Nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp cùng chiến lược CRM cá nhân hoá

Gần đây, McKinsey & Đồng sự đã đưa ra một báo cáo về giá trị của việc cá nhân hoá đối với hành vi của người tiêu dùng và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Theo đó, người tiêu dùng ngày càng mong muốn nhận được chiến lược “may đo” dành riêng cho mình họ. Hơn 3/4 người tiêu dùng (76%) cho biết việc tiếp nhận các thông điệp marketing được cá nhân hóa là yếu tố chính thúc đẩy họ cân nhắc thương hiệu. 78% trong số những người được hỏi cho rằng những nội dung truyền thông như vậy khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn. 

Vậy làm thế nào để có thể tạo ra những điểm chạm phù hợp với nhu cầu của khách hàng? Chìa khoá để trả lời cho câu hỏi đầy thách thức này chính là việc ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng cá nhân hoá – CRM cá nhân hoá. Cùng đón đọc bài phân tích chi tiết từ MISA để có thể áp dụng CRM cá nhân hoá cho doanh nghiệp của mình bạn nhé! 

1. Chiến lược CRM cá nhân hoá là gì? 

CRM – Customer relationship management từ lâu đã không còn là thuật ngữ xa lạ đối với các doanh nghiệp. Ngày nay, nhờ có sự hỗ trợ của công nghệ, trí thông minh nhân tạo, cơ sở hạ tầng, cho phép các doanh nghiệp khai thác CRM theo một chiều hướng tích cực và hiệu quả hơn. Trong đó, việc khai thác các thông tin cá nhân của khách hàng để điều chỉnh hoạt động tương tác trên mọi phương diện như bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng được hiểu là chiến lược CRM cá nhân hoá. 

Việc cá nhân hoá chiến lược quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông điệp và ưu đãi của họ cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao.

Việc cá nhân hoá chiến lược quản trị khách hàng giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh thông điệp và ưu đãi của họ cho từng nhóm khách hàng riêng biệt, khiến khách hàng cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao.

Một ví dụ điển hình có thể kể đến đó là trong thời gian ra mắt đầu tiên của Grab tại thị trường Việt Nam, Grab đã ghi điểm với khách hàng về việc ứng dụng các thông tin dự báo thời tiết để đưa ra những nội dung tương tác được cá nhân hoá trên khu vực địa lý. Cụ thể, nhãn hàng đã khéo léo lồng ghép thông tin nhãn hàng cùng với tình hình thời tiết thông qua thông báo đẩy (push notification) trên ứng dụng.

Chẳng hạn như, vào thời điểm tan tầm, Grab thường gửi những tin nhắn đẩy đến khách hàng của mình cùng nội dung “Đường xa ướt mưa, để Grab đưa về”. Lúc này, chỉ với những nội dung marketing được tùy biến theo ngữ cảnh thời tiết đã giúp Grab chiếm được trái tim của những khách hàng tiềm năng. Họ cảm thấy được quan tâm, được ưu ái khi Grab gửi những tin nhắn nhắc nhở đầy thú vị và hữu ích. 

Chiến lược CRM cá nhân hoá còn giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động dịch vụ khách hàng. Bằng cách khai thác và hiểu rõ tình hình của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các giải pháp nhanh hơn và hiệu quả hơn.

Tóm lại, việc liên tục thắt chặt mối quan hệ với khách hàng thông qua chiến lược CRM cá nhân hóa giúp doanh nghiệp duy trì chỗ đứng trong trái tim khách hàng, giúp nâng cao trải nghiệm và gia tăng tỉ lệ hành vi tái mua hàng hay tái sử dụng dịch vụ của khách hàng. 

2. Vì sao CRM cá nhân hoá trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp? 

Trước khi nói về tầm quan trọng của CRM cá nhân hoá đối với doanh nghiệp, hãy cùng tìm hiểu từ góc độ khách hàng, tại sao họ lại yêu thích những nội dung dành riêng cho mình họ đến vậy? Điều gì thúc đẩy sự khao khát được tiếp nhận những thông tin cá nhân hoá của họ? 

Dựa trên một nghiên cứu của đại học Texas, một trong những nguyên nhân khiến người dùng muốn nhận được các thông tin cá nhân hoá đó là sự bùng nổ của nội dung truyền thông. Dưới sự phát triển của hàng loạt các kênh truyền thông mới, người dùng ngày nay đang bị bủa vây trong ma trận của các nhãn hàng. Họ nhận được quá nhiều  thông tin và hầu hết các thông tin đó có rất ít sự liên quan đến nhu cầu thực tế của họ.

