Kiến thức Marketing – bán hàng 6 bước chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất

[Hướng dẫn] 6 bước chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất

Khi việc chốt sale qua điện thoại ngày càng khó khăn, việc tìm hiểu và rèn luyện các kỹ năng chốt sale qua điện thoại để tăng doanh thu bán hàng là điều cần thiết đối với mỗi nhân viên kinh doanh.

cách chốt sale qua điện thoại

Chào hàng qua điện thoại và chốt sale vẫn là một hình thức phổ biến trong chiến lược bán hàng Outbound Sales hiện nay được nhiều doanh nghiệp sử dụng. 

Tuy nhiên, với sự phát triển của mạng Internet, khách hàng thường tự tìm kiếm thông tin, cân nhắc kỹ lưỡng giữa nhiều sự lựa chọn rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Vì thế, việc chốt sale qua điện thoại ngày càng trở nên khó khăn hơn, đòi hỏi nhân viên kinh doanh cần có những kỹ năng nhất định để chốt sale. 

Vậy những kỹ năng mà nhân viên kinh doanh cần có để chốt sale qua điện thoại là gì? Đâu là những bước cần thiết để có thể chốt sale qua điện thoại thành công? 

Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu thêm về cách chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất qua bài viết này. 

Lưu ý: Trước khi tham khảo một số kỹ năng chốt sale dưới đây các bạn cũng nên tham khảo thêm bài viết: Phần mềm CRM là gì? Vai trò & lợi ích cụ thể trong việc quản lý khách hàng Bởi với CRM data khách hàng của doanh nghiệp sẽ luôn được quản lý và lọc ra được những khách hàng mục tiêu tốt nhất.

Kỹ năng đặt câu hỏi trong cách chốt sale qua điện thoại

Trong cách chốt sale qua điện thoại, kỹ năng đặt câu hỏi rất quan trọng vì kỹ năng này sẽ quyết định đến thái độ mua hàng của khách hàng. Đây còn được ví như một “đôi mắt” trên điện thoại để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu thực sự của họ. 

Kỹ năng đặt câu hỏi tốt thì mới có thể làm chủ cuộc nói chuyện với khách hàng và mang lại hợp đồng có giá trị cho cả hai bên. Ngược lại, nếu không thực hiện tốt bước này, cơ hội chào hàng sẽ bị phá hủy ngay từ những giây phút đầu.

cách chốt sale qua điện thoại

Để cuộc gọi đạt hiệu quả, nhân viên kinh doanh cần chú ý đến các kỹ năng về đặt câu hỏi dưới đây:

  • Lên kế hoạch đặt câu hỏi: Đặt ra mục tiêu trước khi thực hiện cuộc gọi. Chỉ khi biết được mình muốn gì, bạn mới có thể lên câu hỏi để tư vấn các thông tin cần thiết cho khách.
  • Chịu khó trao đổi thông tin: Những câu hỏi hay có chừng mực sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên thoải mái hơn và mang đến cơ hội chào hàng cho nhân viên kinh doanh. Vì vậy, nhân viên chốt đơn qua điện thoại cần biết lắng nghe và đáp lại câu trả lời của khách thay vì quá tập trung suy nghĩ nên đặt câu hỏi gì tiếp theo. 
  • Tránh dùng các câu hỏi lôi kéo: Đó là những câu hỏi có thể gây căng thẳng và tạo cho khách hàng suy nghĩ bạn chỉ chăm chăm vào việc làm sao bán được sản phẩm/ dịch vụ cho họ. Nhân viên bán hàng thông minh chỉ “giúp” khách mua hàng chứ không “ép” khách.
  • Chú ý từ ngữ khi đặt câu hỏi: Từ ngữ của câu hỏi và câu đáp lại khách hàng cần ngắn gọn, súc tích, tập trung làm rõ vấn đề.
  • Hỏi đúng trọng tâm vấn đề: Nhân viên kinh doanh khi đặt câu hỏi cần hỏi đúng trọng tâm vấn đề, giúp khách hàng tập trung vào câu trả lời và vấn đề cụ thể thay vì lạc đề và phàn nàn.
  • Sau khi đưa ra câu hỏi, hãy yên lặng lắng nghe khách hàng: Lắng nghe khách hàng sau mỗi câu hỏi để thấu hiểu họ.

