Khi cung cấp Customer Service (dịch vụ khách hàng), doanh nghiệp có thể đem đến trải nghiệm tích cực tới khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp chú trọng triển khai các hoạt động Customer Service (dịch vụ khách hàng) để tăng mức độ hài lòng của khách hàng, với mục đích chính là biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Customer Service không chỉ gói gọn trong việc cung cấp câu trả lời cho các vấn đề, thắc mắc của khách hàng, mà còn góp phần củng cố hình ảnh, truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến khách hàng; khẳng định thương hiệu trên thị trường.
Hãy cùng MISA AMIS tìm hiểu chi tiết về Customer Service trong bài viết này.
Phần 1: Tổng quan về Customer Service
1. Customer Service là gì?
Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp.
Đọc thêm: [Hướng dẫn] 6 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực
Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống.
Ngoài tổng đài điện thoại ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
2. Các giai đoạn chính của dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tới khách hàng dựa vào 3 giai đoạn chính của hành trình mua hàng như sau:
- Trước khi mua hàng
- Trong khi mua hàng
- Sau khi mua hàng
Giai đoạn trước khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn trước khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Nhận thức về nhu cầu.
- Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp.
- Quyết định chọn giải pháp.
Tương đương với giai đoạn mua hàng này, các công việc chính của Customer Service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm / dịch vụ tới khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ
- Tư vấn thêm cho khách hàng về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Giới thiệu cho khách hàng về những tính năng phù hợp của sản phẩm mà họ có thể quan tâm
Giai đoạn trong khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn trong khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Thanh toán, nhận hàng.
- Sử dụng.
Tương đương với giai đoạn trong mua hàng này, các công việc chính của Customer Service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán
- Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong việc bàn giao sản phẩm / dịch vụ
Giai đoạn sau khi mua hàng
Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn sau khi mua hàng có thể được kể đến như:
- Cảm nhận & đánh giá.
- Giới thiệu cho người khác.
Tương đương với giai đoạn sau khi mua hàng này, các công việc chính của dịch vụ khách hàng để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:
- Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Giải quyết những khó khăn của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm / dịch vụ
- Xin cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm / dịch vụ cũng như về dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp
- Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ cho người có nhu cầu
Đọc thêm: Customer journey là gì ? Cách tạo Customer journey Map hiệu quả
3. Mục đích của Dịch vụ khách hàng Customer Service là gì?
Về cơ bản, việc triển khai và cung cấp dịch vụ khách hàng tới khách hàng sẽ có 3 mục đích chính.
Thấu hiểu khách hàng
Thông qua việc trò chuyện với khách hàng để giải đáp những thắc mắc, khó khăn của họ, doanh nghiệp sẽ có thể hiểu khách hàng hơn, nhận biết được rõ những vấn đề mà khách hàng thường xuyên gặp phải cũng như nhu cầu của họ để giải quyết được những vấn đề đó. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những lời khuyên, những lời giải đáp phù hợp nhất tới khách hàng.
Đọc thêm: Chân dung khách hàng là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Khi cung cấp dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể thắt chặt mối quan hệ của mình với khách hàng hơn bằng cách làm cho khách hàng cảm nhận được giá trị của họ, cũng như cảm thấy được tôn trọng khi họ tương tác với doanh nghiệp.
Cải thiện độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp
Với việc cung cấp Customer Service hiệu quả, khách hàng sẽ có ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và muốn giới thiệu sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp tới người quen của họ hơn. Bằng cách đó, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều người biết tới mình và tăng được mức độ nhận diện thương hiệu.
4. Tại sao dịch vụ khách hàng Customer Service lại quan trọng?
Sau khi đã tìm hiểu mục đích của Customer Service, vậy doanh nghiệp có cần triển khai dịch vụ khách hàng không? Tầm quan trọng là gì?
Customer Service đem lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trong quá khứ, tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn doanh nghiệp để hợp tác hay để mua sản phẩm / dịch vụ là tiêu chí về giá, hoặc tiêu chí về chất lượng của sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tuy nhiên, hiện nay, tiêu chí quan trọng đối với khách hàng chính là trải nghiệm của họ khi tương tác với doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng có mối liên kết chặt chẽ với Customer Service. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ trở nên tích cực hơn.
