Hiện nay, ngành dịch vụ đang phát triển một cách chóng mặt. Loại hình doanh nghiệp dịch vụ có những đặc thù riêng khác hoàn toàn với doanh nghiệp sản phẩm ở tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, đặc biệt khó kiểm soát và đo lường chất lượng. Vì vậy, không thể áp dụng phương thức Marketing chung vào doanh nghiệp dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Marketing dịch vụ và các phương thức Marketing dịch vụ hiệu quả, mời bạn cùng MISA AMIS đọc tham khảo bài phân tích dưới đây.
I. Marketing dịch vụ là gì?
Marketing dịch vụ (Service Marketing) là các hoạt động tiếp thị nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh thông qua các bước: tìm hiểu, phân tích, đánh giá để xây dựng chiến lược và cách làm hiệu quả nhất cho ngành dịch vụ. Để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, Marketing dịch vụ cần làm nhiệm vụ nghiên cứu, phát triển các dịch vụ đồng thời phát hiện những nhu cầu liên quan đến dịch vụ mà người tiêu dùng quan tâm. Từ đó, xác định giá cả thích hợp, tổ chức kênh cung cấp, thúc đẩy việc tiêu dùng dịch vụ cũng như xây dựng, thực hiện và kiểm tra chiến lược kinh doanh, kế hoạch Marketing.
II. Hiểu sâu về bản chất của Marketing dịch vụ
Marketing dịch vụ thuộc bộ phận của Marketing, mang bản chất và chức năng của Marketing. Marketing dịch vụ khác với Marketing hàng hóa ở đối tượng, trong khi đối tượng của Marketing dịch vụ là sản phẩm dịch vụ vô hình, thì ở Marketing hàng hóa là sản phẩm, hàng hóa hữu hình. Cho nên, bản chất của Marketing dịch vụ bao gồm những yếu tố sau:
1. Tập trung vào yếu tố con người
Con người là yếu tố quyết định đối với tất cả các ngành nghề, đặc biệt là ngành dịch vụ. Đó là những nhân viên kinh doanh tuyến đầu hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Mọi hành vi, cử chỉ, lời nói, trang phục thường nhật của họ đều ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng và hiệu quả bán hàng. Đồng thời, những kiến thức, kỹ năng bán hàng của nhân viên kinh doanh cũng mang yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Do vậy, bản chất của Marketing dịch vụ cần tập trung vào yếu tố con người, quản lý con người hiệu quả. Hơn nữa, con người ở đây còn bao gồm những khách hàng tiếp nhận dịch vụ. Sự tham gia của họ vào quá trình cung cấp dịch vụ, mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp rất cần được chú trọng trong Marketing dịch vụ.
>> Đọc thêm: Customer Centric là gì? Tầm quan trọng, cách đo lường và ví dụ thực tế
2. Sử dụng tài sản hữu hình để cung cấp dịch vụ
Nếu Marketing hàng hóa có sản phẩm và hàng hóa cố định, hữu hình, thì Marketing dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình. Vì vậy, cần phải sử dụng nhiều tài sản hữu hình thay thế nhằm tác động tích cực tới tâm lý khách hàng, giúp họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ. Tài sản hữu hình thường có tại nơi giao dịch, bao gồm thiết kế bên ngoài và bên trong văn phòng, trang thiết bị, cách bày trí, môi trường, phương tiện, ấn phẩm, danh thiếp, trang phục nhân viên, trang Web của công ty,…
Tài sản hữu hình giúp định vị công ty dịch vụ và tạo ra những hỗ trợ có thể tận mắt quan sát để những trải nghiệm về dịch vụ diễn ra như mong đợi. Thực tế cho thấy, tại các cơ sở làm đẹp spa, bằng chứng hữu hình thể hiện qua cách trang trí, thiết kế nội thất, sở hữu các máy móc thiết bị chất lượng cao. Hơn nữa, các cơ sở này còn thống nhất về đồng phục và màu sắc nhận dạng thương hiệu nhằm xây dựng hình tượng mong muốn giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng.
>> Đọc thêm: Xây dựng thương hiệu doanh nghiệp và những điều cần biết
3. Xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Trong ngành dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Hơn nữa, khách hàng cũng sẽ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Vì bản chất ngành dịch vụ diễn ra trước mắt khách hàng, họ không những quan tâm đến kết quả của dịch vụ, mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ. Quá trình này tác động mạnh tới tâm lý, cảm nhận của khách hàng. Do đó, xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cho khách hàng càng tốt, khách hàng sẽ càng hài lòng, ưu tiên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với đối thủ.
4. Chăm sóc khách hàng tốt – bí quyết thành công của mọi doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng tốt được xem như “át chủ bài” giúp doanh nghiệp dịch vụ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với đối thủ. Cách thức chăm sóc khách hàng tốt không quá phức tạp, chủ yếu dựa vào sự am hiểu quy trình bán hàng, thái độ nhiệt thành của nhân viên tư vấn dịch vụ. Ngoài ra, nếu có thể, hãy cố gắng nhớ mặt khách hàng và thể hiện sự cảm kích khi khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ. Khi có sự cố khiến khách hàng không vừa lòng, hãy nên chủ động xin lỗi và tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng nhu cầu của khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt không những bí quyết thành công của mọi doanh nghiệp dịch vụ mà còn ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp sản phẩm, sản xuất,…
>> Đọc thêm: Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả áp dụng cho mọi doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
III. 7 phương thức giúp Marketing dịch vụ đạt hiệu quả cao
1. Email Marketing
Nhiều doanh nghiệp dịch vụ chỉ chú trọng vào việc tìm kiếm khách hàng mới bằng phương thức quảng cáo, tiếp thị mà quên đi việc chăm sóc khách hàng cũ. Để làm tốt mục tiêu này, có một phương thức tiếp thị rất hiệu quả chính là Email Marketing. Hàng tuần, hàng tháng hoặc nhân dịp lễ kỷ niệm, hãy gửi tới đối tượng khách hàng tiềm năng những email có nội dung như phiếu mua hàng, chương trình khuyến mãi mục đích kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2. Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng Blog/ Website
Sử dụng Blog/ Website, bạn có thể viết về tất cả những gì liên quan đến dịch vụ như công dụng, lợi ích mang lại, cụ thể chi phí dịch vụ,… và trao tri thức cho người xem hoàn toàn miễn phí. Đây là cách Marketing dịch vụ hữu dụng và lâu dài giúp bạn nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Tận dụng các tiềm năng trên Blog/ Website để xây dựng nội dung, hình ảnh thương hiệu dịch vụ. Với trang Blog, bạn có thể thêm liên kết dẫn tới trang Website và tương tác với người theo dõi thông qua nhận xét hoặc tin nhắn trực tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể dành một khoản chi phí cho việc quảng cáo trên Blog/ Website để Marketing dịch vụ đạt hiệu quả hơn.
3. Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm (SEO/ PPC)
Một cách khác để đầu tư cho Marketing dịch vụ là tối ưu hóa Website bằng công cụ tìm kiếm (SEO/ PPC). Trong đó, SEO (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là phương pháp giúp Website gia tăng thứ hạng nằm trong TOP của kết quả tìm kiếm đầu tiên trên Google. Để đạt được thứ hạng này, bạn cần xây dựng cấu trúc Website thân thiện với người dùng, sự chặt chẽ trong cách biên tập và đưa nội dung vào trang web, mối liên kết giữa các trang trong site (links), …
Với PPC (Trả tiền theo click) là hình thức quảng cáo được Google tài trợ hiển thị đầu tiên trên Internet. Phương thức quảng cáo này làm tăng lưu lượng người truy cập vào Website, thu hút khách hàng tiềm năng tham khảo và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Tối ưu hóa quảng cáo hiển thị (Facebook, Tiktok)
Quảng cáo Facebook, quảng cáo Tiktok được đánh giá mang lại hiệu quả bán hàng tốt nhất vì sở hữu số lượng người dùng khá lớn. Tạo nhiều tương tác hơn trên nền tảng Facebook và Tiktok giúp quá trình Marketing dịch vụ hiệu quả lâu dài. Hiện nay, không chỉ với ngành dịch vụ, tất cả các ngành liên quan khác đều tập trung đẩy mạnh, tối ưu quảng cáo hiển thị Facebook, Tiktok nhằm tiếp cận với khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và tiết kiệm hơn.
5. Xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội (Social Media)
Bạn có thể chinh phục những mối quan tâm của khách hàng tiềm năng trên mạng xã hội bằng các chiến lược xây dựng, nâng cao uy tín thương hiệu. Thực tế cho thấy, một số trang Fanpage cung cấp dịch vụ lớn như Viettel hay Mobiphone đã bỏ rất nhiều thời gian và công sức trong việc xây dựng và nhận dạng thương hiệu riêng trên Social media. Đến nay, hai Fanpage này sở hữu hơn 1.000.000 lượt likes với hàng nghìn lượt tương tác “không trả phí” mỗi ngày. Con số quá “khủng” để bạn tận dụng, phát triển xây dựng thương hiệu trên mạng xã hội nhằm lan tỏa Marketing dịch vụ đến gần hơn với khách hàng.
6. Tạo chiến dịch quảng bá độc đáo, gây ấn tượng mạnh
Một chiến dịch quảng bá độc đáo, gây ấn tượng mạnh sẽ tốt hơn việc tạo ra nhiều chiến dịch mà không mang lại hiệu quả. Nắm bắt nhu cầu và tâm lý sử dụng dịch vụ của khách hàng, bạn có thể quảng bá trên nền tảng online và offline. Ví dụ, doanh nghiệp đầu tư vào chương trình âm nhạc, trò chơi bốc thăm trúng thưởng offline để quảng bá dịch vụ sử dụng gói cước mới của Mobiphone. Điều này không những gây ấn tượng mạnh mà còn tạo điểm nhấn thu hút sự chú ý của khách hàng.
7. Chương trình khuyến mãi, tri ân giữ chân khách hàng
Marketing dịch vụ là ngành đặc thù đi cùng sự cạnh tranh khốc liệt của thị trường, doanh nghiệp cần phát triển nhiều hơn các chương trình khuyến mãi, tri ân giữ chân khách hàng. Thông qua các chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp quảng bá thương hiệu giới thiệu dịch vụ mới, đưa lợi ích dịch vụ đến với khách hàng tiềm năng.
Quản lý khuyến mại, giảm giá hiệu quả, bứt phá doanh thu với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng và CTKM MISA AMIS CRM có các tính năng đáp ứng mọi nghiệp vụ giảm giá, khuyến mãi trong bán hàng như:
- Quản lý các chương trình khuyến mại, giảm giá, tự động áp dụng các chương trình giảm giá cho các mặt hàng, nhóm khách hàng
- Quản lý thông tin giảm giá, chiết khấu tập trung giúp nhân viên bán hàng dễ dàng tra cứu
- Hệ thống báo cáo hiệu quả chương trình giảm giá giúp nhà quản lý phân tích chiến lược giảm giá
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & DÙNG THỬ MIỄN PHÍ TẠI ĐÂY: 
V. Tối ưu hoạt động Marketing dịch vụ với bộ công cụ MISA AMIS aiMarketing
MISA AMIS AIMARKETING – Phần mềm Marketing hợp nhất trên một nền tảng. Tất cả các công cụ Marketing cần thiết trên một nền tảng duy nhất giúp doanh nghiệp triển khai chiến lược B2B Marketing hiệu quả, tiết kiệm chi phí, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng hơn và gia tăng chuyển đổi.
Công cụ thiết kế Email Marketing và gửi email hàng loạt nhanh chóng, hiệu quả
Công cụ Thiết kế Landing page chuyên nghiệp, thao tác dễ dàng
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MISA AMIS AIMARKETING MIỄN PHÍ:
Workflow – Thiết kế kịch bản Marketing Automation tự động dễ dàng
Thấu hiểu khách hàng với Customer Profile
Hệ thống đo lường, báo cáo đa chiều, chính xác và nhanh chóng
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MISA AMIS AIMARKETING MIỄN PHÍ:
VI. Tổng kết
Trong bài viết này, MISA AMIS đã giới thiệu đến cho anh/ chị những thông tin hữu ích Marketing dịch vụ cùng 7 phương thức Marketing dịch vụ hiệu quả nhất. Hy vọng bài viết sẽ giúp ích anh/ chị trong việc xây dựng doanh nghiệp dịch vụ thành công và tiếp thị mạnh mẽ, hiệu quả.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
