Phương pháp giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng

Nếu xây dựng chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc là bước đầu tiên trong việc quản lý đội ngũ bán hàng thì việc giám sát chính là giai đoạn tiếp theo đảm bảo mọi thành viên đang được thực thi, triển khai nhiệm vụ đúng kế hoạch cũng như kỳ vọng ban đầu.

1. Tại sao doanh nghiệp cần phải giám sát hiệu quả của đội ngũ bán hàng?

Giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng được hiểu là một chuỗi hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo công việc, quy trình bán hàng của doanh nghiệp được diễn ra trơn tru. Bằng việc thực hiện giám sát bán hàng, các doanh nghiệp sẽ kiểm soát được lượng hàng hóa, cũng như chất lượng công việc bán hàng đang được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên.

Theo đó, hoạt động giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng không chỉ cung cấp những số liệu trực quan để giúp người quản lý đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn, hiệu suất làm việc của nhân viên mà còn giúp doanh nghiệp có thể đo lường được tính hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Cụ thể,

Đối với hoạt động bán hàng

• Giúp kiểm soát được hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
• Giúp tìm hiểu và đánh giá hiệu quả bán hàng hiện tại của doanh nghiệp từ đó làm căn cứ lên kế hoạch cho những quý tiếp theo.
• Giám sát tính hiệu quả của việc quản lý hoạt động bán hàng.
• Giúp đảm bảo tính chính xác trong kinh doanh, tạo lập được uy tín với khách hàng từ đó duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
• Xem xét phát triển kế hoạch khắc phục cho hoạt động của bộ phận bán hàng.

Đối với đội ngũ bán hàng

• Quản lý hiệu suất làm việc đội ngũ nhân viên bán hàng. Từ đó đánh giá khen thưởng hoặc xử lý đối với nhân viên trong quá trình họ thực hiện công việc.
• Xem xét, đánh giá năng lực của nhân viên, từ đó có được những kế hoạch hỗ trợ nhân viên đạt được chỉ tiêu kinh doanh.
• Giúp xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng xuất sắc.

2. Tiêu chí giám sát đội ngũ bán hàng

Hầu hết các doanh nghiệp hiện nay giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng cả về mặt định tính (thái độ phục vụ khách hàng, phản hồi của khách, …) và định lượng (số bảng báo giá gửi đi, doanh thu bán được, …) trong suốt quá trình làm việc. Dưới đây là một số tiêu chí quan trọng để giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng mà các doanh nghiệp có thể tham khảo:

2.1 Giám sát dựa trên hiệu quả (định lượng)

Phương pháp định lượng giám sát dựa trên hiệu quả công việc của nhân viên bán hàng nhằm giúp nhân viên đạt doanh thu bán hàng mong muốn và tăng doanh thu doanh nghiệp nói chung.

Doanh nghiệp thường dựa vào các chỉ số đo lường, đánh giá (KPI) (như bài 1 đã phân tích) để so sánh giữa mục tiêu đề ra và kết quả đạt được của đội ngũ bán hàng, từ đó có thể theo dõi, giám sát và có sự điều chỉnh khi cần thiết. Dù vậy, bên cạnh đó vẫn có một hệ thống các chỉ tiêu chung giúp doanh nghiệp giám sát hiệu quả của nhân viên kinh doanh, bao gồm:

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá lợi nhuận

1. Doanh thu bán hàng 2. Mức tăng doanh thu bán hàng 3.Doanh thu bán hàng theo sản phẩm/chủng loại sản phẩm 4. Doanh thu bán hàng theo khách hàng 5. Doanh thu bán hàng từ các khách hàng mới 6. Sản lượng bán hàng 7. Sản lượng bán hàng so với tiềm năng thị trường 8. Sản lượng bán hàng theo từng loại khách hàng 9. Sản lượng bán hàng trung bình trên một lần đặt hàng 10. Sản lượng bán hàng trung bình trên một lần tiếp xúc bán hàng 11. Thị phần đạt được 12. Số lượng các khách hàng mới 13. Số lượng các khách hàng bị mất 14. Số lượng khách hàng có nợ quá hạn 15. Tỷ lệ các khách hàng bị mất đi

1. Lợi nhuận ròng 2. Tổng lợi nhuận 3. Tổng lợi nhuận trên doanh thu bán hàng 4. Lợi nhuận trên doanh thu bán hàng 5. Doanh thu trên chi phí bán hàng 6. Số lượng đơn đặt hàng thực hiện được 7. Quy mô trung bình những đơn đặt hàng thực hiện được 8. Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ 9. Số lượng đơn đặt hàng bị hủy bỏ/ số lượng đơn đặt hàng nhận được 10. Tổng chi phí bán hàng 11. Chi phí bán hàng/ doanh thu bán hàng 12. Chi phí bán hàng trung bình cho 1 lần tiếp xúc bán 13. Chi phí bán hàng so với hạn mức chi phí 14. Chi phí bán hàng cho từng loại khách hàng 15. Chi phí bán hàng cho từng loại sản phẩm

