Phản hồi của khách hàng: Cách thu thập và xử lý hiệu quả

Phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu biết sâu sắc, vạch ra con đường phía trước cho mọi bộ phận của công ty. Điều đó đặc biệt quan trọng khi nói đến sự hài lòng của khách hàng. Vậy phản hồi của khách hàng là gì? Đâu là cách thu thập và giải quyết các phản hồi hiệu quả? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Phản hồi của khách hàng là gì?

Phản hồi của khách hàng được hiểu gói gọn là tất cả thông tin, insight, vấn đề được doanh nghiệp thu thập từ khách hàng với công ty. Nó có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Phản hồi khách hàng giúp các nhà quản trị nhanh chóng đưa ra giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng, qua đó có thể tạo ra sự thay đổi tích cực trong quy trình bán hàng của mình — ngay cả (và đặc biệt) khi đó là điều tiêu cực.

Tại sao phản hồi của khách hàng lại quan trọng?

1. Nó chỉ ra các khía cạnh của sản phẩm cần cải thiện

Các công ty luôn biết rõ về sản phẩm của họ. Bất kỳ tính năng hoặc ứng dụng nào của sản phẩm mà họ triển khai đều đã được nghiên cứu kỹ lưỡng và chỉnh sửa hàng nghìn lần trước khi tung ra thị trường. Vì vậy, đây có thể là lý do tại sao doanh nghiệp có thể không nhìn thấy những điểm không hoàn hảo của sản phẩm.

Sản phẩm là đứa con tinh thần của doanh nghiệp nhưng quan trọng là nó phải phù hợp với khách hàng. Bạn cần biết những điều họ thích về sản phẩm của bạn, những gì họ không thích và tìm hiểu lý do. Luôn luôn thể hiện sự lắng nghe, dành lời khen ngợi cũng như trân trọng ý kiến ​​của khách hàng. Đề cao phản hồi của khách hàng sẽ tạo được thiện cảm tốt trong lòng khách hàng và thành công trong kinh doanh.

Suy cho cùng, sản phẩm được tạo ra cho khách hàng, vì vậy nó phải càng đáp ứng với những gì họ mong muốn càng tốt.

2. Lắng nghe phản hồi của khách hàng khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng

Phần lớn khách hàng luôn cảm thấy mình được coi trọng khi được yêu cầu phản hồi về sản phẩm, trải nghiệm mua sắm. Thậm chí nhiều người còn cho rằng họ cảm thấy bản thân giống như một phần trong đội ngũ phát triển sản phẩm. Qua đó, doanh nghiệp có thể áp dụng phương pháp này nhằm giúp khách hàng cảm thấy ý kiến ​​của họ thực sự có giá trị.

Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ bắt đầu có suy nghĩ tích cực với thương hiệu của bạn và giúp họ có trải nghiệm tốt khi mua sắm. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng cao hơn trong tương lai.

Tuy nhiên cần lưu ý rằng, doanh nghiệp phải thực sự cho khách hàng thấy mình đang hành động dựa trên phản hồi đã thu thập được khi đưa ra lựa chọn về tính năng của sản phẩm. Bạn tuyệt đối nên tránh trường hợp lấy phản hồi của khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược truyền thông mà bỏ qua những ý kiến thu được. 

Điều cần thiết là thực hiện phản hồi của khách hàng và sau khi cung cấp các cải tiến mong muốn – hãy thông báo cho những khách hàng đã yêu cầu chúng, nếu không, họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi.

3. Phản hồi tốt của khách hàng tạo ra đánh giá tích cực

Đối với các chiến dịch marketing nội địa, tiếp thị qua hình thức truyền miệng vẫn được xem là kênh thu hút thành công nhất, bởi lẽ khách hàng có thể tự tìm tới bạn mà không gặp trở ngại về mặt địa lý.

Giới thiệu là phương thức quảng cáo hữu hiệu nhất, và đặc biệt chúng không hề tốn bất kỳ chi phí nào. Nghiên cứu được thực hiện bởi Kellerfay cho RewardStream, cho thấy rằng đề xuất cá nhân là động lực hàng đầu cho các quyết định mua hàng, không chỉ trong khi hoàn tất việc bán hàng, mà ở mọi bước của chu kỳ mua hàng.

