[Case Study] Trải nghiệm khách hàng của Starbucks & nhiều điều đáng học hỏi

Starbucks tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không đơn thuần chỉ là một chuỗi cửa hàng bán cà phê. Nếu bạn đã từng bước vào một cửa hàng Starbucks, bạn sẽ ngay lập tức cảm thấy vô cùng thoải mái từ những cảm nhận đầu tiên. Điều đó không chỉ đơn thuần đến từ thiết kế nội thất, mà còn phụ thuộc vào cách nhân viên bán hàng hiểu rõ được việc đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp cả tập đoàn phát triển. Hãy cùng MISA AMIS khám phá nhiều hơn về trải nghiệm khách hàng của Starbucks qua bài viết dưới đây. 

I. Nguyên tắc vàng trong trải nghiệm khách hàng của Starbucks

Giống như mọi công ty khác luôn có những nguyên tắc của mình trong những hoạt động nhất định, Starbucks cũng đặt ra cho nhân viên của họ 5 nguyên tắc phải nhớ trong trải nghiệm khách hàng:

• Biến trải nghiệm của khách hàng thành của bạn: Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau, đặt mình vào vị trí khách hàng và tìm cách xử lý phù hợp.

• Mọi thứ đều quan trọng: Tập trung vào tất cả mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.

• Niềm vui của sự bất ngờ: Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai trong lòng khách hàng.

• Luôn luôn kiên trì: Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.

• Để lại dấu ấn: Tạo nên một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.

>> Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp

II. 7 yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng của Starbucks

1. Tạo “trải nghiệm” cho khách hàng

“Trải nghiệm Starbucks: là mục đích và lý do tồn tại của chúng tôi” – Howard Schultz – Chủ tịch điều hành Starbucks chia sẻ. 

Năm 2008, Schultz đã bất ngờ cho tạm đóng cửa tất cả 7.100 cửa hàng trong 3 giờ cho một khóa đào tạo đội ngũ nhân viên của mình. Khoá đào tạo này tập trung vào việc cải tiến quy trình pha chế và tái định vị các cửa hàng và các yếu tố thiết kế đã từng làm nên thương hiệu.

Nhờ hoạt động đặc biệt này, các cửa hàng Starbucks tại mỗi khu vực khác nhau lại được bày trí theo phong cách khác nhau nhưng khách hàng ở đó vẫn có một trải nghiệm chung mà tất cả các cửa hàng Starbucks đều có đó là cảm giác của một nơi có đông người, môi trường xung quanh thoải mái và hương thơm của cà phê.

Một trong những cách làm sáng tạo mà Starbucks làm rất tốt đó là: thiết kế cửa hàng theo phong cách địa phương hóa thương hiệu để kết nối với khách hàng cũng như tận dụng các yếu tố riêng biệt của mỗi khu vực vào từng cửa hàng của mình. Ví dụ như tại khu phố cổ, bạn có thể khám phá những nét hoài cổ ngay chỗ mình ngồi thưởng thức cà phê.

>> Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng của Apple

2. Nhất quán trong kinh doanh

Để duy trì sự trung thành của khách hàng dành với thương hiệu, nhất quán trong kinh doanh luôn là yếu tố chủ chốt đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.

Cụ thể, nếu khách hàng đã có những ấn tượng tuyệt vời với những trải nghiệm đầu tiên khi sử dụng, chắc chắn họ sẽ quay lại với mong muốn nhận được trải nghiệm dịch vụ như vậy thêm lần nữa.

Starbucks đã làm rất tốt trong việc duy trì và đảm bảo chất lượng mọi sản phẩm đến tay khách hàng đều như nhau tại mọi chi nhánh trên thế giới của công ty.

>> Đọc thêm: Cách nâng cao lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

3. Chú trọng “chăm sóc” nhân viên

Bạn sẽ bất ngờ khi biết rằng ở Starbucks chế độ đãi ngộ, chăm sóc nhân viên tốt đến nỗi, không một nhân viên nào muốn bỏ đi, số lượng nhân viên gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài luôn rất lớn. Nhân viên bán hàng chính là lực lượng trực tiếp tiếp xúc và nắm bắt tâm lý khách hàng. Vì vậy mà Starbucks luôn dành sự quan tâm rất lớn đến nhân viên của họ. Và khi đã hiểu nhân viên, sẽ dễ dàng có những phương án khai thác và giúp họ phát huy những tiềm năng của bản thân. Đây quả là yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở Starbucks.

