Zalo đang là nền tảng tương tác khách hàng phổ biến được rất nhiều cá nhân, tổ chức ưa chuộng. Tuy nhiên sử dụng Zalo như thế nào để chăm sóc khách hàng cho hiệu quả, tối ưu chi phí vẫn là một bài toán khó với nhiều công ty, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bài viết này sẽ hướng dẫn chi tiết các phương pháp, công cụ giúp doanh nghiệp có thể xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng qua Zalo bài bản, tiết kiệm và tối đa hóa lợi ích.
Tổng quan về chăm sóc khách hàng qua Zalo
Chăm sóc khách hàng qua Zalo là gì?
Chăm sóc khách hàng qua Zalo là quá trình triển khai, thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua nền tảng Zalo. Trong đó, doanh nghiệp sẽ sử dụng Zalo để tư vấn, liên hệ với các khách hàng. Từ đó tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng nhằm vạch ra chiến lược kinh doanh hiệu quả trong tương lai.
Vì sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng qua Zalo?
Zalo đang là ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam, vượt qua cả Facebook Messenger (theo thống kê Zalo đã vượt 70 triệu người dùng thường xuyên, là ứng dụng nhắn tin được nhiều người Việt yêu thích nhất theo báo cáo của Adsota giữa năm 2021). Đặc biệt, đại đa số các khách hàng trưởng thành, người đi làm đều sử dụng Zalo để liên lạc trong công việc và đời sống.
So với hình thức liên lạc qua số điện thoại truyền thống như telesale, nhắn tin SMS thường tốn nhiều chi phí và có thể gây phiền nhiễu cho khách hàng, chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí mà lại có thể tương tác thường xuyên, cũng như gửi hình ảnh, nội dung sản phẩm cho khách hàng một cách dễ dàng.
Tỷ lệ mở đọc Zalo thường ở mức cao hơn so với sử dụng các kênh chăm sóc khác như Facebook, email marketing cùng với chi phí tối ưu hơn. Liên lạc với khách hàng qua Zalo có thể giúp các tư vấn viên, doanh nghiệp kết nối với khách hàng trong thời gian dài, tạo mối quan hệ gần gũi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Checklist các phương pháp chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả nhất
Chủ động kết bạn với khách hàng
Sau khi khách hàng mua hàng thành công, doanh nghiệp thường sẽ có số điện thoại cá nhân của khách hàng (hoặc có thể chủ động yêu cầu khách để lại số điện thoại nhằm nhận ưu đãi và tích điểm sau này). Doanh nghiệp nên phân chia các data khách hàng đã có cho các tư vấn viên, từ đó triển khai tìm kiếm và kết bạn Zalo các số điện thoại đã có để có thể chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả.
Một số khách hàng thường sẽ hạn chế kết bạn Zalo từ số điện thoại lạ. Vì vậy, các tư vấn viên nên chủ động kết bạn với khách hàng tại cửa hàng, hoặc xin ý kiến họ trước về việc sẽ chăm sóc khách hàng qua Zalo. Bạn có thể sử dụng các phần quà, ưu đãi kèm theo để thu hút khách hàng cho phép kết nối Zalo của họ với bạn.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập thêm các data khách hàng tiềm năng, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ (nhưng chưa mua hàng). Các số điện thoại này có thể đến từ các chương trình quảng cáo, tư vấn,…. Các tư vấn viên cũng có thể tận dụng nguồn dữ liệu tiềm năng này để chuyển hóa danh sách tiềm năng thành những người mua hàng qua việc kết bạn và chăm sóc khách hàng qua Zalo.
>> Xem thêm: 9 Cách chăm sóc khách hàng tiềm năng giúp tăng doanh số bán hàng
Tương tác và chăm sóc khách hàng qua Zalo
Sau khi đã kết nối Zalo với khách hàng thành công, doanh nghiệp và tư vấn viên nên biến tài khoản Zalo của mình trở thành 1 kênh thông tin hữu ích, mang giá trị đến cho khách hàng.
Bạn hãy đăng tải các nội dung mà khách hàng quan tâm, bên cạnh các nội dung ưu đãi, khuyến mãi bán hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng nguyên tắc 80/20 trong việc chăm sóc khách hàng qua Zalo: 80% nội dung tương tác trao giá trị, 20% nội dung bán hàng.
