Chỉ số CSAT là gì? 4 cách cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score

CSAT là gì? Chỉ số CSAT cũng giống như NPS hay CES đều là thước đo trải nghiệm của khách hàng. Nếu NPS đo lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp thì CSAT (Customer Satisfaction Score) đo sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể công thức tính chỉ số Customer Satisfaction Score như nào, cách cải thiện chỉ số CSAT như nào. Cùng MISA AMIS tìm hiểu trong chủ đề này.

Chỉ số CSAT là gì? Chỉ số Customer Satisfaction Score là gì?

Chỉ số CSAT là viết tắt của Customer Satisfaction Score, là chỉ số để đo đo lường trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng với một hành động mà doanh nghiệp đã thực hiện hoặc một số khía cạnh nhất định của sản phẩm / dịch vụ của thương hiệu.

Chỉ số CSAT thường được sử dụng phổ biến trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Bảng khảo sát thường được hỏi ngay sau khi khách hàng hoàn tất giao dịch hoặc kết thúc phiên hỗ trợ để đánh giá hiệu quả của bộ phận dịch vụ khách hàng.

Chỉ số này là một cách tuyệt vời để xem khách hàng nghĩ gì về thương hiệu ngay bây giờ dựa trên câu hỏi “Bạn đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình với [hàng hóa/ dịch vụ] bạn đã nhận được như thế nào?”

Người trả lời thường có thể đánh giá mức độ hài lòng của họ với các câu trả lời trong phạm vi “Rất hài lòng – Rất không hài lòng”. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể để người trả lời đánh giá câu trả lời của họ trong phạm vi điểm 1 – 5 hoặc 1 – 10.

Công thức tính chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT, cùng với NPS, là một trong những chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng được sử dụng nhiều nhất. Dưới đây là công thức tính chỉ CSAT mà doanh nghiệp có thể áp dụng:

Công thức tính chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát *100

Trong đó:

• Chỉ số Customer Satisfaction Score đạt 0% – 40%: Biểu thị mức độ hài lòng thấp
• Chỉ số CSAT đạt 40 – 60%: Biểu thị mức độ hài lòng chấp nhận được
• Chỉ số CSAT đạt 60 – 80%: Biểu thị mức độ hài lòng tương đối tốt
• Chỉ số CSAT đạt từ 80 – 100%: Biểu thị mức độ hài lòng rất tốt

Ví dụ: Doanh nghiệp gửi một bản khảo sát Customer Satisfaction Score đến những khách hàng sau khi nhận được sự hỗ trợ sửa chữa sản phẩm. Cuộc khảo sát diễn ra trong 1 tháng và thu về được 120 lượt phản hồi, trong đó có 30 khách hàng phản hồi trung lập, 20 khách hàng không hài lòng và 70 khách hàng hài lòng, theo số liệu này chỉ số CSAT được tính như sau:

Chỉ số CSAT (%) = 70/100 = 70%

Như vậy có thể kết luận, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ sửa chữa sản phẩm của doanh nghiệp đạt mức tương đối tốt.

Hướng dẫn triển khai đo lường chỉ số CSAT Customer Satisfaction Score

Các cuộc khảo sát CSAT được áp dụng khá phổ biến ở các doanh nghiệp lớn và cả doanh nghiệp vừa và nhỏ vì tính đơn giản hóa của nó. Thương hiệu có thể theo dõi những cách thiết lập sau đây:

Bước 1: Xác định khía cạnh cần khảo sát

CSAT được áp dụng ngay sau khi khách hàng đến cửa hàng nhận tư vấn dịch vụ hay ngay sau khi khách hàng nhận được sự hỗ trợ về dịch vụ/ sản phẩm,…. Doanh nghiệp cần xem xét bộ phận nào hoặc sản phẩm/ dịch vụ nào cần cải thiện tối ưu để xác định được khía cạnh cần khảo sát.

Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi

Tương tự như NPS, để hiểu rõ bối cảnh kết quả và có được ý tưởng cho hành động tối ưu trải nghiệm của khách hàng, sau câu hỏi gốc doanh nghiệp cần thiết kế thêm một số câu hỏi:

• Nếu khách hàng chọn một số từ 1 đến 3 (người không hài lòng), hãy xin lỗi về trải nghiệm tiêu cực và hỏi thêm “Lý do khiến khách hàng không hài lòng?”.
• Nếu họ chọn điểm 4 đến 7 (người trung lập), hãy cảm ơn về sự trải nghiệm của khách hàng và hỏi “Chúng tôi có thể làm gì để cải thiện điểm số của bạn?”
• Nếu họ chọn điểm 8 đến 10 (người hài lòng), hãy nhiệt tình theo dõi và điều tra thêm bằng cách hỏi “Điều bạn ấn tượng nhất về trải nghiệm, chất lượng sản phẩm/ dịch vụ?”.