Truyền miệng hay giới thiệu cá nhân thường đến từ các nguồn đáng tin cậy như bạn thân hoặc gia đình. Điều này làm cho lời truyền miệng thậm chí còn đáng tin cậy hơn so với những đánh giá tích cực được chia sẻ bởi các chuyên gia về chủ đề đó.

Nếu bạn muốn có được khách hàng thông qua đánh giá tích cực và lời truyền miệng, hãy đảm bảo rằng phản hồi của khách hàng mà bạn nhận được là tích cực .

4. Phản hồi của khách hàng giúp thuyết phục họ quay lại 

Phản hồi bao gồm rất nhiều yếu tố, đó có thể là chính sách giao hàng, đóng gói an toàn, thái độ của nhân viên tư vấn dịch vụ khách hàng. Mặc dù lúc đầu, bạn có thể không nhận được đánh giá tích cực, nhưng khi thu thập các insight của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu cách tiếp cận mong muốn của khách hàng, làm cho họ hài lòng, và sẽ quay lại.

5. Phản hồi của khách hàng giúp có được khách hàng mới

Điều đầu tiên bạn làm khi tìm kiếm một công ty có sản phẩm muốn mua là gì? Có phải đó chính là lên các hội nhóm review để xem chất lượng sản phẩm, hay thái độ nhân viên?. 

Theo dữ liệu được thu thập bởi Investp, 90% khách hàng đọc các bài đánh giá trực tuyến trước khi truy cập trang web của doanh nghiệp và 88% khách hàng tin tưởng những ý kiến ​​này gần như thể chúng là đề xuất cá nhân.

Nếu bạn quan tâm đến chất lượng của các bài đánh giá trực tuyến, tốt hơn hết hãy theo dõi sát sao. Hãy yêu cầu khách hàng phản hồi về trải nghiệm của mình và sửa đổi dựa trên phản hồi đó thường xuyên.

NHẤN VÀO ẢNH để tải biểu mẫu phiếu khảo sát khách hàng và khảo sát marketing

Cách thu thập phản hồi của khách hàng hiệu quả

1. Khảo sát phản hồi của khách hàng

Phát triển một cuộc khảo sát khách hàng hữu ích có thể khó khăn hơn bạn nghĩ. Có rất nhiều câu hỏi có thể được đặt ra cho khách hàng. Tuỳ thuộc vào mục đích của mình mà doanh nghiệp có thể lựa chọn các cuộc khảo sát ngắn hoặc dài. 

Đối với các cuộc khảo sát ngắn, bạn có thể sử dụng công cụ như Qualaroo để đánh giá phản hồi của những khách hàng đã hoạt động trên trang web của bạn.

Đối với các cuộc khảo sát dạng dài hơn, có rất nhiều lựa chọn. SurveyKing cung cấp một nền tảng miễn phí cho các doanh nghiệp nhỏ mới bắt đầu khám phá sức mạnh của phản hồi. Alchemer phù hợp với tất cả mọi người, từ những người kinh doanh độc lập cho đến các tổ chức lớn hơn và ở cấp độ doanh nghiệp. Qualtrics mang lại những hiểu biết tinh vi, năng động.

Nếu bạn muốn khách hàng tiếp tục hoàn thành khảo sát, hãy đảm bảo bạn tuân theo một số phương pháp hay nhất đơn giản.

• Chỉ hỏi những câu hỏi giúp bạn đạt được mục tiêu của mình.
• Viết câu hỏi mở chu đáo.
• Tạo thang đánh giá nhất quán.

2. Email và form liên hệ khách hàng

Email được biết đến là một trong những kênh dễ nhất để thu thập phản hồi của khách hàng. Bởi vì hầu như bất kỳ khách hàng nào cũng sử dụng email. Bạn có thể sử dụng mỗi tương tác như một cơ hội để thu thập phản hồi. Để tối đa hóa khả năng nhận được phản hồi của khách hàng, hãy thực hiện ba điều sau:

Đặt kỳ vọng rõ ràng

Nguyên nhân chính khiến doanh nghiệp không nhận được các phản hồi quan trọng đến từ việc khách hàng ngại chia sẻ trải nghiệm cá nhân của mình, và họ cũng cho rằng doanh nghiệp sẽ không để ý tới ý kiến của họ. Chính vì vậy, để không bỏ sót bất kỳ phản hồi nào, từ tiêu cực cho đến tích cực, doanh nghiệp cần đặt ra kỳ vọng rõ ràng cho mỗi cá nhân.

Cân nhắc lồng ghép thêm các câu thúc đẩy hành động vào email của bạn để cho mọi người biết bạn mong đợi nhận được phản hồi từ họ trong bao lâu. “Chúng tôi sẽ quay lại trong vòng X giờ/ngày” sẽ là cách để đặt kỳ vọng và xây dựng lòng tin với cộng đồng của bạn.

Tổ chức phản hồi email

Sử dụng Trello để tạo “bảng” mà cả nhóm của bạn có thể truy cập và đóng góp với phản hồi tuyệt vời của khách hàng. 

• Tạo các bảng trong Trello có tiêu đề “Ý tưởng sản phẩm” (yêu cầu tính năng), “Tiếp theo” (những gì đang được thực hiện) và “Lộ trình” (những gì bạn dự định thực hiện).
• Xây dựng các thẻ riêng lẻ trong mỗi bảng để phân loại các yêu cầu. Đối với bảng Ý tưởng sản phẩm, sử dụng các phần như “Hộp thư đến” (ý tưởng mới), “Bị từ chối” (ý tưởng bị loại bỏ), “Lúc khác/Có thể” (ý tưởng hay nhưng không khẩn cấp) và “Ứng dụng” (yêu cầu tích hợp).
• Thêm địa chỉ email trong thẻ cho những người yêu cầu ý tưởng. Chẳng hạn, bất kỳ ai yêu cầu nâng cấp báo cáo sẽ được thêm vào danh sách trong thẻ để họ có thể được thông báo khi quá trình nâng cấp hoàn tất. 

Hệ thống này cho phép bạn theo dõi các yêu cầu và những người yêu cầu chúng, cũng như các ý tưởng mà bạn đã chuyển giao. Đồng thời, nhân viên cũng được vạch ra lộ trình rõ ràng nhằm tương tác với khách hàng trong tương lai. 

Gửi phản hồi được cá nhân hóa

Cách tốt nhất để nhận được phản hồi thẳng thắn từ khách hàng là chỉ đơn giản là yêu cầu phản hồi. Vì email cho phép bạn gửi yêu cầu trực tiếp, nên bạn có thể yêu cầu nhiều phản hồi cá nhân hơn là trong một cuộc khảo sát.

Ví dụ, khi khách hàng đăng ký để biết thêm thông tin về dịch vụ của bạn, bạn có thể gửi email trả lời tự động hỏi một câu hỏi. Hỏi về những vấn đề mà khách hàng đang gặp khó khăn nhất, họ muốn xem những tính năng nào hoặc chỉ hỏi tại sao họ đăng ký.

Bí quyết là đảm bảo rằng nhóm của bạn có một quy trình được thiết lập để trả lời những email này; nếu không, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy thất vọng.

3. Kiểm tra khả năng sử dụng

Hãy tận dụng thử nghiệm khả năng sử dụng để tinh chỉnh các chi tiết thiết kế hoặc các tính năng mới. Khi hoàn thành 90% các bản cập nhật, các thử nghiệm này đảm bảo doanh nghiệp sẽ thực hiện đúng 10% cuối cùng đó.

Mặc dù hầu hết chúng ta đều kết hợp thử nghiệm người dùng với các sản phẩm dựa trên web, nhưng các nguyên tắc cơ bản áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

4. Phỏng vấn khách hàng

Việc tiếp cận trực tiếp có chuyển thành phản hồi có lợi từ khách hàng không? Chắc chắn rồi! Dù là phương pháp truyền thống nhưng nói chuyện trực tiếp với khách hàng luôn là phương pháp tốt nhất để lấy phản hồi.

Những câu chuyện từ khách hàng mang lại màu sắc và sắc thái cho phản hồi (dữ liệu) định lượng. Từ những trải nghiệm mang tính cá nhân giúp doanh nghiệp phần nào thấu hiểu được cảm xúc đằng sau các quyết định của khách hàng hay rộng hơn là phản ứng của cộng đồng với thương hiệu.

