Quy trình 5 bước xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp

Xây dựng hệ thống CRM là một việc làm quan trọng của Doanh nghiệp để đảm bảo nền tảng phát triển. Việc giúp cho lãnh đạo có hệ thống lưu trữ data ngay từ lúc thành lập và thuận tiện cho việc phân tích dữ liệu sau này. Đây là hoạt động được nhiều công ty chú ý ngay từ khi mới thành lập. Vậy quy trình để xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp như thế nào? Hãy cùng MISA AMIS giải đáp trong bài viết hôm nay:

1. Tại sao Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống CRM?

Hệ thống Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) đã trở thành một công cụ thiết yếu trong chiến lược kinh doanh hiện đại, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và tối ưu hóa quy trình bán hàng. CRM không chỉ hỗ trợ lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng một cách hệ thống mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận chính xác và kịp thời.

Nghiên cứu từ Nucleus Research cho thấy rằng, trung bình mỗi đô la đầu tư vào phần mềm CRM mang lại lợi nhuận khoảng 8,71 đô la.

Theo Salesforce, việc áp dụng CRM còn giúp tăng độ chính xác trong dự báo bán hàng lên đến 42% và tăng doanh thu lên đến 29%, nhờ cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện. Với trường hợp của Zurich Insurance Group, công ty bảo hiểm này đã giúp rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng đi hơn 70% nhờ việc xây dựng hệ thống CRM tích hợp trí thông minh nhân tạo.

Dùng thử phần mềm CRM

Tóm lại, việc triển khai hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp quản lý hiệu quả thông tin khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu. Vậy làm thế nào để có thể xây dựng hệ thống CRM chuẩn chỉ và hiệu quả, hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu ngay dưới đây.

2. Quy trình 5 bước xây dựng hệ thống CRM

Trong bài viết về phần mềm CRM, MISA AMIS đã khái quát quy trình 5 bước bài bản để xây dựng hệ thống CRM, hôm nay, chúng ta cùng phân tích chi tiết và cụ thể hơn về quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp.

Bước 1. Xác định mục tiêu và nhu cầu

Trước khi bắt tay vào xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu kinh doanh cốt lõi. Mục tiêu này cần phản ánh những thách thức hiện tại mà doanh nghiệp đang đối mặt cũng như những định hướng chiến lược trong trung và dài hạn.

Một số mục tiêu phổ biến khi triển khai CRM bao gồm:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cá nhân hóa tương tác và chăm sóc hiệu quả hơn.
• Tăng trưởng doanh số bán hàng bằng cách tối ưu hóa quy trình bán hàng, quản lý pipeline hiệu quả và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
• Tăng cường hiệu quả chiến dịch marketing thông qua phân khúc khách hàng tốt hơn và tự động hóa quy trình gửi email/SMS.
• Cải thiện dịch vụ khách hàng với khả năng quản lý ticket, phản hồi nhanh và theo dõi lịch sử hỗ trợ toàn diện.
• Tăng khả năng phân tích dữ liệu khách hàng để ra quyết định nhanh và chính xác hơn.

Sau khi xác định mục tiêu, công việc tiếp theo cần làm để xây dựng một hệ thống CRM cho doanh nghiệp là phân tích nhu cầu nội tại của doanh nghiệp. Việc này đòi hỏi sự phối hợp giữa các bộ phận chức năng như kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng, và quản trị.

Các bước đánh giá nhu cầu cơ bản bao gồm:

Rà soát quy trình hiện tại: Doanh nghiệp cần lập bản đồ quy trình bán hàng, chăm sóc khách hàng, marketing… để xem những điểm nghẽn, thao tác thủ công hoặc dữ liệu bị phân mảnh.

Thu thập ý kiến từ các phòng ban: Phỏng vấn các trưởng bộ phận và người dùng trực tiếp để hiểu rõ những công cụ họ đang sử dụng, những gì đang thiếu, và đâu là tính năng cần thiết như: quản lý khách hàng tiềm năng, tự động gửi email, quản lý lịch hẹn, hay báo cáo hiệu suất.

Ưu tiên các yêu cầu cốt lõi: Không nên tìm một hệ thống có “tất cả mọi thứ”, mà cần tập trung vào các tính năng phù hợp với mục tiêu đề ra. Ví dụ, nếu mục tiêu là tăng doanh số, doanh nghiệp nên ưu tiên tính năng quản lý pipeline bán hàng và nhắc nhở chăm sóc khách hàng.

