Bán hàng Bán hàng theo lĩnh vực Trọn bộ kiến thức về Telesale – bán hàng qua điện thoại

Trọn bộ kiến thức về Telesale – bán hàng qua điện thoại

Telesale là hình thức bán hàng qua điện thoại phổ biến được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng trong hoạt động kinh doanh. Mời anh/chị tìm hiểu trọn bộ kiến thức về telesale – bán hàng qua điện thoại trong bài viết này.

telesale là gì

Mục lục Hiện

Telesale là gì?

Telesale là danh từ ghép của tiền tố “tele” nghĩa là viễn thông và “sale” nghĩa là nhân viên kinh doanh. Hiểu đơn giản telelsale chính là hoạt động quảng cáo và bán hàng thông qua cuộc gọi trên điện thoại.

telesale bán hàng qua điện thoại

Phân biệt Telesale và Telemarketing

Phương pháp bán hàng Telesale được chia thành 2 loại cuộc gọi: Telemarketing (cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại) và Telesale (cuộc gọi chốt bán qua điện thoại). 

Thực tế, hai hoạt động này dù đều là tiếp cận khách hàng qua điện thoại nhưng khác nhau về mục tiêu, tính chất và kết quả thu được.

Cho nên các nhà quản lý cần phân biệt rõ ràng đâu là cuộc gọi Telemarketing, đâu là cuộc gọi Telesales để hoạt động bán hàng qua điện thoại đạt hiệu quả. 

Hãy cùng phân biệt hai loại cuộc gọi telesale – bán hàng qua điện thoại qua bảng so sánh dưới đây. 

Cuộc gọi Telemarketing Cuộc gọi Telesale
Đối tượng hướng đến – Khách hàng mục tiêu (chưa có nhu cầu).

– Khách hàng quan tâm.

– Khách hàng đang sử dụng sản phẩm khác.

– Khách theo danh sách

– Khách hàng tiềm năng.

– Khách đã phát sinh nhu cầu và mong muốn mua hàng.

 

Mục đích Gọi điện để thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng mục tiêu/ khách hàng tiềm năng.

Qua đó khơi gợi nhu cầu của khách hàng; thu thập thông tin, thu thập phản hồi, tạo ra những cơ hội bán hàng. 

Gọi điện để chào bán, tư vấn và chốt bán sản phẩm cho khách hàng.
Giai đoạn thực hiện Là bước tiếp cận đầu tiên gợi mở nhu cầu của khách hàng. Sau đó, tiếp tục tạo ra các cơ hội để khách hàng và doanh nghiệp tương tác, tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, dịch vụ. Là bước cuối cùng sẽ chốt sales và mang về hợp đồng cho doanh nghiệp.
Kết quả Thông tin khách hàng có nhu cầu (tiềm năng) Khách hàng mua hàng

Ưu điểm & nhược điểm của phương pháp bán hàng Telesale

Ưu, nhược điểm của telesale

Telesale là một hình thức bán hàng phổ biến và nó cũng có những ưu – nhược điểm riêng. Nếu nắm bắt được những điểm này, doanh nghiệp sẽ biết tận dụng điểm mạnh, hạn chế điểm yếu và nâng cao hiệu quả của phương pháp bán hàng này khi áp dụng vào hoạt động kinh doanh.

Ưu điểm của telesale

  • Việc bán hàng có thể thực hiện được ở bất cứ đâu chỉ cần có điện thoại và kết nối, giúp tiết kiệm thời gian.
  • Có thể cập nhật hồ sơ của khách hàng một cách thường xuyên và chính xác.
  • Tiết kiệm được thời gian, chi phí bán hàng.
  • Doanh nghiệp có thể tiếp cận những khách hàng bận rộn hoặc cách xa về địa lý.

Nhược điểm của Telesale

  • Dễ gây khó chịu và làm phiền khách hàng.
  • Cuộc gọi chịu áp lực thời gian, khó có nhiều thời gian tìm hiểu và trò chuyện.
  • Không dễ nhận biết được cảm xúc, thái độ, mức độ quan tâm của khách hàng.
  • Khả năng khách hàng từ chối cao vì họ không được trực tiếp xem sản phẩm.
  • Một số đối tượng lợi dụng để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.