cách chốt sale qua điện thoại

10 câu hỏi mà nhân viên kinh doanh có thể hỏi khách hàng để tăng cơ hội chốt sale qua điện thoại như:

  1. Anh/chị đang gặp vấn đề gì? 
  2. Anh/chị đang mong muốn một giải pháp như thế nào cho vấn đề đó?
  3. Nhu cầu của anh/chị là gì? 
  4. Nhu cầu đó có thật sự quan trọng không?
  5. Điều gì làm anh/chị quan tâm đến giải pháp của chúng tôi?
  6. Anh/chị cần thông tin gì để ra quyết định?
  7. Ai là người đưa ra quyết định? 
  8. Khi anh/chị cân nhắc lựa chọn các nhà cung cấp thì điều gì là quan trọng đối với anh/chị?
  9. Ngân sách mà anh/chị có thể chi trả cho sản phẩm của chúng tôi là bao nhiêu? 
  10. Trong khoảng thời gian nào thì anh/chị mong muốn vấn đề của mình được giải quyết?

Đội ngũ nhân viên kinh doanh cần chú ý vào cách đặt câu hỏi để có thể thu thập được những thông tin có giá trị nhất từ khách hàng, từ đó tăng cơ hội chốt sale qua điện thoại và đem lại được cho doanh nghiệp những hợp đồng có giá trị. 

Đọc thêm: Phương pháp bán hàng SPIN Selling: Nghệ thuật đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng

Nghệ thuật lắng nghe khách hàng để tăng tỉ lệ chốt sale qua điện thoại thành công

Bên cạnh việc đặt câu hỏi khéo léo, nhân viên kinh doanh cần biết cách lắng nghe khách hàng để có thể tăng tỉ lệ chốt sale qua điện thoại thành công.

Lắng nghe khách hàng không phải chỉ là nghe khách hàng phàn nàn để giải quyết những lời phàn nàn đó, hay chỉ trả lời những câu hỏi của họ một cách máy móc. Lắng nghe khách hàng ở đây là thực sự kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu và hiểu cách có thể giúp họ đạt được mục tiêu.

Một đội ngũ nhân viên kinh doanh tốt nhất là những người sở hữu khả năng lắng nghe tuyệt vời khi vừa nhớ được các chi tiết có liên quan đã được đề cập trước đó và luôn đồng cảm, thấu hiểu khách hàng. 

Nhờ kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu của đội ngũ nhân viên kinh doanh có năng lực, khách hàng sẽ không cảm thấy khó chịu khi phải phải lặp lại thông tin trong mỗi lần tiếp xúc, dẫn đến việc họ cảm thấy thoải mái hơn khi trò chuyện với nhân viên kinh doanh, đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn và giúp nhân viên kinh doanh chốt sale qua điện thoại thành công. 

Đọc thêm: Solution selling: Chiến thuật bán hàng dựa trên sự thấu hiểu khách hàng 

Vậy làm thế nào để lắng nghe khách hàng một cách hiệu quả? 

lắng nghe khách hàng

1. Hãy để khách hàng giãi bày về nhu cầu và vấn đề của mình

Nhân viên kinh doanh sẽ không thể lắng nghe được khách hàng một cách hiệu quả nếu như họ cứ nói liên tục không ngừng nghỉ. Vì vậy, để có thể lắng nghe khách hàng, nhân viên kinh doanh cần giữ im lặng và chú ý nghe khách hàng nói về nhu cầu cũng như những vấn đề mà họ gặp phải.

