Mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng xử lý vấn đề hiệu quả

Trong quá trình kinh doanh, những sự cố xảy ra là điều không thể tránh khỏi. Lúc này, doanh nghiệp cần đến những bức thư xin lỗi khách hàng để gửi lời xin lỗi kèm theo cách xử lý vấn đề. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu về thư xin lỗi khách hàng trong bài viết dưới đây.

I. Thư xin lỗi khách hàng là gì?

Về định nghĩa thư xin lỗi khách hàng, ta có thể hiểu thư xin lỗi khách hàng là những mẫu thư hoặc mẫu email mà doanh nghiệp gửi đến khách hàng của mình. Qua thư xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra lời xin lỗi và giải thích cho những lỗi về sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp mắc phải.

Đối với thư xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp là bên mắc lỗi và cần phải thể hiện được thái độ chân thành nhất trong nội dung thư của mình khi gửi tới khách hàng.

Trên thực tế, không doanh nghiệp kinh doanh nào có thể hoàn toàn hoàn hảo 100% và không bao giờ mắc lỗi. Vì một lý do nào đó mà doanh nghiệp có thể sẽ giao sai sản phẩm hay sản phẩm chưa đạt chất lượng tốt. Khi đó, doanh nghiệp sẽ cần viết thư xin lỗi để trình bày về sự cố không mong muốn và trình bày rõ ràng giải pháp tới khách hàng. 

II. Khi nào cần gửi thư xin lỗi khách hàng?

Khi doanh nghiệp gây ra sự cố về chất lượng sản phẩm hay gây nên sự chậm trễ nào đó trong vấn đề giao hàng, doanh nghiệp cần gửi thư xin lỗi khách hàng để giải thích về sự cố này. 

Ngoài ra, vì một vài lý do nào đó mà doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ chưa được tốt và chưa được tận tình hoặc còn sai sót thì doanh nghiệp cũng cần gửi thư để xin lỗi khách hàng. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp nhận được feedback không tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng trên các kênh mạng xã hội thì nên viết thư xin lỗi khách hàng. 

III. Những nội dung cần có trong một bức thư xin lỗi khách hàng

Để tạo nên một bức thư xin lỗi khách hàng hiệu quả và chuẩn không cần chỉnh, doanh nghiệp cần có những nội dung chính và quan trọng dưới đây.

1. Phần mở đầu của thư 

Tương tự như những bức thư và mẫu email gửi tới khách hàng hay email marketing, một bức thư xin lỗi khách hàng cũng cần có phần mở đầu.

Ở phần mở đầu, doanh nghiệp nên chú ý đến những yếu tố quan trọng cần có như 

• Thời gian
• Địa điểm
• Tiêu đề thư
• Mục đích viết thư
• Người nhận là ai

Bên cạnh đó, để tăng phần trang trọng cho bức thư, doanh nghiệp cần sử dụng từ “Kính gửi” + “Quý khách hàng”. Đối với thư bằng tiếng Anh, doanh nghiệp có thể sử dụng từ “Dear” + “Name of the customers”.

2. Phần nội dung chính của thư

Ở phần nội dung chính của thư, doanh nghiệp cần có những nội dung chính như:

• Giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp

Ở phần này, trước khi đề cập đến sự cố và những sai sót, doanh nghiệp cần giới thiệu sơ lược về doanh nghiệp: doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực gì, người đại diện đang viết thư là ai, giữ chức vụ gì,… 

Lời giới thiệu sẽ góp phần làm tăng uy tín và tạo ra mối liên kết giữa doanh nghiệp với khách hàng. 

• Giải thích sự cố và đưa ra lời xin lỗi

Sau phần giới thiệu về doanh nghiệp, người viết thư cần tập trung vào việc giải thích sự cố và đưa ra lời xin lỗi khách hàng. Ở phần này, hãy cố gắng truyền tải sự chân thành nhiều nhất có thể để tạo thiện cảm cho khách hàng. Đồng thời, đây cũng là cách giữ gìn hình ảnh và tạo nên uy tín cho doanh nghiệp.

Điều quan trọng ở đây là bạn cần thể hiện sự thành thật, chân thành và xin lỗi, thừa nhận lỗi sai để từ đó đưa ra giải pháp cho vấn đề.