Xem xét khả năng tích hợp: Đánh giá xem CRM có cần kết nối với phần mềm kế toán, ERP, website, hay nền tảng quảng cáo không. Đây là yếu tố kỹ thuật quan trọng để đảm bảo luồng dữ liệu không bị gián đoạn.

Bước 2. “Khớp” định hướng chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp triển khai xây dựng hệ thống CRM, chiến lược CRM không thể tách rời khỏi chiến lược kinh doanh tổng thể. Nói cách khác, CRM không chỉ là một phần mềm hỗ trợ bán hàng hay chăm sóc khách hàng – nó cần được thiết kế và vận hành để phục vụ đúng hướng đi chiến lược của toàn doanh nghiệp.

Ví dụ: Nếu doanh nghiệp định vị mình là thương hiệu cao cấp, chiến lược CRM cũng phải hỗ trợ việc cá nhân hóa trải nghiệm, chăm sóc VIP, chứ không thể chỉ đơn thuần là gửi email hàng loạt.

Nếu doanh nghiệp theo đuổi tăng trưởng mạnh về thị phần, CRM cần tập trung vào quản lý khách hàng tiềm năng hiệu quả, tối ưu hóa quy trình bán hàng và mở rộng quy mô.

Nếu các chiến lược vận hành tách rời – ví dụ như marketing đang theo một hướng, bán hàng theo một hướng, còn CRM thì hoạt động như một công cụ rời rạc – thì doanh nghiệp khó có thể tạo ra giá trị thực sự. Các hoạt động sẽ không hỗ trợ lẫn nhau, gây lãng phí nguồn lực, thông tin bị phân mảnh, và trải nghiệm khách hàng trở nên không nhất quán. Xây dựng hệ thống CRM không chỉ để “có CRM” mà còn phải “tạo ra giá trị từ CRM”.

Bước 3. Lựa chọn và tùy chỉnh hệ thống CRM phù hợp

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu và phân tích nhu cầu nội bộ, bước tiếp theo trong quy trình xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp là lựa chọn loại hệ thống CRM phù hợp và tiến hành tùy chỉnh để đảm bảo đồng bộ với quy trình kinh doanh thực tế. Thông thường sẽ có 2 loại sau:

Theo Forrester Research, các doanh nghiệp sử dụng CRM Cloud thường tiết kiệm 25-30% chi phí triển khai ban đầu so với CRM On-Premises, đặc biệt với doanh nghiệp dưới 500 nhân sự.

Việc lựa chọn hệ thống chỉ là bước đầu; doanh nghiệp cần tùy chỉnh hệ thống CRM sao cho phù hợp với quy trình nội bộ:

Tích hợp hệ thống: Kết nối CRM với các phần mềm đang sử dụng như ERP, kế toán, email marketing, quản lý kho… để đảm bảo dòng dữ liệu được đồng bộ, liền mạch.

Thiết lập quy trình nghiệp vụ: Tùy chỉnh các bước trong bán hàng, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật… để phản ánh đúng cách thức vận hành hiện tại và tăng hiệu suất làm việc.

Tùy chỉnh giao diện và báo cáo: Điều chỉnh dashboard và hệ thống báo cáo sao cho trực quan, dễ sử dụng với từng bộ phận như bán hàng, marketing, CSKH…

Phân quyền người dùng: Cấu hình mức độ truy cập, vai trò và trách nhiệm trong hệ thống CRM để đảm bảo an toàn dữ liệu và hiệu quả quản lý.

Đào tạo & hỗ trợ: Tổ chức hướng dẫn sử dụng hệ thống CRM cho các phòng ban nhằm tối ưu hiệu quả triển khai và tránh tình trạng “xây xong nhưng không dùng”.

Bước 4. Huấn luyện đội ngũ và triển khai hệ thống

Việc xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp sẽ khó có thể phát huy hiệu quả nếu đội ngũ nhân sự không được trang bị đầy đủ kiến thức và kỹ năng để sử dụng hệ thống một cách thành thạo. Bên cạnh đó, triển khai hệ thống CRM cũng cần được lên kế hoạch cụ thể, có lộ trình rõ ràng nhằm giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự đồng bộ trong toàn doanh nghiệp.

Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân sự

Trước khi triển khai chính thức, các phòng ban liên quan — bao gồm bộ phận bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và IT — cần được đào tạo toàn diện về cách sử dụng CRM:

• Xác định vai trò cụ thể của từng bộ phận trong hệ thống CRM để đào tạo phù hợp.
• Tổ chức các buổi training tập trung kết hợp với tài liệu hướng dẫn chi tiết giúp nhân viên nắm vững quy trình thao tác.
• Cập nhật tình huống thực tế trong quá trình đào tạo để nhân viên hiểu rõ ứng dụng cụ thể trong công việc hàng ngày.
• Thiết lập một bộ phận hỗ trợ nội bộ hoặc đối tác triển khai sẵn sàng giải đáp thắc mắc, xử lý lỗi khi cần.

