Kiến thức Marketing – bán hàng Bán hàng Thấu hiểu khách hàng Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu...

Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu quả?

Để tối ưu hóa hiệu quả các chiến dịch truyền thông, tiếp thị của doanh nghiệp B2B, việc xác định và phác họa chân dung khách hàng là vô cùng cần thiết. Vậy chân dung khách hàng doanh nghiệp B2B là gì? Làm thế nào để xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu quả? Tất cả những câu hỏi này sẽ được MISA AMIS giải đáp trong bài viết sau đây.

I. Chân dung khách hàng B2B là gì?

Chân dung khách hàng B2B là một hồ sơ chi tiết về khách hàng lý tưởng nhất của doanh nghiệp. Hồ sơ này cần bao gồm các thông tin như:

  • Nhân khẩu học (tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, công việc,…)
  • Đặc điểm, hành vi, sở thích
  • Yếu tố quyết định lựa chọn mua hàng
định nghĩa chân dung khách hàng b2b
Định nghĩa chân dung khách hàng B2B

Chân dung khách hàng được xây dựng dựa trên những thông tin thực tế thu thập được từ khách hàng của doanh nghiệp.

Các thông tin này được thu thập dựa trên các hình thức khảo sát, nghiên cứu thị trường, kết hợp với các phỏng đoán có cơ sở về khách hàng tiềm năng dựa trên việc phân tích, nghiên cứu dữ liệu của khách hàng hiện tại.

B2B là viết tắt của cụm từ Business to Business. Đối với các doanh nghiệp B2B, khách hàng của họ là các tổ chức tư nhân, doanh nghiệp.

Do đó, chân dung khách hàng của doanh nghiệp B2B chính là người đại diện ra quyết định mua hàng cuối cùng từ phía doanh nghiệp đối tác. So với khách hàng thông thường, việc kinh doanh với các doanh nghiệp khác sẽ có những đặc điểm sau:

  • Khách hàng B2B thường mua với số lượng lớn.
  • Số lượng khách hàng B2B sẽ ít hơn B2C (Business to Consumer).
  • Lựa chọn của khách hàng B2B được đánh giá dựa trên mô hình kinh doanh của họ, khả năng mãn nhu cầu cho tập thể, tình hình kinh tế thị trường.
  • Quá trình mua hàng của sẽ tốn nhiều thời gian hơn.
  • Quyết định mua hàng bị chi phối bởi tập thể.
  • Người mua hàng lẫn người bán hàng đều có tính chuyên môn cao.

>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng mục tiêu là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

II. Vì sao cần xây dựng chân dung khách hàng B2B?

Chân dung khách hàng B2B không chỉ là hồ sơ về khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp. Việc sở hữu một chân dung khách hàng B2B chính xác sẽ cung cấp cho doanh nghiệp thông tin về nhân khẩu học, tâm lý học, phân khúc và tổ chức của doanh nghiệp đối tác. Khai thác các dữ liệu trên sẽ mang lại rất nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, phải kể đến như:

Hỗ trợ trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng: việc nắm bắt các thông tin của khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp xác định được các điểm chạm quan trọng trong quá trình kinh doanh, từ đó giúp cho việc triển khai bản đồ hành trình khách hàng được hiệu quả. Dựa vào bản đồ, các doanh nghiệp có thể xác định được các “điểm đau” (pain point), giúp nâng cao khả năng “chốt đơn” thành công.

hành trình khách hàng b2b
Hành trình khách hàng B2B

Dễ dàng cân đối các chiến dịch Marketing: chân dung khách hàng B2B giúp doanh nghiệp dễ dàng điều chỉnh tất cả các khâu trong lĩnh vực tiếp thị, bao gồm nội dung, thông điệp sản phẩm, đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm để có thể nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Giúp doanh nghiệp có được góc nhìn đa chiều: việc nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin về chân dung khách hàng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc phác họa chi tiết chân dung khách hàng của họ, qua đó giúp cho họ có được cái nhìn sâu sắc về thế giới của khách hàng, tìm ra nhu cầu của họ và cách mà doanh nghiệp có thể đáp ứng các nhu cầu đó.

Tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu: sở hữu nhiều chân dung khách hàng B2B giúp các doanh nghiệp đưa ra được sản phẩm, chương trình tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng cụ thể, khiến hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp gia tăng một cách đáng ngạc nhiên.

Chân dung khách hàng là một trong số các công cụ hữu ích nhất giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Sử dụng chân dung khách hàng trong chiến lược tiếp thị B2B có thể giúp doanh nghiệp tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi trong mong muốn, nhu cầu của khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi họ từ khách hàng tiềm năng trở thành đối tác lâu dài, trung thành với doanh nghiệp.

