Trên con đường phát triển của mình, doanh nghiệp không chỉ nên chú trọng vào sản phẩm, dịch vụ mà còn cần có chiến lược chăm sóc khách hàng thật cụ thể và phù hợp. Việc khách hàng có ở lại và ủng hộ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không quyết định rất lớn đến sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp cũng như sự cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Cùng MISA AMIS tìm hiểu sâu hơn về chiến lược chăm sóc khách hàng và các bước xây dựng một chiến lược tối ưu cho doanh nghiệp qua bài viết dưới đây nhé.
TẢI MIỄN PHÍ: 4 MẪU KỊCH BẢN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG cho mọi nhóm khách hàng
I. Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?
Chiến lược chăm sóc khách hàng là tất cả những hoạt động cần thiết mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tức là, doanh nghiệp phục vụ khách hàng theo cách khách mong muốn nhất và mục đích cuối cùng chính là giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp, ủng hộ và trung thành với thương hiệu.
Càng ngày, chiến lược chăm sóc khách hàng sẽ càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh cao hơn và nó sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của thương hiệu trong mắt khách hàng.
II. Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng?
Một chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể, phù hợp với văn hoá doanh nghiệp, với sản phẩm và với đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ giúp ích doanh nghiệp rất nhiều trong quá trình phát triển, mở rộng quy mô và khẳng định vị thế trên thị trường. Hãy điểm qua một vài lý do chính dưới đây:
1. Tăng sự hài lòng của khách hàng
Đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và có trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
2. Giảm tỷ lệ khách hàng rời đi
Theo Bain & Company: Chi phí tìm kiếm và tạo ra 1 khách hàng mới cao hơn gấp 6 – 7 lần chi phí cho các hoạt động chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ đối mặt với 2 kiểu khách hàng sau:
Kiểu thứ nhất là khách hàng đã gặp vấn đề với thương hiệu và muốn rời đi. Sẽ hiếm có khách hàng nào đã có những trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm lại quyết định mua thêm, cho dù là khi họ được nhận đề nghị giảm giá. Lúc này áp lực đè lên bộ phận chăm sóc khách hàng, đòi hiểu đội ngũ này cần có kỹ năng lắng nghe, xử lý khiếu nại và đưa ra cách “đền bù” thỏa đáng để kịp thời xoa dịu và giữ chân khách hàng.
Kiểu thứ hai là khách hàng đã có những trải nghiệm tuyệt vời với doanh nghiệp trong quá trình mua hàng. Khi đó, sự kết hợp giữa bộ phận Marketing và chăm sóc khách hàng mang tính quyết định cho sự thành công của chiến dịch chăm sóc lại tệp khách hàng cũ.
Nhìn chung, cho dù là đối với kiểu khách hàng nào thì việc đưa ra những kế hoạch chăm sóc khách hàng chi tiết, bài bản, phù hợp sẽ hạn chế được tối đa sự rời bỏ thương hiệu từ khách hàng cũ, từ đó tối ưu chi phí giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp.
3. Nhanh chóng tiếp nhận, giải quyết các vấn đề của khách hàng
Khi khách hàng gặp vấn đề trong quá trình mua hàng thì đó cũng là cơ hội lớn cho doanh nghiệp. Vì sao? Lúc này điều khách hàng cần nhất chính là được tiếp nhận, xử lý và giải quyết nhanh chóng nhất. Đây là cơ hội để doanh nghiệp thể hiện được khả năng hỗ trợ khách hàng của mình tốt đến đâu.
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tỉ lệ nghịch với khoảng thời gian họ được xử lý khi gặp vấn đề. Thời gian càng ít, mức độ hài lòng càng cao.
Nếu không có những chiến lược chăm sóc khách hàng rõ ràng thì doanh nghiệp sẽ luôn ở trong trạng thái bị động và không sẵn sàng phục vụ khách hàng.
III. 6 bước xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả
Khi đã nắm được những lý do vì sao phải có chiến lược chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cần bắt tay ngay vào việc nghiên cứu và xây dựng cho mình một kế hoạch và cụ thể hoá nó bằng những con số.
1. Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng
Đầu tiên, doanh nghiệp luôn phải xác định mục tiêu và cách thức tiếp cận với khách hàng. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp hướng đến mà kế hoạch chăm sóc cũng sẽ khác nhau.
Một yếu tố quan trọng nữa là nhân sự. Nhân sự của bộ phận chăm sóc khách hàng phải có khả năng ứng biến linh hoạt, có thể xử lý những rủi ro bất ngờ trong quá trình trao đổi trực tiếp với khách hàng.
Quy trình chăm sóc khách hàng được triển khai xuyên suốt từ trước, trong và sau mua hàng của khách hàng. Vì vậy kế hoạch cần hướng đến những mục tiêu cơ bản như:
- Thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tạo lòng tin, sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
- Biến khách hàng từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết, trung thành với sản phẩm, dịch vụ
- Mở rộng tệp khách hàng mới tiềm năng từ chính những khách hàng cũ.
