Hiệu ứng đám đông được xem là một hiện tượng tâm lý tự nhiên của con người. Trong thời đại lên ngôi của chủ nghĩa cá nhân như hiện nay, hiệu ứng tâm lý này tiếp tục trở thành “mảnh đất vàng” cho các nhà tiếp thị. Điều gì đã tạo nên thành công của hàng loạt chiến dịch marketing dựa trên hiệu ứng đám đông?
Hãy cùng đi tìm câu trả lời trong bài viết dưới đây của MISA.
1. Hiệu ứng đám đông là gì trong Marketing
Trong cuốn sách “Ảnh hưởng” xuất bản năm 1984, thuật ngữ “Hiệu ứng đám đông” lần đầu tiên được nhà tâm lý học Robert Cialdini sử dụng.
Robert Cialdini định nghĩa rằng: Hiệu ứng đám đông là một hiện tượng tâm lý tự nhiên xảy ra khi con người có xu hướng sao chép hành động hoặc cố gắng bắt chước hành vi của người khác trong một số tình huống nhất định.
Giả như nếu gặp phải hoàn cảnh xã hội chưa từng trải qua, thay vì sử dụng trực giác và kinh nghiệm, phần lớn chúng ta sẽ quan sát xung quanh, tìm manh mối và hành động theo cách mà mọi người mong đợi để hòa nhập nhanh nhất với số đông.
Nhiều nhà nghiên cứu còn mô tả “hiệu ứng đám đông” như một “lối tắt” để giúp con người đưa ra các quyết định dễ dàng hơn. Dù không phải lúc nào cũng chính xác, nhưng đám đông thường tượng trưng cho tính đúng đắn của một hành động. Điều này khiến ý nghĩ lựa chọn theo số đông trở thành một điều hiển nhiên, an toàn và nhanh chóng.
Trong lĩnh vực kinh doanh và Marketing, “Hiệu ứng đám đông” trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Với nhiều định dạng content khác nhau như: review, sử dụng ý kiến chuyên gia, tổng kết số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ sản phẩm v.v.; các nhà tiếp thị có thể tạo nên sự thu hút cho nhãn hàng, nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng độ uy tín cho doanh nghiệp.
Ý nghĩa quan trọng nhất của việc ứng dụng hiệu ứng đám đông vào chiến lược marketing là giúp thương hiệu trực tiếp tác động và dẫn dắt khách hàng mục tiêu đi tới quyết định mua hàng.
Thống kê của phần mềm hỗ trợ tiếp thị doanh nghiệp Sprout Social năm 2021 đã chỉ ra rằng hơn 91% người tiêu dùng đọc các bài đánh giá về sản phẩm và dịch vụ trước khi quyết định mua hàng; khoảng 82% người Mỹ sẽ tham khảo ý kiến người thân trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Những con số này đã cho thấy khả năng đóng góp to lớn của hiệu ứng đám đông vào quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua sắm.
Bên cạnh đó, hiệu ứng đám đông còn là tiền đề để không ít thương hiệu xây dựng nhóm khách hàng trung thành của riêng mình. “Đám đông” khách hàng luôn ủng hộ thương hiệu một cách hết lòng này không chỉ tạo ra nguồn doanh thu ngắn hạn cho doanh nghiệp, mà còn củng cố những giá trị cho thương hiệu trong tương lai.
Một trong những ví dụ thành công nhất là “đám đông” của những người dùng trung thành thương hiệu Apple. Họ chính là những người sẵn sàng chờ đợi cả ngày bên ngoài Apple Store để trở thành nhân vật đầu tiên sở hữu sản phẩm mới nhất của hãng, hay sẵn sàng thay mặt thương hiệu để quảng bá hình ảnh và chất lượng của sản phẩm tới người tiêu dùng khác.
Có thể thấy đối với doanh nghiệp nói chung và bộ phận Marketing nói riêng, việc thấu hiểu cách mà người tiêu dùng đưa ra quyết định và tận dụng những hiểu biết đó là vô cùng cần thiết.
