CRM là công cụ hiệu quả để doanh nghiệp xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về CRM cũng như phân tích về đặc điểm của CRM trong bài viết dưới đây!
I. CRM là gì?
Hiểu CRM là gì
CRM, tên tiếng Anh là Customer Relationship Management nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Về định nghĩa CRM là gì, ta có thể hiểu đơn giản là: CRM xoay quanh những hoạt động nhằm cải thiện mối quan hệ với khách hàng, trải dài từ Marketing, Bán hàng cho tới Chăm sóc khách hàng. Qua chuỗi hoạt động này, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của họ.
Về cơ bản, CRM là hoạt động giúp doanh nghiệp xây dựng, cải thiện và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Ngày nay, CRM cũng là thuật ngữ chỉ phần mềm CRM quản lý mối quan hệ với khách hàng một cách toàn diện.
Qua phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ data khách hàng một cách tập trung, ghi nhận tương tác với khách hàng một cách chi tiết, đầy đủ nhất,… Đây là giải pháp giúp doanh nghiệp tự động hóa marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng để từ đó tiết kiệm thời gian và tối ưu chi phí.
Phân tích CRM
CRM không chỉ đơn thuần là quy trình quản lý quan hệ khách hàng mà còn là chiến lược, quy trình và công nghệ được sử dụng để quản lý và phân tích các tương tác với khách hàng trong suốt hành trình khách hàng.
Thành phần chính của CRM
Chiến lược
CRM không chỉ là một công cụ, mà còn là một chiến lược kinh doanh tập trung vào khách hàng. Mục tiêu của chiến lược CRM là cải thiện trải nghiệm khách hàng, xây dựng mối quan hệ bền vững và tối ưu hóa doanh thu.
Quy trình
Các quy trình trong CRM được chuẩn hóa và tự động hóa để quản lý khách hàng hiệu quả hơn. Trong marketing, CRM giúp cá nhân hóa và tự động hóa các chiến dịch tiếp cận khách hàng. Trong bán hàng, CRM hỗ trợ quản lý cơ hội, theo dõi tiến trình giao dịch, và dự báo doanh số.
Công nghệ
Công nghệ CRM hay nói cách khác là công cụ CRM được hiểu là nền tảng để thực hiện chiến lược và tối ưu quy trình. Các tính năng quan trọng bao gồm lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung, tự động hóa các tác vụ, phân tích dữ liệu, và tạo báo cáo hỗ trợ ra quyết định.
II. Lợi ích của CRM đối với doanh nghiệp
CRM đã nhanh chóng trở thành một trong những công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng doanh thu bán hàng hiệu quả. Vậy lợi ích chi tiết của việc sử dụng CRM trong doanh nghiệp là gì?
Xây dựng chiến lược Marketing & Bán hàng hiệu quả
Một trong những lợi ích quan trọng của việc sử dụng CRM là giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược Marketing & Bán hàng hiệu quả.
Khi sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể thấu hiểu hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng qua số liệu báo cáo & đo lường dữ liệu khách hàng trong thời gian thực để từ đó điều chỉnh, xây dựng chiến lược Marketing & Bán hàng hiệu quả hơn để nâng cao doanh số, tối ưu lợi nhuận.
Tự động hoá các hoạt động Marketing – Bán Hàng – Chăm sóc khách hàng
Lợi ích khác của CRM là tự động hoá các hoạt động Marketing – Bán Hàng – Chăm sóc khách hàng. Với CRM, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được thời gian và tối ưu chi phí để tập trung vào những hoạt động khác để nâng cao hiệu suất & doanh thu hiệu quả.
Ví dụ, hằng ngày, nhân viên kinh doanh phải thực hiện nhiều nhiệm vụ lặp lại như chăm sóc khách hàng, tìm kiếm các dịp đặc biệt (sinh nhật, sự kiện) để duy trì mối quan hệ, hoặc nhắc nhở khách hàng về lịch thanh toán định kỳ. Tuy nhiên, cách làm thủ công không chỉ tiêu tốn nguồn lực mà còn dẫn đến tình trạng bỏ sót khách hàng khi số lượng công việc tăng cao.
Với MISA AMIS CRM, doanh nghiệp hoàn toàn có thể giải quyết triệt để vấn đề này thông qua quy trình chăm sóc khách hàng tự động. Các tác vụ như gửi email, cập nhật thông tin, phân công nhiệm vụ giữa các phòng ban đều được tự động hóa, giúp giảm đến 50% thời gian làm việc cho nhân viên kinh doanh, đồng thời đảm bảo không có khách hàng nào bị bỏ quên.
