Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng để doanh nghiệp tăng khách hàng trung thành, xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng nắm được cách xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng. Cùng tìm hiểu.
1. Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định. Hành trình này bắt đầu từ lúc nhận biết thương hiệu, đến khi mua hàng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành hoặc ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Đây không phải là cảm xúc nhất thời của người tiêu dùng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Xây dựng hành trình khách hàng bao gồm mọi thứ mà doanh nghiệp cung cấp: từ quảng cáo, mẫu mã, bao bì đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Bên cạnh đó, phản ứng của khách hàng cũng rất đa dạng khi họ tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với một doanh nghiệp:
- Tương tác trực tiếp thường chỉ xảy ra khi khách hàng bắt đầu đặt mua hoặc sử dụng sản phẩm.
- Tương tác gián tiếp thường liên quan đến những chiến dịch quảng cáo, tin tức, những bài review trên mạng xã hội và những lời giới thiệu, truyền miệng từ khách hàng đến người quen của họ.
Trải nghiệm khách hàng đều là những trải nghiệm cá nhân và có thể liên quan đến các khía cạnh như cảm giác, cảm xúc, lý trí và thể chất. Trên thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng sẽ có được những trải nghiệm tích cực đối với doanh nghiệp. Vì thế, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cần có những chiến lược bán hàng phù hợp để thúc đẩy những trải nghiệm tích cực của khách hàng, đồng thời có những giải pháp hợp lý để tối thiểu hóa những trải nghiệm tiêu cực.
2. Sự khác biệt giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng
Sau khi đã tìm hiểu định nghĩa về trải nghiệm khách hàng thì chúng ta có thể chắc chắn rằng: trải nghiệm của khách hàng và chăm sóc khách hàng không phải là một như nhiều doanh nghiệp vẫn ngầm định như hiện nay.
Chăm sóc khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm của khách hàng. Đó là dịch vụ hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề trong khi mua/ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Trong khi đó: trải nghiệm của khách hàng là nhận thức tổng thể về một thương hiệu và là kết quả của sự tương tác toàn diện trong suốt hành trình của người mua.
Ví dụ, trong quá trình sử dụng chiếc tủ lạnh của thương hiệu A, một khách hàng gặp vấn đề khi sử dụng tính năng làm mát và phải gọi lên tổng đài để hỏi cách sử dụng. Khi đó, vị khách hàng này đang trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng. Còn trước đó, khách hàng bắt gặp hình ảnh quảng cáo, video về tính năng sản phẩm và quyết định đi ra cửa hàng mua trực tiếp thì đó là trải nghiệm của khách hàng.
Nhìn chung, giữa trải nghiệm của khách hàng và dịch vụ khách hàng có một số điểm khác nhau như sau:
| Tiêu chí so sánh | Trải nghiệm khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
| Mục Đích | Tạo ra trải nghiệm liền mạch cho KH ở mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng | Giải quyết các vấn đề của khách hàng và cung cấp các giải pháp tức thì |
| Vai Trò | Diễn ra trong toàn bộ hành trình khách hàng | Duy trình mối quan hệ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ |
| Có liên quan đến | Cảm xúc của khách hàng | Các vấn đề gặp phải của khách hàng |
| Bộ phận chịu trách nhiệm chính | Tất cả bộ phận | Bộ phận dịch vụ khách hàng |
| Phạm vi cải thiện | Giá trị thương hiệu trong lòng khách hàng | Bộ phận dịch vụ khách hàng |
| Chỉ số đo lường hiệu suất | NPS* | CSAT* |
Tải Ebook: Ứng dụng DESIGN THINKING trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng WOW
3. Vì sao Customer Experience lại quan trọng với doanh nghiệp?
Trước khi giải thích lý do trải nghiệm khách hàng CỰC KỲ QUAN TRỌNG với sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần đọc một ví dụ đó là tình huống có thật của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines dưới đây:
“Cô lên máy bay, tắt điện thoại. Máy bay rời khỏi cổng đi ra hướng đường băng, bỗng dưng quay trở lại và nhân viên sân bay đưa cô xuống làm cô cứ tưởng mình đã lên nhầm chuyến. Nhưng không, nhân viên bảo cô gọi điện cho chồng. Chồng cô nói con trai bị tai nạn và chấn thương rất nặng ở đầu, hôn mê.