Vì thế, hiệu ứng đám đông có thể trở thành một công cụ tiềm năng giúp nhãn hàng vừa gia tăng tỷ lệ chuyển đổi vừa góp phần vào quá trình phát triển thương hiệu một cách hiệu quả.
2. Nguyên nhân gây nên hiệu ứng đám đông
Với nhiều ưu điểm được phân tích trong phần 1, thực tế ngày nay không thiếu các doanh nghiệp mong muốn áp dụng hiệu ứng đám đông vào chiến lược Marketing của mình.
Vậy nguyên nhân sâu xa đằng sau xu hướng hành động và quyết định theo hiệu ứng đám đông là gì? Tại sao con người chúng ta lại dễ dàng để quên cái tôi cá nhân, dễ bị dẫn dắt khi hòa mình vào tập thể? Hiểu được nguồn gốc của hiệu ứng tâm lý đám đông sẽ là bước đầu tiên để các nhà tiếp thị có thể tận dụng hiệu quả công cụ này.
2.1. Xuất phát từ bản năng
Hiệu ứng đám đông là bản năng của loài người. Từ xa xưa, con người vốn là loài sống theo bầy đàn. Việc sống thành cộng đồng không chỉ giúp người tiền sử nâng cao khả năng tồn tại trong môi trường tự nhiên khắc nghiệt; mà sau này khi đã tiến hoá việc tổ chức và hình thành các mối quan hệ xã hội chặt chẽ còn mang lại nhiều lợi ích về kinh tế, quốc phòng cho loài người.
Cho dù ngày nay với sự phát triển của nhận thức, càng ngày con người càng có ý thức hơn về tính cá nhân và sự khác biệt, thế nhưng xu hướng hành động theo người khác vẫn luôn là bản năng của chúng ta.
Tuy nhiên, các nhà tâm lý cũng chỉ ra rằng, chỉ trong những “đám đông tâm lý” hiệu ứng này mới xuất hiện. Cụ thể “đám đông tâm lý” sẽ bao gồm những thành viên có cảm xúc, hành động và tư tưởng hướng theo một mục đích chung.
Vì thế theo quan điểm của tâm lý học, một ngàn người đứng ngẫu nhiên cạnh nhau sẽ không thể hình thành lên sức mạnh đám đông. Nhưng nếu một ngàn người này có chung một niềm tin, sở thích thì đó lại là một câu chuyện khác.
Lịch sử loài người đã chứng minh, “đám đông tâm lý” không chỉ có tác động tích cực tới cá nhân nói riêng và xã hội nói chung. Mà trong không ít trường hợp, những đám đông “hung hãn, thiếu lý” trí có thể gây ra những hậu quả khôn lường.
Trong cuốn “Tâm lý học đám đông”, tác giả Gustave Le Bon đã nhận xét rằng khi một cá nhân nhập vào đám đông họ sẽ đánh mất tính cá nhân, tính độc lập, khả năng đánh giá và phán xét về một vấn đề.
Thay vào đó, họ thường bị cuốn vào và bị ảnh hưởng bởi tập thể xung quanh mình. Do đó, tận dụng bản năng này như thế nào cho hiệu quả và thông minh vẫn luôn là bài toán đặt ra cho các nhà truyền thông tiếp thị.
2.2. Con người ngày càng dễ dàng kết nối với nhau thông qua internet
Với sự ra đời của Internet cùng sự phát triển của hàng loạt mạng xã hội con người hiện đại ngày càng dễ dàng kết nối với nhau để tạo nên những “đám đông tâm lý”. Không khó khăn để tìm thấy những hội nhóm trên Facebook quy tụ những người có chung sở thích như Hội yêu nhà, Group yêu bếp v.v. với hàng triệu lượt theo dõi; hay những KOC, KOL có cộng đồng fan không kém cạnh những ngôi sao hàng đầu Hollywood.
