Phân tích chiến lược quản trị quan hệ khách hàng CRM của Viettel

Triển khai chiến lược CRM của Viettel đã góp phần giúp tập đoàn này dành nhiều thành quả nhất định. Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chiến lược quản trị quan hệ khách hàng đã được Viettel áp dụng và thành công.

Giới thiệu tổng quan về tập đoàn Viettel

Tập đoàn Viettel tên đầy đủ là tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội Việt Nam. Hiện Viettel một trong các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông dẫn đầu về lượng khách hàng tại Việt Nam.

Quy mô của Viettel trải dài trên 11 quốc gia, bao gồm châu Á, châu Phi và châu Mỹ. Trải qua hành trình và phát triển, Viettel cũng đạt được con số khách hàng lên tới 100 triệu người. Sản phẩm chủ lực của là mạng di động Viettel Mobile và Viettel Telecom.

>> Xem thêm: Phân tích chiến lược kinh doanh của Viettel

Tính đến nay, doanh thu ước tính mà Viettel đem về là trên 1,78 triệu tỷ đồng, chiếm lợi thế lớn so với đối thủ cạnh tranh. Dưới sự sở hữu của Bộ quốc phòng, Viettel là tập đoàn có 100% vốn nhà nước đối với lĩnh vực kinh doanh là Bưu chính – Viễn thông cùng các dịch vụ liên quan đến công nghệ thông tin.

Tháng 1/2021, Viettel chính thức đổi logo mới với màu đỏ chủ đạo. Slogan của doanh nghiệp cũng đổi thành “Theo cách của bạn”. Qua điều này, Viettel đã tuyên bố tái định vị thương hiệu, định hướng trở thành nhà cung cấp dịch vụ số và nâng tầm thương hiệu lên tầm cao mới.

Phân tích chiến lược CRM của Viettel chi tiết nhất

Để trở thành một trong những tập đoàn viễn thông lớn nhất hiện nay, Viettel cũng đã triển khai chiến lược CRM hiệu quả. Vậy phần mềm CRM của Viettel là gì?

Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng CRM của Viettel

Xây dựng hệ thống CRM để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng chính là mục tiêu dài hạn của Viettel. Tập đoàn này đã thiết lập hệ thống CRM để xây dựng mối quan hệ khăng khít với khách hàng.

Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, phần mềm CRM của Viettel hướng tới những mục tiêu sau:

• Lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách tập trung, đầy đủ và chính xác để quản lý một cách dễ dàng.
• Xem xét tổng quan dữ liệu kinh doanh qua các loại báo cáo trực quan, liên kết giữa các bộ phận theo thời gian thực.
• Xây dựng hệ thống, quy trình bán hàng hiệu quả và có sự liên kết mượt mà giữa các bộ phận marketing – bán hàng – chăm sóc khách hàng.
• Điều hành và quản lý công việc của nhân viên từ xa, đồng thời phát triển tốt kỹ năng của đội ngũ nhân viên.

Thách thức đối với hệ thống CRM của Viettel

Khi triển khai CRM, Viettel cũng gặp không ít những thách thức.

Về đối thủ cạnh tranh

Điện tử viễn thông là thị trường có sự cạnh tranh khắc nghiệt giữa các công ty, tập đoàn lớn. Giờ đây, Viettel không chỉ là công ty duy nhất đang định hướng theo đuổi thị phần trên thị trường viễn thông.

Về hạn chế trong khía cạnh giao dịch

Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp với nhân viên bán hàng tại quầy giao dịch là hoạt động CRM của Viettel chính. Các hình thức như email và website còn rất hạn chế. Việc đăng ký hay giao dịch còn liên quan nhiều đến giấy tờ là một điểm yếu trong quan hệ với khách hàng.

Về cơ sở dữ liệu

CRM của Viettel vẫn có cơ sở dữ liệu chưa hoàn toàn tập trung. Cụ thể, Viettel còn chưa chủ động trong quản lý cơ sở dữ liệu. Doanh thu của các chi nhánh hầu hết đều được báo cáo theo tuần. Do đó, dữ liệu đang bị phân tán và lưu trữ không tập trung, gây khó khăn cho việc quản lý.

