Marketing – bán hàng Giải pháp CRM Hướng dẫn quy trình triển khai CRM thành công trong doanh nghiệp

Hướng dẫn quy trình triển khai CRM thành công trong doanh nghiệp

Làm thế nào để triển khai CRM trong doanh nghiệp? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu quy trình để triển khai phần mềm CRM thành công và khai thác tối đa lợi ích của CRM cho tổ chức của bạn!

Ngày nay, CRM đã trở thành một trong những công cụ quan trọng được doanh nghiệp đầu tư sử dụng để quản trị quan hệ khách hàng toàn diện. Triển khai CRM trong tổ chức hoạt động kinh doanh đã giúp doanh nghiệp giải các bài toán lớn về quản lý khách hàng tập trung, chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hiệu quả kinh doanh.

Thế nhưng trong quá trình triển khai CRM, cũng có rất nhiều doanh nghiệp bỏ ra chi phí đầu tư vào phần mềm nhưng không khai thác được hiệu quả từ CRM với những lý do như nhân viên từ chối sử dụng, không khai thác hết được tính năng của phần mềm …

Nhằm giúp các doanh nghiệp triển khai CRM thành công và khai thác tối đa hiệu quả của CRM, MISA AMIS sẽ hướng dẫn chi tiết về quy trình và những lưu ý khi ứng dụng CRM cho doanh nghiệp trong bài viết này.

Các bước để triển khai CRM cho doanh nghiệp

Bước 1: Triển khai CRM cần thành lập ban Dự án

Bước đầu tiên trong quy trình triển khai CRM đó là doanh nghiệp cần phải lập ra một Ban dự án chịu trách nhiệm nghiên cứu và triển khai phần mềm vào doanh nghiệp.

Thành phần Ban dự án thường bao gồm:

  • Người điều hành chung (Trưởng dự án)
  • Đại diện các nhóm người sử dụng chính: Đại diện các bộ phận Marketing, Kinh doanh,
  • Chăm sóc bán hàng
  • IT

Trong đó Trưởng dự án sẽ chịu trách nhiệm cao nhất về sự thành công của việc triển khai CRM trong doanh nghiệp. Trưởng dự án có thể là các vị trí Quản lý Kinh doanh như CEO, Giám đốc Kinh doanh, Trưởng phòng Kinh doanh…

Đối tượng sử dụng chính của CRM là các bộ phận Marketing, Bán hàng, Chăm sóc khách hàng. Trong ban dự án cần bao gồm đại diện của các nhóm người sử dụng chính để đảm bảo phân tích đúng/đủ nhu cầu nghiệp vụ sử dụng và sẽ chịu trách nhiệm đốc thúc/giám sát các bộ phận áp dụng phần mềm vào công việc hàng ngày sau này.

Ngoài ra, Ban dự án cũng nên có thêm nhân sự IT để đưa ra các ý kiến chuyên môn về phần mềm.

Sau khi đã có Ban dự án, bước tiếp theo là các nhân sự của Ban dự án cần ngồi lại và phân tích về nhu cầu CRM và các mục tiêu mong muốn khi triển khai CRM trong doanh nghiệp.

Bước 2: Phân tích nhu cầu, mục tiêu khi triển khai CRM

thiết lập mục tiêu khi triển khai crm
Thiết lập mục tiêu khi triển khai crm

Tại bước triển khai CRM này, Ban dự án cần đánh giá hiện trạng doanh nghiệp và nhu cầu sử dụng. Một số câu hỏi sau sẽ giúp doanh nghiệp làm rõ về nhu cầu sử dụng:

  • Ai là người sử dụng chính?

Như đã đề cập ở trên, đối tượng sử dụng CRM nhiều nhất là nhân viên kinh doanh, marketing, chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nhà quản lý, chủ doanh nghiệp cũng sử dụng CRM để nắm bắt tình hình kinh doanh và quản lý nhân viên. Hãy dựa vào thực tế bộ máy doanh nghiệp của bạn để xác định các nhóm đối tượng nào sẽ sử dụng chính CRM. Có những doanh nghiệp, chủ yếu người sử dụng và nhân viên kinh doanh và quản lý. Hay như tại MISA thì cả 3 bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng đều khai thác sử dụng công cụ MISA AMIS CRM trong công việc hàng ngày.

  • Các quy trình/cách làm hiện tại đang gặp những khó khăn gì?