Tiếp đến, hãng hàng không này đã cho cô vào khu vực đợi riêng, chuyển hành lý và cô sang chuyến bay đến Denver, nơi con cô sống thay vì đến Columbus như lịch cũ (không mất phí gì thêm). Trước khi xuống Denver họ còn đưa cho cô một suất ăn trưa.”
Đó là chuyện của hành khách Peggy Uhle với hãng bay được nhiều người yêu thích Southwest Airlines. Chắc chắn, họ đã chạm đến trái tim Peggy và bất cứ người nào được cô chia sẻ.
Như vậy, có 3 lợi ích vô cùng quan trọng cho doanh nghiệp, đó là:
3.1. CX giúp doanh nghiệp có nhiều khách trung thành
Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.
Ngược lại, nếu khách hàng có những trải nghiệm tồi tệ thì sẽ sớm rời bỏ doanh nghiệp, thậm chí đi bêu rếu, nói xấu và chia sẻ những thông tin tiêu cực về doanh nghiệp với người khác.
3.2. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính của doanh nghiệp
Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn, tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.
Trong khi thị trường ngày càng bão hòa, những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.
3.3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Kết quả kinh doanh có quan hệ mật thiết với trải nghiệm khách hàng. Vì sao lại như vậy?
Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ.
Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều.
4. Cách cải thiện CX dành cho doanh nghiệp
Khi đem đến được những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều lợi ích như giữ chân khách hàng lâu hơn và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có thể đem lại trải nghiệm tích cực tới khách hàng. Vậy làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khiến họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp?
4.1. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng (Customer journey) là toàn bộ những trải nghiệm mà khách hàng có với một tổ chức (doanh nghiệp). Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thiết bị và điểm tiếp xúc (touch point) trong suốt mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng – từ khi nhận thức về sản phẩm, dịch vụ, công ty cho đến khi trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Customer journey map hay còn gọi là “Bản đồ hành trình khách hàng” là một bản trình bày trực quan về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng đã trải qua để đi đến mục tiêu cuối cùng với doanh nghiệp bạn: mua hàng, sử dụng dịch vụ… giúp các nhà quản lý và nhân viên dễ dàng hiểu và thực thi được nhiệm vụ của mình.
Với sự trợ giúp của bản đồ hành trình của khách hàng, bạn có thể hiểu được động cơ của khách hàng, nhu cầu và điểm đau của họ.
Quá trình này cũng giúp các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm khó khăn chung của khách hàng, từ đó sẽ cho phép họ tối ưu hóa tốt hơn và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng của doanh nghiệp, hãy đảm bảo rằng tất cả ý kiến của những bên liên quan được cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng. Đội ngũ nhân viên kinh doanh chính là người tương tác trực tiếp với khách hàng. Vì vậy, hãy lắng nghe ý kiến của họ trong quá trình xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng nên tính đến cả trải nghiệm khách hàng ở giai đoạn trước và sau khi bán hàng. Mặc dù doanh nghiệp có thể chú trọng nhiều vào các tương tác dẫn đến việc chốt sale, nhưng giai đoạn sau bán hàng cũng không kém phần quan trọng để xây dựng trải nghiệm của khách hàng một cách hoàn chỉnh. Hãy nghĩ về các điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng tương tác và những trải nghiệm đó tác động như thế nào đến quan điểm của khách hàng.
Bằng cách trực quan hóa những tương tác này dưới dạng một bản đồ, đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ dễ dàng hình dung trải nghiệm khách hàng một cách tổng thể. Bản đồ hành trình khách hàng cũng giúp nhân viên kinh doanh thấu hiểu được khách hàng hơn và biết họ cần gì ở mỗi giai đoạn mua hàng, từ đó triển khai những hoạt động bán hàng phù hợp.
4.2. Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
Phần lớn trải nghiệm của khách hàng có thể bị tác động bởi những tương tác giữa họ với doanh nghiệp, cụ thể là nhân viên kinh doanh trong hành trình mua hàng.
Vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng trong việc đem tới trải nghiệm khách hàng tích cực. Nếu đội ngũ nhân viên kinh doanh nghĩ rằng họ không có các công cụ cần thiết để thực hiện công việc một cách hiệu quả hoặc cảm thấy bị đánh giá thấp, điều đó có thể ảnh hưởng đến khả năng cũng như động lực thực hiện công việc của họ.