Doanh nghiệp thậm chí có thể thêm một câu hỏi tùy chọn thứ ba để mọi người chia sẻ ý tưởng của họ về những việc thương hiệu nên làm để thúc đẩy mối quan hệ với họ.

NHẤN VÀO ẢNH để tải biểu mẫu phiếu khảo sát khách hàng và khảo sát marketing

Bước 3: Triển khai khảo sát

Các cuộc khảo sát CSAT nên được gửi ngay sau khi khách hàng tương tác với thương hiệu vì vậy doanh nghiệp cần gửi bảng khảo sát kịp thời để thu thập phản hồi chính xác nhất, doanh nghiệp có thể sử dụng các loại hình khảo sát sau:

• Khảo sát CSAT qua email:

Doanh nghiệp có thể chèn một liên kết về cuộc khảo sát trực tuyến trong phần nội dung email để gửi đến địa chỉ email của khách hàng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng email cần được tối ưu hóa tiêu đề, nội dung và thiết kế để thu hút sự chú ý của khách hàng khi họ mở.

• Khảo sát CSAT qua SMS:

Các cuộc khảo sát tự động qua SMS giúp doanh nghiệp tiếp cận được những khách hàng có thể không có địa chỉ email. Thương hiệu có thể gửi bản khảo sát CSAT với một hoặc hai câu hỏi trực tiếp trong nội dung tin nhắn văn bản, yêu cầu khách hàng gửi lại xếp hạng của họ qua tin nhắn văn bản.

• Khảo sát CSAT qua cuộc gọi:

Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thực hiện một cuộc gọi ngắn để hỏi thăm ý kiến của khách hàng về sự trải nghiệm của họ với thương hiệu. Tuy nhiên, nội dung cuộc gọi cần ngắn gọn và nên được gọi ra từ đầu số chính thức của doanh nghiệp.

? Tải mẫu bảng câu hỏi khảo sát khách hàng TẠI ĐÂY

Bước 4: Phân tích và đánh giá số liệu sau khi thu thập

Dựa vào quy ước về 3 phân khúc (nhóm khách hàng) như đã nêu trên của chỉ số CSAT, thương hiệu áp dụng công thức để tính CSAT:

CSAT = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát *100

(Tùy theo hình thức của mỗi bảng khảo sát mà CSAT có thể được đo lường 1 – 3, 1 – 5 nhưng chung quy đều sẽ liệt kê vào ba cấp độ trên).

Điểm CSAT của công ty càng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ càng tốt. Tuy nhiên, không có điểm chuẩn chính xác để xác định điểm CSAT cho tất cả các ngành. Điều này là do những tiêu chí để đánh giá trong mỗi lĩnh vực khác nhau và có sự thay đổi qua từng năm.

Điểm chuẩn của ngành cho điểm CSAT sẽ quyết định liệu điểm CSAT của doanh nghiệp có tốt hay không. Ví dụ, theo báo cáo từ American Customer Satisfaction Index (ACSI), điểm chuẩn CSAT cho ngành hàng không Mỹ là 75%. Do đó, nếu American Airline có điểm CSAT trên 75%, thì họ có điểm CSAT tốt. Tuy nhiên, nếu điểm CSAT của họ dưới 75%, họ cần tối ưu chất lượng dịch vụ để khách hàng đạt đến mức hài lòng.

Ngành khách sạn của Mỹ có điểm chuẩn là 69%, do đó trong khi số điểm 70% có thể được coi là tốt đối với một bệnh viện của Mỹ, thì số điểm tương tự sẽ được coi là không tốt đối với một Hãng hàng không Mỹ.

Thang điểm theo bốn mức độ dựa trên công thức của CSAT phản ánh một thang điểm chung mà tất cả các ngành có thể tham khảo. Không cần xét đến điểm chuẩn của mỗi ngành thì một khi điểm CSAT dưới 40% chứng tỏ chất lượng dịch vụ của công ty rất kém và cần có giải pháp khắc phục nhanh nhất có thể.

Case study minh họa

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu không khó để bắt gặp các cuộc khảo sát lắng nghe ý kiến từ khách hàng, dưới đây là hai ví dụ minh họa tiêu biểu về cuộc khảo sát CSAT:

Amazon, một trong những trang web thương mại điện tử phổ biến nhất trên toàn cầu, vượt qua mong đợi của người dùng bằng cách thu thập tất cả các loại thông tin. Khi khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận này sẽ gửi cho khách hàng một bản khảo sát phản hồi của khách hàng hỏi ba câu hỏi về sự tương tác của họ:

• Vui lòng đánh giá chất lượng dịch vụ của đại diện Amazon
• Vui lòng đánh giá mức độ bạn có thể hiểu người đại diện của Amazon
• Những phản hồi khác (nếu có)

Một ví dụ khác về sản phẩm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là Skype, một doanh nghiệp được công nhận về công nghệ viễn thông hàng đầu. Nếu người dùng thực hiện cuộc gọi cho bằng Skype, thương hiệu sẽ yêu cầu phản hồi sau mỗi cuộc gọi.

