Chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng 3 kịch bản chăm sóc khách hay nhất mọi thời đại

3 kịch bản chăm sóc khách hay nhất mọi thời đại

Chăm sóc khách hàng là một kĩ năng không thể thiếu trong bất cứ ngành nghề nào, đặc biệt là trong môi trường kinh doanh dịch vụ. Muốn khách hàng tin tưởng và gắn bó với bạn, bạn phải đãi ngộ và chăm sóc họ một cách chu đáo. Hiện nay chăm sóc khách hàng thường được thực hiện qua điện thoại, hãy cùng tìm hiêu các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng phổ biến nhé!

MẪU KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Tổng hợp mẫu kich bản chăm sóc khách hàng

Hiện nay trong các công ty/doanh nghiệp hay ngay cả các trung tâm dạy học ngoại ngữ cũng được bố trí một bộ phận chăm sóc khách hàng. Những người nằm trong bộ phận này có nhiệm vụ kết nối khách hàng với doanh nghiệp, tiếp cận khách hàng để tìm hiểu những phản hồi, khiếu nại… về doanh nghiệp.

>> Xem chi tiết: Phần mềm CRM, phần mềm giúp doanh nghiệp  chăm sóc và quản lý  khách hàng hiệu quả

Tuy nhiên việc trao đổi thông tin với khách hàng qua điện thoại không hề dễ dàng. Nó có thể mang lại những hợp đồng triệu đô, tất nhiên là cần chuẩn bị kĩ năng và tâm lí tốt. Để doanh nghiệp ngày càng phát triển thì việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại là không nên bỏ qua.

Mục lục Hiện

Lợi ích của kịch bản chăm sóc khách hàng đối với việc chăm sóc khách hàng của Doanh Nghiệp

Như đã nói, chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi một sự khéo léo trong giao tiếp. Bạn luôn luôn phải đổi mới cách nói chuyện, biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng trong môi trường luôn luôn thay đổi, con người luôn luôn thay đổi.

Vì vậy, áp lực sẽ rất lớn nếu bạn không biết cân bằng và chuẩn bị trước tâm lý sẵn sàng đối phó với mọi tình huống xảy ra. Bạn nên tạo kịch bản chăm sóc khách hàng trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện với họ. Điều này sẽ đem lại rất nhiều lợi ích cho bạn đấy!

Dễ dàng dẫn dắt câu chuyện theo ý bạn

Khi bạn có thể lường trước được những khả năng xảy ra, những tình huống bất chợt. Tính toán trước phải làm sao để giải quyết những vấn đề đó sẽ giúp cho bạn “nắm đằng chuôi” của câu chuyện, dẫn dắt khách hàng theo câu chuyện của bạn một cách dễ dàng hơn.

Mặc dù bạn không thể tính toán được hết mọi điều có thể xảy ra bởi tâm lý mỗi khách hàng mỗi khác, cách suy nghĩ và phản ứng cũng luôn khác nhau. Thế nhưng việc chuẩn bị trước vẫn sẽ giúp cho bạn quen với cách suy nghĩ và phản ứng một cách nhanh chóng hơn.

Phản ứng nhanh chóng

Việc xây dựng kịch bản cho thấy bạn đã chuẩn bị sẵn tâm lý để đối mặt với những câu hỏi khó khăn hay những lời từ chối dễ xảy ra. Bởi vậy mà tính phản xạ trong bạn sẽ nhanh nhạy hơn nhiều.

Xoay chuyển tình thế dễ dàng

Với việc liệt kê các khả năng có thể xảy ra trong kịch bản mà bạn đang xây dựng giúp cho mọi tình huống bạn gặp phải có thể xoay chuyển theo ý bạn dễ dàng hơn. Điều này thể hiện rằng bạn là người chủ động hơn và tỷ lệ gặp rủi ro cũng sẽ thấp hơn.

Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả
Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

5 Cách xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả thì bạn cần chú ý quy trình xây dựng cả nó và đảm bảo đầy đủ các tiêu chuẩn cơ bản đặc biệt là trong kịch bản cuộc gọi chăm sóc khách hàng.

Biết rõ sản phẩm và dịch vụ của mình

Việc cần làm đầu tiên là hãy trang bị cho mình những kiến thức và đầy đủ tất cả các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty, doanh nghiệp bạn đang bán. Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, bạn sẽ không thể nói chuyện với khách hàng mà chẳng biết mình đang định nói gì, nói về cái gì.

Quan trọng là hãy tìm hiểu thật nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ đó ngoài những gì công ty cung cấp, bạn cũng nên tìm thêm những thông tin khác trên mạng. Bởi điều này sẽ giúp cho bạn xây dựng một kịch bản phong phú hơn nhiều.

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi đã phân tích và lựa chọn phân khúc khách hàng

Bạn phải hiểu rằng sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang cung cấp nhắm vào đối tượng khách hàng nào, đặc điểm của khách hàng đó. Như là khách hàng ưa chuộng công nghệ, khách hàng thuộc nhóm tuổi nào, khách hàng thích mua hàng trực tuyến….

Hãy phân tích và nghiên cứu thị trường trước, sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với nhu cầu của phân khúc khách hàng nào. Từ đó mới dễ dàng xây dựng một kịch bản hợp lý tránh rủi ro bị từ chối. Tiếp là lập danh sách các khách hàng phù hợp, hãy ưu tiên những khách hàng có khả năng mua hàng hơn những đối tượng khác.

Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả

Tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là điều cần thiết, các chương trình, các sản phẩm mà họ đưa ra bạn cần phải nắm bắt được. Để cạnh tranh lành mạnh và chiếm được thị phần trong thị trường thì bạn buộc phải hiểu đối thủ có những gì, bạn sẽ làm gì được tốt hơn thế.

Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Các chuyên viên chăm sóc khách hàng là một trong những lý do quyết định thành công trong công việc này. Hãy đào tạo và xây dựng một đội ngũ nhân viên tận tình, có kiến thức, kỹ năng và tác phòng làm việc chuyên nghiệp.

Đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng

Tưởng chừng như không quá quan trọng nhưng việc đánh giá hiệu quả sau mỗi chiến lược kịch bản chăm sóc khách hàng được đưa ra sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn phát triển hơn. Phát huy những ưu điểm và khắc phục các nhược điểm tốt hơn.

Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất mọi thời đại
Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất mọi thời đại

3 Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay mà các doanh nghiệp đang sử dụng

Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng để tìm hiểu kỳ vọng của khách

Bạn hỏi về kỳ vọng của khách để giới thiệu sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất có thể hoặc để “hứa hẹn” với họ sau đó: “Vậy anh/chị cứ yên tâm sử dụng xem hiệu quả có khiến anh/chị hài lòng không nhé”.

1. Chào anh/chị. Không biết anh/chị có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này ạ?

2. Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này để giải quyết vấn đề gì?

3. Anh/chị đã từng sử dụng những sản phẩm/dịch vụ nào trước khi biết đến sản phẩm/dịch vụ của bên em ạ? Vì sao anh/chị quyết định tìm hiểu về các lựa chọn khác?

4. Anh/chị có giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ? Em có thể đề xuất một số sản phẩm/gói dịch vụ phù hợp nhất mà nằm trong khoảng giá đó ạ.

5. Anh/chị định dùng sản phẩm/dịch vụ [tên] cho anh/chị hay cho ai và trong dịp gì ạ?

6. Sẽ có bao nhiêu người cùng sử dụng sản phẩm này hay chỉ dùng cho 1, 2 người thôi ạ? Mẫu này bên em có thể nhiều kích thước/dung tích khác nhau tùy vào nhu cầu thực tế để lựa chọn sẽ dễ hơn đấy ạ.

