Marketing – bán hàng Chăm sóc khách hàng NPS là gì? 5 cách cải thiện chỉ số Net Promoter Score...

NPS là gì? 5 cách cải thiện chỉ số Net Promoter Score hiệu quả

Chỉ số Net Promoter Score đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ hài lòng cũng như sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết Net Promoter Score là gì và cách cải thiện chỉ số NPS ở bài viết này.

net promoter score là gìHiện nay, ngoài doanh số bán hàng, doanh nghiệp cũng cần chú trọng vào trải nghiệm cũng như sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có khả năng cao là họ sẽ quay lại mua hàng và trở thành những người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.

Để hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá được trải nghiệm của họ, doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với chỉ số Net Promoter Score.

Vậy Net Promoter Score là gì? Làm thế nào để cải thiện chỉ số Net Promoter Score?

Hãy tìm hiểu chi tiết về chỉ số Net Promoter Score tại bài viết dưới đây.

NPS là gì? Net Promoter Score là gì?

Theo Wikipedia, Net Promoter Score (NPS) được giới thiệu bởi Fred Reichheld trên Harvard Business Review vào năm 2003, là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mức độ họ muốn giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp cũng như với sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Chỉ số này cũng cho phép doanh nghiệp dự đoán được mức độ trung thành và xác định được liệu khách hàng có quay lại tiếp tục mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai hay không.

net promoter score

Tầm quan trọng của chỉ số NPS là gì?

Net Promoter Score là chỉ số quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng được kế hoạch kinh doanh phù hợp với thực tế mong muốn của khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đem lại trải nghiệm tích cực đến với họ.

Vậy cụ thể tầm quan trọng của chỉ số Net Promoter Score là gì? Chỉ số Net Promoter Score có một số vai trò quan trọng chính như sau.

Đo lường Net Promoter Score giúp doanh nghiệp đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực 

Khi đo lường Net Promoter Score, doanh nghiệp có thể biết được khách hàng có đang hài lòng với sản phẩm / dịch vụ mà mình cung cấp không hay họ mong muốn điều gì từ dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Nếu chỉ số Net Promoter Score thấp, doanh nghiệp cần xác định được các chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng và tối ưu dịch vụ khách hàng của mình để đem đến trải nghiệm tích cực nhất cho khách hàng. 

Đo lường Net Promoter Score giúp doanh nghiệp đo lường lòng trung thành của khách hàng 

Chỉ số Net Promoter Score giúp doanh nghiệp đánh giá lòng trung thành của khách hàng và khả năng họ có thể giới thiệu cho người thân. Bằng cách sử dụng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được liệu khách hàng có muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình hay không. 

Ngoài ra, chỉ số NPS cũng giúp đánh giá khả năng khách hàng rời bỏ doanh nghiệp để chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ. Trên thực tế, có thể doanh nghiệp luôn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, tuy nhiên. Tuy nhiên, theo một nghiên cứu của SmallBiz tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ cần tăng 5% đã giúp tăng lợi nhuận doanh nghiệp từ 25%-95%.

Đo lường Net Promoter Score giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng 

Dịch vụ khách hàng tốt luôn là yếu tố quan trọng để tăng mức độ hài lòng của khách hàng. 

Khi đo lường Net Promoter Score, doanh nghiệp sẽ biết được sự hiệu quả của dịch vụ khách hàng mà mình cung cấp. Nếu chỉ số NPS thấp, doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ khách hàng của mình để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực, từ đó khuyến khích họ quay trở lại mua hàng trong tương lai. 

Cách đo lường chỉ số Net Promoter Score

Để tính chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp cần áp dụng công thức gì? Cách để đo lường chỉ số Net Promoter Score là gì?

Chỉ số Net Promoter Score được xác định bằng một bản khảo sát khách hàng với câu hỏi:

“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?” 

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:

Người ủng hộ (Promoter)

Những khách hàng đánh giá với thang điểm từ 9-10 nằm trong nhóm người ủng hộ (Promoter).

Đây là nhóm khách hàng có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Người thụ động (Passive)

Những khách hàng đánh giá với thang điểm từ 7 đến 8 nằm trong nhóm người tụ động (Passive).

Đây là nhóm khách hàng không hoàn toàn có thiện cảm với doanh nghiệp và cũng không hoàn toàn ghét doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp khi đối thủ mang lại chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.

Người nói xấu (Detractor)

Nhóm cuối cùng là nhóm người nói xấu (Detractor). Những khách hàng cho điểm từ dưới 6 điểm sẽ thuộc nhóm khách hàng này.

Nhóm khách hàng Detractor là những người không có thiện cảm với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. 