Tư vấn viên nên tạo mối quan hệ gần gũi với khách hàng bằng các cách như nhắn tin gửi lời chúc trong những ngày đầu tháng, bình luận, tương tác khi khách hàng đăng bài, nhắn tin chăm sóc với tần suất phù hợp,…
Một số lưu ý để tương tác chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả:
Phản hồi tin nhắn của khách hàng nhanh nhất
Nếu khách hàng nhắn tin cho bạn thông thường họ đã có quan tâm nhất định đến sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp. Tư vấn viên nên phản hồi nhanh để tận dụng cơ hội, đồng thời thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng trao đổi, hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất. Ngoài ra, các khách hàng thường khá bận rộn và liên lạc với rất nhiều công ty khác nhau để hỏi về sản phẩm, nếu bạn không nhanh chóng phản hồi, rất có thể khách sẽ mua sản phẩm của đối thủ.
Kiểm soát tần suất nhắn tin
Các tư vấn viên nên kiểm soát số lượng tin nhắn gửi đến 1 khách hàng, chú ý không nên nhắn quá nhiều tin nếu khách hàng không phản hồi. Việc này sẽ dẫn đến khách hàng cảm giác bị làm phiền và có thể chặn tài khoản Zalo của bạn, không tốt cho việc chăm sóc khách hàng qua Zalo.
Tạo các chương trình ưu đãi qua Zalo
Với các khách hàng, các chương trình ưu đãi là một giải pháp tuyệt vời để kích thích họ mua sắm, bất kể là khách hàng tiềm năng hay khách hàng mới. Doanh nghiệp có thể khéo léo tạo các chương trình khuyến mãi để chăm sóc khách hàng qua Zalo.
Doanh nghiệp có thể đăng tải các chương trình ưu đãi qua kênh Zalo chính thức, kết hợp với các tài khoản của tư vấn viên để các khách hàng quan tâm tìm hiểu. Nội dung các chương trình có thể thiết kế dành riêng cho các nhóm khách hàng cụ thể, ví dụ:
- Ưu đãi dành cho khách hàng tiềm năng, khách hàng mới
- Ưu đãi dành cho khách hàng quan tâm doanh nghiệp trên Zalo
- Ưu đãi dành cho khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiệp
- ….
Khai thác lại và chăm sóc khách hàng cũ qua Zalo
Tệp khách hàng cũ rất quan trọng với các doanh nghiệp. Thông thường với các khách hàng đã tin tưởng mua sản phẩm của bạn, nếu chăm sóc tốt có thể kích thích họ mua thêm và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng qua Zalo nên chú trọng đến nhóm khách hàng quan trọng này.
Với các khách hàng cũ doanh nghiệp nên có chế độ chăm sóc tư vấn đặc biệt như các tư vấn viên riêng trên Zalo, Các nhóm Zalo chuyên biệt với các thông tin hữu ích.
Doanh nghiệp nên thiết kế các ưu đãi, chính sách hậu mãi đặc biệt dành riêng cho các khách hàng đã mua hàng. Các chính sách ưu đãi các dịp quan trọng như sinh nhật khách hàng, các dịp lễ, tết với những phần quà hấp dẫn. Khách hàng sẽ cảm giác được quan tâm và thiện cảm hơn với sản phẩm của bạn.
>> Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Chủ động nhắn tin với các khách hàng chưa phản hồi
Với một số khách hàng chưa trả lời tin nhắn thì có thể là họ quên, đang bận hoặc không muốn tiếp tục trò chuyện. Tư vấn viên chăm sóc khách hàng qua Zalo nên chủ động nhắn tin lại để nhắc nhở họ. Điều này có thể giúp nhân viên tương tác nhiều hơn với khách hàng, không bỏ lỡ các khách hàng tiềm năng.
Lưu ý tần suất nhắn tin lại nên được cân đối với từng khách hàng. Với các khách hàng nhắn tin nhiều nhưng không phản hồi, doanh nghiệp có thể bỏ qua hoặc dùng các cách chăm sóc khác, tập trung nguồn lực tư vấn vào các khách hàng tương tác qua lại nhiều.
Phân loại khách hàng theo các tiêu chí để dễ chăm sóc
Mỗi khách hàng sẽ có những đặc điểm, nhu cầu riêng, để tiện cho việc chăm sóc khách hàng qua Zalo, bạn nên phân loại các tệp khách hàng theo từng nhóm để có chính sách chăm sóc phù hợp.
