Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các phương pháp đo lường

Việc thu hút khách hàng mới đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm dịch vụ chính là phương án tốt nhất để giữ chân khách hàng. Vậy doanh nghiệp cần làm gì để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời buổi “vạn người bán, một người mua” như hiện nay. Mời anh chị cùng nghe chia sẻ từ Giám đốc kinh doanh MISA.

Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn của người dùng đối với sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm mà doanh nghiệp cung cấp. Nó thể hiện cảm nhận của khách hàng về những tương tác họ có với thương hiệu. Doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng để xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Tại sao mức độ hài lòng của khách hàng là quan trọng?

Mức độ hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường vì khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ. Dưới đây là những lý do tại sao sự hài lòng của khách hàng nên là ưu tiên số một của tổ chức, doanh nghiệp bạn:

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng mua hàng nhiều hơn, mua hàng thường xuyên hơn và chi tiêu nhiều tiền hơn cho mỗi lần mua hàng. Họ cũng có xu hướng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình, giúp thu hút khách hàng mới. Việc giữ chân khách hàng hiện tại rẻ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

Doanh nghiệp được quảng cáo, truyền miệng miễn phí

Đôi khi, quảng cáo có thể không đủ để truyền tải thông điệp thương hiệu của bạn. Sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng vì những khách hàng yêu thích trải nghiệm của họ sẽ muốn những người khác cũng được trải nghiệm như vậy, vì vậy 72% khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Cho dù họ đăng bài đánh giá trực tuyến hay đưa ra lời chứng thực của khách hàng, bạn sẽ có được nhiều người ủng hộ cho thương hiệu của mình.

Giúp bạn dễ dàng xây dựng thương hiệu của mình

Trong một môi trường cạnh tranh, các yếu tố như lòng trung thành của khách hàng mạnh mẽ và sự hài lòng của khách hàng sẽ làm cho thương hiệu của bạn trở nên nổi bật. Với các dịch vụ sản phẩm xuất sắc và khả năng xử lý tốt những gì khách hàng cần, bạn có thể phân biệt thương hiệu của mình với phần còn lại. Bạn cũng tạo ra giá trị tương lai bằng cách hình thành các cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn, bằng những bài đánh giá tận tâm hay các bảng xếp hạng của chính họ.

Nếu bạn vẫn chưa thuyết phục về vai trò của sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh, thì đây là một số thống kê cần xem xét:

Theo một bài báo từ PwC, cứ 3 khách hàng thì có 1 khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu mà họ yêu thích sau một lần trải nghiệm tiêu cực.

Cố vấn trải nghiệm khách hàng Esteban Kolsky phát hiện ra rằng 13% khách hàng không hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ với ít nhất 15 người khác.

Trong một bài báo khác, Kolsky cũng phát hiện ra rằng chỉ 1 trong 26 khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn. Những người khác sẽ rời đi và không cho bạn biết lý do tại sao.

Tạo ra môi trường làm việc tích cực

Nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn và có động lực hơn khi họ biết rằng mình đang làm việc cho một doanh nghiệp quan tâm đến việc làm hài lòng khách hàng. Mức độ hài lòng của nhân viên cao có thể dẫn đến giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng năng suất.

Các mức độ hài lòng của khách hàng

Có nhiều cách để phân loại mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng một cách phổ biến là sử dụng thang đo 5 điểm, với mỗi điểm đại diện cho một mức độ hài lòng khác nhau:

1. Rất không hài lòng:

Khách hàng ở mức độ này rất thất vọng với sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Họ có thể phàn nàn với bạn bè và gia đình, viết đánh giá tiêu cực trực tuyến hoặc thậm chí kiện doanh nghiệp. Khách không bao giờ quay lại mua hàng.

2. Không hài lòng:

Khách hàng ở mức độ này không hài lòng với một số khía cạnh của sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Họ có thể yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi trả sản phẩm. Khách không có xu hướng quay lại mua hàng.

3. Trung lập:

Khách hàng ở mức độ này không có cảm xúc mạnh mẽ về sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Họ có thể không hài lòng với một số khía cạnh, nhưng cũng hài lòng với những khía cạnh khác. Tỷ lệ quay lại mua hàng ở mức trung bình.