Trong vài trường hợp, họ vẫn sẽ mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, họ sẽ không giúp doanh nghiệp bán thêm được hàng. Họ sẽ không giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bất kỳ ai. Ngoài ra đây là nhóm khách hàng dễ đưa ra các lời phê bình và đánh giá thấp doanh nghiệp trên mạng xã hội.

cách tính net promoter score

Chỉ số Net Promoter Score có thể được tính như sau:

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter Score) = % (Promoters) – % (Detractors)

Ví dụ: Khảo sát 50 khách hàng, trong đó có 30 Promoters (60%) , 10 passives (20%) và 10 detractors (20%) thì chỉ số NPS = 60% – 20% = 40%.

Doanh nghiệp có chỉ số NPS >50 được đánh giá là tuyệt vời và >70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.

Ưu và nhược điểm của chỉ số Net Promoter Score trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng

Trong việc đo lường trải nghiệm khách hàng, chỉ số Net Promoter Score có những ưu, nhược điểm gì?

Nhìn chung, Net Promoter Score bao gồm ưu, nhược điểm như sau:

Ưu điểm Nhược điểm
Đơn giản và dễ hiểu: Khách hàng dễ dàng trả lời khảo sát vì bảng câu hỏi NPS ngắn gọn và đơn giản. Kích thước mẫu thường nhỏ: Khảo sát khách hàng với chỉ số NPS thường có mẫu nhỏ, không bao quát được số lượng lớn khách hàng
Được công nhận rộng rãi: NPS được biết đến và công nhận rộng rãi tại nhiều tổ chức lớn và trong các ngành trên toàn thế giới. Không đa dạng: Chỉ dựa vào điểm số NPS sẽ không cung cấp cho doanh nghiệp nhiều thông tin về lý do tại sao khách hàng lại hài lòng / không hài lòng với doanh nghiệp. 
Đa dạng và phổ biến: NPS có thể được sử dụng cho tất cả các loại sản phẩm và dịch vụ Cần chiến lược rõ ràng: NPS cũng chỉ là một con số nên sẽ không hữu ích nếu không có một kế hoạch hành động cụ thể
Dễ phân tích: Doanh nghiệp không cần phải là chuyên gia mới hiểu và phân tích được chỉ số NPS.

5 cách cải thiện chỉ số Net Promoter Score hiệu quả nhất

Doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện chỉ số Net Promoter Score? Nhìn chung, có 5 cách để cải thiện chỉ số Net Promoter Score hiệu quả:

Cách 1: Cải thiện dịch vụ khách hàng

customer service

Cách đầu tiên để cải thiện chỉ số NPS đó chính là cải thiện dịch vụ khách hàng.

Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. 

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Khi cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thấu hiểu khách hàng hơn thông qua việc trò chuyện với khách hàng để giải đáp những thắc mắc, khó khăn của họ, doanh nghiệp sẽ có thể hiểu khách hàng hơn, nhận biết được rõ những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải cũng như nhu cầu của họ để giải quyết được những vấn đề đó. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những lời khuyên, những lời giải đáp phù hợp nhất tới khách hàng và tăng chỉ số NPS hiệu quả.

Để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể áp dụng 7 bước sau:

  1. Hiểu rõ về sản phẩm
  2. Duy trì thái độ tích cực
  3. Giải quyết vấn đề của khách hàng
  4. Phản hồi nhanh chóng
  5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
  6. Lắng nghe chủ động
  7. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Đọc chi tiết hơn về cách cải thiện dịch vụ khách hàng tại bài viết: Customer Service là gì & 7 cách làm Customer Service tốt nhất

Cách 2: Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng (Customer journey)

Nếu doanh nghiệp có thể đem lại trải nghiệm tích cực đến với khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng (Customer journey), doanh nghiệp có thể cải thiện chỉ số Net Promoter Score một cách dễ dàng.

Customer journey còn gọi là “Hành trình khách hàng”, là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Có 2 cách chia giai đoạn trong customer journey:

Cách 1: chia theo các giai đoạn mua hàng

Trước mua hàng

  • Nhận thức về nhu cầu.
  • Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
  • Quyết định chọn giải pháp.

Mua hàng

  • Thanh toán, nhận hàng.
  • Sử dụng.

Sau mua hàng

  • Cảm nhận & đánh giá.
  • Giới thiệu cho người khác.

Cách 2: Chia theo hành vi của khách hàng

  • Nhận thức (Awareness) về vấn đề.
  • Quan tâm (interest) đến giải pháp.
  • Cân nhắc (Consideration) về loại giải pháp, nhà cung cấp, giá cả … 
  • Quyết định mua (Decision)
  • Hỗ trợ sau bán (Service)
  • Mua lại, chia sẻ, giới thiệu (Loyalty)

Hai cách chia này có những điểm tương đồng, doanh nghiệp tùy chọn cách chia phù hợp nhất với đặc điểm, hành vi mua hàng của khách hàng và dễ để hiểu nhất.

Đối với mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên có chiến lược tiếp cận hay chăm sóc khách hàng phù hợp để đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực nhất.

Đọc thêm về hành trình khách hàng tại bài viết: Customer journey là gì & 10 bước xây dựng Customer journey Map hiệu quả

Cách 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Một cách khác để tăng chỉ số Net Promoter Score đó là xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn.