Bên cạnh đó, để có được lợi thế cạnh tranh, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực là điều rất quan trọng.
“89% doanh nghiệp cạnh tranh hiện nay chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng” – Theo như Gartner Research
Khi doanh nghiệp cung cấp Customer Service tốt và đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực hơn so với đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ tin tưởng và chọn doanh nghiệp giữa nhiều sự lựa chọn khác.
Customer Service giúp tiết kiệm chi phí
Thông thường, chi phí để giữ chân khách hàng sẽ thấp hơn chi phí để doanh nghiệp thu hút khách hàng mới. Nếu doanh nghiệp không chú trọng vào phát triển dịch vụ khách hàng hiệu quả, có nhiều khả năng là khách hàng sẽ không muốn ở lại lâu dài với doanh nghiệp hay quay lại mua hàng trong tương lai. Khi đó, doanh nghiệp sẽ cần bỏ chi phí vào quảng cáo cũng như các chiến dịch truyền thông xã hội khác.
Customer Service giúp doanh nghiệp tăng độ nhận diện thương hiệu
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ cung cấp trải nghiệm tích cực đến cho khách hàng, từ đó mức độ hài lòng của họ cũng tăng.
Khi khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp cũng như có được trải nghiệm tuyệt vời trong quá trình tương tác, họ sẽ vui vẻ chia sẻ về những trải nghiệm đó đến người thân, bạn bè của mình cũng như giới thiệu về sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp tới những người có nhu cầu.
Đặc biệt, với sự phát triển của mạng xã hội, khách hàng có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm của mình đến với nhiều người hơn. Nếu họ nhận được dịch vụ Customer Service tốt, họ sẽ chia sẻ trải nghiệm của mình với người khác thông qua mạng xã hội. Từ đó, mức độ nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Customer Service giúp doanh nghiệp sở hữu được nguồn doanh thu ổn định
Theo như nghiên cứu của tờ Business Insider, có tới 86% khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng trong tương lai nếu họ nhận được dịch vụ chăm sóc tốt.
Vì vậy, những khách hàng trung thành và những khách hàng quay trở lại mua hàng nhiều lần sẽ giúp doanh nghiệp sở hữu được nguồn doanh thu ổn định. Để làm được điều này, việc cung cấp Customer Service hiệu quả là điều rất cần thiết và quan trọng.
Các khách hàng trung thành cũng sẽ tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ nhiều chi phí cho quảng cáo và marketing.
Phần II: Các hình thức làm dịch vụ khách hàng Customer Service phổ biến nhất hiện nay
Customer Service không chỉ diễn ra khi khách hàng gọi điện thoại qua tổng đài như trong quá khứ. Hiện nay, Dịch vụ khách hàng bao gồm 5 loại phổ biến nhất.
1. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tại cửa hàng
Mặc dù hiện nay, xu hướng mua hàng online đã trở nên phổ biến hơn, vẫn có nhiều khách hàng thích đi mua sắm tại cửa hàng và có những trải nghiệm trực tiếp đối với sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Trong quá trình mua sắm tại cửa hàng, khách hàng cũng sẽ có những câu hỏi và thắc mắc cần được giải đáp. Lúc này, nhân viên tại cửa hàng cần tư vấn cũng như đưa ra những câu trả lời phù hợp với những thắc mắc của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy mình được phục vụ một cách tận tình tại cửa hàng, khả năng cao là họ sẽ quyết định mua sản phẩm và quay trở lại cửa hàng trong tương lai.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Email
Email là một trong những hình thức giao tiếp phổ biến nhất hiện nay giữa doanh nghiệp và khách hàng. Email marketing cũng là phương pháp tiếp thị hiệu quả để doanh nghiệp có thể quảng cáo sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng.
Anh/chị có thể đọc thêm một số bài viết nổi bật để triển khai chiến dịch email marketing hiệu quả dưới đây.
Email Marketing là gì? 6 bước làm Email Marketing hiệu quả!
[Hướng dẫn] Cách viết Email Marketing chuyên nghiệp và hiệu quả
[Tổng hợp] Top 6 mẫu Email Marketing chuẩn và chuyên nghiệp nhất
Hầu hết khách hàng đều có email cá nhân. Khi muốn tư vấn, khách hàng sẽ để lại email của họ kèm câu hỏi cần giải đáp và doanh nghiệp có thể bắt đầu quá trình phục vụ khách hàng của mình. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần phản hồi lại khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
Đối với những câu hỏi thường gặp như hỏi về tính năng sản phẩm và báo giá, doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm gửi email tự động để thiết lập kịch bản email và gửi tự động đến cho khách hàng một cách nhanh nhất mà vẫn tiết kiệm được công sức. Khi khách hàng nhận được lời giải đáp ngay lập tức, họ cũng sẽ có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn.
Anh/chị có thể đăng ký trải nghiệm dùng thử phần mềm hỗ trợ gửi email tự động tại đây.
3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tin nhắn
Hiện nay, nhiều khách hàng đang giao tiếp với doanh nghiệp thông qua các kênh mà họ thường sử dụng để giao tiếp với bạn bè và gia đình như Facebook Messenger, SMS và WhatsApp.
Theo như khảo sát của Forbes, 53% doanh nghiệp đã chuyển sang nhắn tin để giải đáp thắc mắc cũng như tư vấn cho khách hàng. Việc triển khai dịch vụ khách hàng qua tin nhắn sẽ đem lại 1 số lợi ích nổi bật như: nhanh chóng, tiện lợi và cá nhân hóa.
Đi kèm với sự phát triển của Customer Service thông qua tin nhắn là sự phổ biến của việc sử dụng AI và các chatbot tự động.
Việc tương tác với chatbot tự động đã tăng 81% vào năm 2020. Vì vậy, chatbot đã nhanh chóng trở thành một thành phần quan trọng trong quá trình doanh nghiệp thực hiện Customer Service thông qua tin nhắn.
4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại
Việc thực hiện Customer Service thông qua điện thoại là phương pháp cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thống. Theo báo cáo của Microsoft, hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là lựa chọn phổ biến nhất trong số tất cả các phương pháp để hỗ trợ khách hàng trên toàn thế giới.
Khi triển khai dịch vụ khách hàng bằng điện thoại, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn cảm xúc của khách hàng khi tương tác trực tiếp. Đây cũng là kênh phù hợp để doanh nghiệp có thể giải quyết những vấn đề phức tạp hoặc khẩn cấp của khách hàng. Bên cạnh đó, điện thoại là một thiết bị được tất cả các thế hệ biết đến nên ngay cả những người dùng không am hiểu về công nghệ cũng có thể sử dụng thiết bị này dễ dàng.
5. Dịch vụ khách hàng tự phục vụ
Một số khách hàng thích tự giải quyết vấn đề của họ trước khi họ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng.
Vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay cung cấp rất nhiều các tài liệu đào tạo để giúp khách hàng của họ tự giải quyết các vấn đề. Tư liệu tự phục vụ cũng nhằm mục đích trình bày chính sách của doanh nghiệp cũng như các tính năng đầy đủ của sản phẩm và dịch vụ. Tư liệu này có thể bao gồm hội thảo trên web, các bài viết và video hướng dẫn, infographics, tài liệu, công cụ trực tuyến,…
Phần III: 7 cách để làm Dịch vụ khách hàng Customer Service tốt nhất
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đến với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với họ và khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ trung thành với doanh nghiệp?
1. Hiểu rõ về sản phẩm
Đối với bộ phận phụ trách thực hiện dịch vụ khách hàng, việc phải giải quyết những vấn đề hay thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra sự tư vấn phù hợp là việc diễn ra thường xuyên. Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên phụ trách Customer Service cần hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ giúp đội ngũ nhân viên Customer Service đưa ra được những giải đáp phù hợp cho các thắc mắc của khách hàng. Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm để có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng một cách chuyên sâu với khách hàng, đồng thời cho khách hàng thấy sản phẩm có thể mang lại lợi ích cho họ như thế nào và họ sẽ nhận được những giá trị gì từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
2. Duy trì thái độ tích cực
Thái độ yếu tố đặc biệt quan trọng đối với một hoạt động Customer Service hiệu quả. Một thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Flavio Martins, Phó Giám đốc Điều hành và Dịch vụ Khách hàng tại DigiCert, Inc., cho biết: “Thái độ đúng đắn thay đổi trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành trải nghiệm khách hàng tích cực”.