Bên cạnh đó, hãy để khách hàng nói hết những gì họ muốn nói. Khi bị ngắt lời, khách hàng sẽ cảm thấy không được tôn trọng và mất đi thiện cảm khi nói chuyện qua điện thoại với nhân viên kinh doanh. Vậy nên hãy chờ lúc khách hàng kết thúc nói về những vấn đề của họ thì mới bắt đầu quảng bá về những tính năng hữu ích của sản phẩm hoặc dịch vụ tới họ. 

2. Hãy kiên nhẫn

Có thể nhân viên kinh doanh khi chào hàng qua điện thoại sẽ cảm thấy khó chịu khi hỗ trợ những khách hàng mới – những người lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ khi họ không biết những điều cơ bản, họ đang làm quen với các thuật ngữ, thậm chí nhân viên kinh doanh còn phải “cầm tay chỉ việc” trong các bước khắc phục sự cố.

Trong những trường hợp này, điều quan trọng nhất là phải giữ bình tĩnh và luôn khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, vì sản phẩm/ dịch vụ rất mới với họ và đôi khi họ sẽ cảm thấy rối và không biết tìm câu trả lời ở đâu. Mỗi câu hỏi đều mang ý nghĩa nhất định, vì vậy nhân viên kinh doanh cần hiểu rằng mỗi khách hàng đều cần hỗ trợ cho dù tình huống có như nào đi chăng nữa.

3. Luyện tập cách lắng nghe chủ động 

Lắng nghe một cách chủ động không phải là chỉ lắng nghe khách hàng một cách máy móc. Phương pháp lắng nghe chủ động nghĩa là khi một người đang nói, người còn lại sẽ tập trung hoàn toàn vào những gì mà người đối diện đang truyền đạt thay vì chỉ “nghe” một cách thụ động, không tập trung vào thông điệp của họ.

cách chốt sale qua điện thoại hiệu quả

Kỹ năng lắng nghe một cách chủ động là rất quan trọng đối với nhân viên kinh doanh nếu muốn tăng tỉ lệ chốt sale qua điện thoại thành công. 

Khi khách hàng có thể cảm nhận được nhân viên kinh doanh đang thật sự lắng nghe và cố gắng thấu hiểu họ, thay vì chỉ nghe cho có, thì khách hàng sẽ có động lực muốn nói thêm về những vấn đề, nhu cầu của mình hơn. Từ đó, nhân viên kinh doanh sẽ tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng. 

4. Tập trung vào cảm xúc khách hàng 

Ngoài việc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên kinh doanh cũng cần tập trung vào cảm xúc của khách hàng để có được một cuộc trò chuyện khiến khách hàng hài lòng và thoải mái.  

Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng kể cả khi không đồng ý với những ý tưởng đó. Nếu nhân viên kinh doanh phán xét và ngắt lời khách hàng khi phản đối ý kiến của họ, cảm xúc của khách hàng sẽ trở nên tiêu cực hơn, dẫn đến việc có ấn tượng không tốt đối với nhân viên kinh doanh và sẽ không lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng để chốt sale qua điện thoại thành công 

Kỹ năng xử lý từ chối khách hàng có thể được hiểu là cách thức xử lý từ chối mua hàng của người bán hàng. 

kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Để chốt được sale qua điện thoại thành công, nhân viên kinh doanh cần có biện pháp phù hợp  trong giao tiếp để làm khách hàng yên tâm khi họ có những mối lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khi đã đập tan mối lo này, các thỏa thuận sẽ đi lên theo chiều hướng tích cực, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ trở nên tích cực hơn.

Khách hàng thường đưa ra những lời từ chối không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp bởi các vấn đề thường gặp như giá cả, chất lượng, tính năng của sản phẩm, so sánh với các đối thủ cạnh tranh. 

Lúc này, nhân viên bán hàng cần đưa ra những lý lẽ thuyết phục khiến khách hàng thay đổi suy nghĩ, giảm bớt nỗi lo và đưa ra quyết định mua hàng, tăng tỉ lệ chốt sale thành công qua điện thoại.

