Với dữ liệu CRM, doanh nghiệp có thể phân tích lịch sử tương tác và giao dịch với khách hàng. Nếu được quản lý một cách hiệu quả, doanh nghiệp có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng, tăng khả năng giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu bán hàng. Thông qua dữ liệu CRM, doanh nghiệp cũng có thể tạo ra các chiến dịch marketing phù hợp và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu thêm về cách quản lý dữ liệu CRM hiệu quả ở bài viết này nhé!
I. Tổng quan về CRM và dữ liệu CRM
CRM là gì?
CRM (Customer relationship management) hay “Quản trị quan hệ khách hàng” là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tối đa thông qua các hoạt động nhằm gia tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Chiến lược này được đặt trên nền tảng dữ liệu có giá trị liên quan đến khách hàng và được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin.
CRM bao gồm việc nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ giữa họ và doanh nghiệp. CRM cần được coi là một quy trình liên kết tất cả các hoạt động: marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu một cách tốt nhất.
Cơ sở dữ liệu CRM là gì?
Dữ liệu CRM là tập hợp các thông tin cơ bản về khách hàng và thị trường, phản ánh những đặc điểm nhân khẩu học, tâm lý, thái độ và hành vi có thể được sử dụng để doanh nghiệp đưa ra các quyết định marketing tốt hơn.
Lợi ích của việc xây dựng và sử dụng dữ liệu CRM
Việc xây dựng và sử dụng dữ liệu CRM là vô cùng quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp có thể:
- Hiểu rõ chân dung khách hàng.
- Dự đoán nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
- Phân đoạn thị trường hiệu quả và nhắm đúng khách hàng tiềm năng.
- Thu hút khách hàng tiềm năng và phát triển khách hàng trung thành.
Thu thập dữ liệu CRM như thế nào?
Dữ liệu CRM đóng vai trò then chốt trong việc tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là hai phương pháp chính để thu thập dữ liệu CRM, bao gồm thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với khách hàng và từ các nguồn dữ liệu bên thứ ba.
1. Thu thập dữ liệu CRM qua hoạt động giao tiếp với khách hàng
Cuộc gọi điện thoại
Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp qua điện thoại, thông tin về cuộc gọi (như nội dung trao đổi, yêu cầu hỗ trợ) sẽ được tự động lưu trữ trong hệ thống CRM. Điều này giúp doanh nghiệp theo dõi lịch sử tương tác, phân tích nhu cầu khách hàng và đưa ra phản hồi kịp thời, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Mạng xã hội
Với sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok và Twitter, doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua các bài đăng, video, minigame hoặc sự kiện trực tuyến. Dữ liệu từ các tương tác này (như lượt like, comment, share) được tích hợp vào CRM, giúp doanh nghiệp phân tích hành vi khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp.
Email là kênh giao tiếp chuyên nghiệp và hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng. Thông qua việc gửi và nhận email, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu về phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc đơn hàng của khách hàng. Hệ thống CRM tự động lưu trữ và phân loại thông tin này, giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Phiếu khảo sát sau mua hàng
Khảo sát khách hàng sau mua hàng là công cụ hiệu quả để thu thập phản hồi về trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Dữ liệu từ phiếu khảo sát được tích hợp vào CRM, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, sở thích và điểm cần cải thiện, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn.
Hội thảo và sự kiện
Các hội thảo và sự kiện là cơ hội tuyệt vời để thu thập thông tin khách hàng thông qua đăng ký tham dự. Dữ liệu này được lưu trữ trong CRM, giúp doanh nghiệp theo dõi và duy trì mối quan hệ với khách hàng tiềm năng sau sự kiện.
Đăng ký trên website
Các biểu mẫu đăng ký, đặt hàng hoặc điền thông tin trên website là nguồn dữ liệu CRM quan trọng. Thông qua việc thu thập thông tin khách hàng (như tên, email, số điện thoại), doanh nghiệp có thể xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chi tiết và cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị.