4. Khá hài lòng:

Khách hàng ở mức độ này hài lòng với hầu hết các khía cạnh của sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Họ có thể giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình.

5. Rất hài lòng:

Khách hàng ở mức độ này rất hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Họ là những khách hàng trung thành và có khả năng mua hàng nhiều hơn trong tương lai. Khả năng khách hàng quay lại mua hàng rất cao và trở thành nhóm khách hàng trung thành.

Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn sử dụng các thang đo khác như thang đo 7 điểm hoặc thang đo 10 điểm.

Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Có nhiều số liệu khác nhau có thể được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng và chúng có thể khác nhau đối với mỗi công ty. Thực tế là các chỉ số phụ thuộc vào nhiều yếu tố: chi tiết cụ thể của công việc của công ty, sản phẩm được sản xuất, v.v. Một số chỉ tiêu được hình thành do quá trình nghiên cứu ý kiến ​​của người tiêu dùng về hàng hóa và dịch vụ của các công ty được thực hiện. Bạn có thể nhận được chúng thông qua phản hồi của khách hàng.

Các cuộc khảo sát được sử dụng để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Công ty có thể tự mình tiến hành nghiên cứu như vậy (bộ phận tiếp thị tham gia vào việc này) hoặc có thể nhờ đến các cơ quan tư vấn cho công việc.

Nếu một công ty thực hiện nghiên cứu mà không có sự tham gia của các tổ chức bên thứ ba, thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm (dịch vụ) cụ thể sẽ được xác định. 

Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số này giúp xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi hợp tác với thương hiệu. Nó được sử dụng ngay sau khi người tiêu dùng tương tác với doanh nghiệp của bạn – sau khi mua sản phẩm, truy cập trang Web, liên lạc với các bộ phận kỹ thuật . Có thể đo lường như:

• Mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sự tương tác với thương hiệu nói chung;
• Mức độ hài lòng của bạn với một sản phẩm cụ thể?
• Mức độ hài lòng của bạn với các tương tác của bạn với đối thủ cạnh tranh?
• Mức độ hài lòng của các nhóm khách hàng khác nhau – các chỉ số của các nhóm có thể được so sánh với nhau;
• Thái độ đối với thương hiệu đã thay đổi như thế nào sau bất kỳ hành động nào, chẳng hạn như chiến dịch tiếp thị hoặc đào tạo nhân viên – trong trường hợp này, bạn cần đo lường CSI trước và sau đó.  

Chỉ số mức độ trung thành của khách hàng

Để xác định được mức độ trung thành của người tiêu dùng cần đặt câu hỏi: “Khả năng bạn muốn giới thiệu công ty của chúng tôi là bao nhiêu?” trên thang điểm từ 0 đến 10 điểm.

Dựa trên kết quả, bạn sẽ thấy có bao nhiêu người ủng hộ, trung lập và không ủng hộ công ty của bạn. Hãy xem họ là ai: 

Người ủng hộ là những người đạt 9-10 điểm. Những người này chắc chắn sẽ giới thiệu công ty của bạn cho những người khác.

Trung lập – 7-8 điểm. Đối với những người này, tương tác với công ty của bạn không được chú ý và rất có thể họ sẽ không giới thiệu bạn.

Người không ủng hộ  – 0-6 điểm. Đây là những nhà phê bình không hài lòng với sự tương tác với công ty và sẵn sàng để lại những đánh giá tiêu cực.

Sau cuộc khảo sát, nó vẫn là đếm số lượng khách hàng cho mỗi trong ba loại và tính toán sự khác biệt giữa tỷ lệ phần trăm người ủng hộ và người không ủng hộ. 

Chỉ số khách hàng thân thiết

Chỉ số thân thiết của khách hàng là một chỉ số giống như chỉ số về mức độ trung thành, đo lường số lượng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty của bạn cho bạn bè của họ. Tuy nhiên, nó cũng cho thấy liệu họ có sẵn sàng mua lại hoặc mua các sản phẩm của thương hiệu khác hay không. Theo đó, khách hàng được hỏi ba câu hỏi:

• Xác suất mà bạn sẽ giới thiệu chúng tôi cho bạn bè và người quen của bạn là bao nhiêu?
• Khả năng bạn sẽ mua lại sản phẩm từ chúng tôi là bao nhiêu?
• Khả năng bạn dùng thử các sản phẩm và dịch vụ khác của chúng tôi như thế nào?