7. Sau khi dùng sản phẩm/dịch vụ này, nếu thấy hài lòng anh/chị hãy cho bên em xin feedback được không ạ? Còn nếu chưa hài lòng ở đâu anh/chị cũng có thể liên hệ lại em hoặc cửa hàng để được hỗ trợ ạ.

Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng để lấy ý kiến đóng góp, feedback

Nếu gọi qua điện thoại, bạn đừng quên mở đầu bằng: Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em gọi cho anh/chị từ [tên cửa hàng, công ty] để hỏi về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã mua/đặt hàng của bên em. Không biết anh/chị có thời gian không ạ?

1. Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?

2. Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng với giá tiền không ạ?

3. Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không? Tần xuất trung bình là bao nhiêu lần/phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần ạ?

4. Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?

5. Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?

6. Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không ạ?

7. Với thang chấm điểm từ 1 – 10, 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?

8. Liệu anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?

9. Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, thấy không hài lòng nhất?

10. Có điều gì khác mà anh/chị muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận từ trải nghiệm thực tế không ạ?

Mẫu 3: Kịch bản chăm sóc khách hàng để hỗ trợ khi khách gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ

Những câu hỏi chăm sóc khách hàng trong trường hợp này là:

1. Chào anh/chị. Bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty] xin nghe. Em có thể giúp gì cho anh/chị được ạ?

2. Cho em xin tên, số điện thoại (nếu không hiển thị số) và số chứng minh nhân dân (nếu cần)/số thẻ để em kiểm tra thông tin được không ạ?

3. Khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, anh/chị có thường xuyên gặp phải tình trạng này không ạ?

4. Anh/chị đã thử khởi động lại máy/mở lại ứng dụng chưa ạ?

5. Anh/chị có vô tình ấn phải nút nào trên thiết bị/trên ứng dụng/hệ thống không ạ?

6. Anh/chị có thể mô tả chi tiết tình trạng của thiết bị/sản phẩm không ạ?

7. Bên em đã ghi nhận trường hợp này. Lỗi sẽ được khắc phục trong vòng 24h. Anh/chị có cần hỗ trợ thêm gì không ạ?

8. Sản phẩm/thiết bị của anh/chị hiện còn thời hạn bảo hành không ạ?

9. Bên em sẽ cử kỹ thuật viên đến khắc phục lỗi sớm nhất có thể. Chiều nay hoặc sáng mai thì có tiện với anh/chị không ạ?

10. Anh/chị có thể bình tĩnh và làm theo các bước chỉ dẫn sau đây [liệt kê các bước]. Hiện giờ tình trạng thế nào rồi ạ?

11. Với vấn đề anh/chị gặp phải, em xin được phép chuyển sang bộ phận chuyên môn/kỹ thuật để được hỗ trợ tốt nhất. Anh/chị vui lòng giữ máy giúp em được không ạ?

12. Theo mô tả của anh/chị thì sản phẩm/thiết bị có thể gặp phải lỗi [tên lỗi], anh/chị vui lòng mang sản phẩm/thiết bị đến trung tâm bảo hành của công ty ở các địa chỉ sau [liệt kê địa chỉ] để được khắc phục lỗi kịp thời. Anh/chị cảm thấy như vậy có được không ạ?

Đọc thêm:
>> Kịch bản khảo sát khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
>> Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất hiện nay
>> 3 cách gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

Những điều cần chuẩn bị cho cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng

Dưới đây là những điều cần chuẩn bị cho cuộc hội thoại chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Ngoài ra còn có thể thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng qua email.

Kiến thức về sản phẩm

Hơn ai hết, các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng phải là những người hiểu rõ nhất các sản phẩm của doanh nghiệp. Khi khách hàng muốn tìm hiểu về bất cứ thông tin, sản phẩm nào, họ sẽ không muốn nhận một câu trả lời đại khái chung chung mà phải là một câu trả lời rõ ràng, chính xác. Muốn vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được đào tạo bài bản và rèn luyện, trau dồi kĩ năng, thích ứng cho mọi tình huống có thể xảy ra.

