80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó. Và bao nhiêu doanh nghiệp đã đánh mất đi 80% doanh thu này vì không chăm sóc khách hàng của mình chu đáo?
Sales nghỉ việc mang theo toàn bộ danh sách khách hàng. Pipeline bán hàng nằm rải rác trên chục file Excel của chục người khác nhau. CEO hỏi “tuần này chúng ta đang có bao nhiêu deal tiềm năng?” và không ai trả lời được ngay lập tức.
Đây là lúc doanh nghiệp cần đến hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để quản lý khách hàng, gia tăng doanh số và nâng cao trải nghiệm người dùng.
1. Hệ thống CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng) là chiến lược và hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ thông tin, tương tác và lịch sử giao dịch với khách hàng hiện tại và tiềm năng một cách tập trung, nhằm cá nhân hóa trải nghiệm, tự động hóa quy trình bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, và xây dựng mối quan hệ bền vững để tăng doanh số và lòng trung thành.
Nói đơn giản hơn: CRM là bộ nhớ tập trung của toàn bộ đội ngũ bán hàng, thay thế hoàn toàn cho Excel, sổ tay và trí nhớ cá nhân của từng sales.
Một hệ thống CRM hiệu quả không chỉ lưu trữ dữ liệu, mà còn:
- Chuẩn hóa quy trình bán hàng từ đầu đến cuối.
- Tự động hóa các tác vụ lặp lại, giải phóng thời gian cho đội ngũ tập trung bán hàng.
- Cung cấp báo cáo thời gian thực để ban lãnh đạo ra quyết định dựa trên dữ liệu.
- Bảo vệ tài sản dữ liệu khách hàng khỏi rủi ro thất thoát.
“Nếu mối quan hệ khách hàng là trái tim của sự thành công kinh doanh thì hệ thống CRM là van bơm máu cuộc sống của một công ty”. Chính vì thế, CRM system thích hợp nhất để các doanh nghiệp sử dụng người, quy trình và công nghệ để có được cái nhìn sâu sắc hơn vào các hành vi và giá trị khách hàng.
2. Tại sao doanh nghiệp cần ứng dụng CRM
Doanh nghiệp đang mất gì nếu chưa dùng hệ thống CRM? Đặc biệt là doanh nghiệp B2B khi cần chăm sóc vòng đời khách dài hạn, có thể qua nhiều sales chốt, hợp đồng lớn không chăm sóc kịp thời. Có thể Sếp sẽ thấy mình đang gặp vấn đề này:
| Vấn đề thực tế | Hậu quả kinh doanh |
|---|---|
| Sales nghỉ việc mang theo data khách hàng | Mất tài sản dữ liệu, đối thủ được hưởng lợi |
| Không ai biết deal nào đang ở giai đoạn nào | CEO mù thông tin, dự báo doanh thu sai |
| Khách hàng không được follow-up đúng thời điểm | Tỷ lệ chuyển đổi thấp, lãng phí chi phí marketing |
| Mỗi sales có một cách làm việc riêng | Không thể nhân rộng quy trình thành công, thất thoát tài sản |
| Báo cáo tổng hợp mất nhiều giờ mỗi tuần | Quản lý tốn thời gian vào việc không tạo ra giá trị, không có dữ liệu để lãnh đạo ra quyết định kịp thời. |
- Công ty của anh/chị đang gặp bao nhiêu vấn đề trong 5 vấn đề trên? Nếu có tới 3, hãy đặc biệt tìm hiểu và triển khai hệ thống CRM để quán triệt ngay lỗ hổng.
Minh Đức Group là tập đoàn lớn trong lĩnh vực cung cấp các loại vật tư thiết bị đáp ứng đa dạng các loại hình công trình, từ dự án trung tâm thương mại, cao ốc văn phòng đến nhà xưởng sản xuất hiện đại với các chi nhánh rải khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam cùng chi nhánh nước ngoài Campuchia. Với tính chất kinh doanh, cung cấp các mảng khác nhau cộng thêm việc sở hữu nhiều chi nhánh, ban lãnh đạo Tập đoàn Minh Đức không tránh khỏi những khó khăn, bất cập trong quá trình quản lý doanh nghiệp, đặc biệt là quản lý hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả. Và MISA AMIS CRM là hệ thống CRM tập đoàn lựa chọn để hỗ trợ trong hoạt động bán hàng của mình.
