Service level objective là gì? Làm sao để quản lý SLO hiệu quả?

Service level objective (SLO) là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là trong các dịch vụ trực tuyến. Việc có một SLO tốt giúp doanh nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Vậy Service level objective là gì? Làm sao để quản lý SLO hiệu quả? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu rõ hơn về kiến thức này trong bài viết dưới đây.

1. Service level objective là gì? Mục đích của SLO

Service level objective (SLO) là một mục tiêu định lượng được thiết lập cho một dịch vụ hoặc sản phẩm nhất định, dựa trên một số chỉ số hiệu suất cụ thể. Mục đích của SLO là xác định một tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ hoặc sản phẩm đó, để đảm bảo rằng khách hàng hoặc người dùng có trải nghiệm tốt nhất có thể.

SLO thường được thiết lập bằng cách đặt ra một mức độ sẵn sàng của dịch vụ hoặc sản phẩm nhất định. Ví dụ, một SLO cho một trang web có thể là đạt được 99,9% thời gian hoạt động trong một tháng. Nếu trang web không đáp ứng được mục tiêu này, các biện pháp sửa chữa cần được áp dụng để đảm bảo rằng SLO được đáp ứng trong tương lai.

SLO là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ (SLM) và thường được sử dụng để đo lường hiệu suất của một số dịch vụ kỹ thuật số như các ứng dụng di động, trang web hoặc hệ thống máy chủ.

2. Cách thức triển khai service level objective

2.1 Yếu tố tạo ra service level objective tốt

• Đo lường hiệu quả: SLO nên được thiết lập trên cơ sở đánh giá chính xác và đầy đủ về hiệu quả hoạt động của dịch vụ. Điều này đòi hỏi đánh giá đầy đủ về các chỉ số và mức độ đáp ứng của dịch vụ, bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết vấn đề, tỷ lệ thất bại, v.v.
• Chọn chỉ số đúng: Chọn các chỉ số thích hợp để đo lường hiệu quả của dịch vụ, những chỉ số này cần phù hợp với mục đích và tính chất của dịch vụ cung cấp.
• Cập nhật thường xuyên: SLO nên được cập nhật và đánh giá thường xuyên để đảm bảo rằng chúng luôn phù hợp với thực tế hoạt động của dịch vụ. Việc cập nhật thường xuyên giúp đánh giá hiệu quả của dịch vụ và thích ứng với thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
• Điều chỉnh linh hoạt: SLO nên được thiết lập một cách linh hoạt để có thể thích ứng với tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng dịch vụ luôn đáp ứng được mục tiêu chất lượng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Phản hồi nhanh chóng: Nếu SLO không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, cần có cơ chế phản hồi nhanh chóng và xử lý các vấn đề một cách hiệu quả để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ được cải thiện và đáp ứng được mục tiêu chất lượng của khách hàng.

2.2 Các bước triển khai service level objective

2.2.1 Xác định các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ

Để xác định các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ, cần đặt câu hỏi: “Dịch vụ cần phải đáp ứng những gì để đáp ứng yêu cầu của khách hàng?”. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thời gian phản hồi, thời gian giải quyết vấn đề, tỷ lệ thất bại, độ tin cậy của hệ thống, độ khả dụng của hệ thống, v.v. Các chỉ số này phải được định nghĩa một cách rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và minh bạch.

2.2.2 Thiết lập các mục tiêu cho từng chỉ số

Sau khi xác định các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ, cần thiết lập các mục tiêu cho từng chỉ số để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu chất lượng của khách hàng.

Việc thiết lập các mục tiêu này phải được xác định dựa trên phân tích các yêu cầu của khách hàng và khả năng của hệ thống. Chẳng hạn, nếu khách hàng yêu cầu thời gian phản hồi nhanh hơn, mục tiêu về thời gian phản hồi cần được đặt thấp hơn.

2.2.3 Thiết lập các cấp độ dịch vụ (SLA)

Dựa trên các mục tiêu của SLO, cần thiết lập các cấp độ dịch vụ (SLA) để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.

Các SLA phải được xác định rõ ràng và cụ thể với các thông số kỹ thuật tương ứng cho từng chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn, nếu mục tiêu về thời gian phản hồi là 1 phút, SLA có thể được thiết lập là 95% yêu cầu phản hồi sẽ được xử lý trong 1 phút.

2.2.4 Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ

Cần thiết lập hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ để đánh giá thường xuyên các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ và đảm bảo rằng các SLA được đáp ứng. Hệ thống giám sát này có thể sử dụng các công cụ phần mềm như Prometheus, Grafana, Nagios, v.v.

2.2.5 Theo dõi và phân tích dữ liệu

Sau khi thiết lập hệ thống giám sát, cần theo dõi và phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ và đảm bảo rằng các SLA được đáp ứng.

Các dữ liệu này bao gồm thông tin về thời gian phản hồi, tỷ lệ thất bại, độ tin cậy của hệ thống, độ khả dụng của hệ thống, v.v. Dữ liệu này cần được phân tích để đưa ra các giải pháp cải tiến nếu cần.