2. Thu thập dữ liệu CRM từ bên thứ ba
Ngoài việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng nguồn dữ liệu từ các bên thứ ba. Các công ty cung cấp dữ liệu chuyên nghiệp có thể cung cấp thông tin về nhân khẩu học, hành vi mua hàng và sở thích của khách hàng tiềm năng. Việc tích hợp dữ liệu này vào hệ thống CRM giúp doanh nghiệp mở rộng cơ sở khách hàng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
Bằng cách kết hợp cả hai phương pháp thu thập dữ liệu, doanh nghiệp có thể xây dựng một hệ thống CRM toàn diện, hỗ trợ ra quyết định chiến lược và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các loại dữ liệu CRM
1. Dữ liệu bên trong
Dữ liệu bên trong là loại dữ liệu then chốt cho hầu hết các chương trình CRM và được thu thập từ các phòng ban, bộ phận trong công ty:
- Bộ phận marketing: Dữ liệu về quy mô thị trường; thông tin khách hàng; các kênh truyền thông; thông tin sản phẩm,…
- Bộ phận bán hàng: lịch sử mua hàng; tần suất và số lượng mua hàng; các tiêu chí mua hàng quan trọng;…
- Bộ phận chăm sóc khách hàng: dữ liệu về yêu cầu dịch vụ; sự thỏa mãn của khách hàng, các phản hồi, khiếu nại;…
- Bộ phận tài chính: dữ liệu về đánh giá nợ; tài khoản; lịch sử thanh toán;…
2. Dữ liệu bên ngoài
Dữ liệu bên ngoài là những dữ liệu bổ trợ cho những dữ liệu bên trong, bao gồm 4 nhóm:
- Dữ liệu theo dạng danh mục đã được biên soạn (Compiled list data): các dữ liệu thuộc về khách hàng ở mức độ cá nhân được thu thập ở cục thuế, địa phương; từ các bảng hỏi; các báo cáo kinh doanh hàng năm… được hệ thống hóa thành một danh sách hoặc bảng dữ liệu.
- Dữ liệu thống kê dân số (Census data): dữ liệu có được từ các báo cáo của Chính phủ.
- Dữ liệu mẫu (Modelled Data): dữ liệu đã được chuyển đổi hoặc biểu diễn dựa trên một mô hình cụ thể nhằm mục đích phân tích, dự đoán hoặc mô phỏng một thực thể hoặc hiện tượng. Các loại dữ liệu này được cung cấp bởi các công ty chuyên cung cấp dữ liệu.
- Dữ liệu thu thập từ các công ty nghiên cứu thị trường và công ty chuyên cung cấp dữ liệu về marketing, từ nhà cung cấp, đối tác, khách hàng.
II. Cách sử dụng dữ liệu CRM để phát triển doanh nghiệp
1. Theo dõi và tối ưu hóa chuyển đổi
Theo dõi tỷ lệ thành công của từng giai đoạn trong quy trình bán hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp của bạn có tỷ lệ chuyển đổi tổng thể từ “khách hàng tiềm năng” thành “khách hàng chính thức” là 10%. Điều này có nghĩa là trong giai đoạn tiến đến bước cuối cùng của quy trình bán hàng, 90% các khách hàng tiềm năng đã lựa chọn không ở lại với bạn.
Vì vậy, để tăng tỷ lệ chuyển đổi, việc theo dõi quy trình của từng khách hàng tiềm năng trong phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp bạn xác định và giải quyết các nút thắt trong quy trình bán hàng của mình một cách dễ dàng hơn.
Ví dụ:
Trong quy trình bán hàng, nếu phát hiện 50% giao dịch không thành công giữa các giai đoạn “Gửi lời giới thiệu” và “Gửi bản trình bày”, thì đó là dấu hiệu cho thấy bạn đang làm điều gì đó khiến khách hàng không hài lòng tại những giai đoạn này.
Bạn có thể liên lạc lại cho khách hàng để lắng nghe về những phản hồi của họ và tạo những đầu mối liên hệ khác để gia tăng sự hài lòng thay vì chỉ gửi đoạn giới thiệu và bản trình bày về sản phẩm một cách tự động.
2. Giám sát hoạt động bán hàng và tận dụng các kênh liên hệ tốt nhất
Nếu đội ngũ bán hàng của bạn đã quen với việc sử dụng phần mềm CRM để quản lý các thói quen hàng ngày, họ cũng có thể sử dụng CRM như một công cụ hữu ích để tối ưu hóa các hoạt động và hành động cụ thể mà họ thực hiện khi làm việc.
Mỗi nhân viên của một doanh nghiệp hoặc nhân viên bán hàng đều sở hữu những kỹ năng hoàn toàn khác nhau.
Một người có thể sử dụng email hiệu quả hơn, một người khác có thể có kỹ năng chốt giao dịch trong các cuộc gặp hoặc cuộc gọi tốt hơn. Dữ liệu về các hoạt động cụ thể của từng nhân viên trong lúc làm việc có thể giúp đội ngũ bán hàng của bạn phát triển hơn.
Ví dụ:
Bạn đang điều hành một doanh nghiệp bán phần mềm B2B. Sau khi xem xét dữ liệu, bạn phát hiện ra rằng những nhân viên bán hàng đem lại tỷ lệ chuyển đổi thấp nhất thường dành 80% thời gian để gửi email cho khách hàng và 20% thời gian để tham gia các cuộc họp. Trong khi đó, những người đem lại tỷ lệ chuyển đổi cao hơn cho doanh nghiệp sẽ chia đều thời gian của họ cho cả hai.