Thu thập & quản lý dữ liệu hiệu quả để xây dựng chân dung khách hàng với MISA AMIS CRM

Phần mềm quản lý khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp quản lý data khách hàng hiệu quả, nhờ đó xây dựng chân dung khách hàng để tối ưu các chiến lược kinh doanh, tiếp thị, gia tăng doanh thu. Cụ thể:

  • Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch,  trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. 
  • Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
  • Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
  • Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM MISA AMIS CRM:

III. Các bước xây dựng chân dung khách hàng B2B

Xây dựng chân dung khách hàng B2B cũng sẽ được thực hiện giống khách hàng B2C thông thường. Tuy nhiên, trong việc kinh doanh với khách hàng B2B, các doanh nghiệp đang nhắm đến mục tiêu là doanh nghiệp khác, tổ chức tập thể thay vì cá nhân như B2C, quá trình phác họa chân dung khách hàng B2B cũng sẽ có ít nhiều khác biệt.

>> Đọc thêm: So sánh B2B và B2C – Phân tích 8 điểm khác biệt cơ bản giữa hai mô hình

Để có thể phác họa được chân dung khách hàng B2B một cách hoàn thiện nhất, các doanh nghiệp cần tiến hành các bước sau:

1. Lựa chọn thị trường mục tiêu

Do lượng khách hàng B2B bị giới hạn khá nhiều so với khách hàng B2C, các doanh nghiệp cần khoanh vùng thị trường tập trung nhiều tiềm năng nhất cho việc buôn bán sản phẩm của doanh nghiệp.

mô hình swot khách hàng b2b
Mô hình SWOT giúp phân tích khách hàng b2b chi tiết hơn

Để có thể thực hiện điều này, các doanh nghiệp nên sử dụng công cụ phân tích thị trường, điển hình là bảng phân tích thị trường SWOT. Bảng SWOT cho phép các doanh nghiệp phân tích 4 khía cạnh đang hiện hữu trên thị trường nhắm đến, thông qua việc thu thập dữ liệu để trả lời các câu hỏi như là:

  • Thế mạnh về sản phẩm, tiềm lực của doanh nghiệp đang sở hữu là gì?
  • Đối thủ đang có lợi thế nào so với doanh nghiệp ? Doanh nghiệp đang làm chưa tốt điều gì?
  • Các cơ hội trong phạm vi thị trường được khoanh vùng đang có gồm những gì?
  • Xu thế thị trường hiện tại là gì? Ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua của khách hàng?

Mô hình SWOT là mô hình nổi tiếng giúp phân tích cũng như xây dựng được chiến lược kinh doanh được đánh giá cao về khả năng tiết kiệm chi phí, giúp doanh nghiệp phân tích được nhiều khía cạnh từ nội bộ doanh nghiệp và thị trường.

Việc này sẽ giúp các doanh nghiệp đánh giá được mức độ nhu cầu, đối thủ cạnh tranh hiện hữu, khiến cho việc khoanh vùng, lựa chọn thị trường tiềm năng được hiệu quả, việc xâm nhập thị trường được thuận lợi hơn.

>> Đọc thêm: Mô hình SWOT là gì? Các bước phân tích SWOT chi tiết từ A-Z

2. Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, thu thập dữ liệu về thuộc tính khách hàng mục tiêu

Sau khi đã xác định, khoanh vùng thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần nghiên cứu khách hàng mà họ đang nhắm đến trong phạm vi thị trường được lựa chọn.

Điều đầu tiên các doanh nghiệp cần thực hiện trong bước này là suy nghĩ xem sản phẩm của họ phù hợp với ngành nào và khách hàng doanh nghiệp nào.

Câu trả lời cho vấn đề này rất đơn giản và hoàn toàn có thể được thu thập thông qua việc nghiên cứu khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ.

>> Đọc thêm: Nghiên cứu thị trường là gì & 7 bước nghiên cứu thị trường hiệu quả

Đối với các doanh nghiệp B2B, việc khảo sát trực tiếp từng doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với các phương pháp khảo sát hàng loạt. Các doanh nghiệp có thể tập trung đối tác của họ theo nhóm nhỏ để thực hiện khảo sát từng người một, giúp đẩy nhanh tiến độ thu thập dữ liệu.

Không chỉ phỏng vấn, các doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu thông qua nhiều phương pháp khác nhau, ví dụ như sử dụng trình phân tích dữ liệu Google Analytics để nghiên cứu khách hàng dựa trên các từ khóa.

