Close rate – tỷ lệ chốt là một chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp nhà quản lý có thể nắm bắt được hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng như xác định được chiến lược phù hợp để tiếp cận khách hàng tiềm năng chất lượng. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết Close rate là gì và cách tăng tỷ lệ chốt ở bài viết này.
Để tăng doanh số bán hàng thành công, nhân viên kinh doanh cần đạt được tỷ lệ chốt (Close rate) cao cũng như sở hữu được những kỹ năng chốt sale hiệu quả để tăng Close rate. Đây cũng là chỉ số quan trọng để đo lường năng suất làm việc của nhân viên kinh doanh.
Vậy Close rate là gì? Làm thế nào để tăng tỷ lệ chốt?
Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về chỉ số Close rate tại bài viết dưới đây.
Close rate là gì?
Close rate – Tỷ lệ chốt là tỷ lệ phần trăm mà khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật sự của doanh nghiệp – những khách hàng sẵn sàng đầu tư và chi trả để sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Tỷ lệ chốt close rate có thể giúp các nhà quản lý đo lường được hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh.
Tỷ lệ chốt cao chứng tỏ đội ngũ nhân viên kinh doanh đang có năng suất làm việc tốt, đem lại được nhiều doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Mặt khác, nếu tỷ lệ chốt thấp, nhà quản lý kinh doanh cần có chiến lược phù hợp hơn và tổ chức những khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng chốt sale của nhân viên kinh doanh cũng như cung cấp thêm kiến thức về sản phẩm / dịch vụ để đội ngũ nhân viên của mình có khả năng tư vấn cho khách hàng tốt hơn.
>> Đọc thêm: Bí quyết tăng tỷ lệ chốt sale cho đội ngũ bán hàng
Những yếu tố chính ảnh hưởng đến Close rate
Tỷ lệ chốt (Close rate) có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Vậy những yếu tố chính tác động đến tỷ lệ chốt của nhân viên kinh doanh là gì?
Nhìn chung, có 3 yếu tố chính ảnh hưởng tới Close rate như sau.
Chất lượng khách hàng tiềm năng (Leads Qualification) ảnh hưởng đến Close Rate
Việc sở hữu khách hàng tiềm năng chất lượng là điều quan trọng trong mỗi chiến dịch marketing và bán hàng. Nếu doanh nghiệp sở hữu khách hàng tiềm năng chất lượng – những người thật sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì tỷ lệ chốt sẽ cao hơn.
Khách hàng tiềm năng có thể được chia làm 3 nhóm chính:
- Marketing qualified leads (MQL) – Nhóm khách hàng tiềm năng thực sự có nhu cầu mua sản phẩm và được phòng Marketing đánh giá là đủ tiêu chuẩn để chuyển sang cho phòng kinh doanh thực hiện giai đoạn tiếp theo của hành trình khách hàng
- Sales-accepted leads (SAL) – Nhóm khách hàng tiềm năng mà phòng kinh doanh chấp nhận về chất lượng để tiếp tục triển khai các bước tiếp theo.
- Sales qualified leads (SQL) – Nhóm khách hàng tiềm năng mà phòng kinh doanh xem là đối tượng khách hàng thực sự tiềm năng. Họ sẽ tập trung tiếp cận để chuyển đổi những đối tượng này thành khách hàng thật.
Để tăng tỷ lệ chốt Close rate, doanh nghiệp cần xây dựng các chiến dịch Marketing cũng như chiến lược kinh doanh nhắm vào đúng đối tượng khách hàng mục tiêu, khéo léo đưa ra tiêu chuẩn loại trừ và phân loại tiềm năng để tối ưu nguồn lực và chi phí, hạn chế thu hút lead không chất lượng.
Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng (Overcome Objections)
Việc nhân viên kinh doanh có khả năng xử lý từ chối của khách hàng hay không là điều quan trọng ảnh hưởng đến tỷ lệ chốt sale. Thay vì bỏ cuộc sau khi nghe lời từ chối của khách hàng, nhân viên kinh doanh cần tìm cách thay đổi suy nghĩ của họ, biến những suy nghĩ tiêu cực thành suy nghĩ tích cực.