Nhờ loại bỏ các công việc thủ công nhàm chán, nhân viên có thêm thời gian tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn, khơi dậy sự sáng tạo và nâng cao năng suất, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh vượt trội.
Xin mời anh/chị trải nghiệm thử toàn bộ tính năng của MISA AMIS CRM miễn phí dưới đây:
Quản lý hiệu quả của các hoạt động kinh doanh
Qua việc sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể tiếp cận với các loại báo cáo đa dạng như:
- Báo cáo tình hình thực hiện doanh số
- Báo cáo năng lực nhân viên
- Tình hình chuyển giao cơ hội
- Thống kê số lượng cơ hội
Các báo cáo của CRM được cập nhật số liệu theo thời gian thực. Nhà quản lý kinh doanh có thể xem số liệu báo cáo để nhận định tình hình kinh doanh của đội ngũ. Với những kết quả tốt, nhà quản lý có thể tiếp tục duy trì kế hoạch. Đồng thời khi có kết quả không tốt, giúp nhà quản lý kinh doanh có thể kịp thời điều chỉnh kế hoạch cũng như phương án hành động.
Bảo mật data khách hàng
Dữ liệu khách hàng là một trong những tài sản quý giá của doanh nghiệp. Việc sử dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật data hiệu quả bằng cách lưu trữ dữ liệu tập trung và chỉ cấp quyền xem dữ liệu cho những nhân viên, quản lý có thẩm quyền,…
Trước đây data khách hàng chỉ được lưu trữ ở những file Google Sheet cơ bản, điều này đã gây ra nguy cơ thất thoát dữ liệu. Các tình huống như nhân viên bán hàng nghỉ việc mang theo toàn bộ danh sách khách hàng, hoặc dữ liệu bị xóa nhầm, chia sẻ không kiểm soát thường xuyên xảy ra, gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp.
Vì vậy việc sử dụng hệ thống lưu trữ data khách hàng tập trung là vô cùng quan trọng. MISA AMIS CRM chính là một giải pháp hiện đại để giải quyết vấn đề này cho các doanh nghiệp.
Với MISA AMIS CRM Dữ liệu được lưu trên nền tảng đám mây đạt chuẩn bảo mật cao, loại bỏ nguy cơ mất mát do lỗi phần cứng hay sao chép trái phép.
III. Mục đích của CRM trong doanh nghiệp
Với những lợi ích trên, mục đích mà doanh nghiệp nên sử dụng CRM là gì?
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Mục đích đầu tiên của việc sử dụng CRM đó là nâng cao chất lượng dịch vụ. Với CRM, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả để từ đó hiểu rõ hơn về hành vi, nhu cầu của khách hàng.
Qua đó, doanh nghiệp có thể nâng cao & tối ưu chất lượng dịch vụ để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng. Bên cạnh đó, sử dụng CRM giúp chăm sóc, tư vấn cũng như xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng cũng dễ dàng hơn rất nhiều.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc có một tư duy vận hành CRM tinh gọn là điều cần thiết. Thay vì triển khai một hệ thống cồng kềnh, phức tạp, doanh nghiệp cần tập trung vào các tính năng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời liên tục tối ưu hóa quy trình để đạt được hiệu quả tối đa.
Đánh giá khách hàng tiềm năng
Với tính năng phân loại, đánh giá và chấm điểm cùng hệ thống câu hỏi và thang điểm, CRM là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ tiềm năng khách hàng. Đánh giá được khách hàng tiềm năng là cơ sở để nhà quản lý xây dựng chiến lược bán hàng, chiến lược marketing phù hợp.
Tăng doanh thu & tối ưu lợi nhuận
Việc tăng doanh thu & tối ưu lợi nhuận luôn là mục đích quan trọng của doanh nghiệp khi áp dụng CRM. Nhìn chung, khi sử dụng CRM, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng.
Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin tin tưởng đối với khách hàng, khiến họ hài lòng hơn với sản phẩm của doanh nghiệp. Nhà quản lý sẽ tăng doanh thu & tối ưu lợi nhuận thành công.
IV. Phân tích chi tiết đặc điểm của CRM
Sau khi tìm hiểu tổng quan về CRM, vậy đặc điểm của quản trị khách hàng (CRM) là gì?
Là công cụ hướng tới khách hàng
Đặc điểm của CRM đầu tiên và nổi bật nhất đó là: công cụ hướng tới khách hàng.