TÌM HIỂU NGAY ỨNG DỤNG CRM MÀ MINH ĐỨC GROUP ÁP DỤNG
3. Tổng hợp 6 tính năng cốt lõi của CRM system
Không phải mọi lead đều có khả năng chuyển đổi như nhau. Có những người cung cấp thông tin cá nhân đơn thuần là để tải tài liệu; có những người đã đến giai đoạn cân nhắc, chỉ cần giải quyết những băn khoăn tồn đọng là có thể chuyển đổi thành công. Và làm thế nào để biết liên hệ với ai, chốt sales thời điểm nào, lúc này bạn sẽ cần tới hệ thống CRM.
Vậy với các vai trò cải thiện mối quan hệ khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng doanh thu như trên thì một hệ thống CRM cần có các chức năng gì?
3.1. Quản lý dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Điểm đặc biệt của hệ thống CRM là khả năng giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và quản lý tất cả thông tin khách hàng ở một nơi duy nhất giúp:
- Lưu trữ và cập nhật thông tin khách hàng.
- Ghi nhận các tương tác, giao dịch với khách hàng.
- Dễ dàng truy cập và cập nhật dữ liệu khách hàng.
- Phân tích dữ liệu, hành vi khách hàng.
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm cho phép doanh nghiệp theo dõi các hoạt động, nhiệm vụ và mục tiêu của quy trình bán hàng, từ khi có thông tin người quan tâm đến khi biến họ thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là chuyển đổi thành khách hàng.
3.2. Quản lý quy trình bán hàng, cơ hội, doanh số
Với chức năng của CRM này, hệ thống sẽ theo dõi toàn bộ quá trình bán hàng, từ việc tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi thành khách hàng, đến khi chốt đơn. Doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý được các thông tin về yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng, lịch gọi, các giao dịch của khách hàng thông qua chức năng quản lý dịch vụ khách hàng này của crm system.
Bên cạnh đó, CRM System giúp theo dõi toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tạo ra khách hàng tiềm năng đến khi chốt đơn. Nó cung cấp tính năng dự báo doanh số, theo dõi pipeline và quản lý cơ hội kinh doanh.
Hệ thống CRM cũng giúp đội ngũ kinh doanh có thể tương tác với khách hàng đa kênh như gọi điện, gửi mail, gửi SMS, nhận phản hồi, khiếu nại, thực hiện chương trình ưu đãi, tri ân,…ngay tại một cửa sổ của công cụ này mà không cần phải di chuyển quá nhiều.
3.3. Marketing automation
Vấn đề lớn nhất Marketing gặp phải đó là tracking chất lượng lead. Khi phòng Marketing đổ tiền chạy quảng cáo, nhận KPIs doanh số nhưng lại không đủ dữ liệu phân tích vì sao tỷ lệ chuyển đổi tốt hay không.
Với hệ thống CRM, các hoạt động marketing được tự động hóa vừa nhanh chóng, vừa chính xác.
- CRM có thể tự động ghi nhận các cơ hội bán hàng, theo dõi tiến trình bán hàng và nhắc nhở nhân viên về các bước tiếp theo.
- Hệ thống CRM tích hợp các công cụ marketing tự động, như gửi email tự động, tạo chiến dịch email marketing nhắm đúng đối tượng, phân tích kết quả và tối ưu chiến lược marketing dựa trên dữ liệu thu thập được.
- Tích hợp với các nền tảng quảng cáo trực tuyến như: Google Ads, Facebook Ads, Zalo OA,…
- Nurturing khách hàng: theo dõi hành trình và tự động tương tác với khách hàng để nuôi dưỡng lâu dài.
- CRM cung cấp các báo cáo chi tiết về hiệu quả của các chiến dịch bán hàng và marketing.
Chức năng của CRM cho phép bạn tự động chăm sóc khách hàng bằng email hoặc remarketing trên nền tảng social dựa theo những kịch bản dựng sẵn.
Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập những email tự động về ưu đãi/ khuyến mại trên hệ thống CRM ngay khi khách hàng đã thêm đồ vào giỏ nhưng lại rời đi khi chưa thanh toán.
Một số hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM còn có chức năng giúp bạn có thể dựa trên hành vi của những nhóm đối tượng cụ thể để thiết lập chuỗi email tương ứng về xu hướng, gợi ý, hoặc trả lời những câu hỏi họ quan tâm.
3.4. Giao mục tiêu và Quản lý đội ngũ kinh doanh
Hệ thống CRM tự động phân lead cho nhân viên kinh doanh chăm sóc, quản lý sẽ trực tiếp giao mục tiêu doanh số và giám sát việc thực thi ngay trên phần mềm mà không cần giục sales làm báo cáo.