Để có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh bằng cách:
- Nâng cao trình độ, năng lực của nhân viên thông qua những buổi đào tạo về kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Tự động hóa những thao tác nhập liệu thủ công, giúp nhân viên kinh doanh có thể tập trung vào những hoạt động bán hàng có giá trị hơn
- Đánh giá và xem xét lại quy trình bán hàng
- Sửa đổi các quy trình để thúc đẩy trải nghiệm khách hàng tích cực hơn
Ở bước này, việc xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả và quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh là điều rất quan trọng. Bởi nếu không xây dựng quy trình bán hàng và nắm bắt hiệu quả kinh doanh của từng nhân viên, doanh nghiệp có thể gặp những vấn đề sau:
- Không nắm bắt được nhân viên kinh doanh đang chăm sóc khách hàng ở giai đoạn nào, từ đó không đưa ra được những cách tiếp cận khách hàng hiệu quả để tối ưu trải nghiệm khách hàng
- Không nắm bắt được tình hình doanh số của mỗi nhân viên để kịp thời khen thưởng và hỗ trợ, dẫn đến không tạo được động lực cho nhân viên làm việc cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Không đồng bộ được dữ liệu giữa các bộ phận, cụ thể ở đây là bộ phận bán hàng và bộ phận kế toán, dẫn đến việc cung cấp sai thông tin về tình trạng hàng hóa, đơn hàng, báo giá,… Từ đó, khách hàng sẽ không sở hữu được những thông tin chính xác nhất khiến trải nghiệm tổng thể của họ trở nên tệ hơn
Để giúp chủ doanh nghiệp giải quyết được vấn đề trên, phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM cung cấp những tính năng hữu ích giúp anh/chị có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách dễ dàng hơn. Cụ thể, phần mềm AMIS CRM sẽ giúp anh/chị:
- Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp: Đảm bảo mỗi nhân viên am hiểu và tuân thủ quy trình bán hàng bằng công cụ xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp Blueprint. Nhân viên mới hay kể cả nhân viên lâu năm sẽ dễ dàng áp dụng quy trình bán hàng chuẩn xác ngay lập tức.
- Kết nối với phần mềm kế toán: Nhờ liên kết dữ liệu khách hàng, hàng hóa, chính sách giá, báo giá, đơn hàng, hóa đơn với AMIS kế toán, các thủ tục bán hàng như tra cứu tồn kho, đề nghị xuất hóa đơn, kiểm tra tình trạng đơn hàng có thể thực hiện ngay trên phần mềm giúp đơn giản hóa các thủ tục bán hàng.
- Đánh giá năng lực nhân viên: Mỗi nhân viên sẽ có biểu đồ báo cáo cho thấy tình hình, kết quả công việc thực hiện như doanh thu, lý do thắng/thua… cho thấy rõ điểm mạnh/yếu của từng nhân viên qua từng giai đoạn bán hàng.
- Hỗ trợ nhân viên: Thấu hiểu nhân viên từ đó có định hướng hỗ trợ, hướng dẫn, đào tạo…giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển tối đa thế mạnh của nhân viên.
- Khen thưởng kịp thời: Thấu hiểu nhân viên từ đó có định hướng hỗ trợ, hướng dẫn, đào tạo…giúp nâng cao hiệu quả công việc và phát triển tối đa thế mạnh của phù hợp.
Khi doanh nghiệp đầu tư cho nhân viên kinh doanh thì họ sẽ có động lực làm việc hơn, từ đó làm việc hiệu quả và đem lại đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Xem thêm bài viết: Giải pháp DMS giúp quản lý nhân viên kinh doanh đi thị trường
4.3. Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp
Vì hành trình khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi khía cạnh của doanh nghiệp, nên các nhà quản lý không nên chỉ tập trung vào một bộ phận khi tiến hành đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Trong hành trình mua hàng, khách hàng sẽ tương tác theo một cách nào đó với mọi bộ phận trong doanh nghiệp. Vì vậy, để có được bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý sẽ cần phải xem xét những quan điểm khác nhau đến từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp. Anh/chị có thể bắt đầu từ 3 bộ phận sau:
Marketing
Đội ngũ nhân viên marketing rất có thể sẽ tập trung vào việc thu hút khách hàng, vì vậy họ sẽ có cái nhìn sâu sắc nhất về nhận thức thương hiệu và kỳ vọng của khách hàng. Họ sẽ hiểu nội dung nào đang được khách hàng quan tâm và nội dung nào sẽ có khả năng chuyển đổi cao.
