gian hoàn thành của từng công việc. Nhờ vậy, người quản lý có thể theo dõi sát sao tiến độ thực hiện công việc.
  • Đánh giá năng suất, năng lực nhân viên với số liệu thống kê cụ thể.

Đọc thêm: Top 11 phần mềm CRM tốt nhất hiện nay

V – Những tính năng cần có của CRM

Tính năng của CRM là cách thức mà phần mềm này sẽ thực hiện để có được các chức năng đã nêu trên. Các tính năng ấy hoạt động theo quy trình (CRM process) từ khâu Marketing đến Sales (bán hàng) và  Service (dịch vụ khách hàng). 

CRM PROCESS
CRM process

Dưới đây là những tính năng cơ bản nhất, mời bạn cùng xem nhé!

5.1. CRM Marketing 

Trong giai đoạn Marketing, CRM thể hiện vai trò rất quan trọng với các tính năng:

  • Thu hút và ghi nhận khách hàng tiềm năng.
  • Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: tự động gửi Email, SMS, …theo kịch bản.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng tiềm năng: thông tin cá nhân; hành vi, tương tác… trên website, email, mạng xã hội…
  • Quản lý hiệu quả chiến dịch Marketing: tỉ lệ mở mail, tỉ lệ click các nút kêu gọi hành động (CTA), tỉ lệ chuyển đổi theo mục tiêu đã đặt ra…

CRM MARKETING

Kết quả của Marketing là leads – khách hàng tiềm năng – đây cũng là đầu vào của quá trình bán hàng diễn ra sau đó.

5.2. CRM Sales (Bán hàng)

Có thể nói rằng CRM “ghi điểm” nhất với người dùng ở chức năng quản lý hoạt động bán hàng (bao gồm các tương tác với khách hàng, quy trình bán hàng, hiệu quả bán hàng của nhân viên kinh doanh…).

Các tính năng nổi bật có thể kể đến trong giai đoạn bán hàng này như:

  • Tiếp nhận và lưu trữ khách hàng tiềm năng từ Marketing chuyển sang.
  • Chấm điểm, phân loại và phân bổ khách hàng tiềm năng cho nhân viên kinh doanh.
  • Thiết lập quy trình bán hàng.
  • Quản lý các cơ hội bán hàng: thông tin, yêu cầu, tình hình giao dịch, kết quả… 
  • Quản lý đội ngũ kinh doanh: công việc đã thực hiện, tình hình đạt KPI, …
  • Nắm bắt hiệu quả bán hàng: báo cáo doanh thu, doanh số, khách hàng, … 

CRM - SALES

5.3. CRM Service (Chăm sóc khách hàng)

Một trong những hoạt động không thể thiếu trong Quản lý quan hệ khách hàng chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Các tính năng có thể kể đến như:

  • Tiếp nhận phản hồi, lưu trữ các tương tác với khách hàng.
  • Chăm sóc khách hàng tự động trên nhiều kênh (Email, SMS, MXH…)
  • Quản lý lịch sử chăm sóc khách hàng.

CRM service

Tất cả các tính năng trên sẽ được thực hiện theo một chu trình khép kín, bài bản, xuyên suốt hành trình và vòng đời khách hàng giúp gia tăng đáng kể trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng.

5.4. Tính năng khác 

  • Tự động hoá (Automation): tự động thu thập dữ liệu (hành vi khách hàng), tự động gửi email, tin nhắn…theo kịch bản đã thiết lập; tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng theo ctự động chuyển thông tin khách hàng tiềm năng từ Marketing sang Bp.Bán hàng; …
  • Kết nối: nhiều phần mềm CRM mở cổng APIs cho phép kết nối đến các nền tảng, phần mềm hay công cụ khác giúp doanh nghiệp tối ưu hoá hệ thống phần mềm trong doanh nghiệp.

VI – CRM mang lại lợi ích gì?

CRM được sử dụng phổ biến trên thế giới trong hơn 20 năm qua cũng vì lợi ích rất lớn mà CRM mang lại. Một hệ thống CRM phù hợp, hoạt động tốt sẽ mang lại lợi ích đáng kể cho cả 3 đối tượng:

  • Công ty.
  • Nhà quản lý.
  • Nhân viên (nhân viên kinh doanh, nhân viên bộ phận khác).

6.1. Lợi ích cho Doanh nghiệp

  • Tối ưu các bước bán hàng, tăng tỉ lệ chốt sales.
  • Nâng cao doanh số, tăng số lượng khách hàng trung thành.
  • Quản lý toàn bộ dữ liệu một cách tập trung, an toàn và đầy đủ.
  • Tiết kiệm thời gian, tối ưu hiệu quả nhờ tự động hóa nhiều phần công việc.
  • Nắm bắt tức thời các số liệu kinh doanh để đưa ra định hướng tiếp theo.
  • Dễ dàng nhìn ra vấn đề nhờ các báo cáo biểu đồ trực quan.
  • Luồng thông tin trao đổi giữa các bộ phận thông suốt, giảm sự “ách tắc” trong quá trình phục vụ khách hàng.

