Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì? Cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, khi xu hướng bán hàng đa kênh đang dần trở nên phổ biến, khách hàng ngày càng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Lúc này, một chiến lược kinh doanh tối ưu và cung cấp những trải nghiệm tích cực đối với khách hàng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Để có thể nắm được khái niệm quản trị trải nghiệm khách hàng là gì và những lợi ích của nó đối với doanh nghiệp bạn đừng bỏ lỡ những thông tin chia sẻ ở bài viết dưới đây nhé!

I. Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh được gọi là Customer Experience Management – CEM. Đây là quá trình quản lý, thiết kế và cải thiện các mối quan hệ khách hàng đối với các sản phẩm/dịch vụ thông qua nhiều điểm tiếp xúc.

Mục tiêu của quản trị trải nghiệm khách hàng là cung cấp cho người tiêu dùng những trải nghiệm tốt nhất. Đó có thể là những cảm nhận, cảm xúc, phản hồi của khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Quản trị trải nghiệm của khách hàng có thể nâng cao sự hài lòng của người tiêu dùng và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban trong doanh nghiệp và cần sử dụng phần mềm công nghệ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tạo ra nhiều giá trị thiết thực cho doanh nghiệp và người tiêu dùng.

II. Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng quản trị trải nghiệm khách hàng?

Qua nhiều báo cáo phân tích thị trường cho thấy, việc quản trị trải nghiệm khách hàng mang lại rất nhiều lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng mới, tăng cơ hội giữ chân khách hàng hiện tại.

Quản trị trải nghiệm khách hàng hợp lý, sẽ nâng cao được sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó, sẽ thuận lợi biến những người mua hàng tiềm năng thành khách hàng thân thiết, họ sẽ đưa ra những phản hồi tích cực về sản phẩm/dịch vụ. Nâng cao sự uy tín và hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp, đồng thời có thể nâng cao sự cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp trên thị trường.

III. Cách quản trị trải nghiệm khách hàng tối ưu cho doanh nghiệp

Để nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng hiệu quả, tăng khả năng chuyển đổi số và đạt được những mục tiêu chiến lược kinh doanh. Dưới đây là các cách quản trị trải nghiệm khách hàng tối ưu. Bạn có thể tham khảo.

1. Thấu hiểu được khách hàng

Để có thể quản trị trải nghiệm khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần thấu hiểu được khách hàng mục tiêu của mình. Hiểu rõ được những nhu cầu cũng như mong muốn của họ đối với sản phẩm/dịch vụ. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tiến hành khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu của khách hàng thông qua sự tương tác trực tiếp.

2. Thiết kế trải nghiệm của khách hàng

Qua cuộc khảo sát khách hàng, từ những dữ liệu thông tin có được, doanh nghiệp cần thiết kế trải nghiệm khách hàng thông qua những phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần đảm bảo các thiết kế trải nghiệm của khách hàng, có thể đáp ứng được những mong muốn của họ, giúp họ đạt được mục tiêu.

3. Tăng khả năng tương tác với khách hàng

Một trong những giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất đó là tăng khả năng tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Doanh nghiệp cần đảm bảo có thể đồng nhất tương tác với khách hàng trên nhiều kênh khác nhau như: Trang web, các nền tảng xã hội, Email Marketing, SMS brand name, hay tại các điểm cửa hàng bán lẻ,…

Trải nghiệm của khách hàng được thể hiện qua nhiều hình thức khác nhau. Doanh nghiệp cần tập trung sự khác nhau giữa tương tác và phản hồi của khách hàng, để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp, có thể giải quyết được mọi nhu cầu của khách hàng.

4. Triển khai các hoạt động quảng bá, định vị thương hiệu

Muốn chiếm được cảm tình từ người tiêu dùng và nâng cao sự hài lòng của họ, doanh nghiệp buộc phải thường xuyên đổi mới những trải nghiệm. Việc triển khai các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giảm giá sẽ khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn nhiều hơn. Điều này không chỉ tăng sự trải nghiệm của khách hàng, mà có thể giúp thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, mở rộng thị trường và định vị thương hiệu thành công.

Bên cạnh đó, việc thay đổi giao diện, làm mới logo cũng gây ấn tượng và tạo sự thích thú của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ.

5. Giải quyết thắc mắc của khách hàng

Việc đưa ra phản hồi và hỗ trợ giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất là yếu tố quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, thì doanh nghiệp cần đưa ra những giải pháp hỗ trợ nhanh chóng, để có thể cảm thấy hài lòng và tin tưởng với quy trình làm việc chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

IV. Những lý do khiến doanh nghiệp gặp khó khăn khi thiết kế trải nghiệm khách hàng

Việc quản trị trải nghiệm khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự đầu tư về chi phí, thời gian và tiền bạc. Do đó, quá trình cải thiện trải nghiệm khách hàng thường gặp khó khăn. Dưới đây là những lý do khiến doanh nghiệp bị thất bại trong quá trình quản trị trải nghiệm khách hàng.