Những lời từ chối của khách hàng sẽ giúp nhân viên kinh doanh nhận ra những vấn đề trong kỹ năng thuyết phục khách hàng của mình. Những nhân viên bán hàng giỏi nhất coi sự phản đối hay từ chối của khách hàng là một cơ hội để điều chỉnh kịch bản thuyết phục khách hàng và cải thiện các kỹ năng để ngày càng hoàn thiện bản thân.
Sự từ chối thường xoay quanh các vấn đề như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến người mua thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng.
Đối với những trường hợp bị khách hàng từ chối, nhiều người đã tranh luận hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này tạo ra cảm giác phản cảm và bôi xấu hình ảnh thương hiệu.
Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng:
Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)
Bước 2: Xác nhận mối quan tâm (tóm tắt vấn đề)
Bước 3: Đưa ra câu hỏi (tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)
Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng (đưa ra khuyến nghị).
Trong mọi trường hợp, không nên đôi co với khách hàng vì đó không phải là kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng hiệu quả.
Những câu từ chối phổ biến của khách hàng có thể được phân loại thành 5 nhóm nguyên nhân chính bao gồm:
- Nhóm nguyên nhân về giá cả
- Nhóm nguyên nhân về thời gian
- Nhóm nguyên nhân về đối thủ cạnh tranh
- Nhóm nguyên nhân về thẩm quyền
- Nhóm nguyên nhân về nhu cầu và sự phù hợp
Đọc thêm chi tiết hơn về cách mà nhân viên kinh doanh nên xử lý từ chối của khách hàng tại bài viết: [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale
Chân dung khách hàng (Buyer Persona)
Chân dung khách hàng cũng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến Close rate. Khi nhân viên kinh doanh xác định chính xác chân dung khách hàng của mình, việc thấu hiểu khách hàng và đưa ra những giải pháp phù hợp cho họ, từ đó tăng tỷ lệ chốt cũng dễ dàng hơn.
Để xác định chân dung khách hàng, nhân viên kinh doanh có thể cần phải trả lời những hỏi sau:
- Khách hàng mục tiêu mình hướng tới có những đặc điểm như thế nào?
- Khách hàng có nhu cầu hay điểm đau (pain point) nào cần được giải quyết?
- Khách hàng cần giải pháp gì?
- Sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp giúp khách hàng giải quyết vấn đề như thế nào?
Bên cạnh đó, để vẽ chân dung khách hàng, nhân viên kinh doanh cũng có thể làm theo 3 bước dưới đây.
Bước 1: Thu thập thông tin về khách hàng
Bước 2: Xử lý dữ liệu
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu đã thu thập và xử lý
Hãy tìm hiểu hướng dẫn chi tiết triển khai các bước để vẽ chân dung khách hàng qua nội dung bài viết: Chân dung khách hàng là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Lợi ích của việc đo lường Close rate là gì?
Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm Close rate là gì cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ chốt, vậy doanh nghiệp có cần đo lường Close rate không? Lợi ích của việc đo lường tỷ lệ chốt là gì?
Khi đo lường Close rate, doanh nghiệp có thể sở hữu 3 lợi ích sau.
Đo lường Close rate giúp nhà quản lý nắm bắt được hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh
Việc xác định tỷ lệ chốt của từng nhân viên kinh doanh sẽ giúp nhà quản lý nắm bắt được hiệu quả công việc của từng người, từ đó có những chính sách khen thưởng phù hợp với những người có tỷ lệ chốt thành công cao, hay tổ chức những chương trình đào tạo kỹ năng bán hàng hoặc buổi cung cấp kiến thức về sản phẩm để nhân viên kinh doanh có thể tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.
Đo lường Close rate giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp
Chiến lược kinh doanh là phương pháp, cách thức hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, với mục đích đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Chiến lược kinh doanh là chiến lược mà tổ chức kinh doanh thực thi để đạt được các mục tiêu kinh doanh, chiến lược kinh doanh cũng đề cập tới phương hướng để hoàn thành những mục tiêu đó.