Theo nghiên cứu của Software Advice, các doanh nghiệp đào tạo CRM cho nhân viên đầy đủ có tỷ lệ ứng dụng hệ thống thành công cao hơn 30% so với những doanh nghiệp bỏ qua bước này.

Xây dựng chiến lược triển khai CRM hiệu quả

Không nên triển khai CRM theo kiểu “dàn trải”, thay vào đó hãy lập kế hoạch triển khai theo từng giai đoạn cụ thể:

Giai đoạn 1: Thử nghiệm hệ thống với quy mô nhỏ hoặc một bộ phận (thường là bộ phận bán hàng – sales).

Giai đoạn 2: Đánh giá kết quả thử nghiệm, tinh chỉnh tính năng và quy trình nếu cần.

Giai đoạn 3: Mở rộng triển khai sang các bộ phận khác như marketing, chăm sóc khách hàng, logistics…

Giai đoạn 4: Tích hợp CRM với các hệ thống liên quan (ERP, kế toán, email marketing…).

Tóm lại, huấn luyện đội ngũ và triển khai CRM là bước quyết định sự thành bại trong toàn bộ quy trình xây dựng hệ thống CRM. Một hệ thống tốt nhưng không được sử dụng đúng cách hoặc triển khai thiếu kiểm soát sẽ không thể mang lại giá trị thực sự cho doanh nghiệp.

Bước 5. Theo dõi, đánh giá và tối ưu hóa

Sau khi hệ thống CRM được triển khai, công việc chưa dừng lại ở đó. Để xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp mang lại hiệu quả bền vững, doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu suất và thực hiện tối ưu hóa liên tục. Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, và một hệ thống CRM chỉ thực sự phát huy giá trị khi nó có khả năng thích ứng linh hoạt với những thay đổi đó. Các hoạt động cần làm đó là:

a, Theo dõi hiệu quả sử dụng hệ thống

Hệ thống CRM hiện đại đều tích hợp các công cụ phân tích và báo cáo mạnh mẽ, cho phép theo dõi sâu sát các chỉ số hoạt động như:

• Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng
• Hiệu quả các chiến dịch tiếp thị
• Mức độ hài lòng và thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng
• Hiệu suất bán hàng của từng cá nhân hoặc bộ phận

Việc thường xuyên theo dõi các chỉ số này giúp nhà quản lý nhận biết sớm những điểm nghẽn trong quy trình, điều chỉnh kịp thời nhằm tối ưu hiệu suất toàn diện.

b, Thu thập và phản hồi thông tin từ người dùng

CRM không chỉ là công cụ công nghệ, mà còn là hệ thống phục vụ con người bao gồm cả nhân viên nội bộ lẫn khách hàng bên ngoài. Do đó, cần thiết lập các kênh phản hồi để:

Lắng nghe góp ý từ nhân viên sử dụng CRM hằng ngày, từ bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng đến marketing.

Thu thập đánh giá từ khách hàng thông qua khảo sát, đánh giá dịch vụ hoặc phản hồi trực tiếp.

Ghi nhận các khó khăn trong thao tác, thiếu hụt tính năng, hoặc điểm chưa phù hợp với quy trình thực tế.

Phản hồi người dùng là nguồn dữ liệu cực kỳ giá trị giúp doanh nghiệp không chỉ cải tiến hệ thống mà còn xây dựng văn hóa số hóa lấy con người làm trung tâm.

c, Tối ưu hóa và cải tiến hệ thống CRM

Dựa trên dữ liệu thu thập được và phân tích hiệu quả, doanh nghiệp cần:

• Nâng cấp hoặc tùy chỉnh thêm các tính năng mới: ví dụ như tích hợp chatbot, tự động hóa email marketing, hoặc cá nhân hóa quy trình chăm sóc.
• Cập nhật dữ liệu thường xuyên, loại bỏ dữ liệu trùng lặp hoặc lỗi thời nhằm tăng độ chính xác khi phân tích và ra quyết định.
• Tối ưu hóa quy trình nội bộ: điều chỉnh các luồng công việc (workflow) để phù hợp hơn với mô hình vận hành thực tế.