Xây dựng quy trình telesale – bán hàng qua điện thoại chuẩn cho doanh nghiệp

quy trình bán hàng qua điện thoại telesale

Bất kể hoạt động bán hàng nào cũng cần có quy trình chuyên nghiệp. Bán hàng bằng phương pháp telesale cũng vậy.

Bán hàng qua điện thoại (telesale) đã từng rất phổ biến và mang lại hiệu quả doanh thu đáng kể thế nhưng trong xu thế hiện nay khi mà hành vi người tiêu dùng đang dần thay đổi cũng như chính sách quảng cáo ngày càng thắt chặt thì việc xây dựng một quy trình telesale chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp khai thác lợi thế của hình thức bán hàng này và nâng cao tỉ lệ thành công. 

Một quy trình bán hàng telesale chuẩn bao gồm 5 bước: 

  • Chuẩn bị: Trong bước này, nhân viên sale cần nghiên cứu về chân dung khách hàng, hiểu về nhu cầu của người mua và những tính năng mà sản phẩm mình đang bán.
  • Đặt mục tiêu: Xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi là gì? Tiếp cận khách hàng, giới thiệu về sản phẩm, đặt lịch hẹn với đối tượng…
  • Lên kịch bản cuộc gọi: Có một kịch bản cuộc gọi trước sẽ giúp sales tự tin hơn khi tiếp xúc với khách hàng. Kịch bản cuộc gọi được doanh nghiệp tạo ra nhằm chuẩn hóa quy trình bán hàng. Tuy nhiên, với mỗi nhân viên sales, họ cần tự chủ động cái tiến và áp dụng những phương pháp tiếp cận cho bản thân mình. Ngoài những thông tin cần thiết mà công ty muốn đề cập, sales cần sửa đổi kịch bản để phù hợp với tông giọng của chính mình.

>> Xem chi tiết: 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao nhất mọi thời đại

  • Đánh giá hiệu quả: Sau mỗi cuộc điện thoại, nhân viên telesales cần đánh giá lại mục tiêu đã đạt được sau cuộc gọi đó. Việc tự đánh giá hiệu quả cuộc gọi của nhân viên sẽ chỉ ra điểm mạnh của họ. Từ đó, công ty sẽ có kế hoạch điều phối nguồn lực hiệu quả hơn. Ngoài ra, bản thân doanh nghiệp cũng cần có sự đánh giá tổng thể về quy trình bán hàng qua điện thoại theo từng giai đoạn. Đối với những sản phẩm theo mùa vụ khi số lượng cuộc gọi tăng lên, tần suất đánh giá hiệu quả cũng cần được chú trọng để kịp thời giải quyết các vấn đề của quy trình.
  • Cải tiến và nâng cao hiệu suất: Sau khi đánh giá hiệu quả về hiệu quả của quy trình bán hàng qua điện thoại, cần có những cải tiến và nâng cao hiệu suất cho những cuộc gọi tiếp theo. Việc cải tiến có thể đến từ đồng nghiệp hay cấp quản lý cho từng cá nhân nhân viên. Mặc khác, những lần cải tiến trên quy mô rộng hơn yêu cầu sự chỉ đạo và nghiên cứu triển khai của các cấp quản lý.

11 bước thực hiện telesale – bán hàng qua điện thoại

Bước 1: Chào hỏi

Đây là phần khiến các nhân viên telesales dễ bối rối và thất bại ngay trong vòng 3-5 giây đầu tiên. Vậy chúng ta cần lưu ý điều gì?

các bước thực hiện cuộc gọi telesale

Xưng danh:

  • Không nên xưng là: nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng hay cộng tác viên. 
  • Thay vào đó, hãy xưng là: phụ trách/ quản lý/ chuyên viên để thể hiện mình là người có đủ quyền giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ chuẩn bị đề xuất,

Xưng hô:

  • Cách xưng hô sẽ tùy vào đối tượng tiếp nhận cuộc gọi. 
  • Thông thường, nên xưng hô: anh/chị – em, tuyệt đối KHÔNG “mình – bạn, cậu – tớ.