Đối với sales thị trường, hệ thống sẽ có chức năng đi tuyến, lên lịch, checkin/checkout, lên đơn bán hàng tại điểm bán… để hoạt động sales thị trường luôn được cập nhật realtime.
Bất kỳ lúc nào, Sếp có thể vào app hoặc đăng nhập trên máy tính để xem từ tổng quan đến chi tiết tình hình thực hiện doanh số của team và kịp thời hành động.
3.5. Báo cáo và phân tích dữ liệu bán hàng
Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trực quan, với các biểu đồ, đồ thị, và bảng điều khiển. Từ đó, cho phép doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của các chiến dịch marketing, hoạt động bán hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
Các báo cáo doanh thu, doanh số, tỉ lệ chuyển đổi… cho phép nhân viên kinh doanh nhìn rõ hơn về hiệu quả bán hàng của họ (tình hình thực hiện mục tiêu trong tháng, hiệu quả qua từng bước quy trình bán hàng…).
Hơn nữa, chức năng dự báo bán hàng còn giúp họ xác định được khách hàng tiềm năng nhất để phân bổ nguồn lực vào đó. Ngoài ra, nhà quản lý bộ phận kinh doanh có thể sử dụng các báo cáo này để để kịp thời hỗ trợ, thúc đẩy và quản lý nhân viên của họ.
3.6. Tích hợp với các hệ thống khác (Integration)
Một chức năng quan trọng của hệ thống CRM là phải tích hợp được với các phần mềm khác như phần mềm quan lý doanh nghiệp ERP, phần mềm nhân sự, phần mềm kế toán, marketing, hệ thống email, và mạng xã hội. Điều này giúp đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận, tối ưu hóa quy trình làm việc, và tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Mời anh chị xem bộ ảnh minh họa chức năng của MISA AMIS CRM để hiểu rõ hơn về các chức năng của một hệ thống CRM cần có
Trải nghiệm CRM với 300+ nghiệp vụ
4. Các hệ thống CRM phổ biến hiện nay
Hiện nay trên thị trường có 5 loại CRM phổ biến như sau:
| Loại hình CRM | Mô tả chi tiết |
| CRM On-Premises | Hệ thống được cài đặt và lưu trữ trên máy chủ nội bộ của doanh nghiệp, cho phép kiểm soát hoàn toàn về bảo mật và dữ liệu. |
| CRM On-Cloud | Được triển khai và lưu trữ trên đám mây, truy cập thông qua internet. Đây là lựa chọn phổ biến vì dễ triển khai, tiết kiệm chi phí và có thể truy cập từ bất kỳ đâu. |
| CRM mã nguồn mở (CRM open source) | Hệ thống CRM có mã nguồn mở, cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh theo nhu cầu cụ thể. Ví dụ như SuiteCRM, Odoo CRM,… là các phần mềm CRM mã nguồn mở. |
| CRM đóng gói (Packaged CRM) | Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM được phát triển sẵn và cung cấp bởi các nhà cung cấp phần mềm. Hệ thống CRM này bao gồm một bộ tính năng tiêu chuẩn, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu quản lý khách hàng phổ biến của các doanh nghiệp thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. |
| CRM tùy chỉnh (Customize) | Được phát triển theo yêu cầu riêng của doanh nghiệp, phù hợp với các công ty có quy trình phức tạp và yêu cầu đặc thù. |
Hệ thống CRM dựa trên đám mây (On Cloud) đã và đang chứng minh tính thời đại của nó và là xu thế của công nghệ mới.
Một số hệ thống On Cloud CRM như AMIS CRM của MISA hiện cung cấp khả năng truy cập và quản lý trên thiết bị di động (smartphone, máy tính bảng), cho phép nhân viên kinh doanh dễ dàng tra cứu, cập nhật thông tin tức thì dù họ ở đâu. Sếp cũng chỉ cần 1 chạm trên mobile app để cập nhật tình hình kinh doanh của công ty ngay cả khi đi công tác.