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:

  • Quy trình chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.
  • Quy trình chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

Vậy để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, doanh nghiệp cần làm những bước như thế nào?

Có 5 bước để doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng:

Bước 1- Xác định mục tiêu chung

Bước 2 – Phân loại khách hàng

Bước 3 – Xác định trách nhiệm

Bước 4 – Kiểm tra mức độ hiệu quả

Bước 5 – Cải thiện

Tìm hiểu chi tiết hơn về 5 bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tại bài viết: Cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp

Cách 4: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó cải thiện chỉ số Net Promoter Score hiệu quả. Ví dụ: cung cấp những chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:

  • Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
  • Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
  • Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
  • Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.

Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp

Cách 5: Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ

Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ cũng là một cách hiệu quả để cải thiện chỉ số Net Promoter Score.

Khi khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời, họ sẽ cảm thấy tự họ hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp. 

Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp những tài nguyên như: hỏi-đáp, những forum và những video và bài viết hướng dẫn để giúp khách hàng tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình. 

Việc cung cấp những thông tin hữu ích giúp khách hàng tự có thể giải quyết được vấn đề của mình cũng là một phương pháp chính trong chiến lược bán hàng Inbound Sales. 

Khi áp dụng hiệu quả chiến lược Inbound Sales, doanh nghiệp sẽ thật sự cung cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng, từ đó khiến khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi áp dụng chiến lược bán hàng Inbound Sales, doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành người bạn, thành người ủng hộ trung thành của mình.

Vì vậy, để tăng cải thiện chỉ số Net Promoter Score, hãy tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ mình bằng cách truyền tải nội dung cũng như thông tin có giá trị tới khách hàng, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng nhất. 

Một số sai lầm cần tránh khi áp dụng chỉ số Net Promoter Score để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Khi áp dụng chỉ số Net Promoter Score để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể cần tránh một số những sai lầm sau đây.

Không có mục đích đo lường rõ ràng 

Doanh nghiệp không có định hướng rõ ràng, các chương trình khảo sát khách hàng được thực hiện rất nhiều nhưng lại rất rời rạc, như vậy chỉ làm phiền khách hàng nhưng không mang lại kết quả gì.

Doanh nghiệp cần xác định mục đích đo lường rõ ràng, ví dụ như đo lường chỉ số Net Promoter Score để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng hay dựa vào chỉ số NPS để nắm bắt được khả năng liệu khách hàng có quay trở lại mua hàng trong tương lai không.

Quá tập trung vào điểm số

Khi áp dụng chỉ số Net Promoter Score, doanh nghiệp không nên quá tập trung vào điểm NPS thu thập được vì điểm số NPS chỉ là kết quả của trải nghiệm khách hàng trong quá khứ. Việc cần làm hiện tại là tìm cách cải thiện nó, tập trung vào các phản hồi của khách hàng để từ đó nhìn ra customer insight, xác định được hành động nên ưu tiên để tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

Không tìm kiếm lý do khiến khách hàng không hài lòng 

Nếu doanh nghiệp lựa chọn bỏ qua những lời chỉ trích, không hài lòng thì có thể doanh nghiệp sẽ mất đi một lượng khách hàng nhất định. 

Tệ hơn, những khách hàng này sẽ công khai bày tỏ trải nghiệm tiêu cực của họ về doanh nghiệp trên các mạng xã hội, internet… điều này cực kì khó kiểm soát và như vậy sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp trở nên xấu đi trong lòng khách hàng, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất rất nhiều khách hàng tiềm năng sau này.

Vì vậy, hãy tìm lý do mà khách hàng đánh giá điểm NPS của họ thấp và tìm cách cải thiện tình hình để củng cố mối quan hệ với khách hàng và đem đến trải nghiệm khách hàng tích cực hơn trong tương lai.

Tổng kết 

Net Promoter Score (NPS) là chỉ số quan trọng, giúp doanh nghiệp có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như đánh giá được khả năng liệu khách hàng có tiếp tục quay trở lại mua hàng vào tương lai không. Nhà quản lý nên đo lường và xem xét NPS như một chỉ số đo lường hiệu suất bán hàng quan trọng để liên tục kiểm tra, đánh giá và có phương án cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và có thêm các cơ hội bán hàng mới cho doanh nghiệp.

Trong bài viết này, chúng tôi đã giới thiệu đến anh/chị những thông tin chi tiết về chỉ số Net Promoter Score như:

  • Net Promoter Score là gì?
  • Cách đo lường Net Promoter Score là gì?
  • Ưu và nhược điểm của chỉ số Net Promoter Score
  • 5 cách cải thiện chỉ số Net Promoter Score hiệu quả.

Hy vọng quan bài viết này, anh/chị đã tìm thấy các nội dung hữu ích để ứng dụng vào hoạt động tổ chức bán hàng của doanh nghiệp mình. Cảm ơn anh/chị! 

Tham khảo thêm một số nội dung hay khác:

Chia sẻ bài viết hữu ích này