Bên cạnh đó, cũng từ nghiên cứu từ McKinsey & đồng sự cho thấy, người tiêu dùng cảm thấy mình “đặc biệt” khi được nhãn hàng sử dụng những chiến thuật cá nhân hoá. Cụ thể, 72% người dùng khi được hỏi về quan điểm cá nhân hoá cho rằng, họ mong đợi các doanh nghiệp mà họ mua hàng sẽ nhận ra họ là những cá nhân độc lập và ghi nhớ lựa chọn hay sở thích của họ, điều này khiến họ luôn có sự liên tưởng tích cực đến nhãn hàng.

Từ những nhu cầu thiết thực của khách hàng đã thúc đẩy các doanh nghiệp không ngừng phát triển các cách tiếp cận cá nhân hoá thông qua kênh bán hàng, kênh phân phối hay thông điệp truyền thông. Trong đó, sử dụng hệ thống CRM cá nhân hoá là một mắt xích vô cùng quan trọng trong việc thực hiện chiến lược cá nhân hoá. 

Đầu tiên, CRM cá nhân hoá giải quyết đồng thời hai ước muốn của khách hàng đó là niềm mong mỏi trở nên đặc biệt với một doanh nghiệp và khả năng tiếp cận các thông tin phù hợp với nhu cầu. Việc ứng dụng chiến lược CRM cá nhân hoá giúp cho các doanh nghiệp sử dụng các thông tin khách hàng một cách linh hoạt. Dựa vào đó có thể đưa đến những thông tin hữu ích về sản phẩm/dịch vụ dựa trên sở thích của khách hàng, từ đó khiến cho khách hàng cảm thấy vai trò đặc biệt của mình đối với doanh nghiệp. 

CRM cá nhân hoá cho phép doanh nghiệp đào sâu tìm hiểu khách hàng, thấu hiểu những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng từ đó hỗ trợ tạo ra những điểm chạm phù hợp với từng nhóm khách hàng. Từ việc thiết lập những điểm chạm phù hợp, cho phép doanh nghiệp tập trung đầu tư vào những kênh tiếp cận phù hợp. Điều này còn khiến cho hoạt động vận hành của doanh nghiệp trở nên trơn chu, hiệu quả. Những nỗ lực này còn giúp giảm chi phí vận hành, đồng thời gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại với chi phí thấp nhất. 

Bên cạnh đó, ngày nay, với sự hỗ trợ của trí thông minh nhân tạo và cơ sở hạ tầng, CRM cá nhân hoá cho phép doanh nghiệp tự động hóa nhiều quy trình marketing và bán hàng của mình. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nguồn lực mà còn giúp đảm bảo rằng thông điệp của mình luôn đi đúng hướng và phù hợp với nhóm công chúng mục tiêu.

3. Sử dụng dữ liệu CRM trong chiến lược CRM cá nhân hoá

Để thực hiện được chiến lược CRM cá nhân hoá cũng đặt ra những thách thức nhất định cho nhiều doanh nghiệp. Dưới đây là một số gợi ý giúp các doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa thành công: 

3.1 Nghiên cứu thông tin nhân khẩu học của khách hàng

Thông tin nhân khẩu học được hiểu là những thông tin về giới tính, độ tuổi, khu vực sinh sống, mức thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân… Những thông tin này doanh nghiệp có thể dễ dàng thu thập thông qua việc tiến hành các nghiên cứu thị trường, chương trình hội viên hay thu thập từ bên thứ ba. 

Việc phân tích chi tiết về nhân khẩu học cho phép doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng theo từng ngữ cảnh cụ thể. Với ví dụ của Grab ở trên, việc lồng ghép thông tin về khu vực sinh sống hay khu vực làm việc cùng với thông tin về thời tiết cho phép Grab có thể tiếp cận khách hàng theo một cách sáng tạo, tạo ấn tượng tốt hơn với người dùng.

Nghiên cứu của McKinsey & Đồng sự đã chỉ ra rằng, 71% người tiêu dùng mong chờ những điểm chạm được cá nhân hoá của doanh nghiệp khi họ chia sẻ những thông tin cá nhân hay sở thích của mình. Họ muốn được sự công nhận từ doanh nghiệp cho những yêu cầu đặc biệt của riêng họ. Vậy nên việc khai thác các thông tin nhân khẩu học là những bước đầu tiên trong quá trình triển khai chiến lược CRM cá nhân hoá. 