Nếu tỷ lệ chốt cao, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả và đem lại doanh thu ổn định. Tuy nhiên, nếu tỷ lệ chốt thấp, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp hơn để cải thiện tình hình.
Vì vậy, việc đo lường Close rate giúp doanh nghiệp xác định được liệu chiến lược kinh doanh của mình có đang hoạt động hiệu quả hay không để từ đó có kế hoạch xây dựng chiến lược mới phù hợp hơn.
Đo lường Close rate giúp doanh nghiệp nhận biết được chất lượng của tệp khách hàng tiềm năng
Như đã đề cập ở trên, chất lượng của tệp khách hàng tiềm năng là một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến tỷ lệ chốt.
Vì vậy, khi đo lường Close rate, nếu tỷ lệ chốt không thành công cao thì chứng tỏ tệp khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp chưa chất lượng. Doanh nghiệp cần vẽ lại chân dung khách hàng và xác định cách tiếp cận khách hàng sao cho hiệu quả hơn để tăng tỷ lệ chốt.
Tỷ lệ chốt tối ưu nhất dành cho doanh nghiệp là bao nhiêu?
Tỷ lệ Close rate tối ưu sẽ tùy thuộc vào ngành nghề, lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoạt động. Theo như báo cáo của Hubspot, tỷ lệ chốt tối ưu nhất năm 2021 dành cho doanh nghiệp ở các lĩnh vực khác nhau có thể được kể đến như sau:
- Ngành công nghệ sinh học: 15%
- Ngành kinh doanh công nghiệp: 27%
- Ngành công nghệ phần mềm: 22%
- Ngành điện tử: 23%
- Ngành tài chính: 19%
Công thức tính Close rate chuẩn nhất
Làm thế nào để tính Close rate? Công thức chuẩn nhất của Close rate là gì?
Để có thể tính Close rate, doanh nghiệp có thể áp dụng công thức sau:
Tỷ lệ chốt (Close rate) = Số lượng khách hàng thực hiện mua hàng / Số lượng khách hàng tiềm năng (đã được nhân viên kinh doanh tư vấn)
Ví dụ, một nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ công nghệ phần mềm có số lịch hẹn demo sản phẩm với khách hàng trong 1 tháng là 30 cuộc hẹn. Tuy nhiên, trong số 30 cuộc hẹn với khách hàng, chỉ có 10 người đưa ra quyết định mua hàng. Vậy tỷ lệ chốt ở đây là 10/30 = 3%
5 cách tăng tỷ lệ chốt sale (Close rate) hiệu quả để tối ưu doanh số
Nhân viên kinh doanh cần làm gì để tăng tỷ lệ chốt sale hiệu quả để bứt phá doanh số bán hàng?
Về cơ bản, có 6 cách để nhân viên kinh doanh có thể tăng Close rate như sau.
Hiểu rõ thị trường mục tiêu
Cách đầu tiên để nhân viên kinh doanh có thể tăng tỷ lệ chốt sale đó là hiểu rõ thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là sự phân khúc khách hàng vào từng nhóm nhất định phù hợp với chiến lược, mục tiêu của từng doanh nghiệp. Hay nói cách khác, thị trường mục tiêu bao gồm những khách hàng tiềm năng thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…
Bằng cách phân tích phân khúc thị trường mục tiêu, nhân viên kinh doanh có thể hiểu được nhóm khách hàng lý tưởng của mình là ai.
