Xây dựng quy trình phối hợp của nhân viên kinh doanh một cách chuyên nghiệp, hiệu quả là công việc quan trọng và cần thiết của mỗi doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh. Bởi đây sẽ là tiền đề tạo nên một tổng thể hài hòa có sự liên kết chặt chẽ với nhau, nhằm giúp doanh nghiệp phát triển theo một chiều hướng tốt và ngày càng gặt hái được nhiều thành công hơn trong công việc kinh doanh.
Trong bài viết này MISA AMIS thông tin đến bạn các quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh, để bạn có cái nhìn khách quan hơn về công việc này cũng như có thêm kinh nghiệm khi làm nhân viên kinh doanh.
dữ liệu không thất thoát và nhân viên luôn thực hiện đúng từng bước?
KHÁM PHÁ CÁCH MISA AMIS CRM VẬN HÀNH QUY TRÌNH
→
1. Quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh là gì?
Quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh là tập hợp các bước, nhiệm vụ và tiêu chuẩn mà nhân viên cần thực hiện để đưa một khách hàng từ trạng thái chưa biết đến doanh nghiệp trở thành khách hàng mua hàng, tiếp tục sử dụng và có khả năng mua lại.
Tùy sản phẩm, ngành nghề và nhóm khách hàng, số bước trong quy trình có thể khác nhau. Tuy nhiên, một quy trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động cốt lõi như nghiên cứu, tìm kiếm khách hàng, trao đổi bán hàng, chốt giao dịch và duy trì quan hệ sau bán. Salesforce cũng lưu ý rằng quy trình bán hàng cần được điều chỉnh theo ngành, sản phẩm và đặc điểm khách hàng, thay vì sử dụng một mô hình cố định cho mọi doanh nghiệp.
Quy trình bán hàng trả lời câu hỏi “nhân viên cần thực hiện những bước nào”. Trong khi đó, phương pháp bán hàng trả lời câu hỏi “nhân viên sẽ thực hiện từng bước bằng cách nào”. Chẳng hạn, khai thác nhu cầu là một bước trong quy trình; còn cách đặt câu hỏi, lắng nghe và xử lý phản hồi là phương pháp thực hiện bước đó.
Một quy trình đầy đủ cần xác định:
- Điều kiện để khách hàng đi vào từng giai đoạn.
- Công việc nhân viên phải thực hiện.
- Thông tin cần được ghi nhận.
- Kết quả đầu ra của mỗi bước.
- Thời hạn xử lý.
- Người chịu trách nhiệm.
- Tiêu chí chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
Để quy trình bán hàng được thực hiện thống nhất trong thực tế, doanh nghiệp cần một hệ thống giúp chuẩn hóa từng giai đoạn, giao việc rõ ràng và theo dõi đầy đủ dữ liệu phát sinh. Doanh nghiệp dùng ngay MISA AMIS CRM, thiết lập quy trình bán hàng theo đặc thù riêng, quản lý khách hàng tập trung, ghi nhận lịch sử tương tác, nhắc việc tự động và theo dõi tiến độ của từng cơ hội trên một hệ thống.
2. Vì sao doanh nghiệp cần xây dựng quy trình làm việc cho nhân viên kinh doanh?
2. 1. Giúp nhân viên biết rõ việc cần làm tiếp theo
Khi các giai đoạn bán hàng được quy định rõ, nhân viên không phải xử lý khách hàng theo cảm tính. Họ có thể biết cơ hội đang ở đâu, còn thiếu thông tin gì và hành động tiếp theo là gọi điện, gửi tài liệu, đặt lịch tư vấn hay trình báo giá.
Các giai đoạn thống nhất cũng làm giảm sự mơ hồ trong quá trình bán hàng, giúp nhân viên tập trung hơn vào việc phát triển quan hệ và đưa cơ hội tiến gần đến quyết định mua.
2.2. Chuẩn hóa chất lượng tư vấn
Nếu không có quy trình chung, cùng một nhóm khách hàng nhưng mỗi nhân viên có thể:
- Thu thập thông tin khác nhau.