Trong bối cảnh phát triển của mạng xã hội, mọi người đều có thể dễ dàng đưa ra quan điểm cá nhân, xây dựng nhóm người theo dõi của riêng mình và tạo ra ảnh hưởng trên Internet chỉ với một chiếc Smartphone mà không cần tới phương tiện truyền thông đại chúng như báo đài, tivi. Chính vì vậy hiệu ứng đám đông càng có điều kiện thuận lợi để hình thành và tác động tới tâm lý người tiêu dùng.
Ở khía cạnh Marketing, nguyên nhân của hiệu ứng tâm lý còn được bắt nguồn từ sự nhiễu sóng thông tin của thị trường. Trong một thị trường bão hoà với số lượng thương hiệu ngày một gia tăng, người tiêu dùng càng có nhiều sự lựa chọn cho cùng một loại sản phẩm.
Đứng trước nguy cơ này, các thương hiệu càng mạnh tay cho quảng cáo với mong ước khách hàng sẽ nhớ tới mình. Thế nhưng trái lại, khi bị choáng ngợp trước lượng thông tin khổng lồ này, người tiêu dùng lại chọn lựa và nghe theo lời khuyên của người mà họ tin tưởng như bạn bè và người thân.
Đặc biệt, đối với nhóm người tiêu dùng hiện đại thuộc thế hệ Gen Z và Millennial, những người đã quá quen với thế giới 5.0: dễ dàng tương tác kết nối và thường xuyên “bị bội thực” trong biển thông tin.
Theo bài báo “Millennials And Quality: The Search For A Better Everything” được xuất bản trên tờ Forbes tháng 4 năm 2017, tác giả Sarah Landrum, chuyên gia về tiếp thị kỹ thuật số đã nhận định rằng: Thế hệ Millennial có đòi hỏi cao hơn về chất lượng, tính pháp lý, sự minh bạch và trách nhiệm với xã hội từ các thương hiệu.
Vì lý do đó, họ có xu hướng cân nhắc nhiều yếu tố trước khi mua hàng. Thông qua tìm kiếm và tham khảo những trải nghiệm chân thật của người dùng trước sẽ phần nào giúp họ đánh giá và an tâm hơn về sản phẩm hay nhãn hàng trước khi đưa ra quyết định mua sắm.
>> Xem thêm: Những điều cần biết và các ví dụ về hành vi mua của người tiêu dùng
Rõ ràng có thể nhận thấy, nguyên nhân để tạo nên hiệu ứng đám đông rất đa dạng, bao gồm cả yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan. Với khả năng ảnh hưởng tới nhiều lĩnh vực trong đó có Marketing, mặt tích cực của hiệu ứng tâm lý này vẫn được nhiều thương hiệu khai thác nhắm tác động tới khách hàng, xóa tan nhiều trở ngại cũng như rút ngắn thời gian đưa ra quyết định mua hàng.
Nhiều minh chứng thực tế và kết quả khả quan trong quá trình áp dụng hiệu ứng đám đông vào chiến lược tiếp thị truyền thông và kinh doanh sẽ được phân tích chi tiết hơn trong phần 3.
3. Một số cách thức triển khai hiệu quả hiệu ứng đám đông vào marketing và kinh doanh
Có một thực tế mà các nhà tiếp thị hiện đại phải đối mặt là khách hàng ngày nay ít tin tưởng vào tiếp thị “truyền thống”, chẳng hạn như quảng cáo trên tờ rơi, đài phát thanh, truyền hình hoặc tạp chí. Thay vào đó họ tôn trọng và ưa thích lắng nghe ý kiến từ bạn bè, thành viên gia đình hoặc các cá nhân có uy tín và tầm ảnh hưởng trong cộng đồng.
Việc giành lấy và giữ lòng tin của người tiêu dùng sẽ trở thành thách thức lớn, nếu các doanh nghiệp không tích cực tìm tòi và khai thác các phương pháp tiếp thị mới. Chiến lược biến chính khách hàng của mình trở thành những người lan tỏa thông điệp, hợp tác với những người có tầm ảnh hưởng hay thu thập xây dựng hệ thống đánh giá về sản phẩm và dịch vụ là một trong vài cách thức triển khai hiệu quả để tạo dựng niềm tin cho thương hiệu trong thời đại số.