3.2 Tìm kiếm và lựa chọn những thông tin hữu ích từ tệp dữ liệu khách hàng 

Từ những thông tin nhân khẩu học được nêu ở trên, không hẳn tất cả các thông tin doanh nghiệp thu thập về khách hàng sẽ đều hữu ích trong quá trình thực hiện chiến lược CRM cá nhân hoá. 

Ví dụ, những doanh nghiệp kinh doanh tại một khu vực địa lý nhỏ lẻ cần phải loại bỏ thông tin của những khách hàng sống cách xa họ từ 30-50km. Hoặc giả như, doanh nghiệp bạn cần tiếp cận những khách hàng đã mua lần đầu và muốn khuyến khích họ cho việc tái sử dụng. Lúc này, bạn cần tìm kiếm và lựa chọn những thông tin cụ thể về tệp khách hàng này để có thể đưa ra những chương trình ưu đãi dành riêng cho họ, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 

Những thông tin loại bỏ không hẳn là những thông tin vô giá trị, tuy nhiên ở từng thời điểm những thông tin này mang ý nghĩa khác nhau. Việc lọc những thông tin hữu ích giúp cho doanh nghiệp có thể tiếp cận tốt hơn và hiệu quả hơn với nhu cầu của khách hàng. Ứng dụng lọc thông tin giúp doanh nghiệp có một chân dung khách hàng rõ ràng hơn, giúp đưa ra những chiến lược CRM được “thiết kế, may đo” kỹ càng hơn. 

3.3 Lưu trữ thông tin để gia tăng khả năng tương tác với khách hàng

Dựa trên nghiên cứu của McKinsey & đồng sự cho thấy, 76% khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng khi không nhận được những thông tin hữu ích từ doanh nghiệp khi mà họ đã chia sẻ những thông tin cá nhân của mình. Bên cạnh những thông tin về nhân khẩu học, những thông tin về sở thích cá nhân hay những yêu cầu của khách hàng cũng cần được các doanh nghiệp lưu trữ để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. 

Việc lưu trữ thông tin về thói quen, sở thích của khách hàng có thể được thu thập trong quá trình trao đổi với khách hàng. Những thông tin này cũng có thể sử dụng để thuận tiện trong quá trình trao đổi và tương tác với khách hàng. Khác với những thông tin về nhân khẩu học khi thông tin của khách hàng được gắn mác theo từng trường thông tin cụ thể, việc ghi chú bổ sung sẽ đòi hỏi doanh nghiệp dành nhiều nỗ lực để ghi nhớ và phân loại hơn. 

Ngày nay, với sự hỗ trợ của công nghệ và cơ sở hạ tầng, các phần mềm CRM cho phép các doanh nghiệp ghi chú cũng như lưu trữ những thông tin này hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, việc sử dụng nền tảng CRM cho phép các bộ phận của doanh nghiệp có thể tiếp cận thông tin, đảm bảo thông tin về khách hàng đạt được tính liền mạch trong hoạt động vận hành, giúp doanh nghiệp thực hiện chiến lược CRM cá nhân hóa đồng bộ và hiệu quả trên mọi điểm chạm. 

3.4 Kiểm thử hiệu quả của chiến lược CRM cá nhân hoá 

Hiệu quả của những chiến lược CRM cá nhân hoá có thể được đo đếm bằng tỷ lệ mua hàng lặp lại (repurchase rate), tỷ lệ mở email marketing, tỷ lệ khách hàng trung thành, đóng góp doanh thu của khách hàng trung thành… Thông thường, việc xác định hiệu suất của chiến lược CRM cá nhân hoá dựa trên mục tiêu kinh doanh của từng doanh nghiệp. 

Kiểm thử và đo lường hiệu suất của những chiến lược CRM cá nhân hóa giúp doanh nghiệp có thể nâng cao năng lực tương tác với khách hàng qua thời gian. Những gì hiệu quả hay những gì cần khắc phục sẽ là những bài học thực tế dành cho các doanh nghiệp trong quá trình triển khai CRM cá nhân hoá.