- Giới thiệu sản phẩm theo cách khác nhau.
- Áp dụng chính sách giá không thống nhất.
- Bỏ qua bước theo dõi sau báo giá.
- Ghi nhận dữ liệu thiếu hoặc không đầy đủ.
Quy trình giúp doanh nghiệp xác định tiêu chuẩn tối thiểu cho từng bước, qua đó giảm phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân.
2.3. Hạn chế bỏ sót khách hàng tiềm năng
Khách hàng có thể chưa mua ngay sau lần liên hệ đầu tiên. Nếu lịch hẹn, nội dung trao đổi và bước tiếp theo chỉ được lưu trong sổ tay hoặc tin nhắn cá nhân, nhân viên dễ quên chăm sóc hoặc mất dữ liệu khi chuyển công việc.
Quy trình có cơ chế ghi nhận và nhắc việc giúp mỗi cơ hội đều có người phụ trách, trạng thái và thời điểm xử lý tiếp theo.
2.4. Giúp nhà quản lý theo dõi pipeline
Khi mỗi cơ hội được gắn với một giai đoạn cụ thể, nhà quản lý có thể theo dõi:
- Có bao nhiêu lead mới?
- Bao nhiêu lead đủ điều kiện?
- Bao nhiêu cơ hội đang chờ báo giá?
- Bao nhiêu hợp đồng có nguy cơ chậm?
- Giai đoạn nào đang có tỷ lệ rơi rụng cao?
- Nhân viên nào đang có nhiều cơ hội nhưng tỷ lệ chốt thấp?
Theo dõi số lượng lead, số khách hàng đủ điều kiện và tỷ lệ chuyển sang từng giai đoạn giúp doanh nghiệp nhận ra điểm nghẽn trong quy trình bán hàng.
2.5. Hỗ trợ đào tạo và bàn giao nhân sự
Nhân viên mới có thể học theo một lộ trình rõ thay vì chỉ quan sát người cũ rồi làm theo. Khi có thay đổi nhân sự, thông tin khách hàng vẫn được lưu trữ trong hệ thống để người tiếp nhận biết lịch sử trao đổi và công việc còn dang dở.
2.6. Tạo cơ sở để dự báo doanh thu
Dữ liệu lịch sử về số cơ hội, tỷ lệ chuyển đổi, giá trị dự kiến và thời gian bán hàng giúp doanh nghiệp dự báo doanh thu có cơ sở hơn.
Dự báo không chỉ dựa vào tổng giá trị cơ hội đang mở mà còn cần xem xét xác suất thành công, giai đoạn hiện tại và thời gian dự kiến hoàn tất.
3. 5 bước trong quy trình phối hợp của nhân viên kinh doanh
Bước 1: Tiếp nhận khách hàng tiềm năng phối hợp với Marketing
NVKD hiếm khi tự mình tìm ra toàn bộ khách hàng tiềm năng; phần lớn danh sách này đến từ các chiến dịch của bộ phận Marketing (quảng cáo, sự kiện, nội dung thu hút khách để lại thông tin). Bước phối hợp đầu tiên, do đó, là việc Marketing bàn giao danh sách khách hàng tiềm năng kèm thông tin về nguồn tiếp cận, mối quan tâm ban đầu để NVKD không phải tiếp cận khách hàng từ con số 0.
Rủi ro nếu thiếu công cụ kết nối: Marketing tạo ra khách hàng tiềm năng nhưng NVKD không được thông báo kịp thời, hoặc nhận được danh sách không kèm ngữ cảnh (khách quan tâm sản phẩm nào, đã đọc nội dung gì) dẫn đến tư vấn sai trọng tâm ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Bước 2: Nghiên cứu thị trường và khách hàng phối hợp thu thập, chuẩn hóa thông tin
Song song với việc tiếp nhận khách hàng tiềm năng, NVKD cần nghiên cứu thị trường: xu hướng tiêu dùng, biến động giá, động thái đối thủ tại khu vực phụ trách. Đây là bước mà thông tin cần được tổng hợp và chia sẻ ngược lại cho quản lý và Marketing vì hiểu biết thị trường của NVKD tại hiện trường là dữ liệu đầu vào quý giá để điều chỉnh chiến lược giá và nội dung tiếp thị.