Kiến thức về giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở lời chào, cách xưng hô đến cách từ chối, xử lý từ chối sao cho khéo léo và chuyên nghiệp; thể hiện đúng tinh thần của doanh nghiệp nhất. Ngoài ra còn phải chú ý giọng điệu, ngôn ngữ,… Giao tiếp tốt sẽ giúp khách hàng có niềm tin chắc chắn hơn vào doanh nghiệp của bạn.

Ghi âm cuộc gọi

Để biết nhân viên chăm sóc khách hàng có làm tốt hay không, các nhà quản lí sẽ cho ghi âm lại những cuộc hội thoại với khách hàng để đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc. Hơn nữa, điều này sẽ giúp nhân viên biết được mình đã làm tốt và chưa tốt ở chỗ nào.

Các bước thực hiện kịch bản chăm sóc khách hàng

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần tiến hành như sau:

  • Lời chào ấn tượng đầu tiên: Một lời chào tốt có thể gây ấn tượng ngay lập tức với khách hàng. Bạn nên chuẩn bị một lời chào gần gũi và ấn tượng.
  • Lắng nghe và đồng cảm: Đây là điều mà bất cứ vị khách nào cũng mong muốn được nhận lại. Các nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe, đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
  • Tìm hiểu vấn đề: Sau khi đã lắng nghe vấn đề mà khách đang gặp phải, nhân viên chăm sóc khách hàng còn cần định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý.
  • Đưa ra giải pháp: Nhân viên chăm sóc khách hàng phải nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý vấn đề theo các bước như thế nào; thời gian ra sao.
  • Chào tạm biệt: Giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức cho tới khi kết thúc cuộc hội thoại, trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác.

Những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot

Tùy vào mỗi nhóm khách hàng để có những kịch bản chăm sóc khác nhau. Dưới đây là một số kịch bản chăm sóc khách hàng chatbot thường gặp.

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng

Trong nhóm khách hàng này, nhân viên chăm sóc cần đưa ra những đặc điểm nổi bật của sản phẩm, tạo độ tin cậy cao cho khách hàng bằng giọng điệu khẳng định cùng những ưu đãi, kèm theo lời giới thiệu tạo hiệu ứng đám đông.

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Với nhóm khách hàng mới, họ có thể đã biết hoặc chưa biết về các sản phẩm bên bạn. Vì vậy điều cần làm là một lời giới thiệu đầy hấp dẫn và đáng tin.

Kịch bản cho các chương trình khuyến mãi

Dựa vào mức độ tương tác của khách hàng để đưa ra những hướng giải quyết phù hợp. Nên tạo nhiều tương tác hơn để có thể tiếp cận và tạo ấn tượng với khách hàng.

Kịch bản chốt sale – hạn chế rớt đơn hàng

Trong quá trình thực hiện chốt đơn hàng, khách hàng có thể đưa ra hàng tá lí do để từ chối, hoãn lại việc mua sản phẩm. Nhân viên chăm sóc cần được đào tạo để giải quyết cho từng tình huống.

Mẫu kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Để khách hàng hài lòng sau khi mua sản phẩm và kéo họ quay trở lại thêm nhiều lần nữa, bộ phận chăm sóc khách hàng cần  soạn kịch bản phù hợp. Ví dụ như ưu đãi quay lại, mã giảm giá,…

>> Xem chi tiết tại bài viết: Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán những điều cần lưu ý

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Bộ phận chăm sóc khách hàng cần giữ tương tác tốt với khách hàng, dù họ có mua hay không mua thì vẫn đánh giá cao các sản phẩm và dịch vụ bên bạn.

Chăm sóc khách hàng chính là một kĩ năng đòi hỏi bạn cần phải trau dồi mỗi ngày. Trên đây là những mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng bạn có thể áp dụng.

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

Chia sẻ bài viết hữu ích này