Nghiên cứu từ Epsilon cho thấy: 90% khách hàng mong muốn thấy được yếu tố cá nhân hóa trong sản phẩm, dịch vụ họ nhận được từ các thương hiệu. Chính vì vậy, khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp triển khai đánh đúng – đánh trúng – đánh thắng các chiến dịch marketing. Đâu là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng hiệu quả, mẫu survey khách hàng nào thường dùng? Cùng MISA AMIS tìm hiểu.
I. Khảo sát khách hàng là gì? Lợi ích
Định nghĩa
Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin từ khách hàng về trải nghiệm, mong đợi, và ý kiến của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty. Các khảo sát này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chiến lược kinh doanh marketing.
Lợi ích của việc khảo sát ý kiến khách hàng đối với doanh nghiệp
- Cải tiến dịch vụ và sản phẩm
Khi bạn khảo sát khách hàng, những thông tin mà bạn nhận được từ phiếu khảo sát hoàn toàn có thể được sử dụng để làm cơ sở để cải thiện về dịch vụ và sản phẩm của mình.
- Trải nghiệm sản phẩm tốt hơn
Dựa trên những thông tin thu thập được trong phiếu khảo sát khách hàng, doanh nghiệp có thể dựa vào đó để cải thiện sản phẩm và giúp cho người tiêu dùng có những trải nghiệm về sản phẩm tuyệt vời hơn.
- Giúp cạnh tranh với đối thủ trên thị trường
Hiện nay trên thị trường càng ngày càng xuất hiện nhiều các doanh nghiệp, đồng nghĩa với việc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp càng trở nên gay gắt hơn. Chắc chắn một trong những yếu tố quan trọng để nổi bật hơi đối thủ cũng như chinh phục được khách hàng chính là tìm hiểu kĩ hơn về nhu cầu sử dụng sản phẩm của khách hàng.
- Gia tăng sự tin tưởng của khách hàng
Khi bạn thực hiện phiếu khảo sát khách hàng và khách hàng có phản hồi lại khảo sát của bạn, chứng tỏ rằng những khách hàng này thực sự có mối quan tâm đặc biệt về sản phẩm của bạn. Khi bạn mở ra những cuộc khảo sát này, bạn hoàn toàn có thể biến nó thành kênh kết nối khách hàng của bạn với doanh nghiệp.
Điều này giúp cho tổ chức có cơ hội gần gũi và tiếp xúc được gần hơn với khách hàng của mình. Dựa vào những thông tin mà bạn thu thập được từ khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lên được kế hoạch để lấy được sự tín nhiệm của khách hàng và việc buôn bán sản phẩm ra thị trường cũng trở nên dễ dàng hơn.
- Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu
Những thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập được từ cuộc khảo sát sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu (data driven) trong quá trình kinh doanh.
Nếu như nhận thấy có một số những sản phẩm của mình bán ra trên thị trường không nhận lại được phản hồi tích cực từ khách hàng. Lúc này doanh nghiệp có thể nghĩ đến phương án loại bỏ và tập trung vào một sản phẩm khác tốt hơn.
- Nắm rõ mức độ hài lòng của khách hàng
Khi bạn khảo sát và thu thập được những ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận lại được nguồn tin chân thực về cả sự hài lòng của khách lẫn chất lượng sản phẩm mà mình bán ra.
Dựa vào những nhận xét tích cực của khách hàng, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc nhận ra những ưu điểm và cả khuyết điểm ở trong dịch vụ của mình. Đối với những ý kiến cá nhân của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể dựa vào đó để quảng bá hoặc sử dụng để truyền thông cho sản phẩm của mình.
II. Các phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ
1. Khảo sát khách hàng trực tuyến
- Email Surveys: Gửi bảng khảo sát nhu cầu khách hàng qua email với các câu hỏi chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
- Web Surveys: Sử dụng các công cụ trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey để thu thập ý kiến khách hàng.
Ví dụ mẫu khảo sát phản hồi của khách hàng qua Email:
Kính gửi [Tên Khách Hàng],
Chúng tôi là [Tên Công Ty] và chúng tôi rất biết ơn vì bạn đã tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Để nâng cao chất lượng và phục vụ bạn tốt hơn, chúng tôi mong muốn nhận được ý kiến phản hồi từ bạn thông qua một khảo sát ngắn.
Vui lòng dành ít phút để hoàn thành khảo sát bằng cách nhấp vào đường link sau: [Link khảo sát]
Dưới đây là một số câu hỏi chính trong khảo sát:
- Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Bình thường
- Hài lòng
- Rất hài lòng
- Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
- Có
- Không
- Nếu có, vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải.