4. Đổi mới sản phẩm

Để vượt qua đối thủ cạnh tranh, việc doanh nghiệp phải liên tục đổi mới, cải tiến, ra mắt những sản phẩm mới mang tính chất quyết định. Và chính các doanh nghiệp cũng gặp rất nhiều áp lực trong việc định hình và tung sản phẩm mới ra thị trường.

Một thực đơn theo mùa hay được giới hạn trong một khoảng thời gian và các món ăn trên menu được đăng tải công khai trên các trang mạng xã hội sẽ có sức hút tuyệt vời đối với người tiêu dùng. Với Starbucks, họ xây dựng một phòng thí nghiệm riêng biệt để sáng tạo và thử nghiệm những ý tưởng mới trước khi được tung ra thị trường. Cascara Latte và Nitro Cold Brew đã được ra mắt phiên bản giới hạn tại Reserve Roastery ở Seattle trước khi được mở bán rộng rãi trên toàn thế giới.

Kể từ năm 2013, Starbucks không ngừng giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng như Sous Vide Egg Bites, bánh mì sandwich và thực đơn Mercato bao gồm salad và bánh mì kẹp mang đi. Starbucks đã quyết định loại bỏ bán lẻ trực tuyến và đưa khách hàng quay trở lại các cửa hàng truyền thống để có trải nghiệm “Starbucks”, và quay trở lại ý tưởng kinh doanh ban đầu, đó là Starbucks sẽ là nơi thứ ba trong tâm trí người tiêu dùng chỉ sau nhà và văn phòng.

5. Cải tiến về công nghệ

Sẵn sàng với từng thay đổi nhỏ, sự thích nghi tuyệt vời của Starbucks đối với sự phát triển vượt bậc về công nghệ, khoa học là điều đã được chứng minh.

Cùng điểm qua một vài dấu mốc Starbucks đã đạt được để khẳng định điều này. Năm 1998, Starbucks là một trong những công ty đầu tiên có Website cho riêng mình. Năm 2002, WiFi được cung cấp miễn phí tại các cửa hàng Starbucks. Thói quen uống cà phê của khách hàng cũng bắt đầu thay đổi từ nhanh chóng, tiện lợi thành ngồi tại quán trong thời gian dài (thậm chí là cả ngày).

Hiện tại, Starbucks đã đạt 11% doanh thu từ các đơn đặt hàng và thanh toán qua thiết bị di động, 14,2 triệu thành viên Starbucks Rewards mang đến 37% doanh số bán hàng.

Nhìn về tương lai, Starbucks triển khai các chương trình khuyến mãi mà ở đó khách hàng trung thành có thể chơi trò chơi và dùng điểm thưởng để đổi lấy các sản phẩm khác. Năm 2017, Starbucks Reorder Skill đã được tích hợp vào nền tảng Amazon Alexa và chatbot My Starbucks Barista ra mắt đã càng khẳng định sự tiên phong của Starbucks khi cho phép người dùng đặt hàng bằng giọng nói.

6. Khả năng lãnh đạo

Bộ đôi lãnh đạo Howard Schultz và Kevin Johnson Schultz cho đến nay là sự bổ sung tốt để cùng phát triển Starbucks. Cụ thể, trong khi Johnson tập trung vào việc lãnh đạo các hoạt động của công ty và phát triển mảng công nghệ thì Schultz tập trung thời gian vào các sáng kiến ​​xã hội và mở rộng mảng bán lẻ toàn cầu bằng các dự án mới.

Johnson đã chia sẻ rằng: “Khi các nhà lãnh đạo cùng chung mục tiêu và bổ trợ cho nhau, chúng tôi tin rằng Starbucks sẽ tái khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trong lĩnh vực cà phê, nâng cao trải nghiệm của nhân viên và đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và cổ đông.” Không dừng lại ở đó, năm 2017 họ tiếp tục bổ nhiệm ba giám đốc điều hành mới, đến từ các công ty như Walmart, LEGO và Microsoft. Tất cả đều mang đến những kỹ năng quý giá trong lĩnh vực công nghệ, chiến lược và bán lẻ để góp phần thúc đẩy Starbucks tiếp tục tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng.

7. Trách nhiệm xã hội

Là thương hiệu lớn với sự ảnh hưởng ở phạm vị toàn cầu, Starbucks đã tận dụng điều đó để phát triển các dự án quy mô lớn nhằm phát triển cà phê bền vững, “xanh hóa” quy trình sản xuất và kêu gọi sự tham gia của cộng đồng.