1. Không chú trọng thiết kế trải nghiệm khách hàng

Nguyên nhân dẫn đến thất bại trong việc quản trị khách hàng là do thiếu tầm nhìn và chiến lược rõ ràng. Nếu doanh nghiệp không định hướng được mục tiêu, đối tượng khách hàng cần nhắm đến, hoặc không có chiến lược để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó để đạt được sự hài lòng của khách hàng.

2. Thiếu sự tương tác với khách hàng

Yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng là tương tác và giao tiếp với khách hàng. Một doanh nghiệp không thực hiện tốt khâu tương tác và giao tiếp tốt với khách hàng, sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị bỏ rơi, không được quan tâm đến. Điều này để lại ấn tượng tiêu cực trong lòng khách hàng.

Khi các công cụ quản lý truyền thống không thể mang lại hiệu quả trong quá trình chăm sóc khách hàng. Thì việc tích hợp phần mềm quản lý khách hàng sẽ là sự lựa chọn hoàn hảo cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hóa quy trình tự động chăm sóc khách hàng, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng.

3. Sử dụng dữ liệu khách hàng không hiệu quả

Để có thể quản trị trải nghiệm khách hàng thành công, doanh nghiệp cần phải nắm bắt và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hợp lý. Trên thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp, thu thập được rất nhiều dữ liệu khách hàng nhưng chưa tối ưu được khâu khai thác.

Trong thời buổi dữ liệu được coi như vàng, những data nguội không được “hâm nóng” sẽ vô cùng lãng phí. Đặc biệt, khách hàng tiềm năng hay khách hàng đã mua nếu không chăm sóc tốt sẽ dễ dàng rơi vào tay đối thủ. Để giải quyết những khó khăn trên, doanh nghiệp có thể tìm hiểu về ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng. 

MISA AMIS CRM được xem là giải pháp tối ưu, giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng tập trung tại một nền tảng, an toàn, bảo mật cao, liên kết chặt chẽ với các phòng ban liên quan. Giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng, dễ dàng làm việc cũng như quản lý mà không lo thất thoát dữ liệu, bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.

3.1 Giải quyết bài toán quản lý phân mảnh, thất thoát dữ liệu khách hàng

Thay vì quản lý trên file excel, mỗi nhân viên/ phòng ban một bản rất dễ thất thoát, quản lý khó khăn thì phần mềm MISA AMIS CRM có thể quản lý đồng bộ trên hệ thống. Từ dữ liệu khách hàng tiềm năng, khách quan tâm trực tiếp, khách đang chăm sóc đến bán hàng thành công đều được phân loại, thống kê chi tiết. Nhân viên kinh doanh dễ dàng nắm bắt giai đoạn, cơ hội bán cho từng khách hàng. Quản lý dễ dàng kiểm tra số lượng khách đang chăm sóc của từng Sales.

3.2 Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Từ việc phân bổ từng loại khách hàng dựa theo mức độ quan tâm sản phẩm. Phần mềm MISA AMIS CRM cho phép gắn thẻ, giao nhiệm vụ, đặt lịch chăm sóc, gọi điện… tới từng khách hàng. Phần mềm ghi nhận lại toàn bộ trao đổi giữa nhân viên với khách, thuận lợi cho bộ phận tiếp nhận dễ dàng nắm bắt được chi tiết thông tin khách hàng. Từ đó các bộ phận phối hợp nhịp nhàng hơn để gia tăng cơ hội chiến thắng.

Thiết lập kịch bản chăm sóc tự động: Gửi lời chúc khi sinh nhật, thành lập công ty hay giao nhiệm vụ cho sales gọi điện chúc mừng… Việc cá nhân hóa khâu chăm sóc bằng cách tự động vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, vừa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.

3.3 Báo cáo phân tích tình hình chăm sóc, cơ hội bán hàng

MISA AMIS CRM cung cấp tới hơn 40 loại báo cáo tự động liên quan đến doanh số, bán hàng, mục tiêu, khách hàng… trong đó riêng các báo cáo về khách hàng đều chi tiết, cụ thể. Báo cáo tình hình chăm sóc khách theo cơ hội, báo cá; báo cáo phân tích nguyên nhân thắng/ thua.. Thông qua quá trình chăm sóc, giai đoạn bán hàng cụ thể, phần mềm có thể xuất ra báo cáo tự động, chính xác. Từ đó các phòng ban có thể quản lý chặt chẽ, tối ưu lại khâu chăm sóc, trải nghiệm cho khách hàng.

Nhận thấy vai trò quan trọng của việc quản trị trải nghiệm khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách, 12.000 doanh nghiệp khắp cả nước đã sử dụng MISA AMIS CRM. Bạn cũng có thể bắt đầu trải nghiệm miễn phí ngay hôm nay.

V. Tổng kết

Ở bài viết trên, MISA AMIS đã tổng hợp đến bạn các thông tin cơ bản về quản trị trải nghiệm khách hàng. Mong rằng với những thông tin chia sẻ trên sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp và cách thực hiện hiệu quả để nâng cao doanh số bán hàng cho doanh nghiệp. Hãy cập nhật trang web MISA AMIS thường xuyên, để có thể theo dõi nhiều bài viết và tích lũy thêm nhiều kiến thức bổ ích tại đây nhé!