Nghiên cứu phản hồi, bình luận của khách hàng là phương thức được ưa chuộng của các doanh nghiệp B2B, do tỉ lệ phản hồi từ các đối tác doanh nghiệp có xu hướng cao hơn khách hàng B2C thông thường. Ngoài ra, việc nghiên cứu bình luận, phản hồi cũng giúp các doanh nghiệp có thêm thông tin bổ sung về đối thủ cạnh tranh của họ.

nghiên cứu khách hàng b2b
Nghiên cứu khách hàng B2B

Để dữ liệu thu thập được có thể được khai thác hiệu quả, các doanh nghiệp nên phân đoạn thị trường chân dung khách hàng B2B dựa theo từng tiêu chí cụ thể, ví dụ như:

  • Phân tích theo nhân khẩu học: gồm tên, tuổi đối tác, địa chỉ, lĩnh vực doanh nghiệp họ đang vận hành,…
  • Phân tích theo cách thức vận hành doanh nghiệp: doanh nghiệp họ chịu trách nhiệm trong mảng nào, hoạt động của họ ra sao?
  • Phân tích theo công việc: thâm niên của đối tác trong lĩnh vực, sức mua của doanh nghiệp họ, các điều kiện cần thiết để thực hiện hợp đồng.
  • Phân tích theo khu vực sinh sống: các yếu tố địa lý sẽ ảnh hưởng tới khả năng phân bố hàng hóa của doanh nghiệp. Nắm bắt được điều này giúp doanh nghiệp có được các chiến lược phân phối sản phẩm hợp lý.
  • Phân tích theo tầm nhìn, định hướng doanh nghiệp: những yếu tố nào ảnh hướng đến tập thể doanh nghiệp đã khiến họ quyết định mua hàng.
  • Phân tích theo đối thủ cạnh tranh: nghiên cứu về những thương hiệu khách mà doanh nghiệp đối tác đã từng sử dụng, trải nghiệm của họ trong quá trình sử dụng thương hiệu đó.
  • Phân tích theo truyền thông: họ đang làm việc trên mô hình nào? (Mạng xã hội, trực tiếp, trên các sàn giao dịch trực tuyến, …)

3. Xây dựng chân dung khách hàng B2B mục tiêu

Giờ đây, các doanh nghiệp đã có được đủ thông tin cần thiết để tổng hợp thành một bản chân dung khách hàng cụ thể. Để việc phác họa chân dung khách hàng B2B của doanh nghiệp được thuận lợi, các doanh nghiệp nên thực hiện theo những bước sau đây:

3.1 Tạo danh tính

Chân dung khách hàng B2B được biểu diễn bởi hình ảnh một người khách hàng hoàn hảo nhất với doanh nghiệp một cách cụ thể, khiến chân dung khách hàng trở nên chân thực. Do đó, các doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng một danh tính.

Danh tính được tạo nên bằng cách đưa vào các thông tin nhân khẩu học, biến nhân vật khách hàng trở thành một người thực tế có tên, tuổi, địa chỉ, giới tính, … Điều này sẽ khiến nhân vật trở nên trực quan và dễ hình dung hơn trong quá trình nghiên cứu.

xây dựng chân dung khách hàng b2b
Xây dựng chân dung khách hàng B2B

3.2 Tạo chiều sâu cho chân dung khách hàng

Tiếp theo đó, các doanh nghiệp cần đưa thêm vào các yếu tố tính cách, sự nghiệp cho chân dung khách hàng đó. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp phân tích chuyên sâu hơn về đối tượng khách hàng họ đang nhắm đến.

Các dữ liệu được sử dụng trong bước này gồm dữ liệu về doanh nghiệp đối tác (lĩnh vực kinh doanh, khu vực kinh doanh, quy mô của doanh nghiệp họ, tình hình tài chính, định hướng doanh nghiệp đối tác,…) và dữ liệu về nhu cầu mua của khách hàng (sức mua của doanh nghiệp đối tác, yêu cầu kỹ thuật, tính năng của sản phẩm, nhu cầu của tập thể nhân sự,…).

Việc sử dụng các dữ liệu trên sẽ tạo thành một bản sơ yếu lý lịch cho chân dung khách hàng của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định các thuộc tính về khách hàng doanh nghiệp tiềm năng của họ.

Không chỉ vậy, dữ liệu về tâm lý học cũng đóng góp một phần quan trọng trong việc xác định hành vi mua của chân dung khách hàng. Các dữ liệu này gồm:

  • Mục tiêu khách hàng nhắm đến khi mua hàng.
  • Vấn đề doanh nghiệp họ vướng mắc cần xử lý trong quá trình kinh doanh hàng ngày.
  • Lo lắng của doanh nghiệp đối tác trong quá trình mua hàng.
  • Động lực khiến họ đưa ra quyết định mua hàng.
  • Vấn đề cản trở việc mua hàng của họ.
  • Khả năng đáp ứng giá trị của doanh nghiệp họ.

