Kiến thức Marketing – bán hàng Bán hàng Thấu hiểu khách hàng Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu...

Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu quả?

Để tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch truyền thông, tiếp thị của doanh nghiệp B2B, việc xác định và vẽ chân dung khách hàng B2B là vô cùng cần thiết. Vậy chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B là gì? Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B tiềm năng hiệu quả? Tất cả những câu hỏi này sẽ được MISA AMIS giải đáp trong bài viết sau đây.

I. Chân dung khách hàng B2B là gì?

Chân dung khách hàng B2B là một hồ sơ chi tiết về khách hàng. Hồ sơ này cần bao gồm các thông tin như:

  • Nhân khẩu học (tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, công việc,…)
  • Đặc điểm, hành vi, sở thích
  • Yếu tố quyết định lựa chọn mua hàng
định nghĩa chân dung khách hàng b2b
Định nghĩa chân dung khách hàng B2B tiềm năng

B2B là viết tắt của cụm từ Business to Business. Đối với các doanh nghiệp B2B, khách hàng của họ là các tổ chức tư nhân.

Do đó, chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B chính là người đại diện ra quyết định mua hàng cuối cùng. So với khách hàng thông thường, việc kinh doanh với tổ chức khác sẽ có những đặc điểm sau:

  • Khách hàng B2B thường mua với số lượng lớn.
  • Số lượng khách hàng B2B sẽ ít hơn B2C (Business to Consumer).
  • Lựa chọn của khách hàng B2B được đánh giá dựa trên mô hình kinh doanh của họ, khả năng mãn nhu cầu cho tập thể, tình hình kinh tế thị trường.
  • Quá trình mua hàng của sẽ tốn nhiều thời gian hơn.
  • Quyết định mua hàng bị chi phối bởi tập thể.
  • Người mua hàng lẫn người bán hàng đều có tính chuyên môn cao.

>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng mục tiêu là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

II. Vì sao cần xác định chân dung khách hàng B2B?

Vẽ chân dung khách hàng B2B chính xác sẽ cung cấp thông tin về nhân khẩu học, tâm lý học, phân khúc và tổ chức của doanh nghiệp đối tác. Khai thác các dữ liệu trên sẽ mang lại rất nhiều lợi thế, ví dụ như:

  • Hỗ trợ dựng bản đồ hành trình khách hàng: Việc nắm bắt các thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn xác định được các điểm chạm quan trọng trong kinh doanh, từ đó giúp cho việc triển khai bản đồ trải nghiệm khách hàng được hiệu quả. Dựa vào bản đồ, bạn cần xác định được các “điểm đau” (pain point), giúp nâng cao khả năng “chốt đơn” thành công.
hành trình khách hàng b2b
Hành trình khách hàng B2B
  • Dễ dàng cân đối các chiến dịch Marketing: Chân dung khách hàng B2B giúp bạn dễ dàng điều chỉnh tất cả các khâu trong lĩnh vực tiếp thị, bao gồm nội dung, thông điệp sản phẩm, đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm để có thể nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
  • Giúp tổ chức có được góc nhìn đa chiều: Việc nghiên cứu thị trường sẽ hỗ trợ người bán xác định chân dung khách hàng của họ, qua đó giúp cho họ có được góc nhìn sâu sắc về thế giới của khách hàng, tìm ra nhu cầu của họ và cách để đáp ứng các nhu cầu đó.
  • Tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu: Sở hữu nhiều chân dung khách hàng B2B giúp các bạn đưa ra được sản phẩm, chương trình tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, giúp hiệu quả bán hàng gia tăng một cách đáng ngạc nhiên.

Thu thập & quản lý dữ liệu hiệu quả để mô tả chân dung khách hàng với MISA AMIS CRM

Phần mềm quản lý khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp quản lý data khách hàng hiệu quả, nhờ đó xác định chân dung KH để tối ưu các chiến lược kinh doanh, tiếp thị, tăng doanh thu. Cụ thể:

  • Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch,  trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ một chỗ, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. 
  • Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
  • Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: Đánh giá các thương vụ với khách hàng của bạn, thương vụ nào cần phải đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
  • Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM MISA AMIS CRM:

III. Các bước xây dựng chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B

Phân tích chân dung khách hàng B2B sẽ được thực hiện giống khách hàng B2C. Tuy nhiên, trong việc kinh doanh với khách hàng B2B, quá trình phác họa chân dung khách hàng cũng sẽ có ít nhiều khác biệt. Để có thể xác định chân dung khách hàng B2B một cách hoàn thiện nhất, các tổ chức cần tiến hành các bước sau:

>> Đọc thêm: So sánh B2B và B2C –  8 điểm khác biệt cơ bản giữa hai mô hình

1. Lựa chọn thị trường mục tiêu

mô hình swot khách hàng b2b
Mô hình SWOT giúp nghiên cứ chân dung khách hàng B2B dễ hơn

