Thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ với kênh OTA

Kênh OTA được xem là một trong những kênh chủ lực kết nối khách hàng tiềm năng với các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ. Kênh OTA giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng ngay từ khi họ bắt đầu có nhu cầu về dịch vụ và theo suốt hành trình tìm kiếm dịch vụ phù hợp của khách hàng. Vì vậy, bài viết sau đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cần thiết để phát triển kênh OTA hiệu quả cho doanh nghiệp mình. 

1. Kênh OTA là gì?

Kênh OTA (Online Travel Agent) là kênh các đại lý mua bán dịch vụ du lịch thông qua internet như Agoda, Traveloka, Booking.com,… Các kênh OTA cung cấp các dịch vụ du lịch trực tuyến cho khách hàng, như khách sạn, vé máy bay, tour du lịch, thuê xe…  giúp tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc đặt trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ. Tất cả các thủ tục giao dịch đều qua hệ thống mạng hoặc app mobile.

Mô hình kinh doanh kênh OTA sẽ không phải cung cấp sản phẩm/ dịch vụ mà sẽ làm đại lý để bán dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch. Doanh nghiệp du lịch sẽ đăng thông tin dịch vụ lên kênh OTA mà mình hợp tác. Sau đó, khi doanh nghiệp bán được dịch vụ trên nền tảng này sẽ phải trích một khoản phần trăm hoa hồng cho kênh OTA.

Với mô hình cho ký gửi dịch vụ, kênh OTA là nơi cung cấp cho khách hàng đa dạng lựa chọn khác nhau. Khách hàng cũng dễ dàng so sánh, đánh giá và đưa ra quyết định hơn. Giá dịch vụ trên kênh OTA cũng thường thấp hơn so với giá trên các kênh truyền thống. Vì vậy mà kênh OTA đang dần trở thành nguồn cung cấp khách hàng ổn định cho các doanh nghiệp dịch vụ.

Một số ưu điểm của kênh OTA như:

• Cung cấp đa dạng lựa chọn cho khách hàng, không chỉ là các dịch vụ riêng lẻ mà còn có các gói dịch vụ bao gồm cả vé máy bay, khách sạn, tour du lịch cùng lúc.
• Cung cấp nhiều cơ hội quảng bá dịch vụ tốt, giúp khách du lịch dễ dàng tìm kiếm dịch vụ và cho phép doanh nghiệp tiếp cận đối tượng mới hơn, tiết kiệm chi phí marketing.
• Cung cấp phạm vi tiếp cận các phân khúc cụ thể như gia đình, cặp đôi, doanh nghiệp hoặc các nhóm tuổi cụ thể thông qua các bộ lọc tìm kiếm.
• Có thể cung cấp dịch vụ ở phạm vi tiếp cận toàn cầu. Một số OTA hoạt động ở nhiều quốc gia, cung cấp nhiều ngôn ngữ, giúp du khách quốc tế dễ dàng tìm kiếm và đặt dịch vụ.
• Giúp doanh nghiệp quản lý toàn bộ quá trình đặt dịch vụ của khách hàng.

Mặc dù có nhiều ưu điểm,  kênh OTA cũng tồn tại một số hạn chế, như:

• Doanh nghiệp phải trả khoản phí hoa hồng cho kênh OTA. Vì vậy, doanh nghiệp cần cân nhắc về các chính sách này khi lựa chọn kênh OTA để đảm bảo lợi nhuận.
• Các chương trình khuyến mại trên kênh OTA phải theo quy định của nền tảng này, dẫn đến việc không có nhiều sự khác biệt về dịch vụ trong mắt khách hàng.