Những thông tin từ CRM đã cho thấy rằng, việc thiết lập các cuộc gặp mặt trực tiếp rõ ràng là một cách hiệu quả hơn để “chốt” đơn so với việc chỉ gửi email.
Vì vậy bạn có thể sử dụng dữ liệu này để khuyến khích nhân viên bán hàng của mình có nhiều cuộc gặp hơn với khách hàng tiềm năng. Bên cạnh đó, trong quá trình tuyển dụng, bạn nên tập trung nhiều hơn vào việc tuyển những nhân viên bán hàng có kỹ năng đàm phán trực tiếp và có khả năng giao tiếp hiệu quả.
3. Tìm ra lý do đằng sau các giao dịch thất bại
Thu thập dữ liệu đằng sau các giao dịch thất bại là một phần thiết yếu để doanh nghiệp có thể tìm ra được điểm yếu cần khắc phục của mình.
Doanh nghiệp cần hiểu lý do khiến thỏa thuận với khách hàng thất bại để đưa ra những quyết định kinh doanh tốt hơn trong tương lai. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc sử dụng các phần mềm CRM.
Ví dụ:
Bạn đang quản lý một đội ngũ bán hàng cho một công ty lớn. Bạn có thể sử dụng phần mềm AMIS CRM để có thể quản lý quy trình bán hàng của nhóm mình. Với AMIS CRM, bạn có thể thiết lập trước những lý do mà nhóm của bạn có thể lựa chọn khi làm thất bại một giao dịch với khách hàng hoặc bỏ lỡ một khách hàng tiềm năng.
Những lý do khiến giao dịch với khách hàng thất bại có thể kể đến như:
- Kỹ năng giao tiếp chưa tốt
- Chưa có kỹ năng đàm phán
- Thái độ không tốt với khách hàng
- Chưa xây dựng được lòng tin với khách hàng
- Chưa quản lý hiệu quả dữ liệu khách hàng
4. Xác định điểm cần khắc phục của đội ngũ bán hàng
Bằng cách phân tích dữ liệu về sự hiệu quả trong công việc của các thành viên trong nhóm của bạn, bạn có thể xác định được ở giai đoạn nào trong quy trình bán hàng, các thành viên nhóm bạn đang gặp khó khăn và cần khắc phục.
Ví dụ:
Bạn đang điều hành một doanh nghiệp dịch vụ công nghệ thông tin và bạn nhận thấy rằng 80% cuộc gọi do nhân viên bán hàng của bạn đã kế hoạch nhưng không được hoàn thành.
Lúc này, bạn cần xác định lý do tại sao các cuộc gọi đó không được thực hiện. Có lẽ bạn nên kiểm tra xem nhân viên bán hàng của bạn có đủ tài nguyên và các công cụ cần thiết để thực hiện cuộc gọi hoặc các cuộc gọi bằng video hay không.
Ngoài ra, họ có thể quá bận rộn thực hiện các đầu công việc khác. Điều này có nghĩa là đã đến lúc bạn nên tuyển thêm một nhân viên bán hàng để đảm bảo các cuộc gọi đã lên kế hoạch sẽ được thực hiện nhiều hơn.
III. Các doanh nghiệp toàn cầu đã sử dụng dữ liệu CRM như thế nào?
Coca-cola
Thương hiệu nước giải khát hàng đầu thế giới Coca-Cola đã sử dụng Dữ liệu lớn (Big data) để đưa ra các quyết định trị giá hàng triệu đô la.
Coca-Cola đã đưa ra quyết định phát hành thêm hương vị cherry dưới dạng chai đối với Sprite sau khi thu thập những dữ liệu về hành vi mua của khách hàng trên website. Họ nhận thấy rằng nhiều khách hàng đã lựa chọn thêm hương vị này vào nước Sprite của họ khi lựa chọn đặt mua loại đồ uống này trên trang Coca-Cola Freestyle.
Bobby Oliver, giám đốc sản xuất của Sprite thuộc trụ sở Coca-Cola tại Bắc Mỹ, trong một bài blog đăng trên trang website của Coca-Cola đã nói:
“Thực tế rằng cherry là hương vị số 1 được khách hàng yêu thích nhất trên Coca-Cola Freestyle đã truyền cảm hứng và động lực cho chúng tôi tạo ra một sản phẩm hoàn toàn mới và hấp dẫn hơn dành cho khách hàng dưới dạng một chai Sprite hương vị cherry tiện lợi và có thể dễ dàng mang theo”.
L’Oréal
Thương hiệu mỹ phẩm toàn cầu L’Oréal đã tận dụng các công nghệ quản lý dữ liệu để phân tích những bài đăng của mình trên các trang mạng xã hội, cũng như những bài về review sản phẩm và tin tức sản phẩm.