>> Xem thêm: Kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả mọi doanh nghiệp nên áp dụng
Ví dụ các khách hàng của doanh nghiệp có thể được phân loại theo các tiêu chí:
- Phân loại theo nhân khẩu học: độ tuổi, giới tính, địa điểm sống,…
- Phân loại theo lịch sử mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng đã mua hàng, khách hàng trung thành,..
- Phân loại theo giá trị đơn hàng của khách hàng
- Phân loại khách hàng theo loại sản phẩm mua: áp dụng đối với các doanh nghiệp có nhiều mã sản phẩm
Việc phân loại sẽ giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo được dễ dàng, tối ưu. Nhân viên tư vấn sẽ có thể biết được rõ đặc điểm lịch sử của từng khách hàng, từ đó xây dựng được kịch bản chăm sóc phù hợp, mang tính cá nhân hóa cao giúp lấy được thiện cảm từ khách hàng.
Một tính năng rất tuyệt vời của Zalo đó là bạn có thể gắn thẻ từng khách hàng và phân loại dễ dàng, rất tiện lợi cho tư vấn viên khi phải chăm sóc nhiều khách hàng trên 1 tài khoản.
Sử dụng chatbot trả lời khách hàng
Với tài khoản Zalo của doanh nghiệp, bạn có thể cài đặt các câu trả lời mẫu dựa trên các tin nhắn phổ biến của các khách hàng. Khi họ nhắn tin, tin nhắn sẽ được phản hồi tự động giúp cho quá trình chăm sóc khách hàng qua Zalo được tự động hóa, đảm bảo khách hàng được phản hồi nhanh nhất.
Những lưu ý cho doanh nghiệp khi chăm sóc khách hàng qua Zalo
Để chăm sóc khách hàng qua Zalo đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp cần lưu ý các vấn đề sau:
- Luôn kiên nhẫn lắng nghe, giải quyết nhu cầu, tận tình tư vấn các thắc mắc, phản hồi của khách hàng
- Các tư vấn viên không để cảm xúc cá nhân chi phối ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng
- Thường xuyên cập nhật, đổi mới, đăng tải các thông tin giá trị cho khách hàng trên nền tảng Zalo
- Giữ thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, bình tĩnh phản hồi ngay cả khi họ bày tỏ thái độ tiêu cực, nóng giận
- Các tài khoản Zalo của doanh nghiệp, nhân viên phải xây dựng hình ảnh chỉnh chu, chuyên nghiệp, thể hiện uy tín của sản phẩm, công ty tới khách hàng
>> Xem thêm: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng: Định nghĩa, chỉ số đo lường
Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua Zalo phổ biến
Sử dụng Zalo Official Account
Zalo OA (Zalo Official Account) là trang kinh doanh chính thức của 1 doanh nghiệp trên Zalo. Tương tự như fanpage trên Facebook, doanh nghiệp có thể sử dụng Zalo OA để cung cấp thông tin, chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả.
Sử dụng Zalo OA, doanh nghiệp có thể gửi Broadcast quảng bá bài viết, sản phẩm đến các khách hàng quan tâm mà không lo spam với tỷ lệ mở rất cao. Đây là công cụ đắc lực nếu bạn muốn triển khai các hoạt động remarketing đến khách hàng.
Zalo OA cũng có thể cài đặt các câu trả lời tự động, đảm bảo khách hàng không phải chờ lâu khi cần tư vấn về sản phẩm
Sử dụng ZNS
Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là dịch vụ gửi tin nhắn thông báo và chăm sóc khách hàng qua Zalo tự động mà không cần phải theo dõi Zalo OA trước đó. Doanh nghiệp có thể sử dụng kênh này để gửi tin nhắn cho tệp data khách hàng có sẵn, giúp khai thác tối đa lượng khách hàng quan trọng này.
Một số lợi ích của ZNS:
- Tiếp cận khách hàng nhanh chóng: gửi ZNS có thể gửi tin nhắn nhanh chóng với tỷ lệ nhận rất cao, rất thuận tiện cho việc doanh nghiệp muốn gửi các nội dung cho khách hàng
- Nội dung tin nhắn đa dạng, dễ dàng tùy chỉnh: ZNS có thể cung cấp các mẫu thiết kế đa dạng, tùy chỉnh nội dung cá nhân hóa theo từng khách hàng.
- Triển khai dễ dàng, tiết kiệm: ZNS gửi qua inbox Zalo của khách hàng nên tỷ lệ đọc rất cao, cùng mức chi phí gửi 1 tin nhắn tiết kiệm hơn rất nhiều so với gửi sms truyền thống.