Hãy liệt kê những khó khăn trong hoạt động kinh doanh hàng ngày. VD lưu trữ danh sách khách hàng bằng Excel dễ bị sửa, xóa; không theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng nên dễ bỏ quên, bỏ sót khách hàng; nhà quản lý không giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên kinh doanh.

  • Xác định mục tiêu:

Sau khi đã xác định các vấn đề, khó khăn đang gặp phải, hãy vạch ra các mục tiêu bạn muốn hướng tới và mong muốn khi triển khai CRM.

Ví dụ: Quản lý khách hàng tập trung, Theo dõi được lịch sử chăm sóc khách hàng chi tiết, Giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng của sale, Theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh số… Sau khi đã xác định được mục tiêu mong muốn, bước tiếp theo là tìm kiếm các nhà cung cấp phần mềm CRM đáp ứng được các mục tiêu này.

>> Đọc thêm: 6 tính năng của giải pháp CRM cho doanh nghiệp tại đây https://amis.misa.vn/19282/4-giai-phap-trien-khai-phan-mem-crm-pho-bien-nhat-hien-nay/

Bước 3: Triển khai CRM cần đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp

Sau khi đã xác định được nhu cầu triển khai CRM, bước quan trọng tiếp theo là tìm kiếm, đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp. Hiện có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM cả trong nước và nước ngoài.

Ví dụ các nhà tư vấn triển khai CRM nước ngoài có thể kể tên như Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamic… Các nhà cung cấp CRM Việt Nam kể tới như MISA AMIS CRM, CRMViet, GetflyCRM…

chọn đơn vị cung cấp crm uy tín
Chọn đơn vị cung cấp CRM uy tín

Quá nhiều nhà cung cấp hẳn sẽ khiến bạn bối rối trong quá trình nghiên cứu. Dưới đây là một số hướng dẫn của chúng tôi để giúp bạn tìm được nhà cung cấp CRM phù hợp nhất.

  • Tiêu chí 1: Tìm nhà cung cấp CRM có thể đáp ứng tốt các nhu cầu của doanh nghiệp

Tiêu chí đầu tiên chọn nhà cung cấp phải là nhà cung cấp đó đáp ứng được các nhu cầu doanh nghiệp bạn đang cần.

Hiện nay, các nhà cung cấp CRM Việt Nam như MISA AMIS CRM, Getfly CRM, CRMViet đều đáp ứng tốt các tính năng về quản lý danh sách khách hàng, quản lý sale, xây dựng quy trình bán hàng.

Ngoài ra, MISA AMIS CRM nổi trội với các tính năng bổ sung như Kết nối với phần mềm Kế toán để đồng bộ thông tin tồn kho, đơn hàng, hợp đồng, công nợ, doanh số; quản lý các chương trình khuyến mại cho các đối tượng khách hàng; bộ công cụ marketing tự động gồm landing page, email marketing, báo cáo hiệu quả doanh thu-chi phí marketing.

Có một lưu ý đó là nhiều doanh nghiệp thương ưa thích lựa chọn các nhà cung cấp CRM nước ngoài. Nhiều doanh nghiệp ưa thích và chi rất nhiều tiền cho mô hình CRM của các nhà cung cấp nước ngoài như Salesforce, Microsoft Dynamic, Hubspot,…

Dù sở hữu nhiều tính năng ưu việt nhưng về mức độ phù hợp với mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp Việt thì thấp hơn nhiều so với các sản phẩm nội địa vì không khai thác được hết tính năng cũng như khả năng hỗ trợ khách hàng gặp nhiều rào cản do vấn đề ngôn ngữ.

  • Tiêu chí 2: Chi phí phù hợp với ngân sách

Sau khi đã lọc ra được một số nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu, tiếp tới hãy cân nhắc tới bài toán chi phí. Hãy xác định ngân sách doanh nghiệp bạn có thể sẵn sàng chi trả cho giải pháp CRM là bao nhiêu. Đọc thêm về chi phí triển khai CRM ở phần tiếp theo.