Rủi ro nếu thiếu công cụ kết nối: Thông tin thị trường NVKD thu thập được chỉ nằm trong đầu hoặc sổ tay cá nhân, không được tổng hợp thành dữ liệu chung doanh nghiệp mất đi một nguồn thông tin cạnh tranh quan trọng mỗi khi NVKD nghỉ việc.
Bước 3: Tư vấn, thương lượng và lập kế hoạch bán phối hợp với quản lý để duyệt chính sách
Khi khách hàng tiến đến giai đoạn thương lượng, NVKD thường cần một mức chiết khấu, chính sách thanh toán hoặc cam kết giao hàng vượt thẩm quyền cá nhân. Đây là điểm phối hợp bắt buộc với quản lý: NVKD đề xuất, quản lý duyệt, và quyết định đó cần được ghi nhận lại để tránh tình trạng “hứa miệng” với khách hàng nhưng chưa được phê duyệt chính thức.
Rủi ro nếu thiếu công cụ kết nối: NVKD tự ý cam kết chính sách vượt thẩm quyền để chốt đơn nhanh, dẫn đến tranh cãi nội bộ sau này hoặc buộc doanh nghiệp phải chấp nhận điều khoản bất lợi để giữ uy tín với khách.
Bước 4: Ký kết hợp đồng và xử lý đơn hàng phối hợp với kế toán và kho vận
Sau khi khách hàng đồng ý, hợp đồng cần được chuyển cho kế toán để xuất hóa đơn, đối chiếu công nợ, và cho kho vận để xác nhận tồn kho, lên lịch giao hàng. Đây là bước có nhiều bộ phận tham gia nhất trong toàn bộ quy trình, và cũng là bước dễ phát sinh sai lệch nhất nếu thông tin đơn hàng không được truyền đi đồng thời, chính xác tới cả ba bên.
Rủi ro nếu thiếu công cụ kết nối: Kế toán xuất hóa đơn sai chiết khấu đã thỏa thuận ở bước 3; kho vận giao hàng trễ vì không biết đơn đã được duyệt; khách hàng nhận trải nghiệm không nhất quán giữa lời NVKD nói và những gì thực tế diễn ra.
Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau bán phối hợp phản hồi về sản phẩm và marketing
Sau khi giao dịch hoàn tất, NVKD tiếp tục là đầu mối giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại và duy trì quan hệ lâu dài. Nhưng những phản hồi khách hàng ở giai đoạn này về chất lượng sản phẩm, về hiệu quả của chương trình khuyến mãi cần được phối hợp gửi ngược lại cho bộ phận sản phẩm và Marketing, để họ điều chỉnh trong chu kỳ bán hàng tiếp theo.
Rủi ro nếu thiếu công cụ kết nối: Phản hồi khách hàng chỉ dừng lại ở NVKD xử lý xong là kết thúc, không được ghi nhận có hệ thống doanh nghiệp lặp lại cùng một sai sót ở đợt bán hàng sau vì không ai tổng hợp bài học từ đợt trước.
Nhìn xuyên suốt 5 bước, có thể thấy điểm chung của mọi rủi ro: thông tin không được truyền đúng người, đúng lúc, dưới cùng một hệ thống. Đây là lý do nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm đến các công cụ số hóa quy trình bán hàng (CRM) để mỗi bộ phận liên quan đều nhìn thấy cùng một dữ liệu, thay vì phối hợp qua email, tin nhắn cá nhân hay giấy tờ rời rạc.
