Kiến thức Quản lý bán hàng Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

68
quy trình chăm sóc khách hàng

Để giữ chân khách hàng cũ và gây dựng uy tín với khách hàng mới, quy trình chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc phải có ở doanh nghiệp. Dưới đây là mẫu quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp được áp dụng ở các doanh nghiệp thành công.

1. Quy trình chăm sóc khách hàng là gì?

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quy trình phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:

  • Quy trình chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.
  • Quy trình chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

2. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng

Để viết ra được quy trình chăm sóc các khách hàng chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần vẽ ra được một sơ đồ chuẩn, phù hợp với thực tế lĩnh vực kinh doanh của mình.

Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng
Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hiện nay

Bước 1- Xác định mục tiêu chung: Đặt ra mục tiêu cuối cùng là giữ chân khách hàng cũ, mở rộng tệp khách hàng mới hay giải quyết các vấn đề trước mắt là khâu đầu tiên và quan trọng của sơ đồ chăm sóc khách hàng.

Bước 2 – Phân loại khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các tệp khác nhau dựa vào đặc điểm về tuổi tác, sở thích, thói quen tiêu dùng hay khả năng chi trả sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng thông điệp, lên chiến lược nội dung chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Bước 3 – Xác định trách nhiệm: Phân chia trách nhiệm cho từng nhân viên, cấp bậc, phòng ban cụ thể với những chính sách thưởng phạt phân minh là cách để nhân viên làm tốt công việc của mình hơn, đồng thời khách hàng được phục vụ tốt hơn.

Bước 4 – Kiếm tra mức độ hiệu quả: Doanh nghiệp có thể kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình bằng các chỉ số như tỷ lệ khách hàng phàn nàn, tỷ lệ khách hàng liên hệ lại hay tỷ lệ khách hàng trả lại sản phẩm…để có cái nhìn tổng quát nhất về tình hình hiện tại của mình.

Bước 5 – Cải thiện: Đây là bước cuối cùng trong sơ đồ chăm sóc khách hàng là kết quả được suy ra từ bước 4, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, cải tiến quy trình và chất lượng công việc.

3. Quy trình trước và sau chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

3.1. Quy trình trước bán hàng:

Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng gồm 5 bước là: quản lý thông tin khách hàng, phân loại danh sách khách hàng, giữ liên hệ, tư vấn bán hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

quy trình chăm sóc khách hàng trước bán

Quản lý thông tin khách hàng: Đây là bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Những thông tin khách hàng mà bộ phận kinh doanh cần quản lý bao gồm thông tin định danh khách hàng và thông tin hành vi của họ.

|Đọc thêm: 2 phương pháp quản lý thông tin khách hàng

Phân loại danh sách khách hàng: Chia nhỏ khách hàng thành các danh sách theo đặc điểm khác nhau sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng chi tiết, hiệu quả và phù hợp. Có thể chia thành các danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng quan tâm, khách hàng tiêu cực, khách hàng trung thành,…

Giữ liên hệ: Đây là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình chăm sóc trước bán hàng. Nhân viên bán hàng sẽ tư vấn dịch vụ, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp (điện thoại, email, sms,…). Tuy nhiên, cần khéo léo tránh làm phiền khách hàng.

Tư vấn bán hàng: Đây là bước bạn cần giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang vướng mắc từ đó nhanh chóng chốt được đơn hàng. Nhân viên bán hàng cần đưa ra được giải pháp thực sự cho khách hàng hơn là những lời chào hàng hoa mỹ.

Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Bước này trong quy trình là tiền đề để đưa khách hàng vào quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng.

3.2. Quy trình sau bán hàng:

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm 4 bước cụ thể là: theo dõi khách hàng, chủ động tiếp cận, xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành và giải quyết khiếu nại.

quy trình chăm sóc khách hàng sau bán

Theo dõi khách hàng: Dựa vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng mà doanh nghiệp có thể luôn theo dõi được mọi hành vi, phản hồi của khách hàng. Ngoài ta, doanh nghiệp có thể dành riêng một số điện thoại làm hotline để khách hàng chủ động liên hệ với mình khi cần thiết.

Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng: Kế hoạch chăm sóc khách hàng phải thể hiện rõ định kỳ bao lâu nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng cũ để hỏi han về tình hình sử dụng sản phẩm hoặc đơn giản thông báo về những cải tiến mới nhất của sản phẩm.

Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành: Chính sách này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và quyết định tiếp tục trung thành với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng: Không những phải giải quyết thỏa đáng mà còn phải nhanh chóng phát hiện ra khiếu nại của khách hàng và xử lý chúng. Tránh để khách hàng than phiền quá lâu, đó sẽ là cơ hội để đối thủ của bạn nhảy vào.

4. Lưu ý để quy trình trở nên chuyên nghiệp hơn

Bên cạnh những bước cố định, cơ bản mang tính bắt buộc bên trên khi xây dựng quy trình chăm sóc thì có một số lưu ý giúp doanh nghiệp nâng tầm việc chăm sóc khách hàng của mình trở nên chuyên nghiệp hơn.

Thứ nhất, quy trình phải thường xuyên được rà soát dựa vào tình hình thực tế để cải tiến nếu cần thiết hoặc lược bỏ nếu quá rườm rà. Doanh nghiệp có thể thực hiện các cuộc khảo sát chính khách hàng của mình để hoàn thiện hơn quy trình chăm sóc.

Thứ hai, dành không gian trên chính website của doanh nghiệp để khách hàng có thể bày tỏ ý kiến bất cứ lúc nào bởi không phải ai cũng sẵn sàng gọi điện cho bạn. Bên cạnh đó, xây dựng một kho tài liệu trực tuyến các vấn đề thường gặp để khách hàng có thể tìm kiếm sự hỗ trợ chủ động thay vì đợi nhân viên chăm sóc khách hàng liên hệ giải đáp vấn đề.

Thứ ba, xây dựng thang bảng điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo các chỉ số sau:

  • Chỉ số khách hàng thiện cảm ( Net Promoter Score -NPS )
  • Đánh giá sự hài lòng của mỗi khách hàng ( Customer Satisfaction – CSAT )
  • Đánh giá điểm nỗ lực của khách hàng ( Customer Effort Score – CES )
  • Đánh giá thời gian phản hồi đầu tiên ( First Response Time FRT )
  • Đánh giá tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ lần gọi đầu tiên (First Contact Resolution–FCR )
  • Đánh giá mức độ yêu cầu giải quyết vấn đề từ khách hàng ( Customer Ticket Request Volume CTR )
  • Đánh giá thời gian trung bình xử lý vấn đề ( Average Ticket Handling Time ATHT )

|Đọc thêm: Top 4 phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay

5. Phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp | AMIS CRM

Ngoài chức năng quản lý bán hàng, quản lý thông tin khách hàng, AMIS CRM còn được đánh giá là một phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất hiện nay. Khi được đem ra so sánh với các phần mềm chăm sóc khách hàng nước ngoài, AMIS CRM không hề kém cạnh mà ngược lại có ưu thế hơn hẳn bởi phần mềm được phát triển bởi Công ty Cổ phần MISA – một doanh nghiệp thuần Việt, am hiểu thực tế môi trường kinh doanh của Việt Nam.

phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM
Giao diện làm việc của phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM

Những tính năng vượt trội trên phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng AMIS CRM bao gồm:

  • Tự động chăm sóc khách hàng giúp tăng 27% tỷ lệ khách hàng trung thành: Với kịch bản chăm sóc khách hàng tự động trên phần mềm quản lý khách hàng AMIS CRM, khách hàng luôn có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp nhờ đó gia tăng tỷ lệ hài lòng.
  • Kết nối đa kênh: AMIS CRM dễ dàng kết nối với các mạng xã hội Facebook, Zalo,  Linkedin… phần mềm AMIS aiMarketing (giúp thiết lập landing page, gửi email hay thiết lập luồng workflow chăm sóc khách hàng tự động…), phần mềm quản lý công việc… Nhờ đó, việc chăm sóc khách hàng không bị bỏ sót ở bất cứ kênh nào.
  • Tự động tổng hợp yêu cầu của khách hàng: Phần mềm AMIS CRM tự động tổng hợp các yêu cầu từ nhiều kênh khác nhau giúp doanh nghiệp không bỏ sót bất cứ yêu cầu nào của khách hàng.
  • Quản lý chăm sóc khác hàng mọi lúc mọi nơi: AMIS CRM được xây dựng trên nền tảng đám mây lại đáp ứng trên nhiều thiết bị từ PC đến laptop, mobile nên lãnh đạo công ty có thể quản lý, xem báo cáo mọi lúc mọi nơi còn nhân viên có thể làm việc, báo cáo công việc ở bất cứ thời gian, địa điểm nào.

Quy trình chăm sóc khách hàng được xây dựng bài bản ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng nên mối quan hệ tốt đẹp bền vững với khách hàng, gia tăng vòng đời khách hàng. Trong tình hình nền kinh tế biến động vì đại dịch như hiện nay, đó là nước đi đúng đắn nhất và tiết kiệm chi phí nhất của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có thể tự mình trải nghiệm phần mềm AMIS CRM để đánh giá các chức năng của phần mềm!

amis crm