Đối với những trường hợp bị khách hàng từ chối, nhiều nhân viên kinh doanh đã tranh luận hoặc tỏ thái độ, gây áp lực lên khách hàng. Điều này tạo ra cảm giác phản cảm và bôi xấu hình ảnh thương hiệu.

Có 4 bước trong cách xử lý từ chối của khách hàng:

Bước 1: Lắng nghe khách hàng (cũng là tạo cơ hội cho khách hàng nói)

Bước 2: Xác nhận mối quan tâm (tóm tắt vấn đề)

Bước 3: Đưa ra câu hỏi (tìm hiểu lý do cơ bản dẫn đến việc khách hàng từ chối)

Bước 4: Giải tỏa băn khoăn của khách hàng (đưa ra khuyến nghị).

Đọc thêm: [10+] Cách xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale

Các bước cơ bản giúp chốt sale qua điện thoại hiệu quả

Khi đã luyện tập được những kỹ năng quan trọng như cách đặt câu hỏi, cách lắng nghe khách hàng và cách xử lý từ chối của khách hàng, đã đến lúc nhân viên kinh doanh bắt đầu vào việc gọi điện thoại cho khách hàng. Vậy các bước cơ bản mà nhân viên kinh doanh cần làm để đem lại thành công cho việc chốt sale qua điện thoại là gì?

Bước 1: Chuẩn bị sẵn kịch bản

Bước chuẩn bị luôn là bước quan trọng mỗi khi bắt đầu làm một việc gì đó trong quy trình bán hàng, không chỉ riêng việc chốt sale qua điện thoại. 

chuẩn bị kịch bản telesale

Dù có là một nhân viên kinh doanh có năng lực trong việc giao tiếp, chào hàng qua điện thoại, việc chuẩn bị vẫn rất cần thiết trước mỗi cuộc gọi với khách hàng. Chuẩn bị kỹ nội dung giúp quá trình trao đổi, đưa thông tin trọng tâm mà nhân viên kinh doanh muốn gửi tới khách hàng dễ dàng hơn.

Đồng thời, việc chuẩn bị kỹ nội dung cuộc gọi còn giúp thể hiện tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp và có thể tạo ra những chủ đề khiến khách hàng hứng thú, quan tâm, góp phần tăng tỉ lệ thành công của cuộc gọi.

Nội dung cuộc gọi ở đây chính là những thông tin cơ bản về khách hàng và những điều liên quan đến họ như cá tính, thói quen, sở thích của khách hàng. Nhân viên kinh doanh có thể chuẩn bị nội dung cuộc gọi bằng cách áp dụng phương pháp giả định những câu hỏi, thông tin trao đổi và câu trả lời cho một số những tình huống trớ trêu mà khách hàng có thể đem đến.

Việc chuẩn bị kịch bản, nội dung cuộc gọi là một bước cần thiết giúp nhân viên kinh doanh tự tin hơn trong giao tiếp với khách hàng và đưa ra được những giải pháp hữu ích với các câu hỏi mà khách hàng đưa ra. 

Đọc thêm: 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại giúp tăng cơ hội chốt sale

Bước 2: Tạo ấn tượng trong 5 giây đầu tiên

Để có được một cuộc gọi hiệu quả, đạt yêu cầu thì lời chào hỏi rất quan trọng. Trong các cuộc gọi tiếp thị, nếu ngữ điệu và giọng nói của người gọi không tốt thì khách hàng sẽ tắt máy ngay lập tức. 

Vì vậy, cần chú trọng đến câu chào hỏi, giới thiệu bản thân một cách tự nhiên, tạo không khí thoải mái thì mới mong tạo được sự chú ý lắng nghe nơi khách hàng và có cơ hội chuyển khách hàng tiềm năng thành người mua.

Bước 3: Mở đầu đoạn hội thoại bằng câu hỏi

Mở đầu cuộc hội thoại với khách hàng bằng một câu hỏi là cách hiệu quả để tăng khả năng chốt sale qua điện thoại. Những câu hỏi này có thể đơn giản như: “Anh/chị đang gặp vấn đề gì trong việc quản lý thông tin khách hàng? Không biết anh/chị đã sử dụng thử chưa?” 