>> Đọc thêm: Bản kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng (kèm mẫu tải)
4. Những kỹ năng cần có của một nhân viên kinh doanh
4.1. Kỹ năng giao tiếp tốt
Một nhân viên kinh doanh có khả năng giao tiếp tốt được xem là chìa khóa thành công của một doanh nghiệp. Bởi vì khả năng giao tiếp tốt sẽ giúp bạn tiếp cận được với nhiều phân khúc khách hàng, đối tượng khách hàng khác nhau, nhằm cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích nhất tăng khả năng chốt sale.
Giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công của hợp đồng. Nó sẽ giúp bạn hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng và mọi người để giải quyết các tình huống tốt hơn. Vì thế để có thể làm một nhân viên kinh doanh tốt và chuyên nghiệp hãy rèn luyện kỹ năng giao tiếp tốt.
4.2. Kỹ năng thương lượng và thuyết phục khách hàng
Kỹ năng thương lượng và có thể thuyết phục tốt sẽ hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng mua hàng và sẵn sàng chi trả tiền cho một món hàng có giá trị cao. Đây được xem là một sự thành công của một nhân viên kinh doanh, giúp doanh nghiệp đẩy mạnh được doanh số bán hàng.
Nhân viên kinh doanh cần ưu tiên xử lý những yêu cầu của khách hàng, thuyết phục khéo léo bằng kiến thức chuyên môn để có thể đem đến những cảm giác trải nghiệm dễ chịu cho khách hàng, giúp họ cảm thấy tin tưởng và an tâm khi chọn mua các dịch vụ của công ty.
4.3. Kỹ năng giải quyết tốt các vấn đề
Mọi hoạt động trong quá trình kinh doanh luôn tồn tại những vấn đề cần giải quyết nhanh chóng và kịp thời, để có thể tạo được niềm tin tưởng đối với khách hàng. Vì thế nhân viên kinh doanh cần chuyên môn, kinh nghiệm và kỹ năng xử lý tình huống.
Có những nghiệp vụ về chuyên môn hay năng lực xử lý vấn đề giúp nhân viên kinh doanh giải quyết công việc nhanh chóng, triệt để các vấn đề không mong muốn xảy ra và đề ra những phương án cũng như biện pháp cải thiện tối ưu để đạt được kết quả tốt nhất. Đây cũng là lý do mà rất nhiều doanh nghiệp tuyển chọn những nhân viên có độ nhạy bén, nhìn nhận tốt vấn đề.
MISA tặng anh chị mẫu kế hoạch đào tạo nhân viên bán hàng trên Excel. Mời anh chị xem trước ảnh chụp, bấm vào nút Tải ngay bên dưới để tải về máy.
5. Số hóa quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh với MISA AMIS CRM
Một quy trình bán hàng dù được xây dựng đầy đủ vẫn khó phát huy hiệu quả nếu nhân viên phải cập nhật khách hàng trên nhiều file Excel, tin nhắn cá nhân hoặc sổ ghi chép. Dữ liệu phân tán khiến nhà quản lý khó theo dõi cơ hội, nhân viên dễ quên lịch chăm sóc và quá trình bàn giao khách hàng có thể bị gián đoạn.
Với MISA AMIS CRM, doanh nghiệp có thể đưa toàn bộ quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh lên một hệ thống tập trung, từ tiếp nhận khách hàng tiềm năng, khai thác nhu cầu, tư vấn, báo giá đến chốt đơn và chăm sóc sau bán. Phần mềm hỗ trợ quản lý dữ liệu khách hàng, lịch sử tương tác, cơ hội, báo giá, đơn hàng và hợp đồng xuyên suốt quá trình bán hàng.
5.1. Quản lý tập trung thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng được lưu trữ trên cùng một hồ sơ, bao gồm:
- Thông tin liên hệ.
- Nguồn phát sinh khách hàng.
- Nhu cầu và sản phẩm quan tâm.
- Lịch sử gọi điện, trao đổi và chăm sóc.
- Báo giá, đơn hàng và hợp đồng.
- Nhân viên phụ trách.
- Công việc cần thực hiện tiếp theo.