Để có thể thực hiện điều này, các công ty nên sử dụng công cụ phân tích thị trường, điển hình là bảng SWOT. Bảng SWOT cho phép các tổ chức nghiên cứu 4 khía cạnh đang hiện hữu trên thị trường nhắm tới, thông qua việc thu thập dữ liệu để trả lời các câu hỏi như là:

  • Thế mạnh về sản phẩm là gì?
  • Đối thủ đang có lợi thế nào so với doanh nghiệp? Doanh nghiệp đang làm chưa tốt điều gì?
  • Các cơ hội trong phạm vi thị trường được khoanh vùng đang có gồm những gì?
  • Xu thế thị trường hiện tại là gì? Ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua của khách hàng?

Việc này sẽ giúp các bạn đánh giá được mức độ nhu cầu, đối thủ cạnh tranh hiện hữu, khiến cho việc khoanh vùng thị trường tiềm năng được hiệu quả, việc xâm nhập thị trường được thuận lợi hơn.

>> Đọc thêm: Mô hình SWOT là gì? Các bước phân tích SWOT chi tiết từ A-Z

2. Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, thu thập dữ liệu về thuộc tính khách hàng mục tiêu

Sau khi đã xác định thị trường mục tiêu, bạn cần nghiên cứu khách hàng mà họ đang nhắm đến trong phạm vi thị trường được lựa chọn. Điều đầu tiên các bạn cần nghiên cứu xem sản phẩm của họ phù hợp với ngành nào.

>> Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường là gì & 7 bước nghiên cứu thị trường hiệu quả

Đối với doanh nghiệp B2B, việc khảo sát trực tiếp từng tổ chức sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với phương pháp khảo sát hàng loạt. Các công ty có thể gom đối tác của họ theo nhóm nhỏ để thực hiện khảo sát từng người một, giúp đẩy nhanh tiến độ thu thập dữ liệu.

Không chỉ phỏng vấn, các bạn có thể thu thập dữ liệu thông qua nhiều phương pháp khác nhau, ví dụ như sử dụng tool Google Analytics để tìm hiểu khách hàng dựa trên các từ khóa.

Nghiên cứu phản hồi, bình luận của khách hàng là phương thức được ưa chuộng của các doanh nghiệp B2B, do tỷ lệ phản hồi từ các khách hàng tổ chức có xu hướng cao hơn khách hàng B2C thông thường. Ngoài ra, việc xem bình luận, phản hồi cũng giúp bạn có thêm thông tin bổ sung về đối thủ cạnh tranh của họ.

nghiên cứu khách hàng b2b
Nghiên cứu chân dung khách hàng tiền năng B2B

Để khai thác tối đa hiệu quả dữ liệu thu thập được, các bạn nên phân đoạn thị trường dựa theo từng tiêu chí cụ thể:

  • Theo nhân khẩu học: Gồm tên, tuổi, địa chỉ, lĩnh vực đang vận hành,…
  • Phân tích theo cách thức vận hành: Doanh nghiệp họ chịu trách nhiệm trong mảng nào, hoạt động của họ ra sao?
  • Theo công việc: Thâm niên của đối tác trong lĩnh vực, sức mua, các điều kiện cần thiết để thực hiện hợp đồng.
  • Phân tích theo khu vực sinh sống: Các yếu tố địa lý sẽ ảnh hưởng tới khả năng phân bố hàng hóa. Nắm bắt được điều này giúp bạn có được các chiến lược phân phối sản phẩm hợp lý.
  • Theo tầm nhìn, định hướng: Những yếu tố nào ảnh hướng đến quyết định mua hàng.
  • Theo đối thủ cạnh tranh: Tìm hiểu về các thương hiệu mà khách hàng đã từng sử dụng, trải nghiệm của họ trong hành trình sử dụng thương hiệu đó.
  • Phân tích theo truyền thông: Họ đang làm việc trên mô hình nào? (Mạng xã hội, trực tiếp, trên các sàn giao dịch trực tuyến, …)
misa amis crm
Misa Amis CRM quản lý dữ liệu khách hàng của bạn

3. Xây dựng chân dung khách hàng B2B mục tiêu

Giờ đây, các tổ chức đã có được đủ thông tin cần thiết để tổng hợp thành một bản chân dung khách hàng cụ thể. Để việc phác họa chân dung khách hàng B2B được thuận lợi, các bạn nên thực hiện theo những bước sau đây:

3.1 Tạo danh tính

Danh tính khách hàng B2B được tạo nên bằng cách đưa vào các thông tin nhân khẩu học, biến nhân vật khách hàng trở thành một người thực tế có tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, … Điều này sẽ khiến nhân vật trở nên trực quan và dễ hình dung hơn trong quá trình nghiên cứu.

xây dựng chân dung khách hàng b2b
Phân tích chân dung khách hàng B2B

3.2 Tạo chiều sâu cho chân dung khách hàng

Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần đưa thêm vào các yếu tố tính cách, sự nghiệp cho chân dung khách hàng B2B. Điều này sẽ giúp bạn hiểu chuyên sâu hơn về đối tượng khách hàng đang hướng đến.