• Trình bày về nguyên nhân sự cố

Ở phần tiếp theo, doanh nghiệp cần trình bày về nguyên nhân gây nên sự cố này cho khách hàng. Đối với phần giải thích nguyên nhân, nội dung này chỉ nên gói gọn trong 1 đến 2 câu. Nếu giải thích quá dài dòng, khách hàng sẽ có ấn tượng không tốt là doanh nghiệp đang bào chữa, che giấu lỗi của mình

• Đề xuất giải pháp cho vấn đề

Sau khi đã thừa nhận lỗi sai, điều quan trọng nhất là doanh nghiệp có thể đề xuất giải pháp giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp cần chủ động làm những việc có lợi cho khách hàng sau khi gây nên sự cố ngoài mong muốn. Giải pháp ở đây có thể bao gồm việc hoàn trả lại tiền, giảm giá hay có những ưu đãi khác cho khách hàng,… 

• Thuyết phục khách hàng bỏ qua lỗi của mình

Ở nội dung này của thư xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp cần thuyết phục khách hàng thông cảm và bỏ qua lỗi của mình. Lời cầu chân thành sẽ hơn nhiều so với những lời xin lỗi sáo rỗng. Có thể khách hàng sẽ còn ghi nhớ lỗi của doanh nghiệp nhưng họ không còn khó chịu như lúc ban đầu nữa. 

Ở phần thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp có thể viết như: “Chúng tôi mong Quý khách hàng có thể bỏ qua sai sót lần này của chúng tôi. Chúng tôi chắc chắn không để việc này xảy ra lần thứ 2”.

Ảnh 3

3. Phần kết thư

Cuối cùng, doanh nghiệp cần phải kết lại thư xin lỗi khách hàng của mình. Ở phần này, doanh nghiệp hãy một lần nữa xin lỗi khách hàng và bày tỏ thiện chí muốn khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ với lời hứa chắc chắn sẽ không để sai sót tiếp diễn lần thứ 2. 

Ngoài ra, hãy để lại lời cảm ơn và lời chào chân thành đến khách hàng. Cuối thư, người đại diện doanh nghiệp cần để lại chữ ký của mình. 

IV. Các mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng

Doanh nghiệp có thể tham khảo mẫu thư xin lỗi khách hàng thông dụng dưới đây.

1. Thư xin lỗi khách hàng vì chất lượng dịch vụ

Kính gửi Quý khách hàng,

Thay mặt công ty A, tôi là ______ (Chức vụ của người gửi thư) gửi lời xin lỗi đến Quý khách hàng vì những trải nghiệm dịch vụ không tốt tại cửa hàng của chúng tôi.

Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Quý khách hàng là _______ (Nêu lên lý do của sai sót)

Tôi xin phép hoàn toàn chịu trách nhiệm về sai sót này. Tôi sẽ ______ (Đề xuất giải pháp của doanh nghiệp).

Tôi chắc chắn sự việc này sẽ không xảy ra lần thứ 2 (Thuyết phục khách hàng để bỏ qua sai sót của doanh nghiệp).

Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ Quý khách hàng trong tương lai.

Mong Quý khách hàng có một ngày tốt lành,

(Ký tên người gửi thư).

2. Thư xin lỗi khách hàng vì những lỗi kỹ thuật

Kính gửi Quý khách hàng,

Trước tiên, tôi xin tự giới thiệu tôi là ______ (Giới thiệu về người đại diện doanh nghiệp để gửi thư tới khách hàng).

Chúng tôi thành thật xin lỗi khi thông báo từ ngày …. Đến ngày…., trang website của chúng tôi đã xảy ra sự cố vì kỹ thuật gây nên sự bất tiện cho Quý khách hàng khi mua hàng (Nêu lên vấn đề cho khách hàng).

Ngay sau khi phát hiện ra lỗi kỹ thuật, bộ phận chăm sóc khách hàng của chúng tôi đã gọi điện đến khách hàng để thông báo về sai sót. Chúng tôi cũng đã cử bộ phận kỹ thuật sửa chữa lỗi trên website để tạo nên trải nghiệm mua hàng tốt hơn cho Quý khách hàng (Đề xuất giải pháp).

Chúng tôi chắc chắn những lỗi về kỹ thuật nghiệm trọng này sẽ không xảy ra lần thứ 2. Chúng tôi hy vọng sẽ nhận được sự thông cảm từ phía Quý khách hàng (Thuyết phục khách hàng bỏ qua cho sự cố).

Kính chúc Quý khách hàng một ngày tốt lành.

(Ký tên)

3. Thư xin lỗi khách hàng về chất lượng sản phẩm 

Kính gửi Quý khách hàng,

Đầu tiên, tôi xin tự giới thiệu tôi là (Tự giới thiệu về bản thân). Trong thời gian gần đây, chúng tôi nhận được nhiều phản hồi không tốt về khách hàng qua trang website và trang Facebook của doanh nghiệp chúng tôi.

