Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu quả?

Thu thập & quản lý dữ liệu hiệu quả để mô tả chân dung khách hàng với MISA AMIS CRM

Phần mềm quản lý khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp quản lý data khách hàng hiệu quả, nhờ đó xác định chân dung KH để tối ưu các chiến lược kinh doanh, tiếp thị, tăng doanh thu. Cụ thể:

• Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch,  trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ một chỗ, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. 
• Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
• Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: Đánh giá các thương vụ với khách hàng của bạn, thương vụ nào cần phải đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
• Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.

Đăng ký dùng thử miễn phí MISA AMIS CRM:

III. Các bước xây dựng chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B

Phân tích chân dung khách hàng B2B sẽ được thực hiện giống khách hàng B2C. Tuy nhiên, trong việc kinh doanh với khách hàng B2B, quá trình phác họa chân dung khách hàng cũng sẽ có ít nhiều khác biệt. Để có thể xác định chân dung khách hàng B2B một cách hoàn thiện nhất, các tổ chức cần tiến hành các bước sau:

>> Đọc thêm: So sánh B2B và B2C –  8 điểm khác biệt cơ bản giữa hai mô hình

1. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Để có thể thực hiện điều này, các công ty nên sử dụng công cụ phân tích thị trường, điển hình là bảng SWOT. Bảng SWOT cho phép các tổ chức nghiên cứu 4 khía cạnh đang hiện hữu trên thị trường nhắm tới, thông qua việc thu thập dữ liệu để trả lời các câu hỏi như là:

• Thế mạnh về sản phẩm là gì?
• Đối thủ đang có lợi thế nào so với doanh nghiệp? Doanh nghiệp đang làm chưa tốt điều gì?
• Các cơ hội trong phạm vi thị trường được khoanh vùng đang có gồm những gì?
• Xu thế thị trường hiện tại là gì? Ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua của khách hàng?

Việc này sẽ giúp các bạn đánh giá được mức độ nhu cầu, đối thủ cạnh tranh hiện hữu, khiến cho việc khoanh vùng thị trường tiềm năng được hiệu quả, việc xâm nhập thị trường được thuận lợi hơn.

>> Đọc thêm: Mô hình SWOT là gì? Các bước phân tích SWOT chi tiết từ A-Z

2. Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, thu thập dữ liệu về thuộc tính khách hàng mục tiêu

Sau khi đã xác định thị trường mục tiêu, bạn cần nghiên cứu khách hàng mà họ đang nhắm đến trong phạm vi thị trường được lựa chọn. Điều đầu tiên các bạn cần nghiên cứu xem sản phẩm của họ phù hợp với ngành nào.

>> Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường là gì & 7 bước nghiên cứu thị trường hiệu quả

Đối với doanh nghiệp B2B, việc khảo sát trực tiếp từng tổ chức sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với phương pháp khảo sát hàng loạt. Các công ty có thể gom đối tác của họ theo nhóm nhỏ để thực hiện khảo sát từng người một, giúp đẩy nhanh tiến độ thu thập dữ liệu.

Không chỉ phỏng vấn, các bạn có thể thu thập dữ liệu thông qua nhiều phương pháp khác nhau, ví dụ như sử dụng tool Google Analytics để tìm hiểu khách hàng dựa trên các từ khóa.

Nghiên cứu phản hồi, bình luận của khách hàng là phương thức được ưa chuộng của các doanh nghiệp B2B, do tỷ lệ phản hồi từ các khách hàng tổ chức có xu hướng cao hơn khách hàng B2C thông thường. Ngoài ra, việc xem bình luận, phản hồi cũng giúp bạn có thêm thông tin bổ sung về đối thủ cạnh tranh của họ.

Để khai thác tối đa hiệu quả dữ liệu thu thập được, các bạn nên phân đoạn thị trường dựa theo từng tiêu chí cụ thể:

• Theo nhân khẩu học: Gồm tên, tuổi, địa chỉ, lĩnh vực đang vận hành,…
• Phân tích theo cách thức vận hành: Doanh nghiệp họ chịu trách nhiệm trong mảng nào, hoạt động của họ ra sao?
• Theo công việc: Thâm niên của đối tác trong lĩnh vực, sức mua, các điều kiện cần thiết để thực hiện hợp đồng.
• Phân tích theo khu vực sinh sống: Các yếu tố địa lý sẽ ảnh hưởng tới khả năng phân bố hàng hóa. Nắm bắt được điều này giúp bạn có được các chiến lược phân phối sản phẩm hợp lý.
• Theo tầm nhìn, định hướng: Những yếu tố nào ảnh hướng đến quyết định mua hàng.
• Theo đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu về các thương hiệu mà khách hàng đã từng sử dụng, trải nghiệm của họ trong hành trình sử dụng thương hiệu đó.
• Phân tích theo truyền thông: Họ đang làm việc trên mô hình nào? (Mạng xã hội, trực tiếp, trên các sàn giao dịch trực tuyến, …)