  • Tiêu chí 3: Uy tín nhà cung cấp, đội ngũ hỗ trợ

Bên cạnh vấn đề tính năng đáp ứng và chi phí phù hợp, doanh nghiệp cũng phải đánh giá về uy tín của nhà cung cấp. Hãy chọn các nhà cung cấp phần mềm CRM có uy tín trên thị trường. Bởi những nhà cung cấp đã có uy tín, có nguồn lực, có kinh nghiệm sản xuất phần mềm sẽ có thể đảm bảo được tính ổn định, sự phát triển liên tục các tính năng mới của phần mềm.

Ngoài ra, đặc tính của các sản phẩm phần mềm đó thể không thể tránh được những lúc phát sinh lỗi, bảo trì. Điều quan trọng là tốc độ xử lý, hỗ trợ, giải quyết các lỗi, trục trặc phần mềm của đội ngũ hỗ trợ khách hàng. Nhiều đơn vị bán giải pháp triển khai CRM chỉ tập trung vào bước bán sản phẩm nhưng khâu chăm sóc hỗ trợ khách hàng yếu kém. Vì vậy, hãy đánh giá cả bước chăm sóc, hỗ trợ sau bán của nhà cung cấp.

Bước 4: Lên kế hoạch đưa phần mềm CRM vào sử dụng

Sau khi đã lựa chọn được nhà cung cấp phần mềm phù hợp, bước tiếp theo để triển khai CRM thành công là ban Dự án cần lên kế hoạch để đưa phần mềm vào sử dụng. Kế hoạch cần bao gồm các nội dung chính:

  • Thời gian chuyển giao phần mềm: Thường sau khi thanh toán, các nhà cung cấp sẽ ngay lập tức chuyển giao phần mềm cho khách hàng.
  • Lộ trình áp dụng cho các bộ phận liên quan
lập kế hoạch triển khai giải pháp crm
Lập kế hoạch triển khai giải pháp CRM phù hợp với doanh nghiệp

Bước 5: Đào tạo sử dụng phần mềm CRM

Khi đã có kế hoạch và nhận bàn giao phần mềm CRM, lúc này doanh nghiệp cần tổ chức truyền thông và đào tạo các bộ phận liên quan về lợi ích và cách sử dụng phần mềm.

Trước hết, doanh nghiệp cần truyền thông sao cho toàn bộ phòng ban, nhân viên liên quan hiểu được lợi ích của việc triển khai, sử dụng phần mềm CRM mang lại. Sử dụng CRM sẽ giúp họ tiết kiệm thời gian thế nào, làm việc hiệu quả hơn ra sao… Nhân viên là người trực tiếp sử dụng phần mềm và quyết định tới sự thành công của việc triển khai CRM vì vậy hãy để nhân viên hiểu được CRM sẽ mang lại lợi ích gì cho công việc của chính họ.

đào tạo sử dụng crm
Đào tạo sử dụng CRM

Sử dụng CRM không phức tạp, thế nhưng thường nhân viên sẽ ngại phải học thêm kiến thức mới, công cụ mới nên Ban dự án cần đảm bảo tổ chức các buổi đào tạo chi tiết. Đầu ra của buổi đào tạo là toàn bộ nhân viên, người sử dụng phải biết cách sử dung, thao tác trên phần mềm để tránh tình trạng nhân viên kêu khó sử dụng mà không ứng dụng vào công việc.

Thường các nhà cung cấp sẽ có các khóa đào tạo để giúp doanh nghiệp thành thạo sử dụng phần mềm. Ví dụ, MISA không chỉ cung cấp các khóa đào tạo onboard giúp khách hàng am hiểu phần mềm mà còn tổ chức các lịch đào tạo, giải đáp thắc mắc miễn phí hàng tuần để đảm bảo tất cả khách hàng đều sử dụng tốt phần mềm.

Bước 6: Setup hệ thống CRM

Sau bước đào tạo phần mềm, bước tiếp theo để triển khai CRM trong doanh nghiệp là setup hệ thống. Bạn sẽ cần khai báo các trường thông tin về tổ chức, phòng ban; thiết lập các quy trình như bán hàng, phê duyệt, phân quyền sử dụng… Tiếp đó là nhập khẩu các dữ liệu đang có lên phần mềm như data khách hàng….

Bước 7: Giám sát áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Sau khi setup hệ thống, tiếp đó Ban dự án sẽ cần đốc thúc và giám sát các bộ phận liên quan đưa CRM vào sử dụng hàng ngày. Có những trường hợp, quản lý yêu cầu dùng CRM nhưng nhân viên vẫn lưu trữ data vào excel như thói quen dẫn tới lãng phí, doanh nghiệp thất bại trong triển khai CRM.

