Hiện nay, trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng ngày càng khẳng định vai trò là “nguồn sống” của các doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ là người tạo ra doanh thu mà còn hỗ trợ phát triển thương hiệu cho doanh nghiệp. Quan trọng là thế, vậy bạn đã hiểu hết vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp chưa? Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu cụ thể về vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp qua bài viết dưới đây.
>> Đọc thêm: Nghiên cứu khách hàng: Ý nghĩa & phương pháp nghiên cứu hiệu quả
I. Khách hàng là gì?
Có thể hiểu đơn giản, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp đó. Theo đó, khách hàng là người trải nghiệm, sử dụng và đánh giá chất lượng của sản phẩm – dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
II. Phân loại khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của những khách hàng ngày một “khó tính” ngày nay, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có những chiến dịch Marketing – bán hàng, chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau. Hiện nay, việc phân loại khách hàng chủ yếu chia thành 2 nhóm lớn, bao gồm khách hàng bên ngoài doanh nghiệp và khách hàng nội bộ.
1. Khách hàng ngoài doanh nghiệp
Là những người ở bên ngoài doanh nghiệp (không thuộc nhân viên trong công ty) có nhu cầu mua sắm hàng hóa hay sử dụng dịch vụ (có thể là cá nhân, doanh nghiệp, người làm kinh doanh, cơ quan nhà nước, …). Nhóm khách hàng ngoài doanh nghiệp bao gồm 3 đối tượng chính:
- Người sử dụng: Là những cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường.
- Người mua: Là người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ, sau đó lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền cho doanh nghiệp, nhưng chưa chắc đã sử dụng sau khi mua hàng.
- Người hưởng thụ: Là những cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hoặc là người bị ảnh hưởng từ việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ.
Doanh nghiệp cần xác định rõ đây là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng, là người trực tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp thông qua hoạt động mua bán, sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Do đó, chủ doanh nghiệp cần có những chính sách chăm sóc khách hàng đúng đắn nhằm giữ chân, khiến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
2. Khách hàng nội bộ
Trái ngược với khách hàng ngoài doanh nghiệp, khách hàng nội bộ là những đối tượng liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó. Họ là cán bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận, phòng ban của doanh nghiệp. Ngoài nhân viên trong công ty, nhóm khách hàng này còn bao gồm cả các bên liên quan tới doanh nghiệp, cổ đông, … có mối quan hệ thân thiết với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
Hơn nữa, họ là những tham gia vào quá trình sản xuất, kinh doanh, tiếp thị, … và thường xuyên tiếp xúc sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trường. Nhờ vậy, khách hàng nội bộ là kênh quảng bá thương hiệu cho doanh nghiệp hiệu quả và tiết kiệm nhất. Song, chính họ cũng có thể trở thành khách hàng trung thành, là cầu nối trung gian giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với nhiều khách hàng bên ngoài.
Một lưu ý nhỏ, bất cứ ngành nghề kinh doanh nào cũng cần ưu tiên khách hàng ngoài doanh nghiệp. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần quan tâm khách hàng nội bộ để thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài một cách tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
III. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
1. Cải thiện sản phẩm/ dịch vụ
Sứ mệnh của nhà sản xuất là mang đến sản phẩm tốt nhất đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiển nhiên, khách hàng là người trực tiếp sử dụng và đánh giá sản phẩm/ dịch vụ nên sẽ có cái nhìn đúng đắn nhất về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đó. Như vậy, để sản phẩm/ dịch vụ được khách hàng ưa chuộng và luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng theo thời gian, doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới, nâng cấp, cải thiện sản phẩm liên tục để tránh sự lỗi thời hay gây ra những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
>> Đọc thêm: 5 bước chinh phục khách hàng từ những khiếu nại
Để phát huy vai trò của khách hàng trong việc cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, doanh nghiệp có thể tạo các mẫu phiếu khảo sát, xin ý kiến đánh giá của khách hàng trên Website, email, hoặc phỏng vấn trực tiếp. Doanh nghiệp cần thu thập và đánh giá lại những phản ánh của khách hàng, sau đó chọn lọc, cân nhắc những điểm mạnh được khách hàng đánh giá cao để tập trung phát huy đồng thời cải thiện những điểm chưa tốt của sản phẩm.