Céline Dumais, Phó Tổng Giám Đốc của trung tâm chăm sóc khách hàng tại L’Oréal Mỹ, đã phát biểu trong một buổi họp báo với Clarabridge rằng:
“Thời gian thực trên mạng xã hội là rất quan trọng. Vì vậy, chúng tôi cần tương tác với khách hàng trong thời gian thực một cách kịp thời để có thể giúp họ giải quyết những vấn đề của mình và lắng nghe ý kiến phản hồi của họ. Clarabridge đã giúp chúng tôi đạt được mục tiêu này”.
Dumais nói thêm: “Chúng tôi mong đợi có thể đạt được tỷ lệ ROI lớn hơn thông qua nhiệm vụ “Voice of Beauty” của mình, và quan trọng hơn cả, chúng tôi mong đợi có thể củng cố được mối quan hệ của L’Oréal với khách hàng. Mối quan hệ tốt với khách hàng mới chính là thứ vô giá đối với chúng tôi.”
Westpac Banking Corp
Thương hiệu ngân hàng của Úc Westpac Banking Corp đã tận dụng những dữ liệu tương tác với khách hàng để có thể cải thiện dịch vụ mà ngân hàng này cung cấp.
Ví dụ, chương trình “Know Me” của Westpac đã sử dụng dữ liệu từ những giao dịch với khách hàng, từ những bình luận trên mạng xã hội và từ những chú thích mà khách hàng để lại để có thể tạo ra những dịch vụ được cá nhân hóa đối với mỗi khách hàng khác nhau.
Karen Ganschow, trưởng phòng Quản lý Quan hệ Khách hàng đã chia sẻ trong một buổi hội thảo ở Gartner Business Intelligence and Information Management Summit rằng:
“Với hướng đi truyền thống, chúng tôi chỉ gọi tới khách hàng khi chúng tôi đang cần bán một sản phẩm / dịch vụ nào đó. Tuy nhiên, cả đội ngũ nhân viên của chúng tôi và khách hàng đều không thích những cuộc gọi bán hàng kiểu đó. Điều này dẫn đến việc khách hàng có trải nghiệm không tốt đối với sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi. Thay vào đó, chúng tôi sẽ cho khách hàng thấy họ là những đối tác, những cố vấn đáng tin cậy đối với Westpac. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị của mình, họ sẽ có cảm hứng hợp tác cùng chúng tôi hơn”.
IV. Sử dụng dữ liệu CRM một cách hiệu quả với phần mềm MISA AMIS CRM
Trong kỷ nguyên chuyển đổi số, việc ứng dụng phần mềm CRM như MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng một cách tối ưu. Dưới đây là những lợi ích nổi bật khi sử dụng MISA AMIS CRM:
1. Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung và bảo mật
MISA AMIS CRM lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng trên một nền tảng tập trung, đảm bảo tính an toàn và bảo mật cao. Với tính năng phân quyền truy cập, chỉ những cá nhân hoặc bộ phận được ủy quyền mới có thể xem, chỉnh sửa hoặc xuất dữ liệu, giúp tránh tình trạng thất thoát thông tin.
2. Chăm sóc khách hàng 360 độ
Mọi tương tác, giao dịch và lịch sử trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ trên hệ thống. Nhờ đó, nhân viên có thể hiểu rõ nhu cầu khách hàng, chăm sóc hiệu quả và đề xuất sản phẩm phù hợp.
3. Liên thông dữ liệu giữa các bộ phận
MISA AMIS CRM kết nối thông tin giữa các phòng ban, giúp doanh nghiệp vận hành trơn tru và hiệu quả hơn:
- Marketing và Bán hàng: Dữ liệu khách hàng tiềm năng từ Marketing được tự động chuyển sang bộ phận Kinh doanh để chăm sóc và theo dõi.
- Kinh doanh và Kế toán: Thông tin đơn hàng, hợp đồng và công nợ được đồng bộ hóa, giúp nhân viên kinh doanh và kế toán làm việc hiệu quả, tránh sai sót.
- Nhân sự: Liên thông thông tin về nhân sự, dễ dàng cập nhật tình hình thực hiện mục tiêu/doanh số của nhân viên Kinh doanh để tính thưởng.
Nếu doanh nghiệp của anh/chị đang tìm kiếm một đơn vị đồng hành để thực hiện triển khai phần mềm CRM vào quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng, MISA AMIS CRM hân hạnh là nhà cung cấp giải pháp CRM cho doanh nghiệp uy tín hàng đầu Việt Nam với hơn 12.000 doanh nghiệp đang tin tưởng lựa chọn sử dụng. Đặc biệt, phần mềm phù hợp với doanh nghiệp có từ 5 sales trở lên. Đăng ký dùng thử ngay tại đây:
0904 885 833
https://www.misa.vn/