(Nguồn: “Sales Management: Analysis and decision making”, James M. Commer,)

2.2 Đánh giá dựa trên thái độ (Định tính)

Khác với phương pháp định lượng, phương pháp định tính đánh giá dựa trên hành vi cư xử và đặc điểm của nhân viên bán hàng. Phương pháp này giúp nhà quản trị xây dựng được khuôn mẫu cho một nhân viên bán hàng, định hướng cho nhân viên bán hàng những hành vi và lộ trình sự nghiệp phù hợp.

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hành vi

Hệ thống chỉ tiêu đánh giá sự phát triển nghề nghiệp

1. Tổng số lần tiếp xúc với/gọi điện cho các khách hàng 2. Số lần tiếp xúc/gọi điện trong 1 đơn vị thời gian nhất định (ngày, tuần, tháng) 3. Số lần tiếp xúc được lên kế hoạch trước 4. Số lần tiếp xúc/gọi điện trung bình cho 1 khách hàng (tính theo 1 loại sản phẩm nhất định) 5. Thời gian trung bình cho 1 cuộc gọi 6. Số lượng những cuộc gọi không được lên kế hoạch trước 7. Tỷ lệ số lượng các cuộc gọi không được lên kế hoạch trước 8. Số lượng các bản báo cáo được yêu cầu đã nộp 9. Số lượng ngày làm việc 10. Thời gian bán hàng so với thời gian không bán hàng 11. Các cuộc họp bán hàng tham dự 12. Số lượng khách hàng phàn nàn 13. Số lượng sản phẩm bị trả lại 14. Số lượng các cuộc gọi thực hiện các dịch vụ khách hàng 15. Số lượng các buổi thuyết trình 16. Doanh thu quá hạn thu hồi được 17. Số lượng thư gửi/ cuộc gọi điện/lần tiếp xúc bán với các khách hàng tiềm năng

1. Kỹ năng giao tiếp 2. Hiểu biết về sản phẩm 3. Thái độ 4. Kỹ năng bán hàng 5. Tính sáng tạo 6. Hiểu biết về cạnh tranh 7. Khả năng làm việc nhóm 8. Sự nhiệt tình 9. Khả năng quản lý thời gian 10. Khả năng đánh giá 11. Khả năng hợp tác 12. Hành vi đạo đức 13. Khả năng lên kế hoạch 14. Hiểu biết về giá/ chính sách giá 15. Chuẩn bị, lập và nộp báo cáo 16. Sự đúng hẹn 17. Hiểu biết về chính sách của công ty 18. Nỗ lực tự khẳng định bản thân 19. Giữ gìn tài sản của công ty 20. Ý tưởng về sản phẩm mới 21. Mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: “Sales Management: Analysis and decision making”, James M.Commer,)

Bằng cách kết hợp giám sát theo phương pháp định lượng và định tính, quản lý xác định được tình trạng của đội ngũ bán hàng hiện tại, xem xét nguyên nhân và sử dụng kết quả đã giám sát, đánh giá trong các hoạt động thù lao và động viên khuyến khích nhân viên bán hàng.
Thông tin dưới đây sẽ giúp các nhà quản lý nhận định được các trạng thái của đội nghĩ bán hàng hiện có. Đội ngũ bán hàng trong doanh nghiệp thông thường ở 4 trạng thái sau:

Định lượng tốt, định tính tốt

Đây là trạng thái tốt nhất của đội ngũ bán hàng. Nhà quản lý thường sẽ khen, thưởng, tăng lương hay cân nhắc tăng chức phụ thuộc vào kết quả đánh giá.

Định lượng tốt/định tính ké

Khả năng tạo ra hiệu quả của nhân viên bán hàng là tốt nhưng có yếu tố liên quan đến thái độ, hành vi như phục vụ khách hàng, chăm sóc sau bán, … chưa tốt. Dựa vào đây, các nhà quản lý có thể cân nhắc đưa ra những điều chỉnh phù hợp hay tư vấn, huấn luyện, đào tạo để nhân viên có thể cải thiện kết quả.

Định lượng kém/định tính tốt

Nhân viên có thái độ làm việc tích cực nhưng chất lượng làm việc kém. Tuy nhiên, trong một số trường hợp có thể phụ thuộc vào nguyên nhân khách quan bên ngoài (mức giá, tình hình cạnh tranh,…). Giống với trường hợp trên, nhà quản lý cần những quyết định, điều chỉnh và huấn luyện thêm về chuyên môn cho nhân viên.

