Marketing – bán hàng Giải pháp CRM TOP 4 mô hình CRM phổ biến nhất tại các doanh nghiệp...

TOP 4 mô hình CRM phổ biến nhất tại các doanh nghiệp Việt Nam

Mô hình CRM ( CRM model) là một quy trình quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Như bạn đã biết, khách hàng là tài sản quý giá của doanh nghiệp. Do vậy, mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều hướng đến khách hàng, mục tiêu làm hài lòng khách hàng và qua đó, doanh nghiệp không chỉ đạt mục tiêu về doanh thu, khách hàng mà còn tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. 

Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần có mô hình CRM để quản lý môi quan hệ khách hàng một cách hiệu quả. Trong bài viết này, MISA sẽ cùng bạn tìm hiểu mô hình CRM là gì, có những mô hình CRM nào phổ biến và cách triển khai mô hình CRM để đạt hiệu quả cao nhất.

I – Mô hình CRM là gì?

Mô hình CRM AMIS
Mô hình CRM (Customer Relationship Management Model)

Mô hình CRM (CRM model) là một quy trình quản lý khách hàng (bao gồm thông tin cá nhân, các hành vi, sở thích, mối quan tâm…) và quản lý các tương tác, giao dịch giữa khách hàng với doanh nghiệp.

CRM là từ viết tắt của “Customer Relationship Management”, nghĩa là “Quản lý quan hệ khách hàng”.  Hiểu đơn giản thì đây là tập hợp nhiều hoạt động trong tất cả các khâu Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng giúp Doanh nghiệp hình thành và phát triển mối quan hệ bền chặt với khách hàng (thông qua các tương tác) nhằm mang lại các lợi ích cả về quan hệ với khách hàng, hiệu quả Kinh doanh và thương hiệu Doanh nghiệp. Tìm hiểu chi tiết về khái niệm CRM là gì tại bài viết: CRM là gì? – Vai trò, lợi ích của CRM trong Marketing của Doanh Nghiệp

CRM giup gi cho doanh nghiep
Loi ich CRM

Qua việc hiểu được các mô hình CRM và cách triển khai hệ thống CRM phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp:

  • Thấu hiểu khách hàng.
  • Xác định đúng nhu cầu của khách hàng.
  • Mang đến đúng giải pháp khách hàng cần.
  • Tạo ra những trải nghiệm khiến khách hàng hài lòng.
  • Tăng mức độ hài lòng và số lượng khách hàng trung thành.
  • Có được sự ủng hộ từ khách hàng: giới thiệu, lan truyền tốt về sản phẩm, dịch vụ của mình.
  • Tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn, bền vững trên thị trường.

Tìm hiểu chi tiết: AMIS CRM – Phần mềm CRM #1 Việt Nam

II – So sánh Mô hình CRM và hệ thống CRM

Có một thực tế là nhiều người hay bị nhầm lẫn giữa: Mô hình CRMhệ thống CRM, thậm chí cho rằng hai thứ này là một. Hãy khoan nghĩ mọi thứ phức tạp, bạn chỉ cần hiểu đơn giản như sau:

  • Hệ thống CRM (mà trong đó phần mềm CRM là thành phần chính) được thiết kế để lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng của bạn. Hãy coi nó là một “kho” cơ sở dữ liệu thông minh về khách hàng và các mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.

>> Tham khảo chi tiết tại bài viết: Hệ thống CRM là gì: Vai trò, chức năng và cách xây dựng hiệu quả
>> Tham khảo thêm:
So sánh các phần mềm crm

  • Mô hình CRM là tập hợp các quy trình phối hợp giữa các nguồn lực trong nội bộ doanh nghiệp, trong đó sử dụng hệ thống CRM (công cụ, con người…) như phương tiện giúp cho việc quản lý quan hệ khách hàng diễn ra trơn tru, đạt được những mục đích, mục tiêu của doanh nghiệp. 

Cả mô hình CRM và hệ thống CRM đều hướng đến mục đích là gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và tạo lập mối quan hệ bền vững với khách hàng.