3.1. Thông qua những người có tầm ảnh hưởng (Influencer Marketing)
Trên nền tảng mạng xã hội ngày nay xuất hiện một lượng lớn những người được gọi là người có tầm ảnh hưởng. Họ là những cá nhân có niềm đam mê sản xuất và chia sẻ các nội dung thú vị về nhiều lĩnh vực khác nhau trong đời sống.
Với sự đa dạng trong hình thức truyền tải thông điệp như video, hình ảnh, bài viết, cùng với một cá tính khó nhầm lẫn, họ sở hữu sẵn cho mình một cộng đồng người ủng hộ (Follower) vô cùng hùng hậu không thua kém những “ngôi sao” nổi tiếng nào.
Với lượt tiếp cận cao, kênh của những người có tầm ảnh hưởng (Influencer) được nhiều nhãn hàng coi là kênh truyền thông tiếp thị tiềm năng. Thông qua đó thông tin sản phẩm, dịch vụ và thông điệp mà nhãn hàng muốn gửi gắm dễ được lan truyền với độ tin cậy cao và dễ tiếp cận với khách hàng mục tiêu hơn.
Theo một nghiên cứu của công ty kiểm toán PricewaterhouseCoopers GmbH từ năm 2018, cứ ba người Đức thì có một người biết về sản phẩm thông qua những người có ảnh hưởng trên mạng xã hội. Hay có khoảng 29% người Đức đã mua sản phẩm dựa trên đề xuất của các Influencer.
Có thể nói rằng, tiếp thị thông qua những người có tầm ảnh ảnh hưởng ngày càng trở nên quan trọng dù trong bất cứ lĩnh vực nào. Một trong những ví dụ phổ biến nhất cho cách thức tiếp thị này là kết hợp với những người nổi tiếng.
Rất nhiều ngôi sao với độ nhận diện toàn cầu đã được các thương hiệu “chọn mặt gửi vàng” Có thể kể đến như hình ảnh Ronaldo và Messi xuất hiện bên cạnh những chiếc vali du lịch đình đám của Louis Vuitton trong chiến dịch quảng bá mới nhất của nhà mốt Pháp trước thời điểm FIFA World Cup 2022 chính thức lăn bóng.
Hay như tại Việt Nam, thương hiệu Biti’s Hunter đã có màn lội ngược dòng ngoạn mục khi quyết định hợp tác với với các nghệ sĩ tên tuổi nhằm tăng mức độ nhận điện. Xuất hiện trong MV “Lạc Trôi” của Sơn Tùng M-TP với 13 triệu view chỉ sau 1 ngày ra mắt đã giúp Biti’s Hunter trở thành cơn sốt với giới trẻ.
Ngoài ra theo báo cáo của Adsota năm 2019, Influencer Marketing đã đóng góp không nhỏ vào thành công của ngành E-Commerce, đặc biệt là 2 ông lớn Shopee và Tiki.
Nếu như Shopee chọn cách triển khai hàng hoạt chiến dịch kết hợp với các KOL khủng trong đội bóng U23 VN, hay với các gương mặt đình đám của showbiz việt như Bảo Anh, Hương Giang; thì Tiki lại tập trung tài trợ cho các dự án ca nhạc của nhiều nghệ sĩ trẻ thông qua chiến dịch “TIKI đi cùng sao Việt”. Nỗ lực này đã đưa Shopee và Tiki lên vị trí 1 và 3 top thương hiệu thương mại điện tử có lượt truy cập nhiều nhất quý 3/2019.
Tuy nhiên trong những năm trở lại đây với sự bùng nổ của nền tảng tiktok và xu hướng video ngắn, một xu hướng mới trong ngành truyền thông tiếp thị cũng xuất hiện. Đó là hình thức gây bão truyền thông bằng sự hợp tác nhóm Influencer sở tầm ảnh hưởng vừa và nhỏ hay còn được viết tới với cái tên Micro-Influencer hoặc Nano-Influencer.