Xem xét mở rộng tích hợp với các hệ thống khác như ERP, phần mềm kế toán, hệ thống quản lý kho hoặc nền tảng thương mại điện tử nếu mô hình kinh doanh phát triển. Việc tối ưu hóa có thể diễn ra định kỳ theo quý hoặc theo chu kỳ kinh doanh để đảm bảo CRM luôn đồng hành cùng chiến lược doanh nghiệp.

3. Lưu ý khi xây dựng hệ thống CRM

3.1. Lưu ý khi xác định mục tiêu kinh doanh và nhu cầu doanh nghiệp

Không triển khai vì “trào lưu”: Nhiều doanh nghiệp bắt đầu xây dựng CRM vì thấy đối thủ đã có hoặc nghe theo lời tư vấn chung chung, nhưng không xác định rõ mục tiêu. Điều này dẫn đến hệ thống không phục vụ đúng nhu cầu thực tế, gây lãng phí nguồn lực.

Áp dụng khung SMART (Specific – Cụ thể, Measurable – Đo lường được, Achievable – Khả thi, Relevant – Liên quan, Time-bound – Có thời hạn) để xác định mục tiêu cụ thể.

Ví dụ: “Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 20% trong vòng 6 tháng thông qua cải thiện dịch vụ chăm sóc sau bán hàng.”

3.2. Lưu ý khi xây dựng chiến lược CRM tổng thể

Đồng bộ với chiến lược kinh doanh tổng thể: CRM không thể tách rời khỏi chiến lược doanh thu, chăm sóc khách hàng hay thương hiệu. Nếu doanh nghiệp đang hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, CRM cần hỗ trợ segment hóa và automation.

Không chỉ là công nghệ: CRM là sự kết hợp giữa công nghệ, con người và quy trình. Chiến lược CRM phải bao gồm đào tạo nhân sự, thiết kế luồng công việc, và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

3.3. Lưu ý khi lựa chọn và tùy chỉnh hệ thống CRM

Hiểu rõ các loại CRM:

Doanh nghiệp cần am hiểu về hệ thống crm và lựa chọn loại phù hợp với quy mô công ty.

✅ CRM Cloud (đám mây): Phù hợp doanh nghiệp nhỏ và vừa, không cần đầu tư cơ sở hạ tầng, dễ mở rộng.

✅ CRM On-Premises (tại chỗ): Phù hợp doanh nghiệp lớn, có bộ phận IT mạnh, cần bảo mật cao và tích hợp sâu.

✅ CRM theo ngành (Vertical CRM): Một số CRM được thiết kế riêng cho lĩnh vực như bất động sản, giáo dục, tài chính…

Không chọn phần mềm theo cảm tính: Luôn yêu cầu bản dùng thử (demo), mô phỏng quy trình thực tế của bạn. Có thể yêu cầu nhà cung cấp tư vấn mô hình triển khai mẫu cho ngành của bạn.

Tùy chỉnh có kiểm soát: Chỉ tùy chỉnh những điểm cần thiết để phù hợp quy trình, tránh làm hệ thống quá phức tạp, khó sử dụng, khó bảo trì hoặc quá lệ thuộc vào đơn vị triển khai.

3.4. Lưu ý khi đào tạo và triển khai hệ thống

Đào tạo không chỉ là “hướng dẫn dùng phần mềm”: Nhân viên cần hiểu CRM để hỗ trợ công việc như thế nào, chứ không đơn thuần học cách click vào đâu. Để ứng dụng thành công CRM vào công việc hiệu quả, đội ngũ cần:

Tổ chức đào tạo lặp lại – theo giai đoạn: Đặc biệt trong những tháng đầu, việc sử dụng sai hoặc thiếu dữ liệu dễ khiến hệ thống CRM trở nên vô ích. Nên có hướng dẫn trực quan, tài liệu nội bộ, video, và người hỗ trợ trong từng phòng ban.

Triển khai theo từng giai đoạn: Ví dụ, bắt đầu với bộ phận bán hàng → sau đó mở rộng sang marketing → cuối cùng là chăm sóc khách hàng. Cách này giúp bạn kiểm thử và điều chỉnh trước khi nhân rộng.

Chọn “CRM Champion” nội bộ: Một người hiểu rõ CRM và quy trình nội bộ sẽ làm cầu nối giữa nhà cung cấp và nhân sự, đảm bảo triển khai diễn ra suôn sẻ và bám sát thực tế. Người này có thể là quản trị hệ thống hoặc sale manager.