Mời anh chị tải ebook quản lý kênh phân phối (tài liệu do đội ngũ MISA biên soạn), hi vọng tài liệu này giúp ích cho anh chị trong quá trình quản lý nhà phân phối, đại lý. Bộ tài liệu gồm 3 phần:

• • 1. Phần 1: Bản chất và tầm quan trọng của kênh phân phối
    2. Phần 2: Cấu trúc kênh phân phối
    3. Phần 3: Lựa chọn và quản lý kênh phân phối

Ảnh chụp cấu trúc bộ tài liệu

2. Vai trò của kênh OTA

2.1 Quảng bá hình ảnh thương hiệu

Kênh OTA mang lại thêm một kênh quảng bá hình ảnh thương hiệu bên cạnh các kênh của doanh nghiệp. Thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được tiếp cận với lượng người dùng đông đảo, có sẵn của nền tảng OTA.

Kênh OTA được xem như sàn thương mại điện tử trong giới dịch vụ. Và với xu hướng bùng nổ thương mại điện tử hiện nay, kênh OTA sẽ giúp cho thương hiệu tiếp cận được lượng lớn khách hàng hơn, nâng cao độ nhận diện thương hiệu. 

Hơn nữa, với sự phát triển của internet, người dùng ngày nay có xu hướng tìm kiếm trên Google khi có nhu cầu về một dịch vụ nào đó. Trong khi đó, các kênh OTA thường được đầu tư về SEO hoặc google ads. Vì vậy, việc hợp tác với kênh OTA giúp doanh nghiệp quảng bá hình ảnh thương hiệu tốt hơn trên môi trường internet mà vẫn tiết kiệm được nhiều chi phí và nguồn lực về marketing.

2.2 Tăng lượng truy cập website

Một trong những vai trò quan trọng mà kênh OTA mang lại cho doanh nghiệp là tăng lượng traffic website. Bằng cách đặt các liên kết trên hệ thống của OTA, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng nhấp vào link và truy cập website để tìm hiểu thêm thông tin, từ đó khách hàng có thể biết đến thương hiệu và nhận diện thương hiệu tốt hơn.

Mặc dù một số kênh OTA không cho doanh nghiệp đặt các liên kết bên ngoài, nhưng việc quảng bá thương hiệu trên kênh OTA có thể giúp doanh nghiệp tăng lượng tìm kiếm trên internet.

Không phải doanh nghiệp dịch vụ nào cũng có khả năng đầu tư vào các chiến dịch PPC và SEO dài hạn. Do đó, liên kết với các kênh OTA giúp tăng hiệu quả tốt hơn trong việc chuyển hướng traffic tới website doanh nghiệp. Thông qua đó, thương hiệu được nhận diện tốt và khách hàng dễ dàng biết đến doanh nghiệp hơn. 

2.3 Tăng doanh số bán hàng

Với tư cách là đại lý cho các công ty cung cấp dịch vụ du lịch, vai trò chính của kênh OTA là tăng doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Sự tiện lợi khi sử dụng hệ thống OTA mang lại cho khách hàng trải nghiệm tìm kiếm dịch vụ tốt hơn, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra quyết định nhanh hơn. 

Cụ thể, kênh OTA sẽ đề xuất phòng trống khi khách hàng tìm kiếm dịch vụ ở một địa điểm, cung cấp giá cả và đưa ra mô tả các dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể xem xét các đánh giá của khách hàng trước đó để đưa ra lựa chọn phù hợp. Đồng thời, sau khi trải nghiệm dịch vụ, khách hàng có thể đưa ra các đánh giá để doanh nghiệp cải thiện về chất lượng dịch vụ.

Thông thường, các kênh OTA đều dễ sử dụng với các thao tác đơn giản như nhập điểm đến, số lượng người, thời gian dự kiến và đặt phòng, thanh toán. Cách đặt dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện cùng thông tin cụ thể giúp gia tăng lượt đặt hàng cho doanh nghiệp. Đặc biệt, kênh OTA còn có chức năng đưa ra các lời khuyên như có bãi đỗ xe, mức giá ưu đãi, loại phòng phù hợp,… và kiểm tra, xác nhận các dịch vụ giúp người đặt. Từ đó, nâng cao lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. 