Một báo cáo của State of Influencer Marketing năm 2022 đã chỉ ra rằng: Hiện nay có tới 46% các thương hiệu đang cộng tác với các Nano-Influencer và 24% với Micro-Influencer. Đây là người có ảnh hưởng có số lượng follower từ 1000 người tới 100.000 người.
Cũng theo nghiên cứu của Upfluence năm 2021,…..với điểm mạnh am hiểu đối tượng khách hàng mục tiêu, các thông điệp đến từ Nano-Influencer và Micro-Influencer thường mang lại tỉ lệ tương tác, bình luận và tiếp cận vượt xa những Influencer nổi tiếng với lượt theo dõi cao hơn.
Lý do được giải thích là nhóm Influencer này thường xuất phát là những người tiêu dùng thực tế. Những người theo dõi họ phần lớn là người thân bạn bè, đồng nghiệp hoặc các mối quan hệ xã hội khác.
Điều này mang tới sự chân thật và đáng tin cho những đánh giá hoặc giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đăng tải trên các mạng xã hội. Với chi phí đầu tư nhỏ, hiệu quả tương tác cao, không có gì ngạc nhiên khi trong lĩnh vực truyền thông tiếp, ngày càng có nhiều nhãn hàng khai thác tiềm năng của nhóm Micro-Influencer này.
Để tạo nên được hiệu ứng truyền thông như mong muốn mà vẫn tiết kiệm được chi phí, nhiều nhãn hàng đã lựa chọn xây dựng chiến dịch kết hợp giữa việc hợp tác với nhóm “ngôi sao” có tầm ảnh hưởng lớn và một số lượng lớn Micro-Influencer.
Hoạt động này không chỉ tạo nên sự đa dạng về cách triển khai nội dung để đưa thông điệp tới khách hàng một cách phù hợp nhất; mà với hiệu ứng “trăm người nói” nó còn thu hút sự quan tâm tương tác đông đảo từ người tiêu dùng, qua đó gián tiếp gia tăng độ nhận biết cho sản phẩm và thương hiệu.
Tại Việt Nam tính đến năm 2020 mới có khoảng 15,000 Influencer, nhưng hiệu quả của phương thức truyền thông quảng cáo mới này đã tạo nên không ít thành công cho nhiều chiến dịch lớn.
Một ví dụ điển hình trong việc ứng dụng thành công hiệu ứng tâm lý đám đông với sự giúp sức của Micro-Influencer tại thị trường Việt Nam là chiến dịch của La Vie Sparkling Water – Thức uống có ga vị chanh.
Mong muốn lấn sân sang ngành hàng nước uống hương trái cây có ga, tháng 7 năm 2019 La Vie đã chính thức cho ra mắt 2 sản phẩm mới La Vie Sparkling hương chanh vani và hương chanh bạc hà.
Để triển khai chiến dịch truyền thông tiếp cận khách hàng trẻ, La Vie đã kết hợp với hơn 500 KOL/Influencer trong nhiều lĩnh vực như làm đẹp, fitness, nấu ăn và phong cách sống. Sau hơn 3 tháng, chiến dịch Influencer Marketing với thông điệp “Tốt cho sức khoẻ” của La Vie Sparkling Water đã thành công mang về hơn 3 triệu 500 ngàn lượt tiếp cận, hơn 460 ngàn người tương tác và tỉ lệ tương tác đạt 12,3%.
3.2. Thông qua hệ thống đánh giá, phản hồi từ khách hàng
Bên cạnh phương thức hợp tác với những người có ảnh hưởng, trong thực tế các nhà tiếp thị còn có nhiều cách khác để áp dụng “hiệu ứng đám đông” vào chiến lược Marketing của mình. Một trong những cách hiệu quả và mang giá trị lâu dài là thu thập và tận dụng phản hồi của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm.
Việc sẵn sàng cung cấp các case study với con số có thể kiểm chứng, công khai những lời nhận xét về dịch vụ, sản phẩm trên các kênh truyền thông đều có thể trở thành những “bằng chứng xác thực” giúp thương hiệu có được lòng tin của khách hàng.