Nhờ đó, nhân viên có thể nhanh chóng nắm được bối cảnh trước khi liên hệ, còn nhà quản lý hạn chế tình trạng dữ liệu nằm riêng trong máy tính hoặc tài khoản cá nhân của từng người.
5.2. Theo dõi cơ hội theo từng giai đoạn bán hàng
Doanh nghiệp có thể thiết lập các giai đoạn phù hợp với quy trình thực tế như:
Lead mới → Đã liên hệ → Xác định nhu cầu → Tư vấn → Báo giá → Đàm phán → Thành công/Thất bại
Mỗi cơ hội được cập nhật trạng thái, giá trị dự kiến, xác suất thành công và thời gian chốt. Qua đó, nhân viên biết cần thực hiện công việc gì tiếp theo, trong khi quản lý có thể theo dõi tỷ lệ chuyển đổi và phát hiện các cơ hội đang bị trì hoãn. MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ theo dõi tình hình chăm sóc cơ hội và tỷ lệ chuyển đổi qua từng giai đoạn.
5.3. Phân bổ khách hàng và hạn chế bỏ sót lead
Khi phát sinh khách hàng mới, doanh nghiệp có thể phân bổ cho nhân viên phụ trách theo quy tắc quản lý. Thông tin người xử lý, thời điểm tiếp nhận và lịch chăm sóc được ghi nhận rõ ràng, giúp hạn chế tình trạng một lead được nhiều người liên hệ hoặc không có ai theo dõi.
MISA AMIS CRM hỗ trợ quản lý tập trung khách hàng tiềm năng và phân bổ khách hàng cho nhân viên, qua đó giúp doanh nghiệp tổ chức hoạt động chăm sóc nhất quán hơn.
5.4. Kiểm soát hoạt động và hiệu suất của đội ngũ
Thay vì chờ nhân viên tổng hợp báo cáo thủ công, nhà quản lý có thể theo dõi trực tiếp:
- Số lượng lead mới.
- Số cơ hội đang xử lý.
- Doanh số theo nhân viên.
- Giá trị pipeline.
- Tỷ lệ chuyển đổi.
- Tiến độ thực hiện mục tiêu.
- Cơ hội sắp đến hạn hoặc chậm xử lý.
- Kết quả thắng – thua.
Hệ thống báo cáo của MISA AMIS CRM hỗ trợ theo dõi doanh số, cơ hội bán hàng và hiệu quả thực hiện mục tiêu của đội ngũ, giúp quản lý kịp thời nhận diện điểm nghẽn trong quy trình.
5.5. Liên thông dữ liệu bán hàng với các bộ phận liên quan
Sau khi nhân viên chốt đơn, dữ liệu không nên tiếp tục được nhập lại thủ công ở các bộ phận khác. Việc liên thông dữ liệu giúp giảm sai lệch giữa thông tin khách hàng, đơn hàng, doanh thu và công nợ.
MISA AMIS CRM có khả năng kết nối dữ liệu bán hàng với các ứng dụng trong hệ sinh thái MISA AMIS, trong đó có phần mềm kế toán, giúp doanh nghiệp hạn chế nhập liệu lặp lại và phối hợp giữa kinh doanh với kế toán thuận lợi hơn.
IV. Tổng kết
Một doanh nghiệp có thể phát triển vững mạnh và có được vị thế nhất định trên thị trường cần có những chiến lược kinh doanh cụ thể, và quan trọng nhất là xây dựng được một kịch bản làm việc bài bản và chuyên nghiệp.
Luồng công việc nhất quán và rõ ràng sẽ giúp các nhân viên kinh doanh nắm bắt được những công việc mình cần làm và thực hiện tốt vấn đề đó. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu đề ra.
Qua bài viết trên MISA AMIS đã đề cập đến các quy trình làm việc của nhân viên kinh doanh và những kỹ năng cần thiết để có thể trở thành một nhân viên kinh doanh tốt. Mong rằng với những chia sẻ đó sẽ giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm hơn trong công việc kinh doanh.