Cách bạn xưng hô và xưng danh sẽ tạo cho khách hàng thiện cảm cũng như có sự tin tưởng rằng bạn là người sẽ giúp đỡ được họ. Khi ấy, việc để bạn tiếp tục cuộc gọi sẽ dễ dàng hơn. 

Bước 2: Tạo mối liên kết với khách hàng

Ở bước này, hãy cho khách hàng biết tại sao bạn biết họ. Để tạo sự gần gũi, tin tưởng, chúng ta thường có các dạng giới thiệu như: 

  • Đã từng cùng tham gia một chương trình, sự kiện nào đó.
  • Được ai đó giới thiệu (ví dụ: bạn bè, đồng nghiệp, người thân… của khách hàng).
  • Biết đến qua tin bài báo chí hay mạng xã hội… hay cũng có khi là qua lan truyền miệng.

Bước này rất quan trọng bởi các cuộc gọi mà người gọi quá lạ lẫm, người nghe thường có tâm lý “phòng thủ” và kết thúc cuộc gọi ngay. 

Bước 3: Gợi mở sự quan tâm

Đây là bước tiếp theo rất quan trọng quyết định bạn có được “đi tiếp vào vòng trong” hay không.

Hãy gửi đến khách hàng những thông điệp đầu tiên về vấn đề của họ đi kèm giải pháp liên quan sản phẩm, dịch vụ hay chính là giá trị đặc biệt có thể mang lại cho khách hàng. 

Ví dụ: Trung tâm tiếng Anh ABC bên em có phương pháp học tiếng Anh tại nhà giúp anh/ chị giao tiếp thành thạo chỉ trong 3 tháng. 

Nếu như khách hàng từ chối, có 2 lý do có thể xảy ra:

  • Bạn chưa biết cách “giật tít”.
  • Sản phẩm, dịch vụ không phù hợp với khách hàng.

Hãy tìm hiểu lý do để cải thiện từng cuộc gọi!

telesale

Bước 4: Tìm hiểu vấn đề, mong muốn của khách hàng

Thông thường, người gọi hay bắt đầu bằng việc giới thiệu liên tục về sản phẩm, dịch vụ của mình mà không quan tâm liệu người nghe có sẵn sàng nghe hay không, hay họ có đang gặp vấn đề mà mình sẽ đề cập đến không. 

Giải pháp là: lắng nghe khách hàng nhiều hơn!

  • Bạn có thể bắt đầu bằng câu hỏi có tính gợi ý các phương án để giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận vấn đề hơn. Lý do bạn làm việc này là để giúp khách hàng tìm ra giải pháp phù hợp nhất.
  • Trường hợp khách hàng không cởi mở để bày tỏ vấn đề, bạn có thể mượn lời người thứ ba để gợi ý. Người này có thể là một khách hàng điển hình nào đó và có vấn đề tương tự.

Trong bước này, bạn cần lưu ý:

  • Tìm ra keyword trong phần chia sẻ của khách hàng. 
  • Từ các nội dung bạn thu thập được từ khách hàng, hãy nhanh chóng tổng hợp các vấn đề và liên hệ đến giải pháp phù hợp.
  • Cho khách hàng biết vấn đề họ gặp phải cũng là vấn đề của nhiều người khác kèm theo một số bất lợi họ có thể gặp phải. Qua đó, dẫn dắt đến giải pháp của bạn.
  • Đồng cảm với khách hàng trong bước này là cách giúp bạn đến gần hơn nữa với họ. Nhưng hãy chú ý, đừng mải “đắm chìm” trong câu chuyện của khách hàng để rồi kéo dài cuộc nói chuyện không đi đến mục tiêu bạn hướng đến. Hãy ngắt câu chuyện đúng lúc!

telesale bán hàng qua điện thoại

Bước 5: Đề xuất giải pháp

Đã đến lúc bạn “được nói”, hãy trình bày đề xuất của mình một cách ngắn gọn, mạch lạc và có logic. 

Trong phần này, bạn cần đơn giản hóa vấn đề, gạt bỏ mọi rào cản hành động (quan tâm sâu hơn hoặc cần mua ngay…) của khách hàng.