Xu hướng CRM 2026 chính là AI CRM, đây cũng là định hướng tập trung phát triển của AMIS CRM. Phần mềm ưu tiên phát triển AI Agent tạo ra các trợ lý cho người dùng như
- Trợ lý phân tích kinh doanh cho CEO, quản lý, tự động gửi báo cáo, phân tích; trợ lý hỗ trợ nhân viên kinh doanh
- AI Agent chatbot tự động tư vấn và chăm sóc khách hàng 24/7 trên Facebook, Zalo mà không cần nhân sự trực
- Dự báo hành vi khách hàng: AI phân tích dữ liệu để dự báo khả năng rời bỏ và thời điểm mua hàng tiếp theo
- Tự động tóm tắt cuộc gọi và đề xuất bước tiếp theo cho sales
Doanh nghiệp nào ứng dụng AI vào CRM sớm hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt trong việc phục vụ khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn và với chi phí vận hành thấp hơn.
5. Nếu chọn 1 hệ thống CRM, doanh nghiệp sẽ chọn CRM nào?
Chắc chắn, các Sếp sẽ phải đắn đo tìm hiểu rất nhiều vì CRM muốn ứng dụng được không chỉ một người mà toàn bộ phận. Ở góc độ của ban lãnh đạo, CRM là trung tâm dữ liệu để theo dõi tình hình doanh số, xem báo cáo, nắm bắt hiệu quả kinh doanh để ra quyết định kịp thời. Đối với đội Sales CRM cần thao tác dễ dàng, dễ ghi nhận cơ, theo dõi cơ hội, Sales lên đơn, bán hàng ngay cả khi đi thị trường nhanh chóng. Sales thấy được lợi ích khi dùng CRM thay vì có suy nghĩ “bị quản lý” từ Sếp.
Thị trường hiện có hàng chục giải pháp CRM, từ các nền tảng quốc tế như Salesforce, HubSpot, Zoho đến các giải pháp nội địa. Tuy nhiên, đối với doanh nghiệp Việt Nam, sự phù hợp không chỉ nằm ở tính năng mà còn ở khả năng vận hành thực tế.
Các rào cản phổ biến khi dùng CRM quốc tế tại Việt Nam:
- Ngôn ngữ và giao diện: Đội ngũ sales mất thời gian làm quen, giảm tốc độ triển khai
- Chi phí cao theo đầu user: Với quy mô 10 sales, chi phí có thể lên đến 4–5 triệu đồng/tháng
- Khó tích hợp hệ thống nội địa: Kế toán, hóa đơn điện tử, báo cáo thuế theo chuẩn Việt Nam
- Hỗ trợ kỹ thuật từ xa: Khi gặp sự cố, thời gian chờ phản hồi kéo dài do múi giờ và rào cản ngôn ngữ
- Cập nhật các quy định liên quan đến luật pháp Việt Nam: Các phần mềm Việt sẽ nhanh chóng đáp ứng các quy định thực tế tại Việt Nam như vấn đề hóa đơn, thuế… vì CRM không chỉ làm việc độc lập còn liên thông dữ liệu đến bộ phận tài chính kế toán.
MISA AMIS CRM – Giải pháp được thiết kế cho doanh nghiệp Việt:
Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi phí và cách thức vận hành đang phù hợp hơn với CRM Việt. MISA AMIS CRM hiện đang được hàng chục ngàn doanh nghiệp lựa chọn vì mang nhiều ưu thế nội trội.
- Tiên phong AI Agent trong CRM tại Việt Nam: Chatbot tự động trực page 24/7, tóm tắt cuộc gọi, dự báo tỷ lệ rời bỏ khách hàng, tìm kiếm khách hàng thông minh
- Bảo vệ tài sản dữ liệu doanh nghiệp: Phân quyền chặt chẽ, ngăn chặn triệt để tình trạng sales nghỉ việc mang theo data
- Quản lý hiệu suất sales thông minh: tự động phân bổ data cho sales chăm sóc, phân quyền dữ liệu để đảm bảo minh bạch. Thống kê chi tiết từng hoạt động của sales mà không cần chờ báo cáo. Đặc biệt sales thị trường có rõ lộ trình đi tuyến, cập nhật liên tục địa điểm thông qua GPS, checkin hình ảnh, trực tiếp lên đơn hàng cho khách ngay trên app.
- Kết nối hệ sinh thái MISA: Đồng bộ liền mạch với kế toán, nhân sự, hóa đơn điện tử
- Chi phí tối ưu: Chỉ từ 550.000 VNĐ/tháng cho 10 sales, bằng 1/6 so với các giải pháp quốc tế tương đương
6. Quy trình 5 bước xây dựng CRM system hoàn chỉnh
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp cũng không thể ‘làm ngơ’ trước một công cụ hữu ích như CRM. Thành công trong việc xây dựng hệ thống CRM phải đến từ cả cấp quản lý và nhận thức đúng đắn từ phía nhân viên. Đừng bỏ qua các bước sau nếu bạn muốn xây dựng hệ thống CRM hiệu quả và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp của bạn.