Hãy tiến hành khảo sát đội ngũ nhân viên marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản lý sẽ có cái nhìn tổng thể hơn về những điều đang thu hút khách hàng cũng như những gì mà doanh nghiệp có thể làm để định hình tốt hơn thương hiệu của mình, từ đó dẫn đến tăng tỉ lệ chuyển đổi và doanh thu bán hàng.
Bán hàng
Đội ngũ nhân viên bán hàng sẽ có những hiểu biết sâu sắc về giai đoạn đầu của mối quan hệ với khách hàng. Những tương tác giữa nhân viên kinh doanh và khách hàng sẽ giúp họ nhận biết được đâu là đối tượng khách hàng tiềm năng chất lượng, thực sự có nhu cầu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Các thành viên trong nhóm bán hàng sẽ hiểu những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và cách họ mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp giải quyết những vấn đề đó. Đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được những tiêu chí chấm điểm, phân bổ khách hàng tiềm năng để tìm cách tiếp cận phù hợp, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Với phần mềm AMIS CRM, các nhà quản lý và đội ngũ nhân viên kinh doanh cũng có thể phân bổ, chấm điểm tiềm năng một cách dễ dàng hơn với các tính năng hữu ích như:
- Thiết lập quy tắc chấm điểm tiềm năng tự động: Thiết lập quy tắc chấm điểm tiềm năng theo các tiêu chí có sẵn như loại hình công ty, ngành nghề, quy mô, từ đó doanh nghiệp dễ dàng đánh giá và phân loại khách hàng để ưu tiên tiếp cận.
- Tự động phân bổ tiềm năng: Phân bổ tiềm năng tự động đến các nhân viên dựa theo tiêu chí được thiết lập sẵn như địa chỉ, loại hình doanh nghiệp, quy mô,… giúp tăng tốc quá trình bán hàng và tăng hiệu quả bán hàng.
Để có thể áp dụng một cách hiệu quả phần mềm CRM vào các hoạt động bán hàng để cải thiện trải nghiệm khách hàng, anh/chị có thể đăng kí tư vấn tại đây.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Điều quan trọng mà doanh nghiệp cần biết đó là những thông điệp bán hàng mà doanh nghiệp truyền tải trong quy trình bán hàng và marketing có thực sự phù hợp với trải nghiệm thực tế của khách hàng hay không.
Bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể cung cấp cái nhìn sâu sắc về những trải nghiệm khách hàng thực tế này vì họ thường là đường dây liên lạc đầu tiên cho phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Họ lắng nghe những phản hồi chân thật nhất từ khách hàng hàng ngày, vì vậy hãy hoan nghênh quan điểm của họ trong quá trình cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
4.4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Ví dụ: cung cấp những chiết khấu bán hàng hấp dẫn cho khách hàng sau lần mua hàng đầu tiên có thể giúp cá nhân hóa trải nghiệm của họ và khiến họ trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng không chỉ có dưới dạng giảm giá mà còn dưới dạng các hình thức khác như:
- Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
- Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
- Đề xuất sản phẩm tương tự dựa vào hành vi của khách hàng
- Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau giai đoạn mua hàng là một cách hiệu quả để tăng trải nghiệm khách hàng.
4.5. Cải thiện trải nghiệm khách hàng với phần mềm CRM
Để có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng, các nhà quản lý cũng có thể sử dụng phần mềm CRM tốt nhất hiện nay để thực hiện những hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn, từ đó đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Khi chưa sử dụng phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể gặp những khó khăn như:
- Chưa thiết lập được quy trình bán hàng rõ ràng, khoa học, mỗi nhân viên làm theo cách riêng dựa vào kinh nghiệm dẫn đến hiệu quả kinh doanh chung chưa cao, trải nghiệm khách hàng chưa được tốt.
- Chưa quản lý được tiến trình của các cơ hội bán hàng, lịch sử trao đổi giao dịch với mỗi khách hàng để hỗ trợ, đốc thúc dẫn đến giao dịch kéo dài, mất nhiều thời gian công sức cho cả nhân viên kinh doanh và khách hàng.
- Chưa kết nối thông dữ liệu giữa bộ phận kinh doanh với kế toán nên kế toán phải nhập lại thông tin đơn hàng của kinh doanh, đôi khi số liệu nhập liệu sai sót; kinh doanh thiếu các thông tin kịp thời về tồn kho, tiến độ giao hàng và công nợ KH từ kế toán dẫn đến phục vụ khách hàng chậm trễ, công việc chồng chéo, tốn kém nguồn lực.
