Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 10 lần chi phí khai thác khách hàng cũ. Bởi vậy, bên cạnh mở tệp khách hàng mới, doanh nghiệp nên đầu tư nguồn lực vào chăm sóc khách hàng cũ. Hãy cùng tìm hiểu các cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả trong bài viết này!

I. Chăm sóc khách hàng là gì? 

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm gia tăng sự thỏa mãn đối với khách hàng. Các hành động đó bao gồm việc cung cấp các giải pháp cho vấn đề của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng,…

Chăm sóc khách hàng được diễn ra tại mọi khâu trong quá trình mua hàng, ngay từ thời điểm khách hàng tìm hiểu về thương hiệu, bước chân vào cửa hàng, trong quá trình mua hàng và sau khi mua hàng. Chăm sóc khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng do chúng thúc đẩy cảm xúc và đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu. 

>> Đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp

II. Lợi ích từ việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sẽ mang lại cho bất cứ doanh nghiệp nào những lợi thế không thể phủ nhận sau:

1. Tăng giá trị nhận diện thương hiệu

Bản chất của việc chăm sóc khách hàng cũ không chỉ nhằm tăng doanh số cho doanh nghiệp, mà còn nhằm gia tăng mức độ hài lòng và khả năng tiếp cận của doanh nghiệp đến với cộng đồng khách hàng. 

Các hành động tri ân khách hàng cũ luôn luôn được cộng đồng người tiêu dùng hoan nghênh, qua đó tạo ra hình ảnh tốt là một thương hiệu biết trân trọng những khách hàng cũ của mình, thay vì chỉ là những thương hiệu bán một lần rồi bỏ quên khách hàng của họ.

Không có một công cụ Marketing nào có thể thực hiện chức năng quảng bá tốt hơn việc tự khách hàng truyền tai nhau về thương hiệu mà họ yêu thích. Một thương hiệu được lòng cộng đồng khách hàng sẽ dẫn nhiều khách hàng mới đến với họ hơn các thương hiệu khác. Qua đó, doanh nghiệp sẽ có được lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn trên thị trường, tất cả đều bắt nguồn từ việc tạo dựng được niềm tin trong cộng đồng khách hàng trung thành của họ.

2. Giảm thiểu chi phí

Khách hàng cũ thường là những người đã trải nghiệm và nắm bắt được rõ các ưu điểm mà sản phẩm của doanh nghiệp mang lại cho họ, cũng như đã có được sự hài lòng đối với dịch vụ từ thương hiệu.

Do đó, các doanh nghiệp thường không phải tốn kém thêm nhiều chi phí trong việc tiếp thị sản phẩm đối với những khách hàng này thêm một lần nữa và bớt đi được một lượng lớn chi phí cho khâu quảng bá, tiếp thị, tư vấn,… là những chi phí mà việc tìm kiếm khách hàng mới yêu cầu phải đầu tư.

Đồng thời, các khách hàng cũ cũng mang trong mình tâm lý tự nguyện hơn trong việc đưa ra quyết định mua hàng so với các khách hàng mới. Các số liệu thống kê cho thấy, thông thường một khách hàng sau khi mua hàng từ một thương hiệu sẽ có xu hướng lựa chọn thương hiệu đó cho các dịch vụ, sản phẩm sau này cao hơn rất nhiều so với các thương hiệu khác. Điều này càng khẳng định giá trị chuyển đổi mà việc chăm sóc khách hàng cũ mang lại không hề thua kém giá trị từ bất kỳ khách hàng mới nào.

>> Đọc thêm: [Hướng dẫn] 5 bước xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất

3. Nâng cao hiệu quả cạnh tranh

Việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả có thể sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh to lớn đối với bất cứ thương hiệu nào. Như đã đề cập trước đó, khách hàng thường có xu hướng lựa chọn những thương hiệu mà họ đã tin tưởng sử dụng. Sự tin tưởng của khách hàng được gây dựng không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm mà còn từ dịch vụ chăm sóc khách hàng, chính sách hậu mãi họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm.

Chính điều này là nhân tố tiên quyết trong đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng. Trước 02 sản phẩm có cùng mức giá bán và tính năng, khách hàng sẽ cân nhắc giữa các lựa chọn được nhiều khách hàng khác khuyên dùng nhất, sở hữu các chính sách hậu mãi, bảo hành, ưu đãi lâu dài,… Do đó việc kết nối với khách hàng cũ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và ngày càng trở nên thiết yếu hơn đối với bất cứ doanh nghiệp nào.

>> Đọc thêm: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng

III. Cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng cũ ngày càng được thể hiện một cách rõ rệt trong thời buổi ngày nay. Các hoạt động nhằm gia tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng giờ đây đã trở thành một phần không thể thiếu xuyên suốt trong quy trình hoạt động của mọi doanh nghiệp ở mọi quy mô lớn nhỏ. 