Với vị trí là nhà quản lý, tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành nhất tới Quý khách hàng. Những đóng góp của Quý khách hàng sẽ là tư liệu quan trọng giúp chúng tôi có thể cải thiện được chất lượng sản phẩm tốt hơn trong tương lai.

Chúng tôi sẽ đề xuất bộ phận liên quan để xử lý kịp thời những góp ý, đánh giá của Quý khách hàng về chất lượng sản phẩm (Đề xuất giải pháp) để kịp thời đem lại những trải nghiệm khách hàng tối ưu nhất dành cho doanh nghiệp.

Kính mong Quý khách hàng thông cảm. Chúng tôi chắc chắn Quý khách hàng có thể sở hữu trải nghiệm tốt hơn trong những lần sử dụng sản phẩm tiếp theo. Mọi phản hồi trong tương lai khách hàng có thể gửi qua trang website: _____, Facebook: ______ hoặc số điện thoại hotline: _______

Kính chúc Quý khách hàng có một buổi sáng tốt lành.

(Ký tên người gửi thư).

V. Tải mẫu thư xin lỗi khách hàng

Doanh nghiệp có thể tham khảo & download mẫu thư xin lỗi khách hàng theo link dưới đây:

VI. Giải pháp tối ưu việc gửi thư xin lỗi khách hàng

1. Sử dụng phần mềm MISA AMIS aiMarketing để gửi thư xin lỗi khách hàng

Khi phát sinh vấn đề giữa khách hàng và thương hiệu, doanh nghiệp cần ngay lập tức làm dịu khách hàng. Gửi email với nội dung chân thành, chỉn chu là phương án hiệu quả trong trường hợp này. 

MISA AMIS aiMarketing có thể giúp doanh nghiệp thiết kế email gửi đi dễ dàng với các template có sẵn; cá nhân hóa nội dung email bởi hệ thống thông minh lập trình sẵn.

Bên cạnh đó, MISA AMIS aiMarketing có thể đo lường và báo cáo tỉ lệ gửi mail thành công, mở mail, click link, check log hành vi tương tác của khách hàng,… Doanh nghiệp chắc chắn khách hàng đã nhận được thư xin lỗi, mở thư hoặc click vào link gắn trong thư.

Bộ giải pháp MISA AMIS aiMarketing còn được phát triển nhằm giúp các doanh nghiệp có đầy đủ bộ công cụ để làm Marketing hiệu quả. Tính năng nổi bật trên MISA AMIS aiMarketing bao gồm:

• Báo cáo doanh thu, chi phí marketing

• Gửi email marketing hàng loạt
• Dựng landing page
• Workflow
• Lưu trữ data tập trung và chuyển tự động cho sale

2. Thấu hiểu để gia tăng trải nghiệm khách hàng

Một trong những nguyên nhân lớn khiến khách hàng có feedback không tốt, trải nghiệm tồi tệ và doanh nghiệp phải gửi thư xin lỗi khách hàng nằm ở việc doanh nghiệp không thấu hiểu khách hàng khiến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ không đạt như kỳ vọng.

Để làm được điều này, đầu tiên doanh nghiệp phải xây dựng thông tin dữ liệu khách hàng đủ lớn để có thể phân tích, dự báo hành vi cũng như thị hiếu và nhu cầu của họ. Phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng sâu sắc.

Với MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thông tin thông tin của khách hàng, biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, từ đó thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc và xây dựng những chương trình  bán và chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.

Tính năng nổi bật của MISA AMIS CRM:

– Quản lý data khách hàng tập trung, bảo mật

– Theo dõi lịch sử tương tác & chăm sóc khách hàng

– Chấm điểm & tự động phân bổ khách hàng tiềm năng

– Quản lý & giám sát sale hiệu quả 

– Quản lý hàng hóa, tồn kho, danh mục hàng hóa dễ dàng

– Tối ưu các quy trình tạo báo giá, lên đơn hàng, phê duyệt 

– 30+ mẫu báo cáo & phân tích kinh doanh đa chiều, linh hoạt theo nhu cầu báo cáo của nhà quản trị

– Kết nối dữ liệu giữa các bộ phận Marketing-Bán hàng-Kế toán-Nhân sự trong doanh nghiệp

– Mobile app – dễ dàng truy cập dữ liệu theo thời gian thực từ mọi nơi.

VI. Tổng kết

Thư xin lỗi khách hàng đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp có thể gây được thiện cảm với khách hàng sau khi gây nên sự cố ngoài mong muốn. Hy vọng qua bài viết này, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về các nội dung chính trong bức thư xin lỗi khách hàng.