Sau khi hoàn tất công việc điền thông tin, các công đoạn chính trong việc xây dựng chân dung khách hàng B2B của doanh nghiệp đã được hoàn thành.

Tuy nhiên, điểm yếu của chân dung khách hàng vẫn luôn là tính thực tế, do đó việc thu thập ý kiến đóng góp từ các phòng ban, đơn vị kinh doanh của chính doanh nghiệp trở nên vô cùng cần thiết. Bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp sở hữu rất nhiều thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm doanh nghiệp đang kinh doanh.

Họ chính là những người có thể “tiết lộ” nhiều thông tin quan trọng về các ngành nghề, công ty mà doanh nghiệp đang nhắm đến từ chính những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.

Không chỉ vậy, xây dựng chân dung khách hàng không phải là công việc chỉ cần làm một lần là xong, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp B2B. Do lượng khách hàng đối với các doanh nghiệp B2B khá ít ỏi, các doanh nghiệp nên tận dụng thông tin thu thập được để thiết kế thêm không chỉ một mà là tối đa các chân dung khách hàng mục tiêu khác có thể.

Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tìm ra phương hướng phát triển cho nhiều dòng sản phẩm khác mà doanh nghiệp đang kinh doanh, giúp đẩy mạnh khả năng mở rộng thị trường, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác.

>> Đọc thêm: Mẫu thu thập thông tin khách hàng phổ biến nhất hiện nay

IV. Xây dựng chân dung khách hàng B2B hiệu quả với phần mềm MISA AMIS CRM

MISA AMIS CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý toàn diện mối quan hệ với khách hàng, tối ưu hoạt động Marketing – Bán hàng, từ đó giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng và xây dựng chân dung khách hàng hiệu quả, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao lòng trung thành của khách hàng. 

Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp thường xuyên gặp những khó khăn như:

  • Chưa có công cụ chăm sóc khách hàng tự động, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
  • Chưa thiết lập được quy trình bán hàng chuyên nghiệp, bài bản dẫn tới nhân viên bán hàng theo kinh nghiệm cá nhân, mỗi người chăm sóc khách hàng theo cách riêng dẫn tới khách hàng không được chăm sóc theo quy trình chuyên nghiệp, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt. 
  • Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng dẫn đến giao dịch kéo dài, khách hàng không được chăm sóc kịp thời, khách hàng không hài lòng.
  • Chưa kết nối thông dữ liệu bộ phận Bán hàng với các các bộ phận khác như Marketing, Kế toán dẫn tới khách hàng tiềm năng chuyển từ marketing không được chăm sóc kịp thời; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.

MISA AMIS CRM chính là giải pháp giúp doanh nghiệp giải quyết những vấn đề trên – cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng giúp thấu hiểu khách hàng và bộ công cụ để tối ưu trải nghiệm khách hàng bao gồm. 

  • Công cụ Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch giúp thấu hiểu khách hàng
Giao diện quản lý mọi dữ liệu khách hàng, lịch sử hoạt động, giao dịch giúp thấu hiểu khách hàng
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
Giao diện Customer Profile cung cấp thông tin đầy đủ về các tương tác của khách hàng với các điểm chạm Marketing của doanh nghiệp
Giao diện Customer Profile cung cấp thông tin đầy đủ về các tương tác của khách hàng với các điểm chạm Marketing của doanh nghiệp

>> ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ <<

  • Công cụ Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên phần mềm MISA AMIS
Giao diện cá nhân hóa tiêu đề email trên phần mềm MISA AMIS
  • Công cụ Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng. 
Giao diện tính năng nuôi dưỡng khách hàng tự động (Workflow) trên MISA AMIS
Giao diện tính năng nuôi dưỡng khách hàng tự động (Workflow) trên MISA AMIS
  • Công cụ hỗ trợ xây dựng quy trình bán hàng bài bản chuyên nghiệp
  • Công cụ Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên Website/ Landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
  • Kết nối đa nền tảng, liên thông-đồng bộ dữ liệu với Marketing, Kế toán giúp chăm sóc khách hàng kịp thời, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

>> ĐĂNG KÝ TƯ VẤN VÀ NHẬN DEMO TÍNH NĂNG CRM <<


V. Tổng kết

Chân dung khách hàng B2B là công cụ phổ biến và hữu ích nhất trong việc giúp các doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của họ, nắm giữ khách hàng tiềm năng, tạo lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường. MISA AMIS chúc các doanh nghiệp B2B xây dựng chân dung khách hàng thành công, ngày một phát triển.

Đánh giá
Chia sẻ bài viết hữu ích này