Tại Starbucks, các nhân viên được gọi là đối tác của doanh nghiệp. Họ được hưởng những đặc quyền như các khoản trợ cấp y tế, khuyến học, chia sẻ lợi nhuận. Các chương trình ​​tuyển dụng của Starbucks luôn ưu tiên cho các cựu chiến binh, những người tị nạn triển khai với tần suất liên tục. Quỹ CUP (Đối tác chăm sóc sức khỏe) được thành lập để giúp các đối tác của Starbucks quyên góp cho các đối tác đã trải qua thiên tai hoặc khủng hoảng cá nhân. Ngoài ra, vào năm 2016, Starbucks đã liên hệ với các đối tác của mình như Feeding America cho phép nhận thực phẩm vào giờ đóng cửa để đảm bảo thực phẩm được đóng góp nhiều hơn. Starbucks hy vọng cung cấp 50 triệu bữa ăn quyên góp hàng năm và chuyển 60 triệu pound chất thải thực phẩm từ các bãi chôn lấp.

III. Nâng cao trải nghiệm khách hàng với bộ công cụ MISA AMIS CRM

Trong hoạt động Marketing – Bán hàng, việc sử dụng bộ công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tập trung dữ liệu khách hàng từ đó thấu hiểu 360 độ về khách hàng, bao gồm: họ thường gặp những vấn đề gì, điều gì ảnh hưởng tới quyết định mua hàng, … từ đó giúp Nhân viên kinh doanh có kịch bản chăm sóc phù hợp, Nhân viên Marketing hiểu về hành trình khách hàng để thiết kế các điểm chạm thu hút khách hàng tiềm năng.

Bộ công cụ QUẢN LÝ MARKETING – BÁN HÀNG MISA AMIS CRM là giải pháp công nghệ toàn diện giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng để thẩu hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn; thiết lập các điểm chạm marketing với khách hàng trong hành trình mua hàng; & theo dõi tương tác, hành vi của khách hàng tại các điểm chạm.

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM CRM MIỄN PHÍ:

Cụ thể Bộ công cụ Quản lý Marketing – Bán hàng MISA AMIS CRM bao gồm Công cụ Quản lý Bán hàng AMIS Bán hàng và Công cụ Làm Marketing AMIS aiMarketing.

Với AMIS Bán hàng, mọi dữ liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, từ thông tin liên hệ, lịch sử trao đổi, giao dịch giúp Nhân viên bán hàng thấu hiểu khách hàng để có kịch bản tiếp cận và chăm sóc hiệu quả.

AMIS BÁN HÀNG cũng giúp Nhân viên & nhà quản lý thấu hiểu về hành trình ra quyết định của khách hàng bằng cách xem lại lịch sử chăm sóc các khách hàng cũ để xem điều gì ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định mua hàng của từng nhóm khách hàng. TỪ ĐÓ, nVKD có thể xây dựng những kịch bản “chốt saleS” bám sát yếu tố có khả năng thúc giục khách hàng mua hàng để nâng cao hiệu quả “chốt saleS”. 

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MISA AMIS BÁN HÀNG MIỄN PHÍ:

>> XEM THÊM TÍNH NĂNG MISA AMIS BÁN HÀNG tại đây:

Bên cạnh đó, Bộ công cụ Làm Marketing MISA AMIS AIMARKETING là giải pháp đắc lực hỗ trợ Marketers giúp thiết lập các điểm chạm với khách hàng và theo dõi tương tác, hành vi của khách hàng tại các điểm chạm.

• Công cụ gửi Email Marketing/ thiết kế Landing page để tiếp cận & thu hút khách hàng

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MISA AMIS AIMARKETING MIỄN PHÍ:

• Công cụ Form/CTA giúp thu thập thông tin khách hàng

  

• Customer Profile giúp theo dõi tương tác của khách hàng trên từng điểm chạm, chiến dịch marketing như có mở email không, click vào link nào, xem trang nào 

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MISA AMIS AIMARKETING MIỄN PHÍ:

CÓ MISA AMIS CRM – THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG – BỨT PHÁ DOANH SỐ SALEs & MARKETING

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN 1-1 & DEMO TÍNH NĂNG MISA AMIS CRM:

IV. Tổng kết

Với bài viết này, MISA AMIS đã phân tích đầy đủ về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời của Starbucks. Hy vọng các chủ doanh nghiệp có thể rút ra cho mình những bài học để ứng dụng và cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và khẳng định vị thế của mình trên thị trường.