3.5. Lưu ý khi theo dõi, đánh giá và tối ưu

Hãy theo dõi các chỉ số liên quan đến hiệu quả bán hàng, tần suất liên hệ với khách hàng, tỉ lệ phản hồi, v.v. Đừng đợi đến khi “có vấn đề mới xem lại”. Bên cạnh đó, lấy ý kiến từ người dùng nội bộ như nhân viên sử dụng CRM hàng ngày là nguồn dữ liệu thực tế nhất. Họ biết rõ điều gì tiện lợi hay phiền toái – hãy tổ chức khảo sát định kỳ hoặc mở kênh góp ý riêng.

Bên cạnh đó, đừng quên cập nhật hệ thống liên tục. Doanh nghiệp thay đổi, thị trường thay đổi, khách hàng thay đổi, CRM cũng phải cập nhật theo để luôn đáp ứng được nhu cầu mới, ví dụ như thêm automation, AI gợi ý bán chéo…

4. Lựa chọn MISA AMIS CRM triển khai cho Doanh nghiệp

Sau khi doanh nghiệp đã nắm rõ quy trình 5 bước xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp, câu hỏi quan trọng tiếp theo là: Nên lựa chọn phần mềm CRM nào để phù hợp với nhu cầu thực tiễn và mang lại hiệu quả cao nhất? Trong bối cảnh đó, AMIS CRM của MISA nổi lên như một giải pháp CRM toàn diện dành riêng cho doanh nghiệp Việt, được hơn 270.000 tổ chức tin dùng.

AMIS CRM giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề gì?

Quản lý thông tin khách hàng tập trung: Toàn bộ dữ liệu khách hàng được lưu trữ an toàn, bảo mật và đồng bộ, giúp đội ngũ bán hàng – marketing – chăm sóc khách hàng khai thác hiệu quả và xuyên suốt.

Tự động hóa quy trình kinh doanh: Từ quản lý khách hàng tiềm năng, cơ hội, báo giá, hợp đồng cho đến chăm sóc sau bán, tất cả đều được tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Phân tích và báo cáo thông minh: AMIS CRM hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi hiệu quả kinh doanh, chiến dịch marketing, chăm sóc khách hàng thông qua hệ thống báo cáo trực quan theo thời gian thực.

Tích hợp trợ lý AI – MISA AVA: Giúp nhập liệu nhanh chóng, nhắc nhở công việc thông minh, hỗ trợ tìm kiếm và phân tích dữ liệu khách hàng, tối ưu hiệu suất làm việc của đội ngũ.

Dùng thử phần mềm CRM

Khách hàng nói gì về MISA AMIS CRM

Được hàng trăm nghìn doanh nghiệp tin tưởng sử dụng: Đến nay, nền tảng AMIS của MISA, trong đó có AMIS CRM, đã được triển khai tại hơn 270.000 doanh nghiệp, bao gồm cả các công ty khởi nghiệp, doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME) lẫn các tập đoàn lớn. Đây là minh chứng rõ ràng cho sự uy tín, tính linh hoạt và khả năng đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Việt Nam.

Là một khách hàng quyết định triển khai MISA AMIS CRM trong doanh nghiệp, Ông Đinh Hoàng Phương, CEO CTCP Hóa chất thực phẩm Châu Á AFChem chia sẻ: “Trong kinh doanh, quan trọng nhất là cần phải hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. AMIS CRM giúp chúng tôi quản lý hành trình khách hàng, theo dõi quá trình bán hàng – chăm sóc khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn khách hàng của mình.”

Nhờ những đổi mới sáng tạo trong công nghệ và tính ứng dụng cao trong doanh nghiệp, MISA AMIS CRM đã đạt giải Sao Khuê 2022 – Hạng 5 sao cho sản phẩm phần mềm xuất sắc trong lĩnh vực Quản lý bán hàng. Đồng thời phần mềm cũng nhận giải thưởng Thương hiệu Quốc gia Việt Nam 2024, được Thủ tướng Chính phủ và Bộ Công thương trao tặng, ghi nhận những đóng góp nổi bật trong chuyển đổi số cho doanh nghiệp Việt.

👉 Lời khuyên: Nếu doanh nghiệp của bạn đang ở bước lựa chọn công cụ trong quy trình xây dựng hệ thống CRM, AMIS CRM chính là giải pháp phù hợp về chức năng, chi phí và khả năng triển khai thực tế tại thị trường Việt Nam. Với các tính năng mạnh mẽ, dễ dùng và phù hợp với doanh nghiệp nội địa, AMIS CRM không chỉ là phần mềm – mà còn là đòn bẩy giúp doanh nghiệp phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.