Chỉ số này được đánh giá trên thang điểm 6, trong đó 1 là “chắc chắn có” và 6 là “chắc chắn không”. Tiếp theo, tổng điểm được tính – điểm trung bình cho ba câu trả lời. 

Người ta tin rằng chỉ số này bao gồm nhiều khía cạnh của lòng trung thành hơn, có nghĩa là nó đáng tin cậy hơn. 

Một lưu ý về thời điểm để thực hiện phép đo dựa trên các mục tiêu của nghiên cứu, thông thường việc phân tích được thực hiện ngay sau khi khách hàng mua hàng. Vì trong trường hợp này, ấn tượng của khách hàng còn mới mẻ, thông tin không bị lãng quên hoặc bóp méo. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một thời gian sau khi mua hàng thường đi kèm với rủi ro khách hàng sẽ quên bất kỳ chi tiết nào ảnh hưởng đến kết quả, hoặc thậm chí gây nhầm lẫn cho người bán. Dựa trên cơ sở này, các yêu cầu được thiết lập theo người trả lời sẽ được lựa chọn : khoảng thời gian mà người đó đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách hàng

Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Sự thuận tiện trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
• Giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
• Các chương trình ưu đãi.

Độc giả có thể đọc thêm về các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng thông qua liên kết bên dưới. 

Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng

Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng là nền tảng cho mọi doanh nghiệp. Nó là một yếu tố bắt buộc cho quá trình phát triển. Các phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau giữa các ngành.

Do đó, tìm ra được phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng phù hợp là một hoạt động cần thiết trong các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô, không phân biệt ngành nghề.

Các công ty không thể hoạch định chiến lược dịch vụ dựa trên dữ liệu mơ hồ. Người ta chỉ có thể tin tưởng vào dữ liệu định lượng. Công việc khảo sát kỹ lưỡng và một số thông số đo lường phải được sử dụng để hiểu các tiêu chuẩn của dịch vụ khách hàng. 

Có một số phương pháp phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng: 

• Phản hồi của khách hàng thông qua các cuộc  khảo sát
• Khách hàng đánh giá qua điểm số trên các trang Web hoặc tại cửa hàng. 
• Phân tích trang Web 
• Số liệu truyền thông xã hội 

Ba cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Mặc dù định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng có thể khác nhau nhưng tựu chung lại nó đều thể hiện rằng doanh nghiệp của bạn làm việc có hiệu quả trong cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ của mình. Khi được người khác hỏi, họ sẽ nói những điều tốt đẹp về sản phẩm, nhân viên hoặc thương hiệu của bạn.

Để giữ cho khách hàng thực sự hài lòng, việc tránh làm họ thất vọng là chưa đủ. Bạn phải làm việc dựa trên các yếu tố như sự hiểu biết khách hàng, dịch vụ và công nghệ để tạo ra trải nghiệm khách hàng mà họ muốn hướng đến một cách nhất quán.

Thứ nhất: Hiểu biết về khách hàng

Khách hàng luôn biết rằng doanh nghiệp của bạn đang thu lợi từ họ, nên khách hàng sẽ luôn có tâm lý đặt niềm tin rằng doanh nghiệp sẽ luôn quan tâm đến quyền và lợi ích của họ. Khách hàng thích những công ty cung cấp cho họ nhiều lựa chọn, ghi nhớ sở thích và cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng cho họ.

Hiểu về tâm lý lựa chọn sản phẩm của khách hàng: Có một số tùy chọn cho mỗi sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài. Các mặt hàng có màu sắc hoặc biến thể hương vị khác nhau có vẻ không nhiều, nhưng trong một bài báo nghiên cứu thị trường, họ phát hiện ra rằng khách hàng càng có nhiều lựa chọn, họ càng cảm thấy mình có quyền chủ động quá trình mua hàng. Tuy nhiên, quá nhiều lựa chọn sản phẩm có thể khiến khách hàng choáng ngợp và dẫn đến “quá tải lựa chọn”, dẫn đến việc không mua được sản phẩm nào. Điều quan trọng là phải đạt được sự cân bằng phù hợp giữa việc có quá nhiều lựa chọn và không có lựa chọn nào cả.