Trong một vài trường hợp, kiểm thử và đo lường hiệu suất còn tiết lộ cho doanh nghiệp những sự thật ngầm hiểu về khách hàng mà không được thể hiện trên hệ thống trước đây. Tóm lại, quá trình liên tục kiểm thử và đo lường hiệu suất sẽ giúp hoạt động CRM cá nhân hoá của doanh nghiệp được tối ưu và hiệu quả hơn. 

4. Những lưu ý trong quá trình triển khai chiến lược CRM cá nhân hoá 

CRM cá nhân hoá cho phép các doanh nghiệp mở rộng thêm các điểm chạm tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được chiến lược CRM cá nhân hóa, việc thực hiện CRM cá nhân hoá cần phải có sự phối hợp với tầm nhìn của doanh nghiệp trong việc thực hiện bao gồm cách tiếp cận cũng như chiến lược nội dung. 

4.1 Tầm nhìn của doanh nghiệp với chiến lược CRM cá nhân hoá 

Việc triển khai CRM cá nhân hoá còn phụ thuộc nhiều vào chiến lược của doanh nghiệp, phụ thuộc vào tầm nhìn và sứ mệnh cũng như mục tiêu của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp sản xuất hàng loạt sản phẩm thiết yếu trong gia đình như giấy ăn, giấy vệ sinh thì việc thực hiện CRM cá nhân hoá có thực sự là phù hợp? Hoặc một doanh nghiệp thường xuyên cung cấp thực phẩm ăn liền lành mạnh đến khách hàng hội viên của mình bỏ ngỏ việc ứng dụng CRM cá nhân hoá. Thay vào đó họ chỉ tập trung xây dựng sản phẩm theo những công thức tiêu chuẩn và không cho phép tùy biến dựa trên nhu cầu của khách hàng đã hợp lý?

Trên thực tế, các doanh nghiệp có ít sự tiếp xúc với khách hàng cuối sẽ không có nhiều lợi thế trong việc thực hiện CRM cá nhân hoá ví dụ như: nhà sản xuất thép, vật liệu xây dựng.. Trong khi đó, những doanh nghiệp kinh doanh và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, CRM cá nhân hoá là một trong những yếu tố cần thiết với hoạt động vận hành như cửa hàng đồ ăn, đồ uống hay những sản phẩm dưới dạng đăng ký theo gói (subscription products).

4.2 Chiến lược CRM cá nhân hoá & chiến lược CRM tuỳ chọn hoá  

CRM cá nhân hóa (Personalization CRM) và CRM tùy chọn hóa (Customization CRM) là hai thuật ngữ thường được sử dụng thay thế lẫn nhau, tuy nhiên hai chiến lược này hoàn toàn không giống nhau. 

CRM tùy chọn hóa đề cập đến việc cho phép khách hàng của doanh nghiệp lựa chọn hoặc sửa đổi trải nghiệm hoặc sản phẩm của riêng họ, chẳng hạn như chọn ngôn ngữ, bố cục hoặc tính năng ưa thích của họ. Trong khi đó, CRM cá nhân hoá đề cập đến việc điều chỉnh trải nghiệm hoặc sản phẩm của doanh nghiệp cho phù hợp với khách hàng dựa trên thông tin của khách hàng, chẳng hạn như đề xuất sản phẩm, nội dung hoặc ưu đãi dựa trên lịch sử duyệt web, lịch sử mua hàng hoặc sở thích… 

CRM tùy chọn hóa cho khách hàng nhiều quyền kiểm soát và quyền tự chủ hơn, nhưng cũng đòi hỏi nhiều nỗ lực và ý kiến đóng góp hơn từ khách hàng. CRM Cá nhân hóa cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc và ảnh hưởng hơn, nhưng nó cũng đòi hỏi nhiều dữ liệu và phân tích hơn. 

CRM cá nhân hoá và CRM tùy chọn hóa đều giúp nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, đều giúp cho khách hàng trở nên hài lòng và trung thành với nhãn hiệu hơn.Trong nhiều trường hợp CRM tùy chọn hoá giúp bổ sung thêm thông tin cho CRM cá nhân hoá để có thể gia tăng thêm những cái nhìn sâu sắc của doanh nghiệp về khách hàng.

Việc lựa chọn CRM cá nhân hóa hay tùy chọn hóa phụ thuộc phần lớn vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong phân tích ở trên cho thấy, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể ứng dụng chiến lược CRM cá nhân hoá, tuy nhiên việc ứng dụng CRM tuỳ chọn hóa sẽ mang đến cho doanh nghiệp nhiều lợi ích. Ví dụ như, đối với doanh nghiệp sản xuất gạch xây dựng có thể cho phép các khách hàng của mình đặt hàng sản phẩm gạch dựa trên yêu cầu của công trình. 