- Bạn có đề xuất hay góp ý gì để chúng tôi cải thiện sản phẩm/dịch vụ không?
Chúng tôi cam kết sẽ sử dụng phản hồi của bạn để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ và mang đến trải nghiệm tốt hơn cho bạn và các khách hàng khác. Mọi thông tin bạn cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian để chia sẻ ý kiến!
Trân trọng,
[Tên bạn]
[Chức vụ]
[Tên Công Ty]
[Số điện thoại]
[Email liên hệ]
2. Khảo sát nhu cầu khách hàng qua điện thoại
- Telephone Interviews: Gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng để thu thập phản hồi.
- Phương pháp này có thể đạt được mức độ phản hồi cao hơn do tương tác trực tiếp.
3. Khảo sát ý kiến khách hàng trực tiếp
- Face-to-Face Interviews: Gặp mặt trực tiếp và phỏng vấn khách hàng tại điểm bán hàng hoặc sự kiện.
- In-Store Surveys: Thực hiện khảo sát tại các cửa hàng để thu thập ý kiến khách hàng ngay tại điểm mua sắm.
TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG TRONG MARKETING
4. Khảo sát khách hàng qua mạng xã hội
- Social Media Polls: Sử dụng các tính năng thăm dò ý kiến trên các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter để thu thập ý kiến nhanh chóng.
- Feedback Requests: Mời khách hàng để lại phản hồi trực tiếp trên các trang mạng xã hội của doanh nghiệp.
Ví dụ một mẫu khảo sát khách hàng trên Social Media
Tiêu đề: Khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi
Nội dung bài đăng:
🎉 Xin chào các bạn! 🎉
Chúng tôi rất trân trọng những ý kiến đóng góp từ các bạn để ngày càng hoàn thiện hơn sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy dành ít phút để trả lời một vài câu hỏi dưới đây nhé! Các bạn có thể chọn câu trả lời bằng cách bình luận số tương ứng hoặc sử dụng tính năng thăm dò ý kiến.
1️⃣ Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào?
- 👍 1: Rất không hài lòng
- 😐 2: Không hài lòng
- 😶 3: Bình thường
- 🙂 4: Hài lòng
- 😍 5: Rất hài lòng
2️⃣ Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
- 👍 1: Có
- 👎 2: Không
3️⃣ Câu 3: Nếu có, vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải trong phần bình luận dưới đây.
📩 Nếu bạn có thêm ý kiến đóng góp, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua [Số điện thoại] hoặc [Email].
Cảm ơn các bạn rất nhiều!
5. Khảo sát khách hàng qua ứng dụng di động
In-App Surveys: Tích hợp các bảng khảo sát trực tiếp trong ứng dụng di động để người dùng có thể phản hồi ngay lập tức.
6. Mẫu khảo sát khách hàng qua SMS
SMS Surveys: Gửi tin nhắn văn bản với các câu hỏi khảo sát ngắn gọn, khách hàng có thể trả lời trực tiếp qua tin nhắn.
Ví dụ một mẫu tin nhắn khảo sát ý kiến khách hàng qua SMS
[TenCongTy]: Xin chào [TenKhachHang], cảm ơn bạn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Vui lòng dành vài phút để chia sẻ ý kiến của bạn qua vài câu hỏi sau. Trả lời câu hỏi đầu tiên với số điểm từ 1-5, với 1 là rất không hài lòng và 5 là rất hài lòng.
Câu 1: Bạn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (1-5)
Khách hàng trả lời với số điểm. Ví dụ:
4
Tin nhắn thứ ba:
Câu 2: Bạn có gặp vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không? (1: Có, 2: Không)
Khách hàng trả lời với số 1 hoặc 2. Ví dụ:
1
Nếu khách hàng trả lời “1” (Có), gửi tin nhắn tiếp theo:
Câu 3: Vui lòng mô tả vấn đề bạn gặp phải.
Khách hàng mô tả vấn đề. Ví dụ:
Sản phẩm giao chậm hơn so với dự kiến.
Tin nhắn cuối cùng:
Cảm ơn bạn đã chia sẻ ý kiến. Chúng tôi sẽ cải thiện dịch vụ của mình dựa trên phản hồi của bạn. Nếu có thêm ý kiến, vui lòng liên hệ chúng tôi qua [SoDienThoaiHoacEmail]. Xin cảm ơn!
TẢI MIỄN PHÍ 10+ MẪU KHẢO SÁT TRONG MARKETING
7. Survey khách hàng qua các sự kiện và hội thảo
Event Surveys: Thu thập phản hồi từ khách hàng tham gia các sự kiện hoặc hội thảo của doanh nghiệp.
8. Khảo sát bằng phiếu điều tra
Paper Surveys: Phát phiếu điều tra tại các điểm bán hàng, sự kiện hoặc gửi qua bưu điện để khách hàng điền và gửi lại.
9. Khảo sát từng nhóm (Focus Groups)
Focus Groups: Tổ chức các buổi thảo luận nhóm với một số lượng nhỏ khách hàng để hiểu rõ hơn về ý kiến và trải nghiệm của họ.
10. Phân tích dữ liệu khách hàng (Customer Analytics)
Customer Feedback Analysis: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và phân tích phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như đánh giá trên website, email, cuộc gọi dịch vụ khách hàng.
III. Các bước xây dựng bảng khảo sát khách hàng
Xây dựng form khảo sát khách hàng đòi hỏi sự chuẩn bị kỹ lưỡng và chu đáo để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Dưới đây là các bước chi tiết để xây dựng bảng khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ, nhà hàng, sản phẩm:
1. Xác định mục tiêu khảo sát
- Xác định rõ ràng mục tiêu: Biết được bạn muốn thu thập thông tin gì từ khách hàng. Ví dụ: đánh giá mức độ hài lòng, nhận diện nhu cầu mới, đánh giá hiệu quả của một chiến dịch marketing, v.v.
- Đặt câu hỏi trọng tâm: Đảm bảo mọi câu hỏi đều phục vụ cho mục tiêu chung của khảo sát.
Vấn đề cốt lõi trong tối ưu trải nghiệm người dùng là sự hài lòng của họ, vì vậy bạn cần xác định rõ mục tiêu trước khi thực hiện khảo sát. Mỗi khảo sát nên có 1 và chỉ 1 mục tiêu.
Bảng khảo sát khách hàng cũng cần hạn chế câu hỏi kép. Các công ty làm trong lĩnh vực survey khách hàng đều đưa ra lời khuyên không nên hỏi hai hoặc nhiều thông tin trong một câu hỏi duy nhất.
Ví dụ: Thay vì hỏi “Bạn có hài lòng với giá cả và chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”, hãy tách thành hai câu hỏi riêng biệt: “Bạn có hài lòng với giá cả của dịch vụ chúng tôi không?” và “Bạn có hài lòng với chất lượng dịch vụ của chúng tôi không?”.
Một khi đã thiết lập được mục tiêu của mình, bạn sẽ biết hướng các câu hỏi khảo sát đi đúng vấn đề. Bạn cũng có thể giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu vì bạn đã có sẵn một mục đích cụ thể trong đầu. Hơn nữa, bạn cũng sẽ biết nhóm khách hàng mục tiêu mà khảo sát cần nhắm tới và theo dõi sự hài lòng của khách hàng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm.
2. Xác định đối tượng khảo sát
Chọn nhóm khách hàng phù hợp: Xác định nhóm khách hàng sẽ tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, giới tính, địa lý, thói quen mua sắm, v.v.
Đảm bảo đại diện đủ các phân khúc khách hàng: Đảm bảo rằng mẫu khảo sát đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau.
3. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát khách hàng
Chọn loại câu hỏi: Kết hợp giữa các loại câu hỏi mở, câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, và câu hỏi thang điểm.
- Câu hỏi mở:
Với dạng câu hỏi khảo sát này, bạn cung cấp một hộp thoại để khách hàng có thể viết feedback và cảm nhận riêng của mình vào phiếu về chất lượng sản phẩm. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?
Bạn cũng có thể dử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.
- Câu hỏi đóng: Cho khách hàng lựa chọn câu trả lời từ các lựa chọn có sẵn (Ví dụ: “Bạn đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi như thế nào? (1-5)”)
- Câu hỏi lựa chọn: Khách hàng chọn một hoặc nhiều đáp án (Ví dụ: “Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của chúng tôi? (A, B, C)”).
Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm của họ. bạn sẽ biết được những khách hàng trung thành của bạn hiện tại đang có mức độ hài lòng chưa cao để tập trung chăm sóc họ.