Bắt đầu từ các kênh truyền thông mà nhãn hàng sở hữu như Website, các trang mạng xã hội, hay cửa hàng online trên các kênh E-Commerce. Thương hiệu có thể dễ dàng gây ấn tượng với khách hàng tiềm năng thông qua những lời đánh giá hài lòng từ người mua trước đó.
Cụ thể, trên các trang đích (landing page) hoặc website chính thức, một cách thức được nhiều nhãn hàng sử dụng là công bố kết quả của một nghiên cứu điển hình về trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.
Việc lắng nghe và ý kiến từ khách hàng không chỉ giúp thu thập được dữ liệu quý giá để sử dụng cho các chiến dịch truyền thông sau này mà nó còn cho thấy sự cầu toàn và coi trọng của doanh nghiệp với trải nghiệm của người dùng.
Sau khi đã hoàn thành các nghiên cứu, có nhiều cách để thương hiệu công bố những con số biết nói này như tổng hợp thành các file báo cáo thường niên hay lưu trữ trên trang chủ của doanh nghiệp như nguồn dữ liệu tham khảo mà khách hàng có thể tải xuống bất cứ lúc nào.
4. Case study
Visme là một công ty công nghệ chuyên cung cấp nền tảng để sáng tạo nội dung đa phương tiện. Những người sáng lập Visme mong muốn mọi người đều có thể sáng tạo ra những nội dung bằng hình ảnh đẹp mắt một cách dễ dàng mà không cần phải có kinh nghiệm về công cụ thiết kế.
Với tầm nhìn đó, Visme đã biến mọi trải nghiệm sử dụng công cụ này của từng khách hàng trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau trở thành những ví dụ nghiên cứu thú vị. Chúng sẽ được tổng hợp và đăng tải trên trang web chính thức của hãng. Nhờ vậy, các khách hàng mới có thể dễ dàng tìm hiểu cách mà những người có nhu cầu giống họ đang sử dụng Visme để cải thiện hoạt động kinh doanh hay công việc.
Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể xây dựng một trang phụ riêng để lưu trữ những câu chuyện của khách hàng về hành trình trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Khác so với những dòng đánh giá ngắn gọn được đính kèm những biểu tượng thể hiện mức độ hài lòng như 5 sao, những câu chuyện của khách hàng khi được khai thác trên các kênh truyền thông chính thức sẽ cần sâu sắc và chú trọng hơn vào vấn đề hay nỗi đau mà họ trải qua. Từ những chia sẻ đó làm nổi bật lên giá trị và vai trò của sản phẩm dịch vụ khi mang tới những hiệu quả tích cực cho người dùng.
Những câu chuyện chân thật đến từ khách hàng thường mang sức thuyết phục rất cao. Vì vậy các Marketer hoàn toàn có thể sử dụng nguồn tài nguyên này để lan tỏa cả trên các trang mạng xã hội của thương hiệu.
Phương thức này đã được học viện kỹ năng Awake Your Power áp dụng rất bài bản. Với đặc thù tập trung đào tạo kỹ năng và phát triển con người, mỗi lớp học của Awake Your Power đều đi sâu sát đồng hành hỗ trợ hết mình với từng thành viên trong khóa học.
Chính từ nền tảng này, đội ngũ AYP đã thu thập được cho mình nhiều câu chuyện hay để lấy đó làm cơ sở tạo dựng niềm tin cho nhóm khách hàng tiềm năng mới. Thông qua những video chân thật trên nền tảng youtube kể về một chặng hành trình thay đổi tích cực của các bạn học viên, AYP không chỉ minh chứng được chất lượng đào tạo của mình mà đồng thời còn tăng khả năng tiếp cận nhiều khách hàng trẻ có những trăn trở tương tự. Những nội dung “review mà như không review” này của AYP còn có giá trị lâu dài khi xây dựng được hình ảnh một thương hiệu có giá trị không chỉ trong lòng khách hàng mà còn cho cả xã hội.