>> Xem thêm: [Tổng hợp] 3 cách cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất

4.3 Xây dựng chiến lược nội dung đối với chiến lược CRM cá nhân hoá 

CRM cá nhân hoá không chỉ ở các điểm chạm mà còn đòi hỏi doanh nghiệp xây dựng những chiến lược nội dung riêng. Trong đó, những nội dung này cần phải được phát triển dựa trên những nghiên cứu và hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Trong nghiên cứu của McKinsey đã chỉ ra, 76% khách hàng cho biết việc tiếp nhận các thông điệp marketing được cá nhân hóa là yếu tố chính thúc đẩy họ cân nhắc thương hiệu. 78% trong số những người được hỏi cho rằng những nội dung truyền thông như vậy khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn. 

Những con số trên đã cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược nội dung dành riêng trong việc thực hiện chiến lược CRM cá nhân hoá. Trong ví dụ của Grab được nêu trên, chiến lược nội dung trên trang Fanpage cũng kịch bản thông báo đẩy (push notification) như được xây dựng dựa trên: thông tin địa lý (khu vực sinh sống/ làm việc của người dùng) kết hợp với thông tin thời tiết và giá trị của nhãn hàng.

Chiến lược nội dung này giúp cho Grab dễ dàng tạo lập chỗ đứng trong tâm trí khách hàng. Thúc đẩy hành vi của khách hàng trong tương tác, mua hàng hoá/dịch vụ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu. 

5. Case study về chiến lược CRM cá nhân hoá 

Với những lợi ích thiết thực của việc ứng dụng CRM cá nhân hóa, ngày càng nhiều các doanh nghiệp sử dụng chiến lược này như một lợi thế cạnh tranh mới trên thị trường. Trong đó, Starbucks và Grammarly là hai trong số nhiều doanh nghiệp duy trì hiệu quả chiến lược CRM cá nhân hoá trong quá trình gia tăng tương tác với khách hàng. 

5.1 Starbucks với ứng dụng Starbucks Rewards

Starbucks là một trong những doanh nghiệp kinh doanh đồ uống đi đầu trong việc ứng dụng CRM cá nhân hoá để duy trì và gia tăng mối quan hệ với khách hàng. Định vị mình là một công ty công nghệ, Starbuck đã sử dụng ứng dụng Starbucks Rewards là nơi thu thập thông tin khách hàng, thói quen, hành vi tiêu dùng để có thể đưa ra chiến lược cá nhân hoá dành cho từng khách hàng. 

Cụ thể, Starbucks ghi nhớ sở thích và đồ uống yêu thích của khách hàng qua những lần họ đặt hàng trên ứng dụng hoặc sử dụng dịch vụ tại cửa hàng (có sử dụng ứng dụng để tích điểm hoặc thanh toán). Những thông tin này được hệ thống ghi nhớ, tổng hợp, thống kê để có thể tạo ra các phần thưởng dựa trên sở thích của khách hàng.

Không chỉ có vậy, tại thị trường Mỹ, ứng dụng Starbucks còn đồng bộ hóa những thông tin này đến bộ phận vận hành, để đảm bảo khi khách hàng đến bất kỳ cửa hàng Starbucks nào mới, các nhân viên pha chế cũng có thể đáp ứng chính xác những thói quen tiêu dùng của khách hàng tại các cửa hàng Starbucks trước đây. 

Việc ứng dụng big data và trí thông minh nhân tạo trong nghiên cứu hành vi của khách hàng cho phép Starbucks đề xuất các sản phẩm (và món ăn) mới mà khách hàng có thể muốn dùng thử. Hệ thống của Starbucks cũng có thể gửi hơn 400.000 mẫu tin nhắn được cá nhân hóa tới khách hàng nhằm quảng cáo các ưu đãi độc đáo cho mỗi cá nhân khách hàng. 

5.2 Grammarly với báo cáo sử dụng 

Grammarly – ứng dụng hỗ trợ sửa lỗi ngữ pháp và từ vựng Tiếng Anh là một trong những ứng dụng tiêu biểu sử dụng chiến lược CRM cá nhân hóa để tương tác với khách hàng của mình. Cụ thể, mỗi tuần với những thông tin thu thập được thông qua việc sử dụng của người dùng, Grammarly gửi đến họ những báo cáo mức độ sử dụng cũng như các biện pháp giúp cải thiện khả năng tiếng anh của người dùng. 