Thái độ tích cực sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được năng lượng tích cực tới khách hàng, từ đó khách hàng sẽ cảm thấy vui vẻ và có ấn tượng tốt với doanh nghiệp hơn. Điều này có thể làm tăng tỉ lệ chuyển đổi và khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng vào lần sau.
Hãy luôn trò chuyện với khách hàng một cách lịch sự và tôn trọng. Kể cả khi phải lắng nghe những lời phàn nàn hay những lời từ chối từ khách hàng, đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng cũng nên có cách giải quyết thật khôn khéo, giữ thái độ tích cực và mong muốn xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Đọc thêm: [10+] Kỹ năng xử lý từ chối giúp tăng cơ hội chốt sale
3. Giải quyết vấn đề của khách hàng
Hơn 80% khách hàng đã lựa chọn không mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp hoặc không quay lại mua hàng lần 2 vì họ cảm thấy rằng vấn đề của mình không được giải quyết.
Đó là lý do tại sao doanh nghiệp nên chú trọng vào việc giải quyết các vấn đề cho khách hàng và biến việc giải quyết vấn đề thành một phần trọng tâm trong vai trò của đội ngũ nhân viên Customer Service, bởi khách hàng sẽ luôn có những vấn đề cần được giải quyết.
Ta có thể lấy ví dụ về việc giải quyết vấn đề hiệu quả của Zappos – 1 doanh nghiệp bán lẻ nổi tiếng của Mỹ. Zappos đã từng gửi một đôi giày miễn phí cho phù rể vào đêm trước lễ cưới sau khi đơn đặt hàng của anh này bị gửi đến sai địa điểm do lỗi của công ty giao hàng. Zappos đã giải quyết được vấn đề một cách phù hợp và cung cấp được dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Hãy tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, kịp thời và phù hợp nhất. Khách hàng sẽ cảm nhận được rõ hơn giá trị mà doanh nghiệp cung cấp khi vấn đề của họ được giải quyết một cách ổn thỏa, từ đó làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đem lại trải nghiệm tích cực đến với họ.
4. Phản hồi nhanh chóng
Phản hồi lại với khách hàng trong thời gian ngắn là điều cần thiết đối với một dịch vụ Customer Service tốt.
Việc phản hồi khách hàng một cách kịp thời đã trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự phát triển của mạng Internet và các kênh mạng xã hội. Thông qua các kênh như Facebook, Zalo, Website,… doanh nghiệp có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc hay giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn.
Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra.
Nếu không phản hồi kịp thời, doanh nghiệp có thể để mất khách hàng vào tay đối thủ, bởi khi khách hàng đang phân vân lựa chọn giữa sản phẩm / dịch vụ của các nhà cung cấp khác nhau thì khả năng cao là họ sẽ đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp có thể phản hồi lại với họ trong thời gian ngắn hơn.
5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
Khi khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách kịp thời, họ sẽ cảm thấy tự họ hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp.
Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp những tài nguyên như: hỏi-đáp, những forum và những video và bài viết hướng dẫn để giúp khách hàng tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình.
Việc cung cấp những thông tin hữu ích giúp khách hàng tự có thể giải quyết được vấn đề của mình cũng là một phương pháp chính trong chiến lược bán hàng Inbound Sales.
Khi áp dụng hiệu quả chiến lược Inbound Sales, doanh nghiệp sẽ thật sự cung cấp những giá trị hữu ích cho khách hàng, từ đó khiến khách hàng tin tưởng và mua sản phẩm của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, khi áp dụng chiến lược bán hàng Inbound Sales, doanh nghiệp có thể biến khách hàng thành người bạn, thành người ủng hộ trung thành của mình.
Đọc thêm: Inbound Sale là gì? 3 bước xây dựng chiến lược bán hàng Inbound
Vì vậy, để cung cấp được Customer Service tốt tới khách hàng, hãy tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ mình bằng cách truyền tải nội dung cũng như thông tin có giá trị tới khách hàng, giúp khách hàng tìm được giải pháp cho vấn đề của mình một cách nhanh chóng nhất.