2.2.6 Đưa ra các cải tiến

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, cần đưa ra các cải tiến để đảm bảo rằng các SLA được đáp ứng và đáp ứng các yêu cầu chất lượng của khách hàng.

Các cải tiến này bao gồm thay đổi thiết kế hệ thống, cải thiện quy trình, nâng cấp phần mềm, v.v. Các cải tiến này phải được triển khai một cách cẩn thận để đảm bảo tính ổn định của hệ thống.

2.2.7 Đánh giá lại SLO

Cần đánh giá lại SLO định kỳ để đảm bảo rằng chúng vẫn đáp ứng yêu cầu chất lượng của khách hàng và đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết.

Việc đánh giá lại SLO định kỳ cũng giúp cải thiện quá trình triển khai SLO và đảm bảo tính hiệu quả của chúng.

3. So sánh SLI – SLO – SLA

	SLI	SLO	SLA
✔️Định nghĩa	Chỉ số đo lường hiệu suất của dịch vụ	Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ	Hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng, nêu rõ cam kết về chất lượng dịch vụ
✔️Mục đích	Giúp đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ	Xác định một tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ hoặc sản phẩm	Thiết lập cam kết chính thức giữa nhà cung cấp và khách hàng
✔️Phạm vi	Được đo lường bằng các chỉ số cụ thể như tỷ lệ thất bại, thời gian phản hồi, thời gian hoạt động	Thường được thiết lập bằng cách đặt ra một mức độ sẵn sàng của dịch vụ hoặc sản phẩm	Bao gồm các yêu cầu về mức độ sẵn sàng của dịch vụ, thời gian đáp ứng, thời gian giải quyết vấn đề, v.v.
✔️Kết quả	Giúp đánh giá hiệu suất dịch vụ và xác định các vấn đề cần được giải quyết	Đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng được mức độ chất lượng được thiết lập	Xác định trách nhiệm của cả nhà cung cấp và khách hàng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ
✔️Liên quan đến	Quản lý chất lượng dịch vụ (SLM)	Quản lý chất lượng dịch vụ (SLM)	Hợp đồng cung cấp dịch vụ (SCP)

Tóm lại, SLI, SLO và SLA đều liên quan đến quản lý chất lượng dịch vụ (SLM) và có mục đích giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể.  và SLA là hợp đồng chính thức giữa nhà cung cấp và khách hàng, nêu rõ cam kết về chất SLI đo lường hiệu suất thực tế của dịch vụ, SLO xác định một mức độ sẵn sàng cụ thể mà dịch vụ phải đáp ứng lượng dịch vụ và trách nhiệm của cả hai bên trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ được đáp ứng. Quản lý chất lượng dịch vụ (SLM) là quá trình quản lý và giám sát chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ đáp ứng được các mục tiêu đặt ra trong SLO và SLA.

Khi triển khai dịch vụ, việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ là rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịch vụ đúng chất lượng mà họ mong đợi. Do đó, việc sử dụng SLI, SLO và SLA là cần thiết để giúp quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp đáp ứng được mục tiêu và cam kết đối với khách hàng.

4. Làm sao để quản lý SLO hiệu quả

Việc chọn đúng các nhóm từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được nhiều thách thức lớn mà các tổ chức dễ gặp phải khi thiết lập SLO, chẳng hạn như hiểu rõ cách các chỉ số liên kết với mục tiêu của công ty và đạt được sự đồng thuận về mục tiêu. Những mục tiêu này cũng là một cách tuyệt vời để xác định cảnh báo cho các nhóm của doanh nghiệp vì chúng đang đo lường tác động của người dùng một cách rõ ràng mà người dùng  phản hồi có thể phản hồi khách hàng nhanh chóng.

Thực tế là trong thời đại chuyển đổi số, liệu một dịch vụ sẽ gặp sự cố hay không không phải là vấn đề, mà là khi nào sự cố sẽ xảy ra. Bằng cách thiết lập sở hữu và duy trì một danh mục dịch vụ, hiểu và triển khai các quy trình tốt nhất cho quản lý sự cố, và có các tài liệu hướng dẫn sẵn sàng khi một sự cố xảy ra, các nhà quản lý có thể giảm thiểu tác động của chúng gây ra cho mục tiêu của mình.

Ứng dụng công nghệ để cải thiện SLO trong cải tiến sản phẩm, bạn có thể nhận được phản hồi khách hàng chi tiết khi Doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM. Toàn bộ tương tác của khách hàng được cập nhật bao gồm những đánh giá, ghi nhận của khách hàng đối với sản phẩm. Từ đó, nhà cung cấp đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm của công ty và đưa ra các cải tiến sản phẩm phù hợp

5. Tổng kết

Như vậy, qua bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về service level objective. Qua đó, đưa ra cách thức triển khai service level objective cũng như phân biệt sự khác nhau giữa  SLI – SLO – SLA. Hy vọng những thông tin này mang đến kiến thức hữu ích giúp doanh nghiệp triển khai hiệu quả chiến lược quản lý SLO của mình.