Hiểu về sở thích: Các doanh nghiệp nhớ lại và thích ứng với các sở thích của khách hàng như phương thức thanh toán, dịch vụ giao hàng hoặc các kênh truyền thông có sự hiểu biết tuyệt vời về thị trường mà họ đang phục vụ.

Cá nhân hóa: Dịch vụ được cá nhân hóa có nghĩa là mang đến cho khách hàng sự quan tâm của từng cá nhân. Nhân viên gọi người mua bằng tên và ghi nhớ sản phẩm họ thích là một số cách để kết hợp cá nhân hóa trong quá trình mua hàng.

Thứ hai: Định hướng tốt về dịch vụ

Dịch vụ tốt thường được mô tả là niềm nở, thân thiện và lịch sự. Doanh nghiệp có thể dễ dàng đáp ứng những yếu tố này, nhưng sự hài lòng thực sự của khách hàng không chỉ là những nhân viên chăm chỉ. Dịch vụ khách hàng xuất sắc cũng đảm bảo đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Hầu hết người tiêu dùng sẽ hài lòng khi doanh nghiệp của bạn đáp ứng được yếu tố sau trong dịch vụ của mình: thuận tiện, chủ động, cung cấp chính xác những gì họ muốn một cách kịp thời.

Với đại dịch COVID-19 hiện nay, việc thiết lập và quản lý hệ thống hỗ trợ khách hàng từ xa là điều cần thiết hơn bao giờ hết. Làm việc từ xa có nghĩa là nhân viên của bạn đang phục vụ khách hàng từ nhà thông qua điện thoại hoặc máy tính của họ. Mặc dù nó giảm bớt sự tương tác trực tiếp, nhưng dịch vụ từ xa cho phép khách hàng truy cập vào một bàn trợ giúp ảo có thể giải quyết mối quan tâm của họ bất cứ khi nào và bất cứ nơi nào họ cần.

Các yếu tố dưới đây cũng cần được lưu ý đảm bảo cho một dịch vụ tốt:

Thuận tiện: Thuận tiện là một thành phần thiết yếu để tạo ra trải nghiệm tích cực. Dịch vụ kịp thời và tính dễ sử dụng là những yếu tố ảnh hưởng đến việc người tiêu dùng đi đâu, mua gì và họ tương tác với ai. Ví dụ: khi hầu hết mọi người nghĩ đến sự tiện lợi, họ nghĩ đến nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ giao hàng nhanh chóng và hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ mà không cần đến cửa hàng 

Chủ động: Khi sự cố xảy ra, người tiêu dùng hiếm khi nhìn thấy chất lượng sản phẩm. Thay vào đó, họ nghĩ về trải nghiệm tồi tệ xung quanh nó. Đây là lý do tại sao khách hàng đánh giá cao những công ty hiểu họ, giải quyết vấn đề của họ và dự đoán nhu cầu của họ trước khi họ nghĩ về nó. Ví dụ như Southwest Airlines, hãng có đội ngũ nhân viên Dịch vụ Khách hàng Chủ động làm việc với 14 bộ phận của hãng hàng không khác để đảm bảo những trải nghiệm an toàn và hài lòng cao cho mọi khách hàng.

Giao hàng: Một phần của việc xây dựng lòng tin của khách hàng là luôn đáp ứng những gì họ cần theo mong đợi của họ. Doanh nghiệp của bạn chỉ nên hứa những gì nó có thể cung cấp. Khẩu hiệu “Nó luôn miễn phí và sẽ như vậy” của Facebook là một lời hứa đã tồn tại trong nhiều năm. Và trong khi gã khổng lồ truyền thông xã hội đã thay đổi khẩu hiệu này, người dùng không bao giờ lo lắng rằng Facebook sẽ tốn tiền.