5.1. Xác định mục tiêu và nhu cầu
Bước đầu tiên trong việc xây dựng hệ thống CRM là xác định rõ mục tiêu kinh doanh mà bạn muốn đạt được. Điều này có thể bao gồm cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng doanh số, nâng cao hiệu quả tiếp thị, hoặc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.
Tiếp theo đó, doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu của chính mình thông qua việc phân tích quy trình hiện tại của doanh nghiệp để xác định các yêu cầu cụ thể đối với công cụ CRM phù hợp. Sự phân tích này cần bao gồm việc tìm hiểu nhu cầu của bộ phận bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, và xác định những tính năng mà CRM cần có.
5.2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp
Chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau.
5.3. Lựa chọn và tùy chỉnh giải pháp CRM phù hợp
- Chọn loại CRM: Dựa trên nhu cầu và ngân sách, doanh nghiệp cần quyết định lựa chọn giữa CRM On-Cloud hoặc On-Premises. Xem xét các yếu tố như khả năng mở rộng, chi phí, tính bảo mật, và yêu cầu kỹ thuật.
- Tùy chỉnh hệ thống: Sau khi chọn giải pháp CRM, bước tiếp theo là tùy chỉnh hệ thống theo quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Tích hợp với các phần mềm hiện có (ERP, kế toán, tiếp thị) và thiết lập các tính năng như quản lý khách hàng, quản lý bán hàng, dịch vụ hỗ trợ, v.v.
5.4. Huấn luyện đội ngũ và triển khai hệ thống
Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả cần có kế hoạch nội dung càng chi tiết càng tốt. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào?
Đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng, tiếp thị, và dịch vụ khách hàng được đào tạo về cách sử dụng hệ thống CRM một cách hiệu quả. Tổ chức các buổi đào tạo và cung cấp tài liệu hướng dẫn để họ có thể tận dụng tối đa các tính năng của CRM.
Thực hiện việc triển khai hệ thống CRM một cách toàn diện trong doanh nghiệp. Theo dõi quá trình triển khai và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh. Có thể triển khai theo từng giai đoạn (ví dụ: bắt đầu với bộ phận bán hàng trước) để giảm rủi ro.
5.5. Theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa
- Theo dõi hiệu quả: Sử dụng các công cụ phân tích và báo cáo trong hệ thống CRM để theo dõi hiệu quả của quy trình kinh doanh, chiến dịch tiếp thị, và dịch vụ khách hàng.
- Thu thập phản hồi: Liên tục thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng để đánh giá mức độ hiệu quả của hệ thống CRM. Phát hiện các vấn đề, rào cản trong quá trình sử dụng và ghi nhận ý kiến đóng góp để cải thiện.
- Tối ưu hóa: Dựa trên kết quả theo dõi và phản hồi, thực hiện điều chỉnh và tối ưu hóa hệ thống CRM. Thêm các tính năng mới, cải tiến quy trình, và cập nhật dữ liệu để hệ thống CRM luôn đáp ứng được nhu cầu kinh doanh ngày càng thay đổi.
Kết luận
Trong những năm gần đây, CRM không còn chỉ dừng lại ở việc lưu trữ thông tin khách hàng mà đang được doanh nghiệp triển khai như một hệ thống CRM quản lý khách hàng toàn diện. Bước sang năm 2026, xu hướng nổi bật là ứng dụng công nghệ AI vào CRM nhằm phân tích dữ liệu, dự đoán nhu cầu và hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định chính xác hơn trong bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp ngày càng ưu tiên các hệ thống CRM quản lý khách hàng đa kênh, cho phép đồng bộ dữ liệu từ website, mạng xã hội, email và các kênh tương tác khác. Việc triển khai CRM trên nền tảng điện toán đám mây cũng trở nên phổ biến nhờ khả năng linh hoạt, dễ mở rộng và phù hợp với nhiều quy mô doanh nghiệp.
CRM và hệ thống CRM đem lại lợi ích rất nhiều cho doanh nghiệp từ SMEs, B2B hay B2C. Áp dụng và triển khai CRM vào doanh nghiệp để có thể tối ưu hóa quy trình bán hàng, Marketing, chăm sóc khách hàng để đạt được mục tiêu cuối cùng là tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.