Sử dụng ZCC
ZCC là giải pháp chăm sóc khách hàng qua Zalo mới. Nếu ZNS là các tin nhắn gửi đến khách hàng thì ZCC cho phép doanh nghiệp cung cấp các cuộc gọi đến khách hàng, tạo thuận lợi cho việc tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Các tính năng nổi bật của ZCC:
- ZCC có thể tích hợp thẳng vào hệ thống tổng đài của doanh nghiệp
- Sử dụng công nghệ điện toán đám mây VoIP.
- Giúp doanh nghiệp có thể tận dụng các tính năng bao gồm quản lý khách hàng, phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi,… để dễ dàng chăm sóc khách hàng qua Zalo
- Hỗ trợ Audio/ video call-out đến số điện thoại bất kỳ có đăng ký Zalo
- Hỗ trợ Audio/ video call-in vào Zalo OA của Doanh nghiệp
- ZCC có tính năng xác định người dùng không online Zalo để Doanh nghiệp có thể chuyển sang cuộc thông thường
- Chất lượng cuộc gọi tốt, ổn định trên nền tảng internet
>> Xem thêm: Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả áp dụng cho mọi doanh nghiệp
Sử dụng các phần mềm Zalo Marketing
Bên cạnh các nền tảng hỗ trợ cho tài khoản Zalo doanh nghiệp, các tư vấn viên sử dụng tài khoản cá nhân để chăm sóc khách hàng qua Zalo có thể sử dụng các phần mềm Zalo Marketing như Simple Zalo, Zalo Plus,… để có thể kết bạn, tương tác với số lượng khách hàng lớn, tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu quả.
Các tính năng nổi bật của các phần mềm Zalo Marketing:
- Lên lịch đăng bài tự động trên Profile cá nhân:
Để thuận tiện cho đăng các nội dung chia sẻ, bán hàng trên Zalo profile, bạn chỉ cần biên tập nội dung, cài đặt lên lịch trên phần mềm. Hệ thống sẽ tự động đăng bài mà không cần phải tốn thời gian thao tác thủ công như các cách truyền thống.
- Nhắn tin cho danh sách bạn bè lớn
Nếu 1 tư vấn viên có danh sách bạn bè khách hàng Zalo lớn (trên 1000 người), tư vấn viên có thể sử dụng tính năng gửi tin nhắn đến tất cả khách hàng thay vì phải nhắn tin riêng cho từng người. Để hạn chế việc Zalo ghi nhận spam, các phần mềm còn có thể spin nội dung tin nhắn, cài đặt nhắn tin cho các khách hàng theo khung thời gian khác nhau để đảm bảo khách hàng nhận đa dạng nội dung, cũng như không bị trùng lặp thời gian gửi. Tính năng này rất tiện lợi để việc chăm sóc khách hàng qua Zalo giúp tiết kiệm tối đa thời gian cho doanh nghiệp.
- Kết bạn với nhiều khách hàng qua tệp số điện thoại
Bạn có thể sử dụng phần mềm để kết bạn với danh sách số điện thoại khách hàng có sẵn thay vì phải kết bạn thủ công từng người một. Chỉ cần bạn có file số điện thoại khách hàng, hệ thống sẽ tự động kết bạn với các số điện thoại đó (nếu số điện thoại có đăng ký Zalo). Để không vi phạm quy tắc, phần mềm còn giúp tư vấn viên kết bạn theo số lượng và khoảng thời gian phù hợp, ví dụ như kết bạn với 10 người thì chờ tiếp 1 tiếng và tự động kết bạn tiếp. Tính năng này sẽ giúp cho các tư vấn viên chăm sóc khách hàng qua Zalo có thể kết bạn với tệp khách hàng có sẵn rất tiết kiệm công sức.
Tổng kết
Bài viết trên đã cung cấp cho bạn các thông tin hữu ích về các phương pháp chăm sóc khách hàng qua Zalo phổ biến. Các chủ doanh nghiệp, tư vấn viên nên khéo léo áp dụng sao cho phù hợp với tệp khách hàng, chiến lược kinh doanh của tổ chức. Doanh nghiệp nên thường xuyên đánh giá, đo lường từ đó tạo ra quy trình chăm sóc tối ưu nhất.
Tác giả: Nguyễn Duy Khánh
0904 885 833
https://www.misa.vn/