 

Loi ich CRM

6.2. Lợi ích cho nhà quản lý

  • Nắm bắt tức thời tình hình kinh doanh: quản lý từ tổng thể đến chi tiết hoạt động kinh doanh giúp phân tích, dự báo và ra những quyết định chính xác.
  • Quản lý dữ liệu khách hàng: lưu trữ và quản lý thông tin cá nhân, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả.
  • Quản lý quy trình, hiệu quả bán hàng: xây dựng quy trình kinh doanh chuyên nghiệp xuyên suốt cả 3 hoạt động Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng.
  • Quản lý nhân viên: nắm bắt toàn bộ các công việc của nhân viên nhằm kịp thời hướng dẫn, đào tạo, hỗ trợ, phân bổ nhân sự hợp lý đạt năng suất cao trong từng vị trí

 

6.3. Lợi ích cho nhân viên

Loi ich CRM
CRM giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh
  • Nhanh chóng nắm bắt và am hiểu quy trình làm việc.
  • Theo sát tiến độ thực hiện các cơ hội bán hàng và không bỏ lỡ bất cứ khách hàng nào.
  • Tiết kiệm thời gian nhờ tính năng tự động hóa công việc: tự động & đơn giản hóa các hoạt động như thu thập thông tin khách hàng, nuôi dưỡng, chuyển dữ liệu hay các thủ tục bán hàng như xuất hóa đơn, kiểm tra tồn kho.
  • Tiết kiệm thời gian, tăng hiệu suất công việc nhờ việc liên thông dữ liệu giữa các phòng Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán. 

ĐĂNG KÍ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CRM

VII – Xu hướng CRM là gì?

Nếu như trước đây sự thay đổi từ CRM On Premise (dữ liệu đặt trên máy chủ) chuyển sang CRM On Cloud (dữ liệu đặt trên nền tảng đám mây, không phụ thuộc vào thiết bị sử dụng) là một cuộc cách mạng, là xu thế tất yếu của sự phát triển khoa học công nghệ thì ngày nay, CRM không chỉ dừng lại ở đó mà liên tục phát triển, cải tiến để đáp ứng nhiều hơn nữa mong muốn của người dùng.

Xu huong CRM

Dưới đây là top 4 xu hướng CRM được quan tâm nhất trong năm nay:

7.1. App mobile

Việc sử dụng CRM Cloud cho phép các nhà cung cấp phát triển các ứng dụng trên mobile (App mobile) giúp doanh nghiệp có thể nhập dữ liệu, tìm kiếm thông tin cũng như quản lý toàn bộ các hoạt động mọi lúc, mọi nơi chỉ với các thao tác đơn giản nhất.

Đọc thêm: Phần mềm CRM mobile là gì? Tiêu chí chọn CRM app bạn nên biết nếu muốn sử dụng

CRM mobile App

7.2. Artificial Intelligence (AI) (trí tuệ nhân tạo)

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã mở ra kỷ nguyên của công nghệ với việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo để thu thập, phân tích dữ liệu trên cơ sở dữ liệu lớn (Big data). Từ đó giúp đưa ra những khuyến nghị, đề xuất giúp cho người dùng dễ dàng quyết định các định hướng kinh doanh.

7.3. Workflow Automation

Toàn bộ các công việc từ thu thập, tổng hợp dữ liệu đến phân tích dữ liệu được thực hiện hoàn toàn tự động bởi một “trợ lý ảo”. Sau giai đoạn đầu này, trí tuệ nhân tạo (AI) tự động điều hướng khách hàng thông qua các đường ống bán hàng (Sales pipeline) theo từng mong muốn, nhu cầu của khách hàng. Tất cả sẽ thực hiện tự động dựa trên kịch bản doanh nghiệp thiết lập sẵn theo quy trình kinh doanh của mình.

workflow CRM

Sự kết hợp này không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng mà còn giảm sự can thiệp của con người để tối ưu chi phí và hiệu quả. 

Hơn nữa, với việc kết nối đa kênh giữa phần mềm CRM với Email, SMS, tổng đài VOIP, mạng xã hội đã giúp cho quy trình phục vụ khách hàng được thực hiện đồng bộ, trơn tru và năng suất.

7.4. APIs

Là một dạng kết nối mở từ phần mềm CRM đến các phần mềm, công cụ khác.

Điều này giúp cho doanh nghiệp có được hệ thống quản lý dữ liệu chặt chẽ cũng như giúp kết nối nhiều hơn giữa các phòng ban, nhóm và bộ phận.

AMIS CRM ket noi

Kết luận

Việc hiểu CRM là gì và nắm rõ các thông tin quan trọng nhất về CRM sẽ giúp bạn định hướng triển khai thành công CRM trong  doanh nghiệp để đạt hiệu quả cao nhất về mục tiêu kinh doanh, mối quan hệ với khách hàng như đã đề ra ban đầu.

Để rút ngắn thời gian tìm hiểu về CRM cũng như các giải pháp CRM, bạn có thể đăng ký tại đây, MISA sẵn lòng hỗ trợ bạn lựa chọn giải pháp phù hợp nhất.

ĐĂNG KÍ TƯ VẤN

Đăng ký nhận bản tin hữu ích từ MISA: