Phần mềm CRM tự động hóa phân phối trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Thông tin trong bài viết này được dịch lại từ bài đăng của Chuck Schaeffer, Giám đốc điều hành Vantive Media.

Mọi hoạt động tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng đều có khả năng mang đến trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực cho khách hàng từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng của doanh nghiệp. Trên thực tế, những trải nghiệm đó của khách hàng sống động hơn tất thảy các quảng cáo, khuyến mãi, chiêu trò marketing cộng lại.

Nghiên cứu từ các trải nghiệm khách hàng cho thấy những trải nghiệm tích cực tỷ lệ thuận với lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp, và gia tăng khả năng khách hàng sử dụng lại sản phẩm/ dịch vụ cũng như giới thiệu doanh nghiệp bạn với các mối quan hệ của mình.

Các doanh nghiệp coi khách hàng làm trung tâm đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc làm hài lòng khách hàng. Vì thế, những doanh nghiệp đó đều nghiêm túc nghiên cứu hành trình mua hàng của khách hàng, lập kế hoạch để làm hài lòng khách hàng ở mọi điểm chạm, mang lại trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng.

Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng hầu hết các doanh nghiệp có thể xác định được hơn 80% tương tác của khách hàng dựa vào bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng và 4-5 tính cách khác nhau. Sự kết hợp này cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng trên các kênh truyền thông, tiếp thị và trải nghiệm khách hàng tương ứng với từng giai đoạn trên hành trình mua hàng.

Dưới đây là bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng và cách mà CRM Marketing tác động đến nó.

Tạo bản đồ hành trình là bước đầu tiên để hiểu và gia tăng trải nghiệm hài lòng cho từng giai đoạn trong hành trình mua hàng của khách hàng. Nhưng bản thân bản đồ hành trình không thể cung cấp hoặc tự động hóa các tương tác với khách hàng mà đòi hỏi sự tích hợp công nghệ tại mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng trong hành trình.

Để minh họa các phần mềm crm tự động hóa chăm sóc khách hàng dưới đây là một bản đồ hành trình mẫu cho một cá nhân duy nhất. Dựa vào minh họa này, bạn sẽ thấy phần mềm chăm sóc khách hàng vận hành như nào tại các điểm giao nhau cũng như chu kỳ mua hàng.

Trong bản đồ hành trình này, khách hàng có hành động đầu tiên với doanh nghiệp nhờ vào công cụ tìm kiếm, chính công cụ tìm kiếm dẫn khách hàng tiềm năng đến thăm trang web của công ty. Chuỗi hành động dưới đây cho thấy cách thức phần mềm CRM tương tác với hành vi duyệt web của khách hàng để bắt đầu hiểu được sở thích và mục tiêu của họ.

#1: Khách hàng tiềm năng muốn tìm hiểu sản phẩm cụ thể qua các nội dung giá cả, dịch vụ hỗ trợ của công ty và hơn thế nữa

Hệ thống CRM tạo một bản ghi khách hàng tiềm năng ẩn danh và ghi lại “dấu chân” kỹ thuật số của họ để tự động phát hiện sở thích của khách hàng (dựa vào những trang web mà họ truy cập và truy cập lại, thời gian truy cập mỗi trang, các từ khóa họ nhập vào thanh công cụ tìm kiếm v.v. .).

Dựa trên hành vi duyệt web của khách hàng, hệ thống có thể tự động hiển thị trang web được đề xuất, nhắc khách truy cập bằng một đề nghị có liên quan hoặc yêu cầu khách truy cập chọn có tham gia hoặc không một chiến dịch marketing nào đó.

>> Tìm hiểu chi tiết: Phần mềm CRM quản lý khách hàng #1 Việt Nam
>> Tham khảo: Hệ thống crm là gì

Trong ví dụ này, hệ thống CRM gợi ý khách hàng đăng ký nhận bản tin mới hàng tuần, tuy nhiên khách hàng từ chối khá nhiều. Và ẩn đằng sau hoạt động đó, hệ thống CRM đã tự động đo lường nội dung trang web và đưa ra kết quả trang web chiếm được ưu thế hơn trong chiến dịch thử nghiệm A/B như một phần của chương trình cải tiến quy trình liên tục.

#2: Khách hàng tiềm năng muốn biết thêm thông tin chi tiết về một sản phẩm cụ thể mà họ đã tìm hiểu trong lần truy cập trước đây

Khi khách hàng truy cập lại vào website của doanh nghiệp để thu thập thêm thông tin về một sản phẩm hoặc dịch vụ thu hút sự quan tâm của họ, hệ thống CRM sẽ nhận ra, bổ sung các hành vi duyệt web mới của khách vào bản ghi nhớ lần trước rồi đưa ra đề nghị cho khách hàng truy cập thêm để xem thông tin sản phẩm chi tiết hơn.

Kết quả kỳ vọng ở giai đoạn này là khách hàng truy cập vào trang đích được gợi ý, tải xuống tài liệu và đăng ký nhận bản tin hàng tuần.

#3: Cá nhân hóa các nội dung hiển thị với khách hàng theo ngữ cảnh phù hợp

Dựa vào hành vi truy cập website, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM xác định được mối quan tâm hàng đầu của khách hàng để đưa họ vào một chiến dịch nuôi dưỡng bằng email cụ thể. Sau 24h đăng ký nhận bản tin, phần mềm CRM sẽ gửi một email đầu tiên tới khách hàng. Rồi tiếp tục những email tiếp theo được phân phối tới họ dựa vào lịch trình đã được lên lịch sẵn, tất nhiên vẫn là những nội dung và thông điệp phù hợp với từng giai đoạn mua của khách hàng.

Hệ thống CRM ghi nhận lại chi tiết từng tương tác của khách hàng với các nội dung trong email để đánh giá sự quan tâm của họ cũng như đo lường hiệu quả nội dung.

#4: Khách hàng tiềm năng gọi điện cho doanh nghiệp để hỏi về sản phẩm mới được mô tả trong các email nuôi dưỡng

Khi khách hàng tiềm năng liên hệ với công ty để tìm hiểu thêm về sản phẩm mới được mô tả trong các email, CTI (kỹ thuật tích hợp điện thoại với máy tính) sẽ ngay lập tức nhận ra số điện thoại của khách hàng và tự động hiển thị trên màn hình làm việc của sale các mô tả chi tiếtnhững tương tác trên môi trường kỹ thuật số trước đó của khách hàng.

Nhờ vậy, nhân viên sale có thể sáng tạo ra kịch bản hợp lý để giới thiệu hoặc chào bán sản phẩm. Và những nội dung tương tác giữa sales với khách hàng cũng đều được hệ thống CRM ghi lại.

Trong ví dụ này, khách hàng gọi điện tới doanh nghiệp nhưng các công nghệ khác có thể thay thể là chatbot, email tự động cũng có hiệu quả tương tự.

#5: Khách hàng tiềm năng ghé thăm mạng xã hội của doanh nghiệp

Mục tiêu của giai đoạn này là khách hàng tiềm năng truy cập facebook của doanh nghiệp để xem các nhận xét và đánh giá khách quan của các khách hàng khác. Và khi đó, quảng cáo về một sản phẩm mà có thể khách hàng quan tâm sẽ xuất hiện trên facebook của họ. Khách hàng tiềm năng nhấp vào quảng cáo và được đưa đến trang fanpage của công ty.

Với một công cụ CRM tích hợp Facebook, doanh nghiệp có thể nhanh chóng liên hệ với đối tượng mà mình tìm kiếm được thông qua chiến dịch quảng cáo tìm kiếm khách hàng tiềm năng trên Facebook, cũng như có thể đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

#6: Khách hàng muốn xem những đánh giá của các khách hàng khác về sản phẩm của doanh nghiệp

Ở giai đoạn này, khách hàng tiềm năng muốn xem những khách hàng khác nói gì về công ty. Để đáp ứng mục tiêu này, trên website của công ty nên trích dẫn lại những đánh giá của các khách hàng và có thể hãy kể lại câu chuyện sản phẩm được làm ra như thế nào, niềm mơ ước của những người tạo ra sản phẩm gửi gắm vào trong đó. Nhờ đó, niềm tin của người mua được tăng lên và khách hàng tiềm năng dễ dàng đưa sản phẩm vào giỏ hàng hơn.

Một mẹo thường được sử dụng để thu hút sự chú ý của khách hàng chính là làm đa dạng các hình thức thể hiện có thể là video, là infographic, là ảnh hoặc thậm chí là là một bài viết dưới dạng magazine.

#7: Khách hàng tiềm năng quan tâm đến sản phẩm nhưng cần một số cam kết hoặc động cơ để hoàn tất việc mua hàng

Ở bước trước đó, khách hàng tiềm năng đã thêm sản phẩm vào giỏ hàng, nhưng không thực hiện thanh toán. Hệ thống CRM có thể dễ dàng phát hiện ra điều đó và tiến hành gửi một email khuyến mãi hoặc một câu chuyện khuyến khích khách hàng quay trở lại website doanh nghiệp và lưu ý đến những sản phẩm đã có trong giỏ hàng mà chưa được thanh toán.

#8: Khách hàng muốn hoàn thành đơn đặt hàng nhưng cần đảm bảo rằng họ sẽ không thất vọng

Từ liên kết trong email nhận được ở giai đoạn trên, khách hàng quay trở lại giỏ hàng trên website. Lúc này họ muốn mua sản phẩm, nhưng cần đảm bảo rằng họ sẽ không thất vọng.

Hệ thống sẽ hiển thị thứ tự các sản phẩm trong giỏ hàng, cùng với chứng nhận tin cậy của bên thứ ba được hiển thị nổi bật, cũng như các nhận xét, đánh giá của khách hàng. Và dựa vào những khách hàng có hồ sơ và lịch sử mua hàng tương tự, hệ thống cũng đề xuất một bán kèm sản phẩm khác một cách thông minh. Khách hàng đồng ý với đề xuất đó và hoàn tất đơn đặt hàng.

Ví dụ điển hình cho cách thức bán chéo thông minh này chính là hình minh họa của Amazon, trong đó chia sẻ rằng “những khách hàng đã mua mặt hàng này, cũng đã mua một trong những mặt hàng khác.”

#9: Khách hàng quên in hóa đơn đặt hàng nên sẽ nhận được một tin nhắn hỏi khách hàng có muốn xuất hóa đơn không

Sau khi hoàn thành đơn đặt hàng, hệ thống CRM sẽ gửi email xác nhận đơn đặt hàng với các liên kết cần thiết đến các hệ thống ghi nhận của công ty. Và khi khách hàng gửi tin nhắn văn bản di động yêu cầu xuất hóa đơn, chatbot sẽ xác thực lại với khách hàng và đáp ứng yêu cầu của họ.

Thông thường, người tiêu dùng sẽ có nhiều thắc mắc về vấn đề thanh toán nên doanh nghiệp có thể xây dựng sẵn một chatbot với kho câu trả lời thông dụng để phục vụ khách hàng 24/7, qua đó nâng cao tỷ lệ hài lòng của khách.

Trong toàn bộ hành trình mua hàng vừa rồi, chỉ có #4 là không thể tự động hóa mà bắt buộc phải có sự can thiệp của con người. Hiểu rõ mong muốn của khách hàng ở từng giai đoạn và áp dụng tự động hóa tại các điểm tiếp xúc trong hành trình mua hàng giúp khách hàng có một trải nghiệm nhất quán và hài lòng với doanh nghiệp.

Và vượt qua tất cả các cách bán hàng thông thường, phần mềm CRM sẽ là công cụ bán hàng hữu ích nhất dành cho doanh nghiệp với khả năng tự động phân phối trải nghiệm khách hàng.

Tham khảo:

>> TOP 4 mô hình CRM phổ biến nhất tại các doanh nghiệp Việt Nam
>> Top 7 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất 2021 – CRM FREE