III – Top 4 mô hình CRM phổ biến nhất cho doanh nghiệp

Đã có nhiều mô hình CRM đã được tạo ra, nhưng hầu hết đều có chung mục tiêu: tìm hiểu mọi thứ về khách hàng trong giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng tiềm năng và sử dụng thông tin này để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời trong suốt hành trình của khách hàng (customer journey).

MISA đã tổng hợp 4 mô hình CRM phổ biến nhất mà doanh nghiệp có thể tham khảo để lựa chọn, áp dụng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả:

  • Mô hình CRM IDIC.
  • Mô hình CRM QCI.
  • Mô hình chuỗi giá trị CRM.
  • Mô hình CRM Quy trình năm bước của Payne & Frow.

1. Mô hình CRM IDIC

Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers & Rogers giới thiệu vào năm 2004. Theo mô hình này, doanh nghiệp cần thực hiện 4 bước để xây dựng và duy trì mối quan hệ 1-1 lâu dài với khách hàng:

  • Bước 1: Identify – Nhận diện khách hàng 
  • Bước 2: Differentiate – Phân biệt (giá trị, nhu cầu) khách hàng 
  • Bước 3: Interact – Tương tác với khách hàng
  • Bước 4: Customize – Cá biệt hóa khách hàng
Mo hinh CRM IDIC
Mô hình CRM IDIC

Nhận diện: bạn có thể nhận diện khách hàng qua các dữ liệu đang có hoặc thu thập được như: thông tin về tổ chức, cá nhân (chân dung khách hàng, thông tin liên hệ…), lịch sử tương tác, giao dịch (mua hàng) .

Bạn càng rõ về khách hàng bao nhiêu, bạn sẽ biết cách làm thế nào để mang đến những giá trị phù hợp và làm hài lòng họ.

Phân biệt: khi bạn đã nhận diện được khách hàng của mình, bạn nên phân loại họ dựa trên hai cở sở: giá trị và nhu cầu.

  • Giá trị: xác định nhóm khách hàng sẽ tạo ra giá trị (doanh thu, doanh số, mức độ lan tỏa cho thương hiệu…) nhiều nhất ở hiện tại và tương lai. Không nên chỉ nhìn vào giá trị trước mắt, hãy xem xét cả giá trị lâu dài từ khách hàng.
  • Nhu cầu: khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau, cần xác định đúng nhu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng.

Qua đây, bạn sẽ biết mình cần phân bổ nguồn lực bán hàng (chi phí, nhân sự, thời gian…) thế nào cho phù hợp.

3. Tương tác: hãy tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng trên nhiều kênh khác nhau để ghi nhận, thu thập các dữ liệu, hành vi …về họ.

4. Cá biệt hóa: bạn cần linh hoạt để điều chỉnh các cách tiếp cận và tương tác của bạn với khách hàng dựa trên những gì bạn đã tìm hiểu về họ. Cung cấp cho họ chính xác giá trị mà họ cần và tiếp cận, phục vụ theo cách phù hợp với họ.

Tóm lại, với mô hình IDIC, bạn sẽ có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, về mong muốn của khách hàng và cá biệt hóa những thông điệp gửi đến họ. dung thu mien phi

2. Mô hình CRM QCI

Mô hình CRM QCI (Quality Competitive Index – chỉ số cạnh tranh chất lượng) tập trung nhiều hơn vào quản lý quan hệ khách hàng.

Trọng tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các công ty cần thực hiện để có được và giữ chân khách hàng. Mô hình gồm có yếu tố nhân sự thực hiện các quy trình và sử dụng công nghệ để hỗ trợ các hoạt động đó.

Mo hinh CRM QCI
Mô hình CRM QCI

Mô hình này có 8 thành phần:

Phân tích và lập kế hoạch: dựa vào những dữ liệu và hành vi khách hàng, bạn cần phân tích để thấu hiểu những tâm tư, mong muốn của họ và mang đến những giá trị phù hợp, hữu ích.

Đề xuất: lập bản đề xuất nội dung giá trị bạn mang đến cho khách hàng và cách bạn sẽ tiếp cận, tương tác, phục vụ khách hàng.