Định lượng kém/định tính kém

Xuất phát chính từ nhân viên bán hàng, thái độ làm việc và năng lực không đáp ứng được nhu cầu của công ty. Nhà quản lý cần cân nhắc xem xét để đưa ra các đề xuất cải thiện (yếu tố nào của nhân viên là chưa tốt), đặt thêm tiêu chuẩn, trong trường hợp xấu nhất thì có thể thực hiện phạt hoặc không sử dụng lao động nữa.

3. Quy trình giám sát hiệu quả đội ngũ nhân viên kinh doanh

Quản lý hiệu quả bán hàng tốt là căn cứ để doanh nghiệp xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng hiệu quả, đạt năng suất cao. Sau đây là quy trình 4 bước căn bản giúp doanh nghiệp giám sát hiệu quả hoạt động bán hàng của đội ngũ nhân viên:

Bước 1: Xây dựng, đào tạo đội ngũ giám sát hiệu quả bán hàng

Quá trình giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của đội nhóm bán hàng là một trong những trách nhiệm quan trọng trong công tác quản trị của doanh nghiệp. Để đảm bảo việc đánh giá được thực hiện một cách công bằng, chính xác và khách quan, doanh nghiệp cần xây dựng và đào tạo đội ngũ giám sát chuyên nghiệp. Đây sẽ là những người đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tất cả các hoạt động được diễn ra đúng tiến độ, phân công nhiệm vụ và hỗ trợ cho trưởng phòng kinh doanh, quản lý cấp cao,…

Doanh nghiệp có thể tuyển dụng những ứng viên mới để thiết lập nhóm giám sát bán hàng. Trong trường hợp này, doanh nghiệp cần tổ chức các khóa học ngắn hạn và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên như: Đào tạo về kiến thức sản phẩm, văn hóa làm việc của doanh nghiệp, hay đào tạo các kỹ năng cần có của một giám sát viên chuyên nghiệp, …

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể tận dụng nguồn nhân lực sẵn có trong tổ chức để đào tạo họ thành giám sát bán hàng. Điều này sẽ mang lại một số lợi thế nhất định, điển hình là những người đã có thời gian làm việc tại công ty sẽ có hiểu biết nhất định về sản phẩm/ dịch vụ cũng như văn hóa làm việc của doanh nghiệp. Do đó, việc đào tạo sẽ trở nên dễ dàng hơn và rút ngắn được thời gian làm quen với công việc tại vị trí mới.

Bước 2: Xác định mục tiêu và xây dựng chiến lược giám sát đội ngũ bán hàng

Ở bước này, các nhà quản trị cần chuẩn bị mọi dữ kiện cần thiết để xây dựng các mục tiêu giám sát đội ngũ bán hàng. Thông thường, như đã phân tích ở trên doanh nghiệp giám sát trên cả hai phương diện: hiệu quả công việc (định lượng) và thái độ của nhân viên (định tính).
Tùy thuộc vào chiến lược mỗi giai đoạn và từng khu vực bán hàng mà doanh nghiệp sẽ lựa chọn những chỉ tiêu cụ thể trong mỗi phương pháp đính tính và định lượng để thiết lập thành mục tiêu giám sát đối với đội ngũ.

Bước 3: Tiến hành giám sát, đo lường hiệu quả công việc bán hàng

Dựa vào mục tiêu và chiến lược đã đề ra đối với hoạt động giám sát hiệu quả bán hàng, doanh nghiệp sẽ tiến hành giám sát và đánh giá cụ thể đối với từng cá nhân và cả đội nhóm. Trong quá trình giám sát và đo lường hiệu quả, doanh nghiệp cần lưu ý 2 nội dung sau:

Thời gian giám sát

Để đảm bảo tính khách quan và tính liên tục trong quá trình giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng, thời gian thực hiện giám sát nên cụ thể từng giai đoạn nhất định, thông thường theo tháng, quý và năm. Như vậy, nhà quản trị mới nắm bắt được chi tiết thông tin về hoạt động kinh doanh và tình hình làm việc của đội nhóm có hiệu quả hay không.

Phương pháp/Cách thức giám sát giám sát

Nếu như hầu hết các doanh nghiệp thực hiện việc giám sát, đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ bán hàng thông qua báo cáo công việc; thì việc đánh giá thái độ lại được đánh giá dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau. Trong đó, phổ biến nhất là mô hình 360 độ. Mô hình đánh giá 360 độ đề cập đến việc doanh nghiệp sử dụng các đối tượng giám sát, đánh giá bao gồm: nhân viên bán hàng được đánh giá bởi chính họ, bởi cấp trên trực tiếp, bởi đồng nghiệp, bởi các khách hàng… cũng như sử dụng thông tin từ tất cả những đối tượng trên trong quá trình đánh giá nhân viên bán hàng.

Bước 4: Quản lý kết quả giám sát

Sau quá trình thực hiện hoạt động giám sát, đây chính là giai đoạn các doanh nghiệp áp dụng kết quả giám sát, đánh giá vào việc xây dựng chế độ thù lao đãi ngộ, động viên khích lệ cũng như thực hiện điều chỉnh công việc, nhân sự bán hàng nếu cần thiết.

Khen thưởng và khích lệ

Các biện pháp động viên khích lệ mà doanh nghiệp đưa ra cần phải tạo được mối liên hệ giữa việc thỏa mãn trong công việc với ý thức thực hiện nhiệm vụ công việc của nhân viên. Hoạt động này có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức, ví dụ như thưởng hoặc có thể dưới hình thức đề bạt, tăng lương, thuyên chuyển đến khu vực tốt hơn đem lại thu nhập lớn hơn….

Điều chỉnh

Khi kết quả giám sát hiệu quả bán hàng đòi hỏi cần có những điều chỉnh nhất định, doanh nghiệp cần phê bình và tiến hành điều chỉnh. Khi phê bình, nhà quản lý nên lưu ý đến những kỹ năng phê bình và lựa chọn thời điểm thích hợp để đạt được hiệu quả cao nhất, tránh việc nhân viên bán hàng rơi vào tình trạng phòng thủ, loại bỏ sự phê bình.

Khi điều chỉnh, doanh nghiệp cần đáp ứng những yêu cầu sau:

• Hoạt động điều chỉnh cần phải rõ ràng, minh bạch và được nhân viên bán hàng hiểu và chấp nhận.
• Cả nhân viên bán hàng và quản lý bán phải thống nhất và đồng ý về vấn đề phát sinh cũng như cách giải quyết vấn đề.

Sa thải

Đối với mỗi doanh nghiệp, việc đưa ra quyết định sa thải nhân viên không phải là điều dễ dàng, điều này ảnh hưởng tới lực lượng nhân sự của cả nhóm kinh doanh. Tuy nhiên, có những lý do chính đáng mà các nhà quản lý cần đưa ra quyết định sa thải như: làm việc không hiệu quả, không thể hòa nhập với văn hóa doanh nghiệp, có thái độ tiêu cực trong quá trình làm việc, …

Khi ra quyết định sa thải, nhà quản lý cần đặc biệt lưu ý tới hai vấn đề:

Quá trình sa thải

Nên thực hiện theo một quy trình minh bạch và cụ thể

• Xác định các tình huống có thể xảy ra khi nhân viên rời khỏi vị trí đang đảm nhận
• Bàn bạc với cấp cao hơn về quyết định sa thải nhân viên để chắc chắn rằng quyết định đưa ra là chính xác.
• Cần có buổi gặp gỡ chính thức với nhân viên về quyết định sa thải, nêu các lý do, …
• Sau đó cần có buổi nói chuyện với các nhân viên khác để thông báo một cách rõ ràng về việc sa thải này, tránh gây các tin đồn thất thiệt cho cả hai bên.

Chi phí sa thải

Đây cũng là nội dung cần được doanh nghiệp quan tâm khi đưa ra quyết định sa thải nhân viên. Việc sa thải một nhân viên đồng nghĩa với việc phải tuyển dụng một nhân sự khác thay thế. Do đó chi phí sa thải sẽ bao gồm các chi phí liên quan tới công tác tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới, chi phí khu vực, …

Bên cạnh đó, các chi phí tiềm ẩn khác như chi phí cơ hội của nhà quản trị hoặc nhà giám sát hiệu quả bán hàng khác, không khí làm việc của nhân viên khi một nhân viên bị nghỉ việc, phá vỡ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng do nhân viên bán hàng này đã thiết lập,…

4. Tổng kết

Giám sát và đánh giá hiệu quả làm việc đội ngũ bán hàng giữ vai trò trung tâm trong hoạt động quản trị bán hàng của doanh nghiệp. Theo đó, thông qua kết quả giám sát, nhà quản lý có cơ sở để xác định điểm mạnh và điểm hạn chế của lực lượng nhân viên bán hàng cũng như tình hình kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có căn cứ đề ra những chính sách khen thưởng khích lệ, điều chỉnh nhân sự hợp lý để giám sát hiệu quả đội ngũ bán hàng phù hợp.