- Câu hỏi thang điểm: Khách hàng đánh giá theo thang điểm (Ví dụ: “Bạn hài lòng với sản phẩm của chúng tôi ở mức độ nào? (1-10)”)
- Câu hỏi Có/không: Đây là loại câu hỏi đóng chỉ có 2 đáp án trả lời Có hoặc Không, like/dislike. Loại câu hỏi Yes/No này đặc biệt hữu ích đối với các trang thương mại điện tử, khi bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng có thích sản phẩm, có hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp hay không.
4. Chọn công cụ khảo sát khách hàng
- Công cụ trực tuyến: Sử dụng các nền tảng khảo sát trực tuyến như Google Forms, SurveyMonkey, Typeform, v.v.
- Khảo sát qua email: Gửi bảng câu hỏi qua email tới khách hàng.
- Khảo sát trực tiếp: Gặp gỡ và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại điểm bán hàng hoặc sự kiện.
5. Thử nghiệm bảng khảo sát
- Thử nghiệm nội bộ: Gửi bảng khảo sát đến một nhóm nhỏ nhân viên hoặc người quen để lấy ý kiến phản hồi.
- Điều chỉnh: Dựa trên phản hồi thử nghiệm, điều chỉnh câu hỏi và định dạng bảng khảo sát cho phù hợp.
6. Triển khai khảo sát
- Gửi khảo sát: Gửi bảng khảo sát khách hàng qua các kênh đã chọn (email, mạng xã hội, trực tiếp, v.v.).
- Theo dõi và nhắc nhở: Theo dõi tỷ lệ phản hồi và gửi nhắc nhở nếu cần thiết để đảm bảo thu thập đủ số lượng phản hồi mong muốn.
7. Thu thập và phân tích dữ liệu
- Thu thập dữ liệu: Tập hợp tất cả các phản hồi từ khách hàng.
- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích để xử lý và phân tích dữ liệu thu được.
- Tìm ra các xu hướng, mẫu hình và thông tin quan trọng.
8. Báo cáo kết quả
- Tạo báo cáo: Tạo báo cáo chi tiết từ kết quả phân tích, bao gồm biểu đồ, bảng và các điểm nhấn quan trọng.
- Đề xuất cải tiến: Đưa ra các đề xuất cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng.
- Chia sẻ kết quả: Chia sẻ kết quả và đề xuất với các bộ phận liên quan trong công ty để thực hiện các cải tiến cần thiết.
9. Thực hiện cải tiến
- Hành động dựa trên phản hồi: Thực hiện các thay đổi và cải tiến dựa trên kết quả khảo sát để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- Theo dõi hiệu quả: Theo dõi hiệu quả của các cải tiến và thực hiện khảo sát tiếp theo nếu cần thiết để đảm bảo rằng các thay đổi đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Việc tuân theo các bước này sẽ giúp bạn xây dựng một bảng khảo sát khách hàng hiệu quả, giúp thu thập được thông tin quý giá để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
IV. Các mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng phổ biến nhất hiện nay
1. Mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
2. Phiếu survey khách hàng và khảo sát marketing
NHẤN VÀO ẢNH để tải biểu mẫu phiếu khảo sát khách hàng và khảo sát marketing
3. Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ
4. Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
5. 7+ mẫu & 50+ câu hỏi khảo sát khách hàng hiệu quả nhất
Câu hỏi 1: Bạn đánh giá thế nào về tính năng của sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi?
☐ Rất tốt
☐ Tốt
☐ Bình thường
☐ Kém
☐ Rất kém
Câu hỏi 2: Bạn có gặp phải vấn đề gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?
☐ Không
☐ Có, thỉnh thoảng
☐ Có, thường xuyên
☐ Có, rất thường xuyên
Câu hỏi 3: Bạn có hài lòng với trải nghiệm mua sắm (trực tuyến hoặc tại cửa hàng) của chúng tôi không?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Bình thường
☐ Không hài lòng
☐ Rất không hài lòng
>> Tải đầy đủ 7+ mẫu & 50+ câu hỏi khảo sát khách hàng hiệu quả nhất: tại đây
Kết luận
Tóm lại, việc khảo sát khách hàng sẽ cho bạn lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các đối thủ. Thông qua các khảo sát mức độ hài lòng, bạn cũng sẽ thu được rất nhiều thông tin giá trị về insight của khách hàng và tìm ra các biện pháp để tối ưu trải nghiệm của họ. Hãy khéo léo lựa chọn câu hỏi khảo sát cũng như thời điểm và vị trí mà khảo sát xuất hiện để có thể thu thập những thông tin phù hợp nhất và đạt được mục tiêu của bạn. Và cũng đừng quên rằng thuyết phục khách hàng thực hiện khảo sát của bạn là không hề đơn giản.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