3. Xây dựng chân dung khách hàng B2B mục tiêu

Giờ đây, các tổ chức đã có được đủ thông tin cần thiết để tổng hợp thành một bản chân dung khách hàng cụ thể. Để việc phác họa chân dung khách hàng B2B được thuận lợi, các bạn nên thực hiện theo những bước sau đây:

3.1 Tạo danh tính

Danh tính khách hàng B2B được tạo nên bằng cách đưa vào các thông tin nhân khẩu học, biến nhân vật khách hàng trở thành một người thực tế có tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, … Điều này sẽ khiến nhân vật trở nên trực quan và dễ hình dung hơn trong quá trình nghiên cứu.

3.2 Tạo chiều sâu cho chân dung khách hàng

Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần đưa thêm vào các yếu tố tính cách, sự nghiệp cho chân dung khách hàng B2B. Điều này sẽ giúp bạn hiểu chuyên sâu hơn về đối tượng khách hàng đang hướng đến.

Các dữ liệu được sử dụng trong bước này gồm dữ liệu về doanh nghiệp đối tác (lĩnh vực kinh doanh, khu vực kinh doanh, quy mô, tình hình tài chính, định hướng,…) và dữ liệu về nhu cầu mua của khách hàng (sức mua, yêu cầu kỹ thuật, tính năng của sản phẩm, nhu cầu của tập thể nhân sự,…).

Việc sử dụng các dữ liệu trên sẽ tạo thành một bản sơ yếu lý lịch cho chân dung khách hàng B2B, giúp công ty dễ dàng xác định các thuộc tính về khách hàng tiềm năng của họ.

Không chỉ vậy, dữ liệu về tâm lý học cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc xác định hành vi mua của chân dung khách hàng. Các dữ liệu này gồm:

• Mục tiêu khách hàng hướng đến khi mua hàng.
• Vấn đề khách hàng vướng mắc cần xử lý trong quá trình kinh doanh hàng ngày.
• Lo lắng của khách hàng trong hành trình mua hàng.
• Động lực khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.
• Vấn đề cản trở việc mua hàng của họ.
• Khả năng đáp ứng giá trị của tổ chức

Sau khi hoàn tất công việc điền thông tin, các công đoạn chính trong việc phác thảo chân dung khách hàng B2B đã được hoàn thành.

Tuy nhiên, điểm yếu của chân dung khách hàng là tính thực tế, do đó việc thu thập ý kiến đóng góp từ các phòng ban trở nên vô cùng cần thiết. Bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty sở hữu rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.

Họ chính là những người có thể “tiết lộ” nhiều thông tin quan trọng về các ngành nghề mà tổ chức đang nhắm tới từ chính những khách hàng hiện tại.

Việc mô tả chân dung khách hàng mục tiêu không chỉ một lần là xong mà cần phác  họa thêm nhiều lần để khai thác tối đa hiệu quả.

Điều này sẽ giúp công ty tìm ra phương hướng phát triển cho nhiều dòng sản phẩm khác, giúp đẩy mạnh khả năng mở rộng thị trường, cạnh tranh với các đối thủ.

> Đọc thêm: Mẫu thu thập thông tin khách hàng phổ biến nhất hiện nay

MISA tặng anh chị Biểu mẫu tìm kiếm đánh giá hành trình khách hàng tiềm năng.

BẤM VÀO ẢNH ĐỂ TẢI

IV. Vẽ chân dung khách hàng hiệu quả với phần mềm MISA AMIS CRM

MISA AMIS CRM là phần mềm giúp bạn quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó người bán hàng thấu hiểu khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, người bán thường xuyên gặp những khó khăn như:

• Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
• Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
• Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
• Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp tổ chức giải quyết những vấn đề trên – cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng bao gồm:

• Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, người bán có thể chọn cách tiếp cận phù hợp với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp người bán hàng có góc nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ <<

• Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.

• Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, người bán có thể giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. 

• Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
• Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/ Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp nhân viên kinh doanh có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.

• Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, giải quyết nỗi đau, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM <<

V. Tổng kết

Chân dung khách hàng B2B là công cụ phổ biến và hữu ích nhất giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của họ, nắm giữ khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. MISA AMIS chúc các bạn vẽ chân dung khách hàng B2B thành công.