Giải pháp CRM của Viettel

Với những thách thức trên, giải pháp CRM của Viettel đã được triển khai như sau:

• Xây dựng kế hoạch đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ bán hàng dịch vụ cho đội ngũ kinh doanh ở các chi nhánh khác nhau.
• Kịp thời hỗ trợ xử lý các lỗi hệ thống, giải đáp những nghiệp vụ liên quan của các chi nhánh.
• Đưa ra nhiều kinh tiếp thị cho khách hàng như Email, Website, Fanpage cũng là giải pháp CRM của Viettel. Viettel sẽ tập trung hơn vào quản lý đa kênh với nhiều chiến dịch marketing khác nhau.

Thông tin khác liên quan đến CRM

CRM là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng CRM là những hoạt động đa dạng tập trung về Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Để hình thành và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, sự phối hợp chặt chẽ của những hoạt động này là điều rất quan trọng.

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể báo cáo thông tin và toàn bộ lịch sử tương tác, giao dịch và tiếp cận khách hàng nhờ sử dụng CRM. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng năng suất và cải thiện doanh thu bán hàng hiệu quả.

Khi nói về khái niệm CRM, nhìn chung, đây là phần mềm hỗ trợ hoạt động cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Bên cạnh đó trong thời điểm hiện tại, CRM cũng là thuật ngữ chỉ công cụ giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ với khách hàng.

Với việc dựa vào các hoạt động như lưu trữ data khách hàng một cách tập trung, ghi nhận tương tác, giao dịch với khách hàng,… các hoạt động marketing có thể dễ dàng được tự động hoá một cách hiệu quả.

Lợi ích của CRM dành cho doanh nghiệp

CRM là một công cụ quan trọng hiện nay đối với doanh nghiệp, giúp nhà quản lý theo dõi được tổng quan tình trạng giao dịch với khách hàng và hiệu quả kinh doanh của đội sales. Vậy cụ thể, CRM đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

Nhìn chung, CRM – Quản lý quan hệ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu những lợi ích sau:

Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung

Lợi ích đầu tiên của CRM là quản lý dữ liệu 1 cách tập trung. Quản lý dữ liệu khách hàng có thể bao gồm quản lý thông tin cá nhân của khách hàng như tên riêng, số điện thoại hay email.

Ngoài ra, hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng như hoạt động trên website hay landing page. Áp dụng hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp cũng có thể theo dõi sát sao lịch sử mua hàng của khách hàng hay giá trị đơn hàng và tình trạng đổi trả hàng hoá,…

Bên cạnh đó, các nhà quản lý của doanh nghiệp cũng có thể chấm điểm cơ hội từ các tương tác với khách hàng. Qua đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và phân loại cơ hội theo mức độ tiềm năng và ưu tiên hơn những cơ hội có điểm số cao.

Quản lý đội ngũ kinh doanh

Với CRM, doanh nghiệp có thể quản lý hoạt động tiếp cận cơ hội của nhân viên kinh doanh như:

• Quản lý lịch sử giao dịch & tương tác với khách hàng: gửi email, gọi điện, gặp mặt trực tiếp hay mạng xã hội,…với khách hàng
• Quản lý nhân viên sale đi thị trường, đi tuyến: lên lộ trình đi thị trường, check in điểm đến,…
• Quản lý hiệu suất làm việc: check list đầu mục công việc, báo cáo doanh số theo mặt hàng, khách hàng theo thời gian thực
• Quản lý hiệu quả kinh doanh

Hệ thống báo cáo chuyên nghiệp

Với phần mềm CRM, doanh nghiệp cũng có thể quản lý hiệu quả kinh doanh với 30 loại báo cáo, bao gồm:

• Báo cáo tình hình thực hiện doanh số
• Báo cáo năng lực nhân viên
• Tình hình chuyển giao cơ hội
• Thống kê số lượng cơ hội

Các báo cáo của CRM được tự động cập nhật số liệu theo thời gian thực, nhà quản lý kinh doanh luôn có dữ liệu tức thời để ra quyết định nhanh chóng.

>> Xem thêm: 8 lợi ích của CRM khi triển khai sử dụng trong doanh nghiệp

Tổng kết

Viettel là một trong những tập đoàn viễn thông công nghệ lớn nhất Việt Nam. Để đạt được thành công này, Viettel đã triển khai giải pháp CRM hiệu quả. Hy vọng qua bài viết này, MISA AMIS đã thông tin đầy đủ đến quý độc giả về chiến lược CRM của Viettel.