Lưu ý dành cho bạn:

  • Giọng nói: tự tin, chắc chắn, thể hiện mình là “chuyên gia” trong lĩnh vực và sản phẩm, dịch vụ này. 
  • Nhấn nhá những ý chính, ý quan trọng bạn muốn khách hàng ghi nhớ.

Bước 6: Thăm dò mức độ quan tâm của khách hàng

Bạn đã trình bày giải pháp rất hay, giá trị khách hàng nhận được khá lớn. Tuy vậy, khách hàng vẫn có thể sẽ từ chối vì lý do này hoặc lý do khác. 

Hãy đặt câu hỏi để thăm dò mức độ quan tâm của khách hàng đối với giải pháp bạn nêu ra: 

  • Giải pháp đã giải quyết được bao nhiêu phần trăm vấn đề họ gặp phải?
  • Họ kỳ vọng thêm điều gì nữa về giải pháp?

Đây là bước quan trọng để bạn xem xét mức độ đón nhận của khách hàng cũng như những điều họ đang băn khoăn, do dự. Điều này sẽ quyết định câu chuyện tiếp theo của bạn với khách hàng: cần nói gì, nói theo cách nào.

Bước 7: Tạo uy tín

Ở bước 6, bạn đã ghi nhận thêm những “tín hiệu” từ phía khách hàng. Có thể họ đang hào hứng, quan tâm; cũng có thể họ còn băn khoăn, do dự. 

Cho dù là gì thì bước 7 “tạo uy tín” cũng là điều cần thiết lấy đi mọi sự lo lắng, rủi ro của khách hàng.

Phương pháp tạo uy tín tốt nhất chính là mượn lời người thứ ba, có thể là khách hàng đang sử dụng sản phẩm của bạn hoặc người có uy tín như chuyên gia, nhà tư vấn, người có tầm ảnh hưởng…

  • Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của khách hàng, so sánh trước – sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và khách hàng đó đã hài lòng như thế nào.
  • “Cam kết” chính là chìa khóa tăng độ uy tín và có được lòng tin của khách hàng. Cam kết bằng uy tín cá nhân (sự trách nhiệm của bạn) và bằng cả những cam kết mà công ty đã công bố. 
  • Đây là bước để bạn chứng minh chất lượng sản phẩm cùng giá trị khách hàng sẽ nhận được. Những minh chứng từ thực tế là rất quan trọng.

Lưu ý: bạn cần cho khách hàng hiểu về giá trị, lợi ích họ nhận được trước khi đưa ra vấn đề giá cả. Vấn đề khách hàng quan tâm không phải là giá cao hay thấp mà là sự tương xứng giữa giá trị và giá cả.

uy tín với khách hàng

Bước 8: Đưa thông tin về chi phí và ưu đãi

Bạn đã cùng khách hàng đi qua 7 bước trò chuyện, trao đổi. Điều này cho thấy giải pháp của bạn đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. 

Vấn đề còn lại quyết định giao dịch có thành công hay không còn nằm ở chi phí và ưu đãi đi kèm.

Một số gợi ý khi bạn nêu ra vấn đề này: 

  • Giá niêm yết đang là A đồng, giá dành riêng cho khách hàng (kèm theo lí do) là B đồng.
  • Giá trên thị trường là A đồng, tuy nhiên (kèm lý do) công ty chỉ bán B đồng.
  • Giá niêm yết hiện nay là A đồng, kèm theo quà tặng/ ưu đãi (kèm lý do) với giá trị B đồng (hoặc hiện vật).

Tiếp theo, để kích thích sự hứng thú và khiến khách hàng nhanh chóng quyết định, hãy kèm theo giới hạn: 

  • Về thời gian: chỉ áp dụng từ ngày… đến ngày…; chỉ áp dụng trong 5 ngày vàng; …
  • Về số lượng khách hàng: chỉ  cho 10 khách hàng đăng ký sớm nhất; chỉ dành cho khách hàng vàng.
  • Số lượng sản phẩm: chỉ có 50 suất… 

ưu đãi bán hàng

Bước 9: Quản lý phản bác và sự từ chối

Xử lý từ chối là kỹ thuật được rất nhiều người làm Telesales quan tâm bởi đây dường như là phần khó nhất, khiến người gọi dễ rơi vào trạng thái bối rối không biết xử lý thế nào.