5. Mạng xã hội

Social listening giúp các nhà tiếp thị tiếp cận với kho phản hồi chưa được khai thác từ khách hàng. Nhận xét hoặc đề cập trực tiếp trên mạng xã hội không phải là cách duy nhất để doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng. Nhìn vào cuộc thăm dò nhanh này trên Instagram:

The Dogist Shop đã tạo một cuộc khảo sát “Hãy hỏi chúng tôi bất kỳ câu hỏi nào về dòng sản phẩm ngày lễ của chúng tôi” trên story Instagram. Một khách hàng đã hỏi The Dogist Shop trên Instagram rằng liệu họ có định làm đồ trang trí cho những chú chó trong năm nay không.

Nhóm không chỉ có thể làm rõ câu trả lời cho toàn bộ cộng đồng mà Dogist còn hỏi cộng đồng xem họ có muốn đồ trang trí vào năm tới hay không trong cuộc thăm dò một câu hỏi trên Instagram. Hình thức tương tác tự nhiên như vậy sẽ đảm bảo doanh nghiệp phát triển sản phẩm phù hợp nhất với thị hiếu.

6. Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM

Ngày nay, ứng dụng chuyển đổi số vào chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đang dần sử dụng nhiều hơn CRM. Phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM cho phép ghi nhận toàn bộ hành vi khách hàng. Trong đó có các phản hồi của khách hàng giúp doanh nghiệp kịp thời chăm sóc. 

Cách trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả

1. Ghi nhận phản hồi kịp thời

Khoảng thời gian để thu hút khách hàng của bạn rất ngắn. Nếu bạn đợi quá lâu để theo dõi, điều đó cho khách hàng biết rằng bạn không quan tâm đến phản hồi của họ hoặc đơn giản là không chú ý. Và đó là tất cả những gì khiến khách hàng không hài lòng và hủy dịch vụ hoặc bôi nhọ danh tiếng của bạn trên mạng.

Đặt mục tiêu trả lời phản hồi trong vòng 24 giờ. Chỉ cần đảm bảo thời gian phản hồi này có thể giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững. Và nó cho khách hàng thấy rằng bạn đã sẵn sàng làm những gì cần thiết để giữ chân họ.

2. Hãy tôn trọng

Tất nhiên trong số các phản hồi từ khách hàng, không phải phản hồi nào cũng tích cực thậm chí là còn gay gắt. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng, phản hồi của khách hàng không mang tính cá nhân. Đó chỉ là thực tế của việc kinh doanh. Khi bạn bị xúc phạm, hãy dành một chút thời gian để kiểm điểm bản thân. Và hãy luôn tôn trọng mọi phản hồi từ khách hàng.

3. Đi sâu vào vấn đề

Rất nhiều khách hàng để lại phản hồi mơ hồ. Chẳng hạn, họ có thể nói rằng họ nhận được dịch vụ tệ hại, nhưng không đưa ra bất kỳ chi tiết cụ thể nào. Thời gian chờ đợi có quá lâu không? Hay vấn đề nằm ở nhân viên? Có vấn đề gì xảy ra khi khách hàng cố gắng trả lại hàng không?

Hãy cố gắng hỏi sâu hơn phản hồi của họ. Đầu tiên, tham khảo ý kiến ​​nhóm của bạn và kiểm tra lịch sử khách hàng của họ để tìm hiểu điều gì đang xảy ra. Nếu bạn không thể tìm thấy câu trả lời, hãy liên hệ với khách hàng để biết thêm thông tin.

4. Đừng ngại tiếp tục cuộc trò chuyện

Điều quan trọng là phải giải quyết phản hồi một cách nhanh chóng, nhưng bạn không cần phải tiếp tục toàn bộ cuộc trò chuyện trực tuyến. Bạn sẽ được đánh giá cao hơn từ khách hàng nếu yêu cầu thực hiện một cuộc gọi để thảo luận thêm. Nó thể hiện sự chủ động và củng cố thực tế rằng bạn muốn giải quyết vấn đề của họ hơn tất cả.