Thứ ba: Đẩy mạnh và tận dụng công nghệ

Công nghệ đã trở thành một khía cạnh cần thiết để vận hành một doanh nghiệp trong một thế giới hiện đại ngày càng phát triển. Phương tiện truyền thông xã hội, trang web, blog và ứng dụng là những yếu tố mang lại lợi thế cho các doanh nghiệp hiểu biết về công nghệ trước sự cạnh tranh của họ. Một bài báo trên blog của Access Development đã đề cập rằng công ty nghiên cứu Apptnking phát hiện ra 66% các công ty không có ứng dụng dành cho thiết bị di động đã giảm lượng khách hàng. Để đáp ứng người tiêu dùng bằng công nghệ, các kênh của công ty bạn phải có thể truy cập rộng rãi, dễ điều hướng và tải trang nhanh chóng.

Từ phương hướng tiếp cận: Các sản phẩm và dịch vụ của bạn phải sẵn sàng cung cấp cho khách hàng trên kênh ưa thích của họ mà không gặp bất kỳ rào cản hay khó khăn nào. Người tiêu dùng cũng cần phải hiểu rõ rằng họ có thể liên hệ với bạn trên các nền tảng này bất cứ khi nào họ có thắc mắc hoặc cần hỗ trợ. 

Dễ dàng sử dụng các điều hướng: Điều hướng trang web hoặc ứng dụng của bạn phải đơn giản và đủ đơn giản để mọi loại người dùng có thể dễ dàng duyệt qua cửa hàng của bạn. Nền tảng khó khăn gây ra sự thất vọng và mất khách hàng tiềm năng. Bạn có thể bao gồm các bộ lọc tìm kiếm từ khóa hiệu quả và các giải pháp khác có thể hướng dẫn người mua xác định sản phẩm họ cần.

Tải trang nhanh chóng: Không ai hài lòng với thời gian chờ đợi, đặc biệt là với các trang web chậm. Theo một bài báo của Neil Patel, 47% người tiêu dùng mong đợi các trang web tải trong 2 giây hoặc ít hơn. Nếu các trang của bạn không tải nhanh, khách hàng tiềm năng sẽ tìm kiếm một cửa hàng khác. Thời gian là tiền bạc, vì vậy bạn nên làm cho thời gian của khách hàng trở nên đáng giá. Chatbots và các cải tiến khác có thể giúp bạn duy trì tương tác trong thời gian thực với khách truy cập trang web và ứng dụng.

Phân tích sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ

Không phải mọi doanh nghiệp đều có một mặt hàng hữu hình để bán cho khách hàng của mình. Đối với một số tổ chức doanh nghiệp, “sản phẩm” của bạn là một dịch vụ mà bạn cung cấp để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Các doanh nghiệp này thuộc danh mục “ngành dịch vụ” và bao gồm:

• các dịch vụ chuyên nghiệp như luật sư 
• tiếp thị
• bảo hiểm
• spa hoặc các dịch vụ khác liên quan đến sức khỏe
• các chuyên gia tư vấn
• giáo dục
• sự kiện

Mặc dù bạn sẽ không cung cấp một sản phẩm truyền thống cho khách hàng, nhưng sự hài lòng của họ vẫn là điều cần thiết để doanh nghiệp của bạn thành công.

Tất cả các yếu tố bao gồm (không giới hạn) dịch vụ khách hàng, chất lượng công việc của bạn, sự đồng cảm khi giải quyết vấn đề và sự đánh giá cao của khách hàng, vẫn đúng đối với một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ.

“Sản phẩm” của bạn là dịch vụ của bạn, vì vậy hãy đảm bảo chất lượng tương đương. Ngoài ra, nếu bạn đang bước vào nhà của khách hàng, bạn phải xây dựng một mức độ tin tưởng để khiến họ cảm thấy thoải mái khi chào đón bạn vào không gian của họ.

Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho tương lai của doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực dịch vụ. Khách hàng không chỉ hài lòng quay lại và trở thành người sử dụng dịch vụ trung thành mà còn chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè và gia đình.

Không có cách tiếp thị nào tốt hơn là truyền miệng từ người đã sử dụng dịch vụ của bạn. Lên lịch dành thời gian để đánh giá thực tế về mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, sau đó thực hiện các thay đổi cần thiết để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng, gắn bó và quay lại nhiều hơn nữa.

Hi vọng những thông tin trên hữu ích cho anh chị trong hành trình xây dựng sự hài lòng của khách hàng. Cập nhật thường xuyên tin tức hay về quản trị sale marketing tại Blog Marketing – Bán hàng.