Các doanh nghiệp có thể thực hiện các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả sau nhằm đạt được lợi thế cạnh tranh lớn nhất với các đối thủ khác trên thị trường:

1. Thiết lập các chính sách ưu đãi, hậu mãi

Không một khách hàng nào là không bị các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi đặc biệt hướng trực tiếp đến với các khách hàng đã trung thành và ủng hộ với thương hiệu trong thời gian dài. Hành động này của doanh nghiệp không chỉ cung cấp cơ hội gia tăng doanh số bán hàng mà còn thể hiện cho khách hàng thấy rằng doanh nghiệp vẫn luôn quan tâm tới những vị khách xưa cũ. Vì vậy đây là một trong những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả.

Các phương án phổ biến nhất để thực hiện điều này là gửi tới những khách hàng xưa cũ các phiếu giảm giá, ưu đãi. Phương án này giúp các doanh nghiệp kích thích nhu cầu mua hàng, khai thác tối đa giá trị khách hàng cũ của họ đem lại. 

Đồng thời, cách chăm sóc khách hàng cũ này góp phần gợi nhớ về sự tồn tại của thương hiệu, góp phần củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về thương hiệu.

2. Tương tác với khách hàng thường xuyên

Trong thời đại cách mạng công nghệ bùng nổ, doanh nghiệp có vô số phương pháp và cơ hội giúp họ tương tác một cách nhanh chóng và thường xuyên hơn với khách hàng của họ. Việc chăm sóc khách hàng cũ từ xa hoàn toàn có thể được thực hiện dễ dàng thông qua việc sử dụng các công cụ mạng xã hội, Email và nhiều phương pháp tương tự khác.

Các cộng đồng fanpage và hội nhóm tư vấn, giải đáp là hình thức được đa số các doanh nghiệp áp dụng và không ít các doanh nghiệp trong số đó đã gây dựng được tên tuổi và mức độ uy tín của họ thông qua các phương pháp này. 

Các ví dụ điển hình có thể được kể đến như hãng thời trang nổi tiếng Gucci với các chiến dịch khuyến mãi, chăm sóc cộng đồng khách hàng được hàng ngàn người đón nhận trên mạng xã hội Twitter của họ, hoặc là BMW và Tesla là hai thương hiệu xe hơi nổi tiếng với các hoạt động tương tác liên tục với cộng đồng Fan của họ.

Mạng xã hội là một công cụ hữu ích để duy trì liên lạc với khách hàng sau lần bán hàng đầu tiên. Việc tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội cung cấp cơ hội cho doanh nghiệp thể hiện khía cạnh cá nhân của họ, giúp gia tăng mức độ thiện cảm từ phía khách hàng. Không chỉ vậy, mạng xã hội cũng là một công cụ tuyệt vời giúp mọi doanh nghiệp thể hiện được rằng họ lắng nghe và quan tâm tới khách hàng của họ như thế nào.

Ngoài ra, email marketing cũng là một trong những cách cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả giúp doanh nghiệp cập nhật các thông tin về thương hiệu, sản phẩm, ưu đãi tới khách hàng.

3. Nhanh chóng giải quyết vấn đề

Khi khách hàng gặp vấn đề phát sinh sau khi kết thúc mua hàng, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo được họ luôn luôn nhận được sự trợ giúp từ đúng người có chuyên môn một cách nhanh chóng nhất. 

Điểm mấu chốt trong việc này là thời gian phản hồi khách hàng đó. Khi sự cố xảy ra, khách hàng dễ dàng rơi vào trạng thái lo lắng, mất bình tĩnh. Diễn biến câu chuyện có thể đi theo chiều hướng tệ rất nhanh nếu như doanh nghiệp chậm trễ dù chỉ một chút từ khi nhận được cuộc gọi hỗ trợ từ phía khách hàng.

Việc phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng không chỉ thể hiện mức độ chuyên nghiệp của thương hiệu, mà còn góp phần giảm bớt mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Khách hàng cũ chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng mới của họ. 

Việc hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả, nhanh chóng sẽ giúp giảm thiểu rất nhiều các phản hồi, đánh giá tiêu cực về thương hiệu trên các hội nhóm, diễn đàn khách hàng, ngoài ra còn góp phần củng cố niềm tin vào thương hiệu từ phía khách hàng, giúp gia tăng khả năng cạnh tranh, bán lại, bán chéo của doanh nghiệp trong tương lai. 

IV. Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng

Bộ tài liệu bao gồm:

• Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
• Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
• Kịch bản khiếu nại
• Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
• MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM

V. Tổng kết

Tạo ra thêm nhiều khách hàng mới là điều mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng đến. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cũng không kém phần quan trọng do chúng giúp doanh nghiệp khai thác tối đa giá trị trên từng khách hàng mang lại, đồng thời nâng tầm hình ảnh thương hiệu trong tâm trí cộng đồng khách hàng. Hi vọng những cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả được MISA AMIS cung cấp trong bài viết sẽ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đến được với thành công.