Vì vậy, khi một cuộc trao đổi email đang trở nên sôi nổi hoặc không đi đến đâu, hãy thử tiếp tục cuộc trò chuyện qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp.

Cách trả lời phản hồi tích cực

• Bày tỏ sự biết ơn: Đầu tiên và quan trọng nhất, nói lời cảm ơn. Nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao những lời nói tử tế của họ như thế nào. Nếu phản hồi là về một người cụ thể, hãy nói với khách hàng rằng bạn chắc chắn sẽ gửi lời khen ngợi tới họ.
• Cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bổ sung: Nếu một khách hàng thích thú với một trong những sản phẩm của bạn, họ cũng có thể thích những sản phẩm khác. Dành thời gian để đề xuất một cách tinh tế một sản phẩm bổ sung mà khách hàng có thể thích.
• Nắm lấy cơ hội: Một khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn đủ để ca ngợi nó là một điều tuyệt vời. Khi nhận thấy điều này, hãy cân nhắc yêu cầu họ viết lời chứng thực cho trang web của bạn hoặc giới thiệu bạn bè của họ.

Cách trả lời phản hồi trung lập

Nếu bạn nhận được phản hồi trung lập, bạn có cơ hội thay đổi quan điểm của khách hàng theo hướng có lợi cho bạn. Đừng để cơ hội trôi qua. Sử dụng các mẹo này khi trả lời khách hàng:

• Thể hiện sự tò mò: Nói với khách hàng của bạn rằng bạn tò mò về trải nghiệm của họ và muốn tìm hiểu thêm.
• Hỏi để biết thêm thông tin: Nhận xét trung lập thường thiếu chi tiết cụ thể. Cố gắng đào sâu về trải nghiệm của khách hàng. Điều gì sẽ làm cho trải nghiệm của họ tốt hơn? Những gì có thể được cải thiện? Đặt một hoặc hai câu hỏi sẽ kích thích khách hàng phản hồi cụ thể hơn.
• Cung cấp các giải pháp bổ sung: Bây giờ là lúc giành được khách hàng bằng một giải pháp hoặc một nguồn hữu ích. Hãy tích cực và khuyến khích khách hàng thử các tùy chọn bạn đề xuất để có trải nghiệm tích cực hơn.

Cách trả lời phản hồi tiêu cực

Mọi doanh nghiệp, dù tuyệt vời đến đâu, cũng sẽ nhận được phản hồi không tốt vào một thời điểm nào đó. Giữ bình tĩnh. Sử dụng các mẹo sau để xử lý điều này:

• Bày tỏ mối quan ngại: Nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao phản hồi của họ và quan tâm đến cách đối xử mà họ nhận được hoặc vấn đề họ đang gặp phải.
• Đặt lại vấn đề: Khi một khách hàng khó chịu, họ cần biết rằng họ đã được lắng nghe. Cách tốt nhất để cho họ thấy bạn đang lắng nghe là trình bày lại vấn đề theo cách của bạn. Làm điều này trước khi bạn đề xuất bất kỳ giải pháp nào.
• Đưa ra các giải pháp: Cuối cùng, những khách hàng không hài lòng chỉ đang tìm kiếm câu trả lời, vì vậy hãy nhớ đi thẳng vào vấn đề một cách nhanh chóng. Khi có thể, hãy trình bày giải pháp hoặc cách giải quyết trong lần giao tiếp đầu tiên. Nếu bạn không thể khắc phục sự cố của họ, hãy giải thích rõ ràng lý do, sau đó đưa ra cách giải quyết hoặc hướng dẫn những việc cần làm tiếp theo.

Tổng kết

Như vậy, trong bài viết trên MISA AMIS đã cung cấp tới bạn những thông tin chi tiết về phản hồi của khách hàng. Đặc biệt với cách thu thập cũng như trả lời phản hồi của khách hàng hiệu quả, bài viết giới thiệu bạn sẽ có nhiều kiến thức bổ ích. 

Hy vọng bạn đã học hỏi được những kiến thức hữu ích về hoạt động quan trọng này, từ đó giúp triển khai hiệu quả chiến lược thu thập, trả lời phản hồi khách hàng cho doanh nghiệp mình.