Bạn có thể đã nghe đâu đó những kỹ thuật, kỹ xảo để xử lý như đặt câu hỏi ngược lại hay từ từ giải đáp từng vấn đề của khách hàng một cách mạch lạc, ngắn gọn.

Tuy nhiên, để xử lý “tận gốc” vấn đề này, bạn hãy chuẩn bị thật kỹ trước khi làm công việc bán hàng:

  • Nắm chắc sản phẩm, dịch vụ.
  • Hiểu khách hàng mục tiêu nói chung và đối tượng khách hàng mình gọi nói riêng.
  • Am hiểu đối thủ và tình hình cạnh tranh.
  • Hiểu rõ năng lực đáp ứng của công ty.
  • Lường trước mọi vấn đề khách hàng có thể đặt ra và làm rõ nó ngay trong phần trình bày.

Làm được điều này, bạn sẽ hoàn toàn làm chủ cuộc nói chuyện và dẫn dắt khách hàng theo đúng ý muốn của mình. 

Không những vậy, khách hàng sẽ cực kỳ ấn tượng với bạn.

Bước 10: Chốt sales

Bạn đã bao giờ gặp trường hợp: khách hàng đã hào hứng và quan tâm với giải pháp nhưng rồi vẫn từ chối mua hàng? 

Và đôi khi, khách hàng phản bác lại rất nhiều nhưng rồi lại mua?

Với khách hàng chưa chốt, bạn có thể thực hiện 2 việc sau:

  • Tìm hiểu lý do và có thể hẹn cuộc gọi khác để giải đáp. Những lý do bạn nhận được từ khách hàng sẽ là những thông tin rất hữu ích giúp các bộ phận: kinh doanh, sản phẩm và Marketing trong việc cải thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như các chính sách Marketing, bán hàng.
  • Nếu khách hàng cần cân nhắc thêm, hãy xác nhận thời gian bạn có thể gọi lại. Ngoài ra, bạn cũng nên xin địa chỉ email để tiếp tục “nuôi dưỡng” khách hàng bằng những nội dung hữu ích mà bộ phận Marketing đã xây dựng.

Với khách hàng đã có tín hiệu muốn mua hàng, hãy chốt sales ngay bằng những gợi ý lựa chọn về việc ký kết hợp đồng, giao hàng, thanh toán như thế nào thuận tiện nhất với họ và các bước cần làm theo tiếp là gì.

chốt sales

Bước 11: Kết thúc cuộc gọi

Cho dù kết quả cuối cùng là gì thì bạn cũng nên giữ thái độ lịch sự. 

Nếu bạn đã thống nhất được lịch hẹn với khách hàng ở bước 9, hãy nhắc lại lịch này.

Nếu bạn đã chốt sales thành công, hãy vắn tắt 1 câu bước tiếp theo bạn sẽ làm với khách hàng là gì và lưu ý với khách hàng điều cần thiết.

“Cảm ơn” và “Xin lỗi” là hai từ bạn luôn cần sử dụng (tùy từng trường hợp). 

Mọi thể hiện của bạn chính là thương hiệu, là uy tín của công ty, hãy thận trọng từng lời nói và cư xử của mình.

8 sai lầm thường gặp khi Telesale

Telesales là công việc không hề đơn giản, do tính chất cuộc gọi qua điện thoại thường diễn ra khẩn trương, khó đoán định cảm xúc và phản ứng của người nghe nên có thể bạn sẽ mắc phải những sai lầm khiến hiệu quả bán hàng giảm sút.

sai lầm trong telesalesNgoài ra, những sai lầm ấy cũng có thể gây ra những ảnh hưởng về thương hiệu của công ty. Hãy khắc phục ngay 8 sai lầm dưới đây:

Gọi không đúng người

Lỗi này thường gặp khi bạn mua danh sách từ nguồn nào đó thay vì dựa trên những dữ liệu phân tích khách hàng mục tiêu. 

Gọi không đúng thời điểm

Gọi vào ngày nghỉ, lễ; giờ nghỉ ngơi sau hoặc trước 8h30 sáng… đó là những thời điểm hầu hết mọi người không sẵn sàng để nghe những cuộc điện thoại chào hàng.

Bạn có thể tham khảo các khung giờ: 9h, 10h30, 11h30, 16h… Không có khung giờ chung cố định cho tất cả, hãy tìm hiểu khách hàng mục tiêu của bạn để chọn ra thời điểm hợp lý nhé!

Tỏ thái độ khi bị khách hàng phản bác hoặc từ chối

Rất nhiều người mắc phải lỗi này, không những đã tỏ thái độ khó chịu mà còn đưa ra các câu trả lời như: sản phẩm chỉ có như vậy, anh chị có thể mua hoặc không…

Đây là điều tối kỵ trong tư vấn, bán hàng, đừng phạm phải sai lầm này.

Không có câu hỏi tương tác

“Thao thao bất tuyệt” là cách mà hầu như nhân viên Telesales nào cũng từng mắc phải. Hãy xem lại các bước gọi ở trên, chú ý gợi mở và tương tác trước khi trình bày về sản phẩm của mình. 

Đặt câu hỏi đóng

Các câu hỏi dạng Yes/No thường là các câu hỏi không có tính gợi mở và khách hàng dễ có xu hướng trả lời “No”. Thay vì đó, hãy đưa ra câu hỏi dạng lựa chọn, gợi ý đáp án.

Nói nhiều, nói nhanh

Bạn lo sợ khách hàng sẽ nhanh chóng cúp máy, do vậy bạn cố gắng nói thật nhanh những gì có thể. 

Tuy nhiên điều này gây ra phản ứng ngược lại là khách hàng không hề cảm thấy muốn nghe. Hơn nữa, việc tốc độ nói của bạn sẽ khiến khách hàng khó nắm bắt nội dung và ý tưởng bạn muốn truyền đạt. 

Nài nỉ khách hàng

Bạn đang cố gắng để thuyết phục khách hàng bằng sự nài nỉ để họ mua hàng, tuy nhiên điều này thực sự không nên vì nó gây ra sự khó chịu cho khách hàng cũng như giảm hình ảnh của công ty. 

Nếu khách hàng đã cương quyết “say No” thì hãy cảm ơn lịch sự và có thể hẹn gọi lại lần sau (nếu khách hàng cảm thấy lúc này không phải là thời điểm thích hợp).

Thiếu kiên nhẫn

Đây là lỗi sai thường gặp, bằng chứng là bạn rất nôn nóng đi đến việc “ép sales”, chốt sales và kết quả là khách hàng sẽ từ chối mua hàng của bạn cho dù sản phẩm của bạn đã thu hút sự chú ý của họ.

Bí quyết Telesale thành công

Qua quá trình học hỏi cùng kinh nghiệm làm nghề, chắc hẳn bạn cũng đã kịp viết cho mình cuốn “bí kíp” hoặc cẩm nang bán hàng qua điện thoại.

bí quyết telesales thành công

Tuy vậy, trong bài viết tôi sẽ đưa ra đây một vài gợi ý có thể giúp bạn thành công hơn trong công việc bán hàng này.

Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng

Việc thu thập thông tin của khách hàng sẽ giúp bạn chủ động trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Các thông tin cần thu nhập về khách hàng như: họ tên, sở thích, nhu cầu,… sẽ giúp bạn hiểu hơn và dễ dàng tìm ra “câu chuyện” để bắt đầu với khách hàng.

Chuẩn bị sẵn kịch bản bán hàng

Ngoài việc thu thập thông tin khách hàng, lên sẵn kịch bản bán hàng cũng là cách giúp bạn chiếm ưu thế trong cuộc trò chuyện, đặc biệt là kịch bản cho sự từ chối của khách hàng. 

Vị khách mà bạn gọi đến có thế dễ tính cũng có thể khó tính. Việc chuẩn bị sẵn kịch bản sẽ giúp bạn chủ động hơn và không bị dẫn dắt theo câu chuyện của khách hàng. Từ đó giúp rút ngắn thời gian và nâng cao chất lượng của cuộc gọi.