Để giải quyết những vấn đề trên, phần mềm AMIS CRM có thể cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó thấu hiểu khách hàng và tối ưu trải nghiệm khách hàng bằng cách:
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Cá nhân hóa nội dung giao tiếp dựa trên hành vi của từng cá nhân như điền form, mở email hay click vào link.
- Nuôi dưỡng khách hàng tự động: Khách hàng mục tiêu sau khi để lại thông tin sẽ được “nuôi dưỡng” tự động theo kịch bản được thiết lập sẵn. Vì vậy, doanh nghiệp có thể giữ liên lạc thường xuyên đối với khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: Dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trong một giao diện duy nhất. Từ những dữ liệu này, doanh nghiệp có thể chọn cách tiếp cận phù hợp đối với mỗi khách hàng khác nhau, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý tương tác với khách hàng: Tương tác của khách hàng trên website/landing page như xem, click vào link hay điền form sẽ được tự động lưu trữ tập trung trong một giao diện, giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm và làm khách hàng hài lòng hơn.
- Kết nối đa nền tảng, bao gồm phần mềm kế toán: AMIS CRM liên kết dữ liệu khách hàng, hàng hóa, chính sách giá, báo giá, đơn hàng, hóa đơn với AMIS Kế toán. Bên cạnh đó, AMIS CRM cũng kết nối với những nền tảng khác như mạng xã hội, website kết nối VOIP, Email,…
Anh/chị có thể đăng kí dùng thử AMIS CRM để có thể trải nghiệm những tính năng hữu ích giúp doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đây.
5. Chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng
Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
- Net Promoter Score (NPS)
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không? ”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.
Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ khách hàng rời đi
Biết được có bao nhiêu khách hàng ở lại hoặc rời khỏi doanh nghiệp giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng xem trải nghiệm chung đối với thương hiệu. Tỷ lệ giữ chân khách hàng Retention Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng quay lại mua hàng của bạn một cách nhất quán theo thời gian. Tỷ lệ hủy bỏ thì ngược lại—đó là tỷ lệ phần trăm khách hàng ngừng mua hàng của bạn vì bất kỳ lý do gì.
Đọc thêm: Retention Rate là gì? 7 Cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Ví dụ về hành trình trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời
Một số doanh nghiệp được biết đến với việc cung cấp CX rất tuyệt vời. Ví dụ, Amazon được biết đến với dịch vụ đặt hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột, các đề xuất được cá nhân hóa và giao hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, trong khi Apple được biết đến với thiết kế sản phẩm đẹp mắt và trực quan với các sản phẩm như iPhone và MacBook. Các doanh nghiệp này đã xây dựng danh tiếng của mình dựa trên việc cung cấp CX tuyệt vời một cách nhất quán.
Sau đây là một số ví dụ đáng chú ý khác:
- Uber Eats giúp người dùng dễ dàng tìm thấy dịch vụ của họ trên ứng dụng và tạo ra doanh thu 4,8 tỷ đô la vào năm 2020, tăng 152% so với năm 2019.
- Slack đã định nghĩa lại cách các công ty giao tiếp và đạt được 12 triệu người dùng hoạt động hàng ngày tính đến tháng 10 năm 2019 bằng cách tái thiết mô hình thành công SaaS B2B của họ.
- Ứng dụng Mobile Express Scan & Go của Walmart giúp loại bỏ những hàng dài chờ thanh toán, cho phép khách hàng quét sản phẩm và thanh toán khi mua sắm, kết hợp sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến với trải nghiệm mua sắm trực tiếp.
Kết luận
Việc cung cấp những trải nghiệm tích cực đến với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu hơn và biến họ trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Chúc anh/chị thành công trong việc cải thiện và tối ưu trải nghiệm khách hàng để tăng tỉ lệ chuyển đổi và bứt phá doanh thu!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
- Mô hình SMART là gì? 05 bước xây dựng mục tiêu Marketing theo phương pháp SMART
- 3 mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại đỉnh cao giúp tăng cơ hội chốt sale
- [Hướng dẫn] 6 bước chốt sale qua điện thoại hiệu quả nhất
0904 885 833
https://www.misa.vn/