Hãy mở đầu đoạn hội thoại với khách hàng bằng câu hỏi để gợi mở cuộc trò chuyện. Lúc này, việc lắng nghe câu trả lời của khách hàng là điều quan trọng để nhận biết được liệu khách hàng thật sự có nhu cầu đối với sản phẩm, dịch vụ hay không. Tạo cơ hội để khách hàng nói về những vấn đề của mình, từ đó đưa ra những hướng đi phù hợp cho cuộc trò chuyện với khách hàng. 

Đọc thêm: Phương pháp bán hàng SPIN Selling: Nghệ thuật đặt câu hỏi khơi gợi nhu cầu của khách hàng

Bước 4: Cung cấp những thông tin hữu ích đến khách hàng 

Khi bán hàng qua điện thoại, cần chấp nhận một thực tế là khách hàng sẽ dập máy giữa chừng vì thấy các thông tin về sản phẩm/ dịch vụ không thực sự không có giá trị. Vì vậy, nhân viên chốt sale qua điện thoại cần cung cấp những thông tin ngắn gọn, súc tích, đắt giá thay vì lan man, dài dòng. Cái khách hàng cần là giá trị họ sẽ nhận được. 

cung cấp thông tin hữu ích tới khách hàng

Để khách hàng không dập máy là một điều khó khăn, vậy để họ lắng nghe hết những lời giới thiệu của nhân viên kinh doanh về sản phẩm càng không hề đơn giản. 

Thay vì trình bày như một cái máy, nói mọi thứ theo một cách rập khuôn thì nhân viên kinh doanh cần đánh thẳng vào nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích của sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng. Tại sao họ nên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp? Họ nhận được ích lợi gì? 

Vì vậy, trong nội dung cuộc trò chuyện, nhân viên kinh doanh cần cung cấp những thông tin hữu ích tới khách hàng và chứng minh được giá trị mà sản phẩm, dịch vụ sẽ đem lại cho khách hàng.

Bước 5: Chốt sale

Khi khách hàng đã cảm nhận được giá trị và sự hữu ích mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đem lại, họ đã sẵn sàng để đầu tư và nhân viên kinh doanh có thể thực hiện việc chốt sale qua điện thoại. 

Nếu sản phẩm/ dịch vụ có giá thấp, khách hàng có thể quyết định ngay trong cuộc gọi đầu tiên thì nhân viên telesales cần liệt kê những yếu tố liên quan như chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng kèm…

Tuy nhiên, với những sản phẩm/ dịch vụ có giá trị cao, khách hàng chưa thể quyết định thì cần tạo ra buổi hẹn gặp mặt trực tiếp. Cần thường xuyên gọi điện hỏi thăm để khách hàng không quên cuộc hẹn. Nếu gặp mặt thành công thì bạn đã nắm trong tay 20% cơ hội chốt sale.

Bước 6: Kết thúc cuộc gọi

Để tạo ra ấn tượng tốt với khách hàng, sau mỗi cuộc gọi cần nói lời cảm ơn và tạm biệt dù họ có mua hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp. Không bao giờ cúp máy trước khách hàng để thể hiện sự tôn trọng hoặc phòng trường hợp khách hàng muốn hỏi thêm thông tin.

Tổng kết 

Cách chốt sale qua điện thoại tưởng đơn giản nhưng lại không hề dễ dàng. Để thành công, nhân viên kinh doanh cần dựa vào đặc điểm tính cách của khách hàng, tình huống bán hàng để xử lý một cách linh hoạt. Có như vậy mới mong đạt được kết quả như ý muốn trong việc chốt sale qua điện thoại một cách hiệu quả nhất.

Chúc anh/chị thành công trong việc chào hàng và chốt sale qua điện thoại! 

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác: 

Chia sẻ bài viết hữu ích này