Tuy nhiên bên cạnh những kênh truyền thông mà nhãn hàng sở hữu, vẫn tồn tại song song các trang web hay nền tảng đánh giá trực tuyến từ các bên thứ 3. Các bài đánh giá trên các nền tảng như Google, Facebook, hay các chuyên trang xếp hạng như Trustpilot, Yelp có thể ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định mua hàng của khách hàng. Trong một báo cáo của Marketing Agency Bright Local, kết quả cho thấy 82% người tiêu dùng sẽ tham khảo các bài đánh giá trực tuyến trước khi quyết định tin tưởng một sản phẩm.
Do đó, bước quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp cần làm để tận dụng hiệu ứng đám đông là quan tâm và tận dụng các đánh giá trên các nền tảng hoặc chuyên trang review sản phẩm dịch vụ.
Một ví dụ dễ thấy nhất là đánh giá của khách hàng về sản phẩm trên các sàn thương mại điện tử hay việc để lại số sao tuỳ theo mức độ hài lòng trên các ứng dụng dịch vụ như giao đồ ăn (Grab, Shopee, Beamin..), đặt phòng khách sạn và dịch vụ ăn uống (Traveloka, Trivago, Agoda v.v.).
Cho dù những feedback khách hàng chỉ mang tính chủ quan, nó có thể theo hướng tích cực hoặc tiêu cực. Nhưng cho dù là góc độ nào, những review đó đối với doanh nghiệp đều là một cơ hội để khách hàng hiểu thêm về thương hiệu.
Nếu đó là những comment khen ngợi, những lời khẳng định chắc nịch về chất lượng của sản phẩm, thì chúng sẽ trở thành minh chứng rõ ràng nhất để khách hàng tiềm năng thêm phần tin tưởng vào thương hiệu. Còn nếu là những comment trái chiều, phàn nàn, chính khả năng ứng biến, tinh thần khiêm nhường và tính cầu thị của doanh nghiệp sẽ giúp “Biến nguy thành cơ”.
Một ví dụ nổi tiếng phải nhắc tới là khủng hoảng của KFC năm 2018 tại Anh vì cáo buộc nguồn cung thịt gà có vấn đề. Sự cố này đã tạo nên một làn sóng phản đối của khách hàng trên mạng xã hội.
Trước tình huống này, KFC đã ngay lập tức đưa ra cách xử lý kịp thời. KFC đã đăng quảng cáo tự chế giễu mình trên một tạp chí ở Anh, bằng cách thay đổi tên thương hiệu thành “FCK”; đi kèm với đó là đóng cửa tất cả các cửa hàng để rà soát và kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt. Tự nhận lỗi, đưa ra cách khắc phục cùng ý tưởng truyền thông thương hiệu sáng tạo đã giúp gần 2 phần 3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực. Thương hiệu này đã xử lý vấn đề khéo léo để không biến một lỗi sai tại một quốc gia trở thành khủng hoảng thương hiệu toàn cầu.
>> Có thể bạn quan tâm: Mô hình AISAS: Ứng dụng và triển khai trong hoạt động truyền thông marketing
5. Tổng kết
Được coi như một “lối tắt” giúp đưa ra quyết định của người tiêu dùng, hiệu ứng đám đông vẫn đang phát huy rất tốt hiệu quả của mình trong thời đại truyền thông tiếp thị số. Hiểu và vận dụng đúng tâm lý đám đông vào hoạt động Marketing không chỉ giúp thương hiệu tăng khả năng nhận diện, mà còn khiến khách hàng thêm tin tưởng vào sản phẩm.
Tuy nhiên, cũng cần lưu ý trong quá trình sử dụng sức mạnh đáng gờm này, các nhà tiếp thị luôn cần cái nhìn tỉnh táo để lường trước những rủi ro, đồng thời chuẩn bị những biện pháp để ứng phó kịp thời với những ảnh hưởng không đáng có tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Tác giả: Lê Minh Hồng
Tìm hiểu thêm về một số hiệu ứng khác trong Marketing:
0904 885 833
https://www.misa.vn/