ứng dụng crm vào doanh nghiệp
Ứng dụng CRM vào doanh nghiệp

Vì vậy, hãy chắc chắn rằng, tất cả nhân viên, bộ phận liên quan đang sử dụng CRM để xử lý và thực hiện nghiệp vụ hàng ngày của mình.

Bước 8: Đánh giá hiệu quả chiến dịch triển khai CRM

Không chỉ đưa phần mềm vào sử dụng, để khai thác hiệu quả lợi ích của chiến dịch triển khai CRM, doanh nghiệp cần tổ chức đánh giá hàng năm về mức độ sử dụng và hiệu quả phần mềm mang lại cho tổ chức.

Ví dụ về các tiêu chí đánh giá như:

  • Doanh nghiệp đã khai thác hết tính năng phần mềm chưa?
  • Phần mềm có đáp ứng tốt nhu cầu nghiệp vụ của các bộ phận không?
  • Nhà cung cấp có hỗ trợ, xử lý lỗi kịp thời, nhanh chóng không?

Thường các phần mềm bán gói theo năm, nên doanh nghiệp trước khi gia hạn nên xem xét kỹ các tiêu chí đánh giá để quyết định có nên tiếp tục gia hạn phần mềm không.

Chi phí triển khai CRM bao nhiêu?

Thông thường chi phí triển khai CRM gồm 2 chi phí chính

  1. Chi phí setup: Các loại chi phí đào tạo, hướng dẫn sử dụng…
  2. Chi phí phần mềm

Chi phí phần mềm tùy thuộc vào nhà cung cấp phần mềm. Thông thường chi phí CRM của nhà cung cấp nước ngoài khá cao, dao động từ 400.000-800.000/1 user/tháng; chi phí đào tạo khoảng 50-300 triệu/khóa.

Trong khi đó, chi phí phần mềm CRM của các nhà cung cấp Việt Nam thì có mức giá phù hợp hơn với ngân sách doanh nghiệp Việt, dao động từ 50.000 – 150.000/user/tháng. Chi phí đào tạo của các nhà cung cấp Việt thường dao động từ 2.000.000 – 10.000.0000 đồng.

Dưới đây là bảng giá phần mềm CRM của một số nhà cung cấp Việt Nam.

bảng giá phần mềm CRM của một số nhà cung cấp Việt Nam
Bảng giá phần mềm CRM của một số nhà cung cấp Việt Nam

Ví dụ về việc triển khai CRM trong doanh nghiệp phân bón Bình Điền

Tháng 9/2021, Phân bón Bình Điền – Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam – Nhà sản xuất chiếm thị phần hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh phân bón hỗn hợp NPK đã bắt tay MISA triển khai AMIS CRM để tối ưu công tác quản trị và chăm sóc khách hàng.

ví dụ triển khai crm trong doanh nghiệp
Ví dụ triển khai crm trong doanh nghiệp

Chia sẻ về lý do lựa chọn MISA để triển khai CRM cho doanh nghiệp, Ông Võ Văn Phu – Phó TGĐ công ty CP Phân bón Bình Điền cho biết:

“Qua rất nhiều hồ sơ dự thầu, Bình Điền nhận thấy MISA có đủ năng lực đáp ứng những yêu cầu về chuyển đổi số trong công tác quản trị và chăm sóc khách hàng của mình. Dự án chỉ là khởi đầu cho chuỗi dự án chuyển đổi số tổng thể và toàn diện của Bình Điền với MISA hướng đến chiến lược hợp tác dài hạn thời gian tới”.

>>Đọc thêm: https://amis.misa.vn/41749/cau-chuyen-thanh-cong-phan-bon-binh-dien/

MISA AMIS CRM – Cam kết đồng hành cùng khách hàng triển khai CRM thành công.

5/5 - (1 bình chọn)

Bà Vũ Thị Minh Hà đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng – quản lý – phát triển đội ngũ kinh doanh. Bà hiện là giám đốc kinh doanh cho một tập đoàn đa quốc gia chuyên sản xuất vật tư xây dựng. Đồng thời bà cũng là cố vấn chuyên môn của các bài viết trên chuyên mục Marketing – Bán Hàng amis.misa.vn.
Về tác giả | Bài đã đăng

Chia sẻ bài viết hữu ích này