Các dữ liệu được sử dụng trong bước này gồm dữ liệu về doanh nghiệp đối tác (lĩnh vực kinh doanh, khu vực kinh doanh, quy mô, tình hình tài chính, định hướng,…) và dữ liệu về nhu cầu mua của khách hàng (sức mua, yêu cầu kỹ thuật, tính năng của sản phẩm, nhu cầu của tập thể nhân sự,…).

Việc sử dụng các dữ liệu trên sẽ tạo thành một bản sơ yếu lý lịch cho chân dung khách hàng B2B, giúp công ty dễ dàng xác định các thuộc tính về khách hàng tiềm năng của họ.

Không chỉ vậy, dữ liệu về tâm lý học cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc xác định hành vi mua của chân dung khách hàng. Các dữ liệu này gồm:

  • Mục tiêu khách hàng hướng đến khi mua hàng.
  • Vấn đề khách hàng vướng mắc cần xử lý trong quá trình kinh doanh hàng ngày.
  • Lo lắng của khách hàng trong hành trình mua hàng.
  • Động lực khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.
  • Vấn đề cản trở việc mua hàng của họ.
  • Khả năng đáp ứng giá trị của tổ chức

Sau khi hoàn tất công việc điền thông tin, các công đoạn chính trong việc phác thảo chân dung khách hàng B2B đã được hoàn thành.

Tuy nhiên, điểm yếu của chân dung khách hàng là tính thực tế, do đó việc thu thập ý kiến đóng góp từ các phòng ban trở nên vô cùng cần thiết. Bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty sở hữu rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng.

Họ chính là những người có thể “tiết lộ” nhiều thông tin quan trọng về các ngành nghề mà tổ chức đang nhắm tới từ chính những khách hàng hiện tại.

Việc mô tả chân dung khách hàng mục tiêu không chỉ một lần là xong mà cần phác  họa thêm nhiều lần để khai thác tối đa hiệu quả.

Điều này sẽ giúp công ty tìm ra phương hướng phát triển cho nhiều dòng sản phẩm khác, giúp đẩy mạnh khả năng mở rộng thị trường, cạnh tranh với các đối thủ.

>> Đọc thêm: Mẫu thu thập thông tin khách hàng phổ biến nhất hiện nay

Misa amis CRM
Misa amis CRM bảo mật thông tin khách hàng của bạn

IV. Vẽ chân dung khách hàng hiệu quả với phần mềm MISA AMIS CRM

MISA AMIS CRM là phần mềm giúp bạn quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó người bán hàng thấu hiểu khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, người bán thường xuyên gặp những khó khăn như:

  • Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
  • Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
  • Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
  • Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp tổ chức giải quyết những vấn đề trên – cung cấp góc nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng bao gồm:

  • Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, người bán có thể chọn cách tiếp cận phù hợp với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch giúp thấu hiểu khách hàng
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp người bán hàng có góc nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
Giao diện Customer Profile cung cấp thông tin đầy đủ về các tương tác của khách hàng với các điểm chạm Marketing của doanh nghiệp
Giao diện Customer Profile cung cấp thông tin đầy đủ các điểm chạm Marketing

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ <<

Dùng thử aiMarketing miễn phí
Dùng thử aiMarketing miễn phí
  • Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên phần mềm MISA AMIS
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên phần mềm MISA AMIS
  • Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, người bán có thể giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng. 
Giao diện tính năng nuôi dưỡng khách hàng tự động (Workflow) trên MISA AMIS
Giao diện tính năng nuôi dưỡng khách hàng tự động (Workflow) trên MISA AMIS
  • Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/ Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp nhân viên kinh doanh có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
  • Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, giải quyết nỗi đau, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM <<


V. Tổng kết

Chân dung khách hàng B2B là công cụ phổ biến và hữu ích nhất giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của họ, nắm giữ khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. MISA AMIS chúc các bạn vẽ chân dung khách hàng B2B thành công.

 629 

AMIS CRM

Bà Vũ Thị Minh Hà đã có hơn 10 năm kinh nghiệm trong việc xây dựng – quản lý – phát triển đội ngũ kinh doanh. Bà hiện là giám đốc kinh doanh cho một tập đoàn đa quốc gia chuyên sản xuất vật tư xây dựng. Đồng thời bà cũng là cố vấn chuyên môn của các bài viết trên chuyên mục Marketing – Bán Hàng amis.misa.vn.
Về tác giả | Bài đã đăng

Chia sẻ bài viết hữu ích này