Kiến thức 20 kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng

20 kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng

5250

Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt không đủ tài chính và hàng ngàn lý do khác. Những tình huống này rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Vì vậy, trang bị kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là điều mỗi nhân viên sale nên làm.

Kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là gì?

Có thể hiểu đây là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. Nhân viên sale cần có biện pháp trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã đập tan mối lo này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực.

Nhân viên bán hàng cần giải đáp băn khoăn về sản phẩm để khách không từ chối mua hàng.

Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng.

Đối với những trường hợp bị khách hàng từ chối, nhiều nguời đã tranh luận hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này tạo ra cảm giác phản cảm và bôi xấu hình ảnh thương hiệu.

Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng:

  • Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)
  • Bước 2: Xác nhận mối quan tâm ( tóm tắt vấn đề)
  • Bước 3: Đưa ra câu hỏi (Tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)
  • Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng ( đưa ra khuyến nghị).

Trong mọi trường hợp, không nên đôi co với khách hàng vì đó không phải là kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng hiệu quả.

Những tình huống cần kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng

1. “Nó quá đắt đỏ”: Người bán cần chỉ ra được lợi ích mà người dùng sẽ được nhận so với mức giá bỏ ra có tương xứng hay không. Hoặc đơn giản nhất là im lặng.

2. “Tôi không có tiền”: Lúc này, cần giúp khách hàng đến với những dịch vụ phù hợp với ngân sách của họ. Xin phép lưu thông tin và theo dõi, đưa vào danh sách khách hàng tiềm năng.

“Tôi không có tiền” là câu từ chối quen thuộc của khách hàng

3. Cần sử dụng ngân sách cho việc khác: Người bán phải biết cách biến sản phẩm/ dịch vụ của mình thành vị trí ưu tiên và cần phân bổ ngân sách ngay lập tức.

4. Không muốn bị ràng buộc bởi các điều khoản trong hợp đồng: Nhân viên đưa ra hình thức thanh toán theo tháng, quý thay vì cả năm.

5. Có một nhà cung cấp khác: Thăm dò khéo léo về mối quan hệ của họ. Tìm ra những điểm khách hàng không hài lòng ở sản phẩm của đối thủ và nhấn mạnh sản phẩm của mình có thể khắc phục được nhược điểm đó.

6. “Tôi đã trót kí hợp đồng với công ty khác”: Người bán cần đưa ra mức chiết khấu hợp lý để bù đắp chi phí phá vỡ hợp đồng sớm.

7. Khách hàng có mức giá rẻ hơn ở công ty khác: Điều này cũng đồng nghĩa với việc bạn đang bị so sánh với đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, nên xem xét khả năng giảm giá sâu cho khách hàng

8. Thích đối thủ cạnh tranh của bạn hơn: Cần nhấn mạnh đến hiệu quả tính năng của sản phẩm mà công ty đối thủ không có.

9. “Công ty khác nói không hay về sản phẩm của bạn”: Người bán khẳng định điều đó không đúng sự thật.

10. Tôi không đủ thẩm quyền để ký hợp đồng này: Hỏi khách hàng tiềm năng về người phù hợp để có thể ký kết.

11. Tôi chưa nghe nói về thương hiệu của bạn: Nhân viên sale cung cấp bản tóm tắt ngắn gọn nhất về những giá trị then chốt của doanh nghiệp.

12. Chúng tôi không gặp vấn đề gì cả: Có thể khách hàng chưa nhận ra vấn đề mà họ sẽ gặp phải. Vì vậy, cần hỏi xem khách hàng đã chắc chắn về việc không cần sự hỗ trợ từ sản phẩm/ dịch vụ hay chưa?

13. Sản phẩm của bạn không đem lại lợi ích gì: nhắc lại các mục tiêu hoặc vấn đề bạn đã thảo luận và giải thích một cách dễ hiểu cách sản phẩm của bạn hoạt động.

kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng
Nhắc lại mục tiêu doanh nghiệp hoặc vấn đề đã thảo luận khi bị từ chối sản phẩm

14. Tôi không hiểu sản phẩm của bạn : Hãy giải thích về lợi ích của sản phẩm một cách đơn giản hơn.

15. Tôi đã nghe những lời phàn nàn về sản phẩm: Nên mời khách hàng dùng thử để có trải nghiệm thực tế.

16. Sản phẩm không có tính năng mà khách hàng cần: Đề xuất một sản phẩm bổ sung để có thể kết hợp và mang lại tính năng khách hàng cần

17. Khách hàng dập máy: Để người khác tiếp cận hoặc đợi vài giây sau gọi lại và xin thời gian trao đổi.

18. Hiện tại tôi đang bận: Khẳng định đây chỉ là cuộc trò chuyện nhanh về sản phẩm.

19. Tôi không quan tâm: Tiếp tục gửi thêm các thông tin hữu ích khác và hẹn lịch cho cuộc gọi tiếp theo.

20. Làm thế nào để bạn có được thông tin của tôi: Trả lời rằng khách hàng đã điền thông tin vào biểu mẫu trên website, bạn muốn liên hệ để xem khách hàng có cần giúp đỡ gì không.

Trên đây chỉ là một số trong hàng ngàn cách khách hàng từ chối mua sản phẩm. Vì vậy, người bán hàng cần trang bị cho mình thật tốt các kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng để đạt mục đích cuối cùng là chốt đơn bán sản phẩm/ dịch vụ.

Đọc thêm:
>> 5 cách đơn giản biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp
>> 3 cách biến phản hồi của khách hàng thành doanh thu
>> Cách xử lý các tình huống bán hàng oái oăm nhất
>> Top 10 phần mềm quản lý khách hàng hay sử dụng {Cập nhật 2020}