CRM là công cụ giúp doanh nghiệp và nhà quản lý có cái nhìn toàn diện nhất về mỗi khách hàng, từ thời gian mua hàng, số lượng hàng, giá trị mỗi đơn hàng hay thời gian khách hàng ở lại trên trang website của doanh nghiệp cho tới việc khách hàng có hài lòng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không.
Bên cạnh đó, CRM cũng thiết lập các kênh kết nối doanh nghiệp với khách hàng để giúp doanh nghiệp giao tiếp hiệu quả hơn với khách hàng và tiếp nhận ý kiến của họ, đồng thời phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng nhất. CRM cũng nhắc nhở những kỷ niệm của khách hàng & các dịp lễ quan trọng để khách hàng luôn được chăm sóc tốt và chu đáo nhất.
Tự động hóa quy trình
Đặc điểm của CRM nổi bật tiếp theo là giúp tự động hoá quy trình, từ Marketing, Bán hàng cho tới các hoạt động Chăm sóc khách hàng.
Với các tính năng tự động của CRM, chủ doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được thời gian và tối ưu chi phí để dành cho các hoạt động tăng lợi nhuận. Nhờ đó, năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên cũng hiệu quả hơn trong toàn bộ quá trình Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng.
Vai trò đa dạng
Đặc điểm của CRM chính là có thể đóng vai trò đa dạng trong hoạt động kinh doanh. CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý nội bộ, quản lý hiệu quả của nhân viên kinh doanh qua các báo cáo đa dạng theo thời gian thực.
CRM có thể ngay lập tức cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng, số lượng hợp đồng đang có, các mặt hàng sản phẩm, đối tác, dự đoán doanh thu/chi phí, thống kê kết quả kinh doanh… Giải pháp này giải quyết được tính cấp bách về mặt quyết định đối với hoạt động kinh doanh.
Ngoài ra, CRM cũng giúp chủ doanh nghiệp đánh giá được những hiệu quả về mặt tương tác của khách hàng trên website hay landing page như: số lượng người click vào form, điền thông tin,… Ngoài ra, tin nhắn của khách hàng cũng sẽ được lưu trữ tập trung, giúp doanh nghiệp có thể đánh giá toàn diện về khách hàng & hiệu quả kinh doanh.
Phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh khác nhau
Một đặc điểm của CRM nổi bật khác là CRM phù hợp với doanh nghiệp kinh doanh khác nhau, cụ thể:
Đối với doanh nghiệp B2B
CRM sẽ giúp doanh nghiệp B2B quản lý data tập trung và giúp thấu hiểu khách hàng để chăm sóc tốt hơn. Bên cạnh đó, CRM cũng giúp tự động hóa hoạt động bán hàng đối với doanh nghiệp B2B, tối ưu quy trình bán hàng để nâng cao sự chuyên nghiệp, gây ấn tượng tốt với khách hàng.
>> Xem thêm: Hướng dẫn tổ chức bán hàng B2B – Cẩm nang tăng trưởng doanh số
Đối với doanh nghiệp B2C
Doanh nghiệp B2C có thể ứng dụng CRM trong quản lý và triển khai hiệu quả các chiến dịch marketing cũng như bán hàng. Ngoài ra, CRM cũng có những tính năng như: tổng đài hỗ trợ và chăm sóc khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Đã hiểu rõ đặc điểm của CRM nhưng hiện nay vẫn có đến 85% các doanh nghiệp vừa và lớn khi triển khai CRM đều thất bại. Lý do là ở việc thiếu tư duy triển khai đúng – đủ – đẹp.
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, nơi mà tốc độ và hiệu quả quyết định sự thành công, việc vận hành một hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là quản lý dữ liệu khách hàng, mà còn phải tối ưu hóa cách thức sử dụng công cụ này để đem lại giá trị tối đa với chi phí tối thiểu. Đó chính là lý do các doanh nghiệp cần áp dụng tư duy vận hành CRM tinh gọn.
Ebook Tư duy vận hành CRM tinh gọn trong doanh nghiệp B2B được biên soạn bởi MISA AMIS sẽ bao gồm các mục tiêu biểu sau:
Tải toàn bộ ebook tại đây:
Tổng kết
CRM là phần mềm hữu ích giúp nhà quản lý & doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Hy vọng qua bài viết này, anh/chị có được cái nhìn toàn diện hơn về CRM cũng như đặc điểm của CRM để triển khai hiệu quả trong doanh nghiệp.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