Tuy doanh nghiệp sẽ phải mất phí hoa hồng, nhưng lượng khách mà kênh OTA mang lại thường ổn định và đảm bảo hơn nhờ các chính sách đặt phòng hấp dẫn của các nền tảng này. Ngoài ra, kênh OTA cũng thường xuyên có những chính sách kích cầu du lịch, nhờ đó, doanh nghiệp vẫn có thể đảm bảo được doanh thu hàng tháng, ngay cả mùa thấp điểm.

3. Làm thế nào để triển khai hiệu quả kênh OTA?

3.1 Lựa chọn các kênh OTA phù hợp với doanh nghiệp

Nhờ hoạt động kinh doanh du lịch, dịch vụ ngày một phát triển, mà tại thị trường Việt Nam xuất hiện đa dạng kênh OTA cả của doanh nghiệp trong và ngoài nước như Traveloka, Agoda, Booking.com, mytour.vn, ivivu.com,… Vì vậy, các doanh nghiệp cần cân nhắc các chính sách của kênh OTA và mức độ phù hợp theo quy mô, đối tượng khách hàng để lựa chọn kênh mang lại hiệu quả nhất.

Một số tiêu chí để lựa chọn kênh OTA phù hợp cho doanh nghiệp dịch vụ như sau:

• Đánh giá khách hàng của kênh OTA 

Mỗi kênh OTA sẽ hướng tới một thị trường và một nhóm đối tượng mục tiêu riêng, vì vậy, phải đánh giá xem liệu thị trường khách hàng mà các kênh OTA đem lại có phù hợp với doanh nghiệp không. Ví dụ, Agoda.com là nền tảng khách sạn rất phổ biến với thị trường Châu Á, trong khi Booking.com lại là nền tảng thông dụng ở thị trường Châu Âu. Hay Airbnb là kênh OTA đặc biệt, hướng đến những người du lịch tiết kiệm, thích trải nghiệm cuộc sống địa phương, vì đây là nơi những người dân địa phương chia sẻ chỗ ở cho khách du lịch.

• Quan sát đối thủ cạnh tranh

Nếu doanh nghiệp có quá nhiều lựa chọn thì việc tham chiếu đối thủ cạnh tranh là một cách đơn giản để lựa chọn kênh OTA hiệu quả. Qua việc tìm hiểu những kênh OTA mà đối thủ cạnh tranh đang sử dụng, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để lựa chọn kênh OTA phù hợp mà vẫn tiết kiệm được nhiều chi phí nghiên cứu khác. 

Tuy nhiên, việc quan sát đối thủ chỉ nên là hoạt động tham khảo để việc lựa chọn kênh OTA dễ dàng hơn, doanh nghiệp vẫn cần cân nhắc nhiều yếu tố khác để lựa chọn được kênh thật sự phù hợp với doanh nghiệp.

• Chính sách phí của kênh OTA

Chính sách chiết khấu hoa hồng là một những tiêu chí quan trọng mà doanh nghiệp cần quan tâm bởi nó sẽ ảnh hưởng trực trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Thông thường, các kênh OTA sẽ chiết khấu hoa hồng khi phát sinh booking thành công trên nền tảng của họ. Mỗi một kênh OTA có một mức hoa hồng khác nhau như Agoda là khoảng 15% – 20% hay Traveloka khoảng 15% – 23,5% hay. Doanh nghiệp cũng nên tìm hiểu thêm các chính sách hoạt động khác của kênh OTA để có thể đảm bảo triển khai hiệu quả nhất.

3.2 Thiết kế website riêng

Như đã nói ở trên, kênh OTA đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp, nhờ đó, tăng khả năng tìm kiếm và lưu lượng website. Vì vậy, việc xây dựng một website riêng sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng thêm khả năng tiếp cận khách hàng, thậm chí trở thành điểm chạm cuối cùng trong hành trình mua hàng của họ, từ đó, giảm được chi phí hoa hồng và sự cạnh tranh trên kênh OTA. 

Thiết kế website riêng sẽ giúp doanh nghiệp có được sự chủ động trong việc triển khai và kiểm soát các thông tin, hình ảnh và sự ràng buộc hay mất thời gian phê duyệt từ bởi bên thứ ba. Việc xây dựng một kênh đặt dịch vụ riêng cho doanh nghiệp là một giải pháp tối ưu và chủ động hơn trong việc triển khai các chiến lược kinh doanh, quảng bá và thu hút khách hàng.

Ngoài ra, thông qua website, doanh nghiệp cũng sẽ thuận tiện và dễ dàng hơn trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, đảm bảo quy trình đặt hàng và thanh toán được thực hiện nhanh chóng, kịp thời.

Hơn nửa, doanh nghiệp sẽ có thể so sánh hiệu quả giữa website và kênh OTA khi kết nối chúng với hệ thống quản trị kênh phân phối (CMS) hay quản trị khách sạn (PMS). Việc kết nối này sẽ giúp cho doanh nghiệp dịch vụ hoạt động trơn tru hơn trong việc phân phối các phòng tồn và cập nhật các số liệu báo cáo theo thời gian thực.

3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Yếu tố cốt lõi trong việc kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú là chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Dù doanh nghiệp quảng bá dịch vụ qua kênh OTA, website hay bất cứ kênh truyền thống nào thì chất lượng dịch vụ vẫn là ưu tiên hàng đầu để giữ chân khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng.

Doanh nghiệp cần tối ưu hóa quy trình đặt hàng và đa dạng phương thức liên hệ, thanh toán trên cả kênh OTA và website để đảm bảo mang đến trải nghiệm thuận lợi cho khách hàng. Số hotline là kênh liên lạc thiết yếu và luôn cần có người tiếp nhận để có thể hỗ trợ và giải quyết các khó khăn của khách hàng. 

Ngoài dịch vụ, các doanh nghiệp kinh doanh loại hình lưu trú hoặc vận chuyển sẽ cần đầu tư thêm không gian và trang thiết bị với đa dạng tiện ích đi kèm để có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và gây ấn tượng với họ. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ không chỉ thu hút khách hàng đặt phòng mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay trở lại  của họ. 

Ngoài ra, kênh OTA cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trên nền tảng này. Vì vậy, nếu chất lượng bị đánh giá kém sẽ làm mất uy tín thương hiệu và tác động đến quyết định đặt hàng của những khách hàng mới.

3.4 Đầu tư hình ảnh, nội dung trên kênh OTA

Đối với các loại hình dịch vụ kinh doanh trên kênh OTA, hình ảnh ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp không nên quá sơ sài trong việc chuẩn bị hình ảnh đăng tải trên nền tảng này. Ngoài việc chỉnh chu, hấp dẫn, hình ảnh còn phải mô tả đúng và đầy đủ thông tin cần thiết, để khách hàng hiểu rõ vừa cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, các kênh OTA luôn có phần mô tả chi tiết dịch vụ, nơi doanh nghiệp có thể cung cấp thêm nhiều thông tin bổ trợ khác cho khách hàng. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin đủ sức hấp dẫn để thuyết phục khách hàng. Chẳng hạn, có bãi đỗ xe, dịch vụ đưa rước từ sân bay hay cho phép mang theo thú cưng là những dịch vụ đi kèm được nhiều khách hàng quan tâm, thậm chí ảnh hưởng đến quyết định đặt dịch vụ của họ. 

Vì vậy, bất kỳ dịch vụ đi kèm nào doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng đều nền được liệt kê một cách đầy đủ để khách hàng có thể tìm được những thông tin mà họ muốn một cách nhanh chóng. Điều này sẽ thôi thúc khách hàng quyết định đặt phòng nhanh hơn và cũng tạo ra trải nghiệm tốt hơn trong mắt khách hàng.

3.5 Xây dựng chiến lược giá bài bản

Ngay từ đầu, giá cả đã là yếu tố cốt lõi thu hút khách hàng mục tiêu đến sử dụng dịch vụ của các kênh OTA. Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược giá bài bản để tránh tình trạng xung đột giá với chính kênh đặt hàng truyền thống của mình.

Chiến lược giá dựa trên dự báo là chiến lược định giá phù hợp nhất cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trên kênh OTA. Đây là phương pháp sử dụng dự báo để xác định mức giá phù hợp dựa trên dự đoán về nhu cầu thị trường. Chẳng hạn, vào các mùa cao điểm trong năm, nhu cầu được dự báo tăng mạnh cũng là lúc doanh nghiệp có thể định giá dịch vụ cao hơn, để tối đa hóa doanh thu.

Chiến lược định giá dự báo cần dựa trên các thông tin chính xác về phân tích thị trường và những dữ liệu được lưu trữ qua các năm chẳng hạn như công suất phòng, chi tiêu trung bình cho mỗi phòng, doanh thu,…. Dữ liệu về tình hình thực tế của khách sạn cũng rất quan trọng như số booking đã được đặt trước cũng cho thấy xu hướng thị trường trong giai đoạn sắp tới. Ngoài ra, chiến lược định giá cũng cần xây dựng dựa trên dự đoán về mức giá của đối thủ cạnh tranh, các sự kiện xảy ra trong thời gian tới xung quanh khách sạn,…

Doanh nghiệp nên thường xuyên liên hệ với đại diện của kênh OTA để cập nhật tình hình về tỷ lệ hiển thị (impression), tỷ lệ chuyển đổi (conversion) và xu hướng booking của khách hàng để có những điều chỉnh giá cả phù hợp và cạnh tranh hơn.

4. Case Study: Traveloka – Kênh OTA thành công khắp Đông Nam Á nhờ chiến lược phát triển bài bản

Traveloka là kênh OTA của Indonesia và rất phổ biến tại thị trường châu Á. Nền tảng này hiện có mặt tại hầu hết quốc gia Đông Nam Á như Singapore, Thái Lan, Philippin, Malaysia và cả Việt Nam. Traveloka tập trung vào hai dịch vụ chính là khách sạn và vé máy bay, đều là các dịch vụ thiết yếu cho một chuyến đi. 

Kênh OTA này cung cấp cả hai nền tảng là trang web và ứng dụng di động với giao diện đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Traveloka đã xây dựng một bố cục đơn giản nhưng đầy đủ tiện ích, đúng trọng tâm cho người sử dụng ứng dụng với các thông tin được sắp xếp một cách khoa học, dễ tra cứu và lựa chọn.

Tại Việt Nam, Traveloka đã đánh vào yếu tố cạnh tranh về giá để trở thành lựa chọn hàng đầu cho người du lịch. Giá cả trên kênh OTA này được đánh giá là rẻ hơn các kênh OTA khác và khách hàng cũng sẽ không bị tính phí đặt chỗ, mức giá hiển thị cũng là mức giá cuối cùng, không phải cộng thêm các khoản thuế, phí khác. Traveloka cũng thường xuyên đưa ra các chính sách giảm giá từ 10% – 30% để giảm bớt gánh nặng tài chính và kích cầu tiêu dùng của khách hàng.

Traveloka còn có tính năng đề xuất các lựa chọn tối ưu cho khách hàng như các chặng bay có nhãn “Smart Combo” giảm đến 40% giá vé sẽ được gợi ý khi khách hàng có nhu cầu đặt vé máy bay khứ hồi. Kênh OTA này cũng áp dụng đa dạng phương thức thanh toán như chuyển khoản, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế và thanh toán qua các cửa hàng tiện lợi liên kết với Payoo.

Nhờ các chính sách hấp dẫn, thu hút được tệp người dùng khổng lồ mà Traveloka đã hợp tác được với hơn 120.000 khách sạn trên toàn thế giới, cùng với hơn 100.000 đường bay khắp châu Á, Châu Âu và châu Mỹ để cung cấp cho người dùng vô vàn lựa chọn khi đi du lịch.

5. Kết luận

Với sự phát triển của công nghệ, kênh OTA dần trở thành cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, việc triển khai kênh OTA cần được xây dựng bài bản để tránh xung đột kênh với các kênh nội bộ khác. Hy vọng bài viết trên đã cho bạn cái nhìn tổng quan về kênh OTA và có được những ý tưởng phát triển kênh cho doanh nghiệp của mình.

Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh