Thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng và bán hàng hiệu quả

Thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng là kỹ năng quan trọng của bất kỳ nhân viên bán hàng nào để đạt mục tiêu doanh số. Trang bị cho nhân viên bán hàng những hiểu biết sâu sắc về khách hàng mục tiêu là một yêu cầu quan trọng.

Nhân viên bán hàng qua đó dễ dàng nắm bắt và hiểu được những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, từ đó đề xuất được giải pháp phù hợp và hiệu quả nhất.

Vậy một người bán hàng cần biết và làm thế nào thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu qua bài viết chi tiết dưới đây.

I. Thấu hiểu để trò chuyện với khách hàng trong bán hàng B2B

Những insight về thị trường và khách hàng có thể đem lại giá trị hữu ích cho nhân viên bán hàng, bao gồm:

• Đặc điểm doanh nghiệp: Những thông tin giúp biến một doanh nghiệp thành một đối tượng mục tiêu tiềm năng.
• Insight về cá nhân mua hàng: Thông tin về những người ra quyết định trong doanh nghiệp, những người có ảnh hưởng trong việc mua hàng và những người sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
• Insight về thị trường: Các yếu tố tác động đến thị trường và lĩnh vực kinh doanh.
• Thách thức và cơ hội kinh doanh của khách hàng: Các vấn đề mà khách hàng đang phải đối mặt hoặc cơ hội để khách hàng có thể cải thiện hoạt động kinh doanh.

1. Đặc điểm của tổ chức/doanh nghiệp mua hàng

Đặc điểm của tổ chức/doanh nghiệp là những thông tin có thể khiến khách hàng trở nên phù hợp với các sản phẩm và giải pháp mà công ty bạn đang cung cấp. Đây không chỉ đơn giản là những mô tả về khách hàng, mà còn là những thông tin có thể giúp người bán hàng xác định và khai thác được tiềm năng của khách hàng mục tiêu.

Thông tin không nên chỉ xoay quanh các thuộc tính cơ bản như doanh thu, số lượng văn phòng hay ngành nghề kinh doanh mà còn phải đi vào các yếu tố cụ thể liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của công ty bạn. Ví dụ: quy trình làm việc của từng bộ phận sẽ rất quan trọng nếu bạn đang bán một nền tảng quản trị doanh nghiệp.

Bạn cũng cần phải trang bị cho nhân viên bán hàng thông tin về những khách hàng tiềm năng đã có giải pháp từ đối thủ cạnh tranh. Ví dụ như liệu khách hàng này có thể hiện dấu hiệu không hài lòng về đối thủ không? Nếu không thì bạn có thể đang lãng phí thời gian của mình khi cố gắng tiếp cận họ

2. Insight về cá nhân mua hàng

Không phải lúc nào những insight do đội ngũ quản lý sản phẩm hoặc đội ngũ tiếp thị tìm được cũng sẽ hữu ích cho đội ngũ bán hàng. Điều này là do những người quản lý sản phẩm sẽ tập trung vào các thông tin hữu ích cho thiết kế sản phẩm, đội ngũ tiếp thị lại cần thông tin để đưa sản phẩm ra thị trường, còn đội ngũ bán hàng thì cần thông tin về khách hàng họ đang nhắm đến.

Một số thông tin mà nhân viên bán hàng cần quan tâm đến, cụ thể:

• Những người trong doanh nghiệp sẽ tham gia vào quy trình mua sản phẩm/dịch mà họ đang bán.
• Chức danh và phạm vi công việc của khách hàng.
• Các hoạt động kinh doanh quan trọng và quy trình làm việc ở doanh nghiệp của khách hàng.
• Mục tiêu và nhu cầu của khách hàng khi mua sắm.
• Thách thức và điểm đau của khách hàng.

>> Xem thêm: Customer insight là gì? 6 công cụ phân tích Insight khách hàng hiệu quả

3. Insight về thị trường

Để có được sự chú ý ban đầu của khách hàng tiềm năng và sau đó xây dựng được niềm tin, nhân viên bán hàng phải cập nhật liên tục những thông tin mới nhất trong lĩnh vực mà khách hàng của họ đang hoạt động. Những thông tin này hoàn toàn có thể trở thành cơ hội cũng như thách thức đối với khách hàng.

Một số thông tin về thị trường cần theo dõi như:

• Sự thay đổi của thị trường
• Các quy định mới
• Xu hướng mới trong thời gian gần đây
• Động thái của những “ông lớn” trong ngành

Vậy làm thế nào để nhân viên bán hàng nắm được những thông tin này. Bạn có thể gửi một bản thông tin chi tiết về thị trường hàng tháng (newsletter) qua email. Hoặc nếu bạn sử dụng nền tảng hỗ trợ bán hàng, hãy thêm một bảng cập nhật thông tin mới nhất trên trang chủ, để nhân viên bán hàng chú ý đến những thay đổi mới nhất trong lĩnh vực của khách hàng.

>> Xem thêm: Phân tích hành vi mua của khách hàng trong môi trường số

4. Những thách thức và cơ hội kinh doanh của khách hàng

Thông tin quan trọng nhất mà một người bán hàng cần được trang bị là những thách thức và cơ hội kinh doanh mà khách hàng của họ, những người có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng đang quan tâm hàng đầu.

Với cách tiếp cận truyền thống, một nhân viên bán hàng có thể khôn khéo đặt những câu hỏi về vấn đề này, và những khách hàng tiềm năng dễ tiếp cận sẽ đưa ra các trả lời cũng như cung cấp thông thêm thông tin hữu ích cho nhân viên bán hàng.

Dù vậy, ngày nay, người mua hàng mong đợi nhân viên bán hàng có thể hiểu rõ doanh nghiệp của họ ngay từ đầu. Khách hàng muốn tham gia vào một cuộc hội thoại để khám phá cách mà doanh nghiệp của họ có thể cải thiện quy trình để tận dụng các cơ hội hoặc giải quyết các mối đe dọa mới, hơn là ngồi trả lời câu hỏi. Để làm được điều này, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị sự hiểu biết về những điều mà khách hàng thường quan tâm đến.

Làm thế nào để có những insight đột phá?

Mục đích của những insight đột phá là mang lại những hiểu biết và ý tưởng mới về khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng. Điều này buộc người bán hàng phải biết cách đặt câu hỏi để khai thác về niềm tin và định kiến của khách hàng, sau đó thay đổi hướng đi theo đúng mong muốn, kỳ vọng của họ.

Để tạo sự đột phá trong tình huống mà khách hàng vẫn chưa nghĩ. Đặc biệt khiến họ thay đổi cách cách làm hay quyết định mua sắm sản phẩm/dịch vụ mới, bạn phải gieo rắc nỗi sợ bị bỏ lỡ (FOMO) hoặc nỗi sợ rằng họ đang phải đối mặt với những rủi ro không thể chấp nhận được.

Để làm được điều này, bạn phải biết về:

• Những xu hướng mới đang diễn ra trong thị trường mà khách hàng của bạn hoạt động.
• Những rủi ro mà khách hàng có thể gặp phải dựa trên những gì bạn biết về mô hình kinh doanh, vận hành của họ.
• Những rủi ro mà các công ty tương tự như họ đang phải đối mặt.
• Các công ty tương tự đã thay đổi những gì để giải quyết rủi ro và thu được lợi ích.

Thực hiện một cách tiếp cận đột phá sẽ không hoạt động tốt nếu khách hàng đã sẵn sàng để tìm giải pháp. Trong trường hợp này, khách hàng đã hiểu rõ những thách thức mà họ phải đối mặt, vì vậy các chiến thuật đột phá có thể sẽ không thành công.

Đừng chỉ tập trung vào mỗi vấn đề của khách hàng

Tìm ra vấn đề và thách thức mà khách hàng đang gặp phải là chưa đủ. Bạn còn phải đi sâu vào những kết quả khi khách hàng giải quyết được những vấn đề đó là gì, ví dụ như hiệu quả công việc được cải thiện, giảm thiểu chi phí, doanh thu cao hơn hay giảm thiểu rủi ro, v.v.

II. Bạn nên tìm kiếm thông tin về khách hàng từ ai?

Hãy bắt đầu với những người bạn cần tương tác và thảo luận cùng để nắm bắt các thông tin về khách hàng.

1. Đội ngũ bán hàng

Những nhân viên bán hàng, họ là những người gần gũi nhất với khách hàng và họ sẽ hiểu được những vấn đề và cơ hội mà khách hàng đang phải đối mặt, cũng như những điều này đang tác động thế nào đến doanh nghiệp của họ.

2. Đội ngũ tiếp thị và quảng cáo

Những người từ đội ngũ tiếp thị thường sẽ có đa dạng kiến ​​thức về cách tiếp cận khách hàng và thị trường mà khách hàng đang hoạt động.

>> Xem thêm: [Hướng dẫn] Cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp hiệu quả

3. Đội ngũ quản lý sản phẩm

Những người quản lý sản phẩm thường có kiến ​​thức về các hoạt động kinh doanh và quy trình làm việc của khách hàng. Họ có những cuộc trò chuyện thường xuyên với khách hàng, như một phần của quá trình định hướng phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng.

4. Khách hàng

Quan trọng nhất, bạn cần lấy ý kiến ​​từ những người ra quyết định mua hàng và những người có ảnh hưởng tới việc mua hàng tại các doanh nghiệp mục tiêu, để xác thực được các suy nghĩ của họ.

III. Tổ chức buổi trao đổi kiến thức (workshop) về insight khách hàng

Tổ chức các buổi trao đổi kiến thức là một cách bạn để tìm hiểu những thông tin cần biết về khách hàng từ những nhân viên khác trong công ty, những người cũng thường xuyên làm việc trực tiếp với khách hàng.

1. Nội dung buổi trao đổi

Một chương trình trao đổi về insight khách hàng có thể bao gồm những nội dung sau:

• Nền tảng, mục tiêu và phạm vi dự án
• Phân khúc mục tiêu và hồ sơ khách hàng
• Các yếu tố tác động đến lĩnh vực mà khách hàng đang kinh doanh / hoạt động
• Những thách thức và cơ hội kinh doanh cho từng phân khúc mục tiêu và hồ sơ khách hàng

2. Lên lịch trình buổi trao đổi

Lịch trình cho một buổi trao đổi kéo dài nửa ngày có thể được minh họa như dưới đây.

Thời gian	Lịch trình	Nội dung
9h00	Khởi động dự án	Giới thiệu mục tiêu dự án và sản phẩm / dịch vụ Phân khúc mục tiêu và hồ sơ khách hàng Cách tiếp cận dự án
9h30	Yếu tố tác động	Tìm hiểu và phân tích các yếu tố tác động đến hoạt động kinh doanh của khách hàng
10h45	Giải lao
11h00	Cơ hội và thách thức	Tìm hiểu các vấn đề mà các khách hàng mục tiêu phải đối mặt Cơ hội nào cho các hoạt động kinh doanh của khách hàng
12h50	Tổng kết	Tổng kết các thông tin trong buổi trao đổi. Các bước tiếp theo
13h00	Kết thúc buổi trao đổi

3. Quản lý các cuộc hội thoại và trao đổi trong workshop

Hãy đảm bảo rằng cuộc thảo luận không chỉ bị chi phối bởi một hoặc hay người. Điều quan trọng là bạn cần có một cái nhìn bình đẳng và khai thác kiến thức của tất cả những người tham gia. Bởi mỗi người sẽ có một góc nhìn và một hiểu biết khác nhau về khách hàng và thị trường.

Đảm bảo bạn có một lịch trình và nội dung thảo luận rõ ràng là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp bạn ngăn ngừa việc buổi họp bị đi sai hướng do có một hay hai người dành quyền điều khiển buổi họp.

IV. Cung cấp insights cho nhân viên bán hàng

Ở những phần trước, chúng ta đã tập trung vào các thông tin và insight về khách hàng mà bạn cần biết. Nhưng làm thế nào để bạn có thể truyền đạt và cung cấp lại toàn bộ những kiến ​​thức này cho những nhân viên bán hàng?

1. Đào tạo đúng lúc (Just-in-time learning)

Đào tạo đúng lúc là việc cung cấp đầy đủ thông tin và kiến thức cần thiết để nhân viên bán hàng có thể tiếp cận đúng thông tin phù hợp, ở đúng nơi và vào đúng thời điểm. Một quyển sách bán hàng (sales playbook) sẽ là công cụ thích hợp để hỗ trợ nhân viên được đào tạo đúng lúc và chủ động tìm kiếm thông tin.

Sách bán hàng nên bao gồm những kiến ​​thức quan trọng mà một nhân viên bán hàng cần có để tương tác thành công với khách hàng tại những thời điểm khác nhau trong quá trình bán hàng.

Mục tiêu của sách bán hàng là hỗ trợ nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng tiếp cận đến đúng trang thông tin cho các bước hiện tại trong quy trình bán hàng.

2. Cách xây dựng một quyển sách bán hàng

Cấu trúc của sách bán hàng điển hình sẽ bao gồm:

Giai đoạn bán hàng 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

• Insights về các thị trường khách hàng của bạn đang hoạt động
• Làm thế nào để định vị công ty của bạn là đối tác tiềm năng trong mắt khách hàng
• Các cách để mở đầu cuộc trò chuyện với khách hàng

Giai đoạn bán hàng 2: Khám phá vấn đề và cơ hội của khách hàng

• Các mục tiêu, vấn đề thường gặp và cơ hội của từng hồ sơ khách hàng khác nhau.
• Cách sản phẩm / dịch vụ của bạn giải quyết vấn đề cho những khách hàng tương tự.
• Cách trình bày cho khách hàng một viễn cảnh khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ của công ty bạn.

Giai đoạn bán hàng 3: Phân tích nhu cầu

• Những câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng.
• Cách mà sản phẩm của bạn giải quyết những thách thức cụ thể của khách hàng.
• Những ví dụ về cách sản phẩm của bạn giải quyết nhu cầu và những giá trị mà nó đã mang lại cho các khách hàng khác.

Giai đoạn bán hàng 4: Đánh giá giải pháp

• Điểm khác biệt hàng đầu của công ty và sản phẩm / dịch vụ của bạn.
• Tín nhiệm của công ty.
• Định vị công ty so với đối thủ cạnh tranh.

3. Cung cấp sách bán hàng tới các nhân viên bán hàng

Theo truyền thống, sách bán hàng được phân phối dưới dạng tập tài liệu PDF, nhưng sự xuất hiện của HTML5 đã tạo ra một thế hệ sách bán hàng kỹ thuật số mang lại nhiều hình thức trình bày hấp dẫn hơn như khả năng tương tác, video, câu đố và khả năng tìm kiếm và truy cập thông tin chính xác bất cứ lúc nào.

Sử dụng các phần mềm chuyên dụng

Một trong những cách xây dựng sách bán hàng theo định dạng kỹ thuật số là sử dụng các phần mềm xây dựng bài giảng e-learning (authoring tool) như Articulate Rise, Lectora hoặc Adobe Captivate.

Việc sử dụng một công cụ xây dựng bài giảng e-learning sẽ giúp rút ngắn đáng kể thời gian xây dựng sách bán hàng và nhân viên bán hàng có thể dễ dàng truy cập qua điện thoại, iPad hoặc máy tính xách tay.

Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những phương pháp hữu ích giúp khai thác insight khách hàng và ứng dụng vào quá trình bán hàng.

Tác giả: Robin Griffiths

Dịch giả: Nguyễn Hải Phong