6. Lắng nghe chủ động
Lắng nghe một cách chủ động không phải là chỉ lắng nghe khách hàng một cách máy móc. Phương pháp lắng nghe chủ động nghĩa là khi một người đang nói, người còn lại sẽ tập trung hoàn toàn vào những gì mà người đối diện đang truyền đạt thay vì chỉ “nghe” một cách thụ động, không tập trung vào thông điệp của họ.
Khi khách hàng có thể cảm nhận được nhân viên phụ trách cung cấp Customer Service đang thật sự lắng nghe và cố gắng thấu hiểu họ, thay vì chỉ nghe cho có, thì khách hàng sẽ có động lực muốn nói thêm về những vấn đề, nhu cầu của mình hơn. Từ đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tìm ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
7. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Ngoài việc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên triển khai dịch vụ khách hàng cũng cần tập trung vào cảm xúc của khách hàng để có được một cuộc trò chuyện khiến khách hàng hài lòng và thoải mái.
Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng kể cả khi không đồng ý với những ý tưởng đó. Nếu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phán xét và ngắt lời khách hàng khi phản đối ý kiến của họ, cảm xúc của khách hàng sẽ trở nên tiêu cực hơn, dẫn đến việc họ sẽ có ấn tượng không tốt và có thể không lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Phần IV: Các chỉ số đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng Customer Service
Để có thể đo lường hiệu quả của Customer Service, doanh nghiệp có thể xem xét 2 loại chỉ số chính, đó là chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng và chỉ số đo lường hiệu quả làm việc của đội ngũ nhân viên phụ trách dịch vụ khách hàng.
1. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng
Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi trải nghiệm của khách hàng theo thời gian:
- Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
- Net Promoter Score (NPS)
- Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)
Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)
Chỉ số này đo lường trải nghiệm khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.
Để đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như sau:
“Bạn tiếp cận dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không? ”
Khách hàng sẽ đánh giá đi từ “1: rất khó” đến “7: rất dễ”.
Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)
Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:
“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”
Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Trung lập
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100
Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn.
2. Chỉ số đo lường hiệu quả của nhân viên Customer Service
Đối với nhân viên làm dịch vụ khách hàng, có 4 chỉ số đo lường hiệu quả chính như:
- Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi (Call Abandonments)
- Thời gian xử lý trung bình (Average Handling Time)
- Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
- Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate)
Tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi
Một bộ phận phụ trách Customer Service có hiệu suất làm việc tốt đồng nghĩa với việc không bao giờ bỏ sót cuộc gọi nào từ khách hàng, mặc dù trong một vài trường hợp tình trạng này vẫn diễn ra vì một số lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp.
Vì vậy, tỷ lệ bỏ sót cuộc gọi với khách hàng thấp đồng nghĩa với việc năng suất làm việc của đội ngũ nhân viên Customer Care cũng cao. Khách hàng có thể được tư vấn, giải đáp thắc mắc một cách kịp thời và nhanh chóng.
Thời gian xử lý trung bình
Mất bao lâu để bộ phận Customer Service giải quyết yêu cầu của khách hàng?
Khách hàng ngày nay không chỉ muốn nhận được sự hỗ trợ chính xác, mà họ còn muốn được nhận được sự hỗ trợ một cách kịp thời.
Chỉ số này đo lường hiệu suất, cho thấy được nhân viên Customer Service hỗ trợ khách hàng nhanh như thế nào, hãy cải thiện sao cho thời gian xử lý được nhanh hơn.
Thời gian phản hồi trung bình
Mất bao lâu để khách hàng nhận được phản hồi từ nhân viên Customer Service khi họ liên hệ đến tổng đài?
Tiêu chuẩn lý tưởng là 80/20, nghĩa là 80% cuộc gọi sẽ được phản hồi trong vòng 20 giây đầu tiên. Ngày nay, khách hàng muốn được phản hồi nhanh hơn ở mọi kênh tiếp xúc với doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp đáp ứng được tiêu chuẩn này, trải nghiệm khách hàng sẽ được cải thiện đáng kể.
Số liệu này đo lường được tốc độ phản hồi khách hàng của nhân viên Customer Service.
- Nếu chỉ số phản hồi càng thấp, hiệu suất hoạt động của đội ngũ nhân viên được đảm bảo, trải nghiệm khách hàng tốt.