Trong cuộc khảo sát trên, Skype yêu cầu phản hồi về chất lượng cuộc gọi. Bảng khảo sát chỉ dài ba câu hỏi, nó cung cấp cho người dùng khả năng trả lời nhanh bằng cách đưa ra nhiều lựa chọn thay vì viết ra câu trả lời và chèn thêm một ô trống không bắt buộc để người dùng có thể chia sẻ thêm ý kiến kiến của họ.

Top 4 cách cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Ngoài những cách kích thích khách hàng tham gia khảo sát tương tự như chỉ số NPS thì với chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng CAST, thương hiệu có thể tham khảo các cách sau đây để cải thiện điểm số đánh giá:

• Cố gắng hỗ trợ khách hàng ở mọi điểm chạm:

Mặc dù CSAT thường chỉ áp dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay sau một sự kiện giao tiếp với thương hiệu, nhưng hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu sẽ trải qua nhiều giai đoạn ở mọi điểm chạm vì vậy doanh nghiệp cần nỗ lực hỗ trợ khách hàng hết mình ở mỗi cuộc kết nối để đảm bảo mỗi cuộc khảo sát Customer Satisfaction Score sẽ không bị ảnh hưởng bởi các trải nghiệm không tốt khác.

• Hỗ trợ khách hàng với tương tác thực:

Tăng tỷ lệ phản hồi nhanh nhất có thể, thậm chí có thể hỗ trợ ngoài giờ hành chính để giải quyết kịp thời vấn đề mà khách hàng đang cần giải quyết.

• Thường xuyên thu thập, đánh giá với các phản hồi của khách hàng:

Các khảo sát CSAT được khuyến khích nên được thực hiện liên tục và tùy thuộc vào nguồn lực của doanh nghiệp để có thể lọc phản hồi của khách hàng theo tuần, tháng hay quý.

• Cải tiến sản phẩm/ dịch vụ:

Thương hiệu sau khi lọc phản hồi cần triển khai những ý tưởng tối ưu thêm những điểm mạnh và cải tiến những vấn đề cần khắc phục kịp thời để thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.

> Đọc thêm: Sự hài lòng của khách hàng là gì

Ưu nhược điểm của đo lường trải nghiệm khách hàng bằng chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)

Để hiểu rõ hơn và áp dụng chỉ số đo lường trải nghiệm khách CSAT hiệu quả, doanh nghiệp cần tìm hiểu những ưu và nhược điểm của nó:

Ưu điểm

Nhược điểm

Đánh giá được từng trải nghiệm: Công thức đo lường trải nghiệm khách hàng với chỉ số CSAT có thể được thực hiện ở mỗi lần tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Thực hiện được nhiều lần: Khi khách hàng tiếp xúc ở một điểm chạm nhiều lần, chỉ số này có thể đo lường được mức độ hài lòng của khách hàng qua mỗi lần tiếp xúc, qua đó đánh giá được mức độ biến thiên mức độ hài lòng của từng khách hàng tại một điểm chạm. Việc thực hiện đánh giá nhiều lần tại một điểm chạm có thể giúp doanh nghiệp xem xét được chất lượng dịch vụ tại mỗi khâu đang được tối ưu tốt dần lên hay ngày càng xuống cấp. Biểu mẫu trực quan sinh động: Bảng khảo sát gốc thiết kế thước đo đánh giá theo chỉ số, tuy nhiên vì thang điểm xếp hạng có thể được gắn với ngữ cảnh, thương hiệu có thể sử dụng các chỉ số khác nhau như dấu sao hay biểu tượng cảm xúc. Điều này giúp doanh nghiệp sinh động hóa bảng khảo sát thu hút khách hàng thực hiện. Việc phản hồi cũng dễ dàng hơn khi khách hàng chỉ cần chọn theo hình ảnh, không cần suy nghĩ nhiều về việc tính toán con số.

Yêu cầu phản hồi tức thời: Vì CSAT thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng ngay khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ vì vậy thời gian phản hồi càng kéo dài, kết quả càng không chính xác. Khó đo lường lòng trung thành dài hạn: CSAT chỉ phản ánh tâm lý khách hàng trong ngắn hạn, dù CSAT đạt điểm cao nhưng điều đó không có nghĩa rằng khách hàng sẽ tiếp tục gắn bó với thương hiệu.

Kết luận:

Hy vọng thông qua bài viết trên quý đọc giả đã hiểu thêm chỉ số CSAT là gì, lý do nên đo lường chỉ số CSAT và các cách cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score.

Tác giả: Hà Kiết Ngân