Dữ liệu và công nghệ: sử dụng công nghệ (công cụ, phần mềm…) trong việc thu thập, lưu trữ, phân tích các dữ liệu khách hàng. Trong từng giai đoạn, bạn nên có sự đánh giá, nâng cấp hoặc sửa đổi hệ thống công nghệ đó (nếu cần).

Nhân sự và tổ chức: sắp xếp nhân sự đảm nhiệm công việc cho từng vị trí: tiếp nhận và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, khách hàng; quản lý tương tác, phản hồi từ khách hàng; nhận xét, đánh giá các tương tác …

Quản lý quy trình: thiết lập quy trình chặt chẽ giữa các bộ phận Marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng và giữa các cá nhân. Quy trình cần đảm bảo tối ưu trong từng khâu, từng bước. Gợi ý: bạn nên định kỳ xem xét, đánh giá lại quy trình để tìm ra các nhược điểm, lỗ hổng trong quy trình, từ đó điều chỉnh cho phù hợp.

Quản lý khách hàng: khách hàng là tài sản của doanh nghiệp. Do vậy việc quản lý các dữ liệu về khách hàng là 1 trong những ưu tiên cần đặt lên hàng đầu. Quản lý từ thông tin cá nhân đến các dữ liệu về hành vi, sở thích và cả các tương tác, giao dịchcủa khách hàng với doanh nghiệp.

Để tránh thất thoát dữ liệu, bạn cần có 1 hệ thống quản lý chặt chẽ, có quy trình lưu trữ – sử dụng và đặc biệt cần có tính bảo mật nhất định. 

Đo lường hiệu quả: việc đo lường hiệu quả là rất quan trọng để nâng cao hiệu suất nhân viên. Bạn cần đo đếm số lượng công việc họ làm, giá trị mang về cho doanh nghiệp (doanh thu, doanh số, khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng…). Qua đó, bạn sẽ nhìn thấy những điểm chưa được tối ưu để điều chỉnh.

Trải nghiệm khách hàng: trải nghiệm khách là được coi là vấn đề then chốt trong quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Trong mô hình này đề cập việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng để làm hài lòng họ hơn là tập trung phát triển số lượng khách hàng.

Điều quan trọng đáng chú ý của mô hình này là mỗi hoạt động, con người, tổ chức, quy trình và công nghệ đều có tác động kép và tương quan lẫn nhau.

TƯ VẤN MÔ HÌNH CRM PHÙ HỢP CHO DOANH NGHIỆP 

3. Mô hình CRM chuỗi giá trị

Giáo sư Michael Porter của Trường Kinh doanh Harvard đã giới thiệu mô hình chuỗi giá trị CRM để giúp các công ty xác định và phát triển các giải pháp độc đáo cho khách hàng. 

Chuỗi giá trị CRM là một quy trình gồm năm bước tập trung vào “những khách hàng quan trọng về mặt chiến lược”. Thông qua mô hình CRM này, bạn sẽ xác định những giá trị nào nên mang đến cho khách hàng nhất và tinh chỉnh các quy trình của bạn để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

Mo hinh chuoi gia tri CRM
Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình chuỗi giá trị gồm 5 bước:

1. Phân tích danh sách khách hàng: xác định nhóm khách hàng nào mang lại nhiều giá trị nhất cho doanh nghiệp. Sau đó, phân bổ nguồn lực (nhân sự, chi phí, thời gian…) hợp lý cho các nhóm khách hàng này.

2. Xác lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng: dữ liệu về khách hàng đều được ghi nhận từ mỗi lần nhân viên tương tác với khách hàng và cũng có thể được thu thập từ bất cứ đâu. Điều quan trọng là bạn sẽ sử dụng dữ liệu này như thế nào để giúp cho việc phục vụ khách hàng là tốt nhất.

Thấu hiểu khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xác lập quan hệ và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

3. Phát triển các liên kết, hợp tác: điều này thể hiện sự khác biệt trong số các mô hình CRM trên ở chỗ nó không bó hẹp phạm vi liên kết nội bộ mà mở rộng kết nối với các bên khác cùng hợp tác cung cấp giá trị cho khách hàng đã chọn, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh rất lớn cho doanh nghiệp.

4. Tạo lập giá trị: căn cứ vào 3 bước đã thực hiện, bạn hãy tạo lập các giá trị sẽ mang đến cho khách hàng, trong đó bao gồm giá trị mà bạn đã cùng các bên liên kết tạo ra cho khách hàng (VD: thẻ ưu đãi khi mua sản phẩm bên khác, hoặc đồng tổ chức chương trình tư vấn giải đáp vấn đề của khách hàng, v.v…).

Các nội dung cần chú ý tính cá nhân hóa (có thể cho từng khách hàng của nhóm khách hàng). Trong bước này, bạn cần chú ý tối ưu chi phí để đảm bảo hiệu quả hoạt động chung của mô hình.

5. Quản lý mối quan hệ: Tất cả các bước trên giúp doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ và bắt đầu mối quan hệ với khách hàng.

Ở bước này, xác định những điểm bạn có thể cải thiện hoặc thực hiện thay đổi, sau đó thực hiện chúng. Song song với đó, hãy duy trì thường xuyên, liên tục với khách hàng bằng các cuộc trò chuyện, tương tác thông qua các chương trình chăm sóc. Bằng cách này, bạn có thể thực hiện tốt hơn trong việc giữ chân và phát triển khách hàng .

5 Điều kiện cơ bản để thực thi mô hình

  • Lãnh đạo và văn hóa: doanh nghiệp bạn cần có người chỉ đạo các hoạt động theo đường hướng và thiết lập các tiêu chuẩn, văn hóa doanh nghiệp để đồng nhất trong các thông điệp truyền thông hay cách thực phục vụ khách hàng.
  • Các quy trình thu thập, chuyển đổi: bạn cần có một quy trình làm việc, phối hợp rõ ràng, khép kín để biến khách hàng mục tiêu thành khách hàng và khách hàng trung thành.
  • Các quy trình quản lý nhân sự: nhân sự thực thi là yếu tố nòng cốt quyết định sự thành công của mô hình, bạn nên xác định đặc điểm nhân sự phù hợp các vị trí và có các tiêu chuẩn đánh giá cùng quy trình làm việc chặt chẽ cho họ.
  • Các quy trình quản lý CNTT: Vì CRM được coi là nơi tập trung dữ liệu, nên việc quản lý CNTT một cách chặt chẽ (quy định, phân quyền, bảo mật, …) là cần thiết để mô hình CRM thành công.
  • Tổ chức: bạn cần mô tả cụ thể công việc cho từng vị trí (ai làm vị trí nào, mục tiêu là gì…)  và quy định phản hồi, báo cáo giữa các bộ phận hoặc giữa các nhân sự.

TƯ VẤN MÔ HÌNH CRM PHÙ HỢP CHO DOANH NGHIỆP 

4. Mô hình CRM quy trình 5 bước của Payne & Frow

Mô hình Quy trình Năm bước của Payne & Frow đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng nhất quán trên tất cả kênh, các bộ phận (không chỉ là BP.Bán hàng hay dịch vụ khách hàng).

Mo hinh CRM Payen Frow
Mô hình CRM Payen & Frow

Dưới đây là 5 bước trong mô hình:

1. Xây dựng chiến lược: Trong mô hình Payne và Frow, việc xây dựng chiến lược bao gồm các chiến lược kinh doanh (sứ mệnh, tầm nhìn; đặc điểm, khác biệt của doanh nghiệp, của sản phẩm – dịch vụ và những cách thức cạnh tranh trong ngành, thị trường) và chiến lược khách hàng (xác định, vẽ ra chân dung khách hàng, cách thức tiếp cận – tương tác với từng nhóm khách hàng trên từng kênh…).

2. Tạo giá trị: xác định giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng là gì và ngược lại. Cần chú ý, khách hàng trung thành với những giá trị mà doanh nghiệp mang đến cho họ thay vì điều gì khác, kể cả thương hiệu của bạn lớn mạnh thế nào trên thị trường.

3. Liên kết: sau khi đã xây dựng được chiến lược và tạo ra giá trị của mình, hãy truyền thông cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp (Marketing, Bán hàng, Dịch vụ khách hàng,…)

Chia sẻ bài viết hữu ích này