Ngoài tác dụng thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng, cuộc khảo sát còn giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về những biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng. Một doanh nghiệp biết lắng nghe khách hàng, tận tâm vì lợi ích sản phẩm/ dịch vụ mang lại cho khách hàng sẽ luôn được thị trường đón nhận.
2. Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn
Bên cạnh vai trò quyết định đến sự cải thiện sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng còn gián tiếp “đảm nhiệm” phần nào việc xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược kinh doanh được vạch ra đúng đắn khi doanh nghiệp xác định được chân dung khách hàng tiềm năng và dịch vụ chăm sóc hiệu quả.
Trong mỗi doanh nghiệp, sẽ có đội ngũ chuyên đảm nhiệm việc phân loại, tiếp cận khách hàng. Khách hàng được phân loại dựa trên yếu tố về địa lý, tâm lý học, nhân khẩu, tính cách, sở thích,… Việc phân khúc khách hàng này đóng vai trò rất lớn giúp doanh nghiệp dự đoán hành vi mua hàng đúng đắn, xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả cho từng nhóm khách hàng mục tiêu. Lúc này, khách hàng sẽ đóng vai trò là người trực tiếp trải nghiệm, đánh giá về chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Những phản hồi của khách hàng chính là thước đo giá trị của mỗi doanh nghiệp.
>> Đọc thêm: [Tips] 4 cách sử dụng chân dung khách hàng để tối ưu các chiến dịch Marketing
3. Mở rộng quy mô doanh nghiệp
Việc mở rộng quy mô doanh nghiệp phụ thuộc vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm, uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, tạo lợi nhuận duy trì bộ máy doanh nghiệp. Do đó, lượng tiêu dùng sản phẩm càng lớn thì doanh thu và lợi nhuận cao cho phép doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh, mở rộng chi nhánh hoạt động. Ngược lại, nếu khách hàng không tiêu thụ sản phẩm đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cạn kiệt nguồn vốn phát triển, nguy cơ dẫn đến phá sản cao.
4. Tăng khả năng sinh lời
Khách hàng là người trực tiếp dùng tiền của mình để mua các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, khách hàng đảm nhiệm vai trò giúp các công ty, doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận và doanh thu theo tháng/ quý/ năm. Hơn nữa, khách hàng còn là người tham gia vào mọi quyết định của doanh nghiệp một cách gián tiếp, từ khâu vận hành nhân sự, đến khâu sản xuất, quảng bá và tiêu thụ sản phẩm.
Là chủ doanh nghiệp, bạn có thể tham khảo và xem xét giá bán chung trên thị trường để điều chỉnh giá sản phẩm, dịch vụ sao cho phù hợp tăng tính cạnh canh đồng thời đảm bảo doanh thu. Doanh nghiệp nên tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng lâu dài. Nhờ vậy, doanh nghiệp mới thúc đẩy tỷ lệ mua hàng thành công cũng như gia tăng lượng khách hàng trung thành.
>> Đọc thêm: Top 10 chiến lược định giá sản phẩm phổ biến trong Marketing
5. Là “người bán hàng thầm lặng” nhưng hiệu quả nhất
Rất nhiều ý kiến cho rằng, khách hàng là những “người bán hàng thầm lặng” mang lại hiệu quả vô cùng lớn đối với doanh nghiệp. Theo đó, một khách hàng cũ có ảnh hưởng lớn hơn ngàn lời quảng cáo và có thể mang đến nhiều khách hàng tiềm năng mới cho doanh nghiệp.