Các báo cáo bao gồm số lượng từ mà người dùng đã viết trong tuần đó, bao nhiêu lỗi họ mắc phải và những lỗi họ thường xuyên mắc phải. Dựa vào những thông tin trong quá trình  sử dụng ứng dụng của người dùng, báo cáo cũng nêu bật những lĩnh vực tiềm năng cần cải thiện, giúp khách hàng sử dụng sản phẩm tốt hơn và cải thiện khả năng giao tiếp của họ.

Việc ứng dụng những thông tin về thông tin nhân khẩu học, thói quen sử dụng cũng như không ngừng bổ sung những dữ liệu từ người dùng đã giúp Starbuck và Grammarly dễ dàng chiếm được những vị trí đầu tiên trong tâm trí của người dùng. Bên cạnh đó, việc duy trì tương tác này như một lời gợi nhắc từ nhãn hàng, để dần dần những khách hàng từ xa lạ trở thành khách hàng trung thành của sản phẩm/dịch vụ. 

6. Ứng dụng phần mềm MISA AMIS CRM trong chiến lược cá nhân hóa khách hàng

Trên thị trường hiện tại, MISA AMIS CRM là một trong những phần mềm chăm sóc khách hàng hàng đầu. Với giao diện trực quan cùng với việc áp dụng trí thông minh nhân tạo khiến cho hoạt động chăm sóc khách hàng theo chiến lược cá nhân hoá trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn. 

• Khả năng lưu trữ và đồng bộ thông tin: MISA AMIS CRM cho phép các doanh nghiệp quản lý thông tin về các khách hàng một cách đồng bộ giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, hệ thống cho phép cấp quyền cho từng cấp độ tài khoản, đảm bảo tính bảo mật thông tin của khách hàng. MISA AMIS CRM còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc lọc các trường thông tin, giúp doanh nghiệp dễ dàng phân loại khách hàng theo những thông tin hữu ích, hỗ trợ trực tiếp cho chiến lược CRM cá nhân hoá của doanh nghiệp. 

• Theo dõi lịch sử tương tác & chăm sóc khách hàng: MISA AMIS CRM cho phép doanh nghiệp ghi nhận các thông tin bổ sung đến từ khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng. Với tính năng lưu trữ lịch sử tương tác với khách cho phép doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng ở cấp độ sâu hơn, từ đó hỗ trợ cho những chiến lược CRM cá nhân hoá phù hợp. Ở cấp độ quản lý, CRM AMIS CRM cho phép doanh nghiệp quản lý và kiểm tra các thông tin giao dịch, giai đoạn xử lý dữ liệu theo thời gian thực, đảm bảo chất lượng tương tác với khách hàng. 

• Ứng dụng trí thông minh nhân tạo trong việc chấm điểm & tự động phân bổ khách hàng tiềm năng: Không dừng ở công cụ quản lý, MISA AMIS CRM còn sử dụng các thuật toán và trí thông minh nhân tạo giúp hệ thống chủ động phân loại khách hàng tiềm năng. Với việc áp dụng các quy tắc được thiết lập trước đó, hệ thống sẽ tự động đánh giá mức độ quan tâm, lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu hay đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng. Đồng thời dựa trên những phân tích của hệ thống, MISA AMIS CRM sẽ đưa ra phân bổ tự động cho nhân viên để nâng tỉ lệ cơ hội chiến thắng. Kết hợp với những thông tin của khách hàng, nhân viên có thể chủ động đưa ra phương án tiếp cận cá nhân hoá phù hợp. 

Tổng kết 

CRM cá nhân hoá ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong hoạt động vận hành của doanh nghiệp. Ngày nay, với việc ứng dụng cơ sở hạ tầng và trí thông minh nhân tạo giúp cho hoạt động CRM cá nhân hoá được tiến hành một cách tự động và hiệu quả hơn.

Việc lựa chọn chiến lược CRM và phần mềm CRM phù hợp giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực, thời gian đồng thời gia tăng lượng khách hàng trung thành, giúp thiết lập giá trị cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế mở đầy biến động. 

Tác giả: Đỗ Xuân Dương