Khi tiếp cận nhóm khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ không cần phải cố gắng thuyết phục họ quá nhiều để mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, bởi họ đã có nhu cầu sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp từ trước đó rồi. Tất cả những gì mà nhân viên kinh doanh cần làm là khiến họ biết nhiều hơn đến thương hiệu sản phẩm của mình và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Để hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhân viên kinh doanh có thể làm theo 6 bước sau:
Bước 1: Tìm hiểu thị trường ngách
Bước 2: Tìm hiểu về khách hàng hiện tại của bạn
Bước 3: Phân tích số liệu
Bước 4: Tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh
Bước 5: Hiểu tính năng và lợi ích sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
Bước 6: Đánh giá hiệu quả của thị trường mục tiêu
Đọc chi tiết hơn về cách phân tích thị trường mục tiêu tại bài viết: Thị trường mục tiêu là gì & 6 bước xác định và triển khai hiệu quả cho mọi Doanh Nghiệp
Xác định lợi điểm bán hàng độc nhất (Unique Selling Proposition)
Trong môi trường đầy cạnh tranh hiện nay, việc nhận biết được điểm khác biệt giữa doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh là điều quan trọng giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng chất lượng, từ đó tăng tỷ lệ chốt và doanh thu bán hàng.
Khi xác định và phát triển USP (Unique Selling Proposition), doanh nghiệp có thể sở hữu được lợi thế cạnh tranh và có được một chỗ đứng vững chắc trên thị trường để trở nên khác biệt so với đối thủ và độc nhất trong cảm nhận của khách hàng.
USP của doanh nghiệp có thể là điểm khác biệt về chi phí (chiến lược kinh doanh dẫn đầu về chi phí), chất lượng sản phẩm, sản phẩm đầu tiên có mặt trên thị trường hoặc một số điểm Unique Selling Proposition khác.
Để xác định được USP hay lợi thế cạnh tranh của mình, doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau:
- Sản phẩm của doanh nghiệp mang lại lợi ích gì và giúp khách hàng giải quyết được những vấn đề của họ như thế nào?
- Thương hiệu của doanh nghiệp có điểm gì khác biệt và mới lạ so với các đối thủ khác trên thị trường?
- Các thông điệp truyền thông mà doanh nghiệp truyền tải đến khách hàng là gì? Những thông điệp đó có thu hút khách hàng hay không?
>> Đọc thêm: USP là gì trong marketing? 6 bước xây dựng USP sản phẩm thành công
Tìm kiếm khách hàng hiệu quả
Việc tìm kiếm khách hàng hiệu quả cũng là một cách để nhân viên kinh doanh có thể tăng tỷ lệ chốt sale (Close rate) của mình.
Tuy nhiên, trách nhiệm tìm cơ hội cho doanh nghiệp không chỉ thuộc về nhân viên kinh doanh.
Thay vào đó, mỗi thành viên trong doanh nghiệp cần hiểu về sản phẩm và có khả năng giới thiệu đến cho bất cứ khách hàng nào quan tâm. Bởi vậy, hiểu về cách tìm kiếm khách hàng là cần thiết với toàn thể nhân viên của doanh nghiệp. Nếu không thực sự tập trung nỗ lực để tìm kiếm khách hàng hiệu quả thì Close rate cũng sẽ có nguy cơ giảm.
Các cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng bao gồm:
- Khiến khách hàng hiện tại giới thiệu khách hàng mới cho mình (referrals)
- Tìm kiếm từ mạng lưới cá nhân
- Tham dự sự kiện kết nối (networking)
- Kết nối lại với các khách hàng cũ hoặc từng từ chối
- Telesale
- Chạy quảng cáo Google
- Chạy quảng cáo Facebook
- Đăng tin bán hàng trên các trang thương mại điện tử
Đọc chi tiết hơn về từng cách tìm kiếm khách hàng trên tại bài viết: Các cách tìm kiếm khách hàng hiệu quả để gia tăng doanh thu
Xác định cách tiếp cận khách hàng phù hợp
Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng, xác định được cách tiếp cận khách hàng phù hợp cũng là việc quan trọng để tăng Close rate.
Với sự phát triển của Internet, bên cạnh những cách tiếp cận khách hàng truyền thống, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh đa dạng khác.
Nhìn chung, có 12 cách tiếp cận khách hàng hiệu quả hiện nay.