Tập luyện kịch bản trước khi gọi

Khi đã lên sẵn kịch bản, hãy tập luyện trước khi gọi cho khách hàng để các phản xạ trở nên tự nhiên. 

Hãy giữ tâm thế thoải mái, tích cực và tự nhiên nhất trong cuộc gọi. Bởi khách hàng là thượng đế, nên hãy luôn vui vẻ trong bất cứ tình huống nào.

Đi thẳng vào vấn đề

Khi khách hàng đã chấp nhận nghe bạn tư vấn, hãy tiếp tục giới thiệu bạn là ai và nói thẳng mục đích của cuộc gọi này. 

Tránh cách nói vòng vo vì khách hàng không muốn buôn điện thoại với một người xa lạ.

Rút kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi

Sau mỗi cuộc gọi, hãy tự đúc rút cho mình những kinh nghiệm quý giá để sử dụng cho lần gọi sau. Hãy tự hỏi bản thân mình đã vận dụng tốt các kỹ năng hay chưa, có còn thiếu sót ở đâu không.  Nếu không tự kiểm điểm được thì hãy nhờ đến sự trợ giúp của đồng đội mình để khắc phục cho lần sau.

Ngoài ra, nếu công ty bạn sử dụng phần mềm CRM, hãy nghe lại cuộc trao đổi giữa bạn và khách hàng, qua đó bạn sẽ nhận ra những lỗi cần tránh.

>> Xem chi tiết: 6 bước chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất hiện nay

Ứng dụng phần mềm CRM trong bán hàng qua điện thoại 

Một trong những bí quyết giúp việc bán hàng qua điện thoại thành công chính là việc am hiểu đối tượng liên hệ và quản lý tương tác giữa nhân viên với khách hàng để rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng cho những cuộc gọi khác.

Phần mềm quản lý khách hàng CRM chính là công cụ sẽ giúp bạn thực hiện điều đó. Nếu chưa hiểu rõ về phần mềm quản lý khách hàng thì các bạn có thể tham khảo chi tiết tại bài viết: Phần mềm CRM là gì? Vai trò & lợi ích cụ thể trong việc quản lý khách hàng

phần mềm CRM

Phân tích khách hàng

Phần mềm CRM lưu trữ dữ liệu về khách hàng tiềm năng, khách hàng gồm thông tin họ tên, liên hệ, hành vi, nhu cầu, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch.

Qua đó, nhân viên phần nào nắm bắt được đặc điểm khách hàng và có cách tiếp cận, giới thiệu sản phẩm phù hợp.

Thực hiện cuộc gọi và ghi âm 

Phần mềm CRM ngày nay cho phép kết nối tổng đài VOIP, cho phép nhân viên thực hiện cuộc gọi ngay trên phần mềm. 

Đồng thời, CRM ghi âm  và lưu trữ nội dung cuộc gọi trong lịch sử tương tác với khách hàng. Thông tin cuộc gọi đến và đi được thống kê chi tiết: ai là người gọi, nội dung là gì… 

Điều này giúp nhà quản lý và nhân viên luôn nắm bắt được tình hình trao đổi với khách hàng trước đó mà không phụ thuộc vào sự bàn giao giữa các nhân sự (nếu nghỉ việc). 

Tra cứu lịch sử cuộc gọi, cải thiện chất lượng

Như chúng ta đã thấy, mọi cuộc gọi của khách hàng đều được ghi âm, kèm theo các ghi chú của nhân viên kinh doanh sẽ giúp nhà quản lý theo dõi để cải thiện chất lượng các cuộc gọi bán hàng. 

Ngoài ra, qua đó nhà quản lý còn hiểu được những điểm mạnh, yếu và khó khăn của nhân viên để kịp thời có định hướng hỗ trợ, đào tạo.  

Không chỉ có vậy, qua toàn bộ lịch sử ghi nhận cuộc gọi, nhà quản lý có thể đánh giá về chất lượng khách hàng tiềm năng và hiệu quả chiến dịch telesales, từ đó có những chiến thuật mới giúp gia tăng hiệu quả bán hàng hơn từ những cuộc gọi. 

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác: 

Chia sẻ bài viết hữu ích này