Cụ thể, khách hàng giúp doanh nghiệp quảng cáo sản phẩm thông qua những lời chia sẻ, đánh giá, feedback trên các trang thương mại điện tử, mạng xã hội, hoặc giới thiệu trực tiếp cho bạn bè, người thân sử dụng. Vì hầu hết người tiêu dùng thường có xu hướng tham khảo ý kiến người quen trước khi quyết định mua sản phẩm. Nếu sản phẩm đó được đánh giá 5 sao, có phản hồi tốt từ khách cũ, họ sẽ tin tưởng và mua ngay.
Doanh nghiệp có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm với những đánh giá tích cực là “tài sản” quý giá cần được phát huy. Do đó, khách hàng đóng vai trò trong việc truyền thông, quảng bá chất lượng sản phẩm và góp phần nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Khách hàng chính là nguồn “Marketing truyền miệng” vừa tiết kiệm chi phí vừa quảng bá có hiệu quả các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng hiệu quả với MISA AMIS CRM
Phần mềm quản lý bán hàng & chăm sóc khách hàng MISA AMIS CRM tập hợp các tính năng giúp doanh nghiệp chăm sóc hiệu quả & tối ưu các điểm chạm khách hàng. Cụ thể:
- Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung: mọi lịch sử giao dịch, trao đổi với khách hàng đều được lưu trữ tập trung, giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch.
- Liên thông, đồng bộ dữ liệu: liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
- Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng: phân tích & đánh giá các thương vụ với khách hàng, thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”…
- Kiểm soát tiến độ công việc: từng hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, đều được phần mềm AMIS CRM ghi nhận.
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM THỬ MIỄN PHÍ PHẦN MỀM CSKH MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
IV. Tại sao doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng?
Với những vai trò to lớn được nêu ra phía trên, việc đẩy mạnh quá trình chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân, tăng mức độ trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp chắc chắn là nhiệm vụ vô cùng quan trọng mà mỗi doanh nghiệp cần hướng tới. Từ việc chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp sẽ tạo dựng những khách hàng trung thành giúp lan tỏa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng mở rộng quy mô và thị trường, nâng cao mức độ uy tín.
Trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp không tránh khỏi những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng có vấn đề với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thì bộ phận chăm sóc khách hàng cần có hướng giải quyết thỏa đáng và minh bạch tạo thiện cảm, giúp khách hàng tin tưởng tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt còn là một ưu thế cạnh tranh của các doanh nghiệp. Khi khách hàng lựa chọn sản phẩm, bên cạnh yếu tố về giá cả và chất lượng, khách hàng còn quan tâm tới dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi. Nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường khi có giá cả và chất lượng dịch vụ tương đương nhau thì yếu tố cạnh tranh sẽ tập trung vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có quy trình chăm sóc khách hàng tốt, thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng sẽ được khách hàng tín nhiệm và trở thành khách hàng trung thành lâu dài.
>> Đọc thêm: 9 Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp tăng doanh số bán hàng
V. Quản lý quan hệ khách hàng toàn diện với MISA AMIS CRM
1. Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
2. Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban
Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.
Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.
3. Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng
Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.
4. Kiểm soát tiến độ công việc
Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm MISA AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & DÙNG THỬ MIỄN PHÍ:
5. Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng
Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.
Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.
Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.
>> Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN 1-1 & TÀI KHOẢN DÙNG THỬ MIỄN PHÍ MISA AMIS CRM TẠI ĐÂY:
VI. Kết luận
Bài viết trên đã chia sẻ rõ nét tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp, họ chính là người quyết định đến phần lớn sự thành bại của các doanh nghiệp trên thương trường cạnh tranh khốc liệt. MISA AMIS hi vọng các anh/ chị đã nắm được toàn bộ nội dung quan trọng này và xây dựng thành công các hoạt động, chính sách, chiến lược trong doanh nghiệp nhằm đáp ứng được sự hài lòng của các “vị thượng đế”.
0904 885 833
https://www.misa.vn/