- Nếu chỉ số này càng cao, hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên thấp dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ.
Công thức tính thời gian phản hồi trung bình:
Thời gian phản hồi trung bình = (Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu được đáp ứng + Tổng thời gian chờ đợi của các yêu cầu không được đáp ứng) : Tổng số yêu cầu trong vòng 7 ngày
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng
Vấn đề của khách hàng nên được giải quyết trong một lần tương tác. Việc giải quyết được thắc mắc của khách hàng trong lần tương tác đầu tiên cho thấy năng suất làm việc của nhân viên hiệu quả, họ cũng được trang bị đầy đủ kiến thức về dịch vụ/sản phẩm.
Thông thường, thời gian tốt nhất để xử lý vấn đề từ khách hàng đó là trong vòng 24 giờ kể từ lần liên hệ đầu tiên.
Công thức tính tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng:
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng = (Tổng số vấn đề được xử lý / Tổng số vấn đề nhận được) x 100
Phần IV: Xu hướng làm dịch vụ khách hàng Customer Service trong thời đại 4.0
Dịch vụ khách hàng trong thời đại 4.0 ngày này sẽ được triển khai như thế nào?
Triển khai Customer Service trên đa kênh tích hợp (Omni-channel)
Dịch vụ khách hàng đa kênh nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch trên nhiều kênh bằng cách tích hợp các kênh đó trong một hệ thống duy nhất. Điều này cung cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn toàn diện hơn về các tương tác của khách hàng; cho phép đội ngũ nhân viên phản hồi khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Khi mà Internet phát triển đến đỉnh điểm, mọi kết nối và tương tác của khách hàng trở nên đa dạng hơn, việc tiếp xúc nhanh chóng, dễ dàng và liền mạch sẽ trở thành một điểm mạnh của doanh nghiệp so với đối thủ và để lại ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc.
Theo một cuộc khảo sát của Aspect Software, các doanh nghiệp áp dụng chiến lược Customer Service trên đa kênh tích hợp đạt được tỷ lệ giữ chân khách hàng lớn hơn 91% so với những doanh nghiệp không áp dụng.
Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI)
Để tiết kiệm nguồn lực và thời gian, trong thời đại 4.0, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động dịch vụ khách hàng đã trở nên phổ biến hơn.
Việc tận dụng tốt những ứng dụng từ AI khi triển khai Customer Service như Chatbot và trợ lý ảo sẽ giúp mang lại những lợi thế to lớn cho doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa quy trình hoạt động và mang lại trải nghiệm nhanh chóng, chính xác cho khách hàng.
- Sử dụng phần mềm CRM
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý thông tin liên hệ, lịch sử các tương tác với khách hàng của doanh nghiệp nhằm cải thiện mối quan hệ kinh doanh, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh số.
Trong thời đại 4.0, việc sử dụng phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp quản lý được quan hệ khách hàng một cách hiệu quả, giúp tiết kiệm được thời gian và công sức so với những cách triển khai dịch vụ khách hàng thủ công.
Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Với phần mềm CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ. Doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả thông tin thông tin của khách hàng, biết được trạng thái của khách hàng ở mức độ quan tâm sản phẩm như thế nào, có gặp khó khăn ở giai đoạn nào hay không, nhu cầu cụ thể như thế nào, từ đó thấu hiểu khách hàng 360 độ và xây dựng những chương trình chăm sóc cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng.
Việc khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn
Khám phá thêm về phần mềm CRM tại đây.
Tổng kết
Trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp những thông tin chi tiết đến với anh/chị về Customer Service như:
- Tổng quan về Customer Service
- 5 loại Customer Service phổ biến
- 7 cách để cung cấp Customer Service hiệu quả
- Các chỉ số đo lường hiệu quả của Customer Service
- Xu hướng Customer Service thời đại 4.0
Chúc anh/chị thành công trong việc triển khai các hoạt động Customer Service hiệu quả!
Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:
- Mô hình Canvas là gì & 10 bước xây dựng hiệu quả trong kinh doanh
- CMO là gì? Mô tả công việc và những yêu cầu kỹ năng cho vị trí CMO
- SWOT là gì? Mô hình SWOT là gì & 7 bước phân tích SWOT
0904 885 833
https://www.misa.vn/