Cách tiếp cận khách hàng thông qua các kênh Marketing Online
- Tận dụng kênh Blog
- Triển khai các chiến dịch quảng cáo (Pay-per-click advertising)
- Tối ưu các công cụ tìm kiếm (SEO)
- Sử dụng email marketing
- Sử dụng social media marketing
- Tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation)
- Tận dụng tiếp thị liên kết (Affiliate Marketing)
- Xây dựng hội nhóm / cộng đồng khách hàng của doanh nghiệp
Cách tiếp cận khách hàng thông qua các kênh truyền thống
- Quảng cáo ngoài trời (Billboard ads)
- Tổ chức sự kiện
Cách tiếp cận khách hàng thông qua việc hợp tác
- Hợp tác với KOLs
- Hợp tác với những đối tác kinh doanh khác
Tìm hiểu kỹ hơn về 12 cách tiếp cận khách hàng trên tại bài viết: [Tổng hợp] 12 cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
Xác định cách chốt sale hiệu quả
Một cách nữa để tăng Close rate đó là nhân viên kinh doanh cần xác định cách chốt sale hiệu quả.
Hiện nay, có nhiều phương pháp chốt sale mà nhân viên kinh doanh có thể áp dụng để tăng khả năng thành công và đem về những hợp đồng có giá trị. Tuy nhiên, đâu là những phương pháp chốt sale phổ biến, dễ áp dụng và hiệu quả nhất?
Những phương pháp chốt sale hiệu quả bao gồm:
Cách chốt sale giả định (The Assumptive Close): Nghệ thuật chốt sale giả định là kỹ thuật khi nhân viên kinh doanh đưa ra giả định rằng khách hàng đã sẵn sàng để mua hàng.
Chốt sale bằng phương pháp đưa ra nhiều sự lựa chọn (The Option Close): Đối với phương pháp chốt sale bằng cách đưa ra nhiều sự lựa chọn, nhân viên kinh doanh sẽ cung cấp tới khách hàng tiềm năng của mình từ 2 sự lựa chọn trở lên, với mong muốn rằng khách hàng sẽ chọn 1 sự lựa chọn phù hợp nhất với họ thay vì từ chối mua hàng.
Chốt sale bằng cách nhấn mạnh với khách hàng “bây giờ hoặc không bao giờ” (The Now or Never Close): Nhân viên kinh doanh sẽ tăng tỷ lệ chốt bằng cách khuyến khích khách hàng mua hàng ngay, nếu không họ sẽ bỏ lỡ những ưu đãi đặc biệt.
Chốt sale bằng cách tóm tắt (The Summary Close): Khi áp dụng nghệ thuật chốt sale này, các nhân viên bán hàng sẽ áp dụng kỹ thuật bán hàng của mình để nhắc nhở khách hàng. Cụ thể là nhắc nhở họ về những mặt hàng và những sản phẩm mà khách hàng có thể đầu tư vào đó để hưởng những lợi ích có giá trị.
Cách chốt sale bằng cách đặt câu hỏi (The Question Close): Trong quá trình chốt sale, nhân viên kinh doanh không nên là người thụ động trả lời câu hỏi của khách hàng. Mà ngược lại, họ cần phải trở thành người chủ động trong việc đặt câu hỏi và thăm dò nhu cầu của khách hàng mục tiêu.
Đọc chi tiết hơn về 5 cách chốt sale hiệu quả tại bài viết: Top 5 cách chốt sale hiệu quả mà nhân viên kinh doanh nên biết
Tổng kết
Tỷ lệ chốt (Close rate) là tỷ lệ quan trọng mà doanh nghiệp cần đo lường để có thể nắm bắt được hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng như xác định được chiến lược kinh doanh phù hợp để tăng tỷ lệ chốt.
Để hỗ trợ anh/chị hiểu rõ hơn về Close rate, trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp những thông tin chi tiết về tỷ lệ chốt như:
- Close rate là gì
- Lợi ích của Close rate là gì
- Công thức tính Close rate là gì
- 6 cách tăng tỷ lệ chốt hiệu quả
Chúc anh/chị thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