2. Phân loại khách hàng, lựa chọn phương pháp phù hợp
Trong kho dữ liệu khách hàng sẽ có nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Kế hoạch chăm sóc khách hàng phải linh động và phù hợp với từng nhóm này. Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có 4 nhóm khách hàng chính:
- Nhóm khách hàng thân thiết
- Nhóm khách hàng tiềm năng
- Nhóm khách hàng mới
- Nhóm khách hàng không có nhu cầu
Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào 1 nhóm khách hàng duy nhất, mà phải xây dựng các biện pháp, chính sách nhằm chinh phục niềm tin của tất cả các nhóm này.
3. Lên kịch bản chi tiết
Quá trình chăm sóc khách hàng tạo ra kết quả tích cực thì đó chính là thành công của doanh nghiệp. Ở bước 3 này, đội ngũ nhân viên, tư vấn viên sẽ phải thể hiện được khả năng của mình khi lên kịch bản chăm sóc chi tiết với từng nhóm khách hàng.
MISA AMIS gợi ý cho bạn 2 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đối với một số nhóm khách hàng phổ biến như:
Mẫu kịch bản CSKH 1: Nhóm khách hàng tiềm năng (Khách hàng liên hệ tìm hiểu thông tin sản phẩm)
– Khách hàng: Tôi gọi vì thấy quảng cáo về sản phẩm X của công ty. Bạn có thể tư vấn thêm về các tính năng và công dụng của sản phẩm này không?
– Nhân viên: Dạ em chào anh A. Sản phẩm X là sản phẩm mới của công ty em ạ, nó thuộc dòng sản phẩm Y nhưng được cải thiện thêm một vài tính năng mới như B, C so với sản phẩm đời trước. Giá của sản phẩm này cũng rẻ chỉ… thôi anh ạ. Anh có thể tham khảo thêm nhiều thông tin hơn về các sản phẩm bên em qua website… anh nhé!
– Khách hàng: Ok em, để anh tìm hiểu thêm xem sao
– Nhân viên: Dạ vâng, cảm ơn anh đã quan tâm đến sản phẩm của công ty em ạ. Không biết anh X đã tìm hiểu những thông tin gì và có cần bên em hỗ trợ tư vấn thêm không ạ. Hoặc nếu có bất cứ thắc mắc nào, anh A có thể để lại tin nhắn hoặc liên hệ tới hotline, bên em trực 24/7 tiếp nhận thông tin từ anh ạ. Chúc anh một ngày tốt lành!
Bấm vào đây để tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng
Mẫu kịch bản CSKH 2: Nhóm khách hàng phàn nàn về sản phẩm
– Khách hàng: Bạn ơi, hôm nay mình có đặt 1 sản phẩm X giao về địa chỉ… thì bên bạn báo chiều tối giao hàng nhưng giờ là 8h tối rồi vẫn chưa thấy ai gọi cho mình nhỉ?
– Nhân viên: Dạ em xin tiếp nhận phản hồi của anh ạ. Anh cho em hỏi anh đặt hàng ở cơ sở nào ạ?
– Khách hàng: Mình gọi điện đặt hàng ở Nguyễn Trãi vì gần nhà mình.
– Nhân viên: Dạ vâng, em kiểm tra đơn hàng của anh Tuấn mua 1 sản phẩm X thì hiện tại các bạn đang di chuyển đến nhà mình rồi anh ạ. Sản phẩm X ở cơ sở Nguyễn Trãi hết hàng, các bạn phải lấy hàng ở cơ sở Cầu Giấy nên thời gian di chuyển lâu hơn dự kiến. Mong anh Tuấn thông cảm vì sự chậm trễ này ạ!
– Khách hàng: Ok bạn. Vậy là sẽ giao trong tối nay đúng không?
– Nhân viên: Dạ vâng ạ, một lát nữa bạn nhân viên giao hàng sẽ liên hệ với anh để giao tận tay đến mình anh nhé. Anh kiểm tra hàng nếu phát hiện hàng có vấn đề gì thì bên em sẽ tiếp nhận thông tin và đổi trả hàng cho mình anh nhé!
– Khách hàng: Ok bạn. Lát nữa mình nhận hàng sẽ kiểm tra. Các trường hợp sau nếu có sự chậm trễ các bạn cần báo trước cho khách hàng nhé.
– Nhân viên: Dạ, em cảm ơn anh Tuấn. Nếu có bất kỳ thắc mắc hay cần bên em hỗ trợ, tư vấn thêm thì anh có thể để lại tin nhắn hoặc liên hệ hotline, bên em trực 24/7 tiếp nhận thông tin từ anh ạ. Chúc anh buổi tối tốt lành!
>> Đọc thêm: 3 kịch bản chăm sóc khách hay nhất mọi thời đại
4. Tư vấn – “chốt sales”
Mọi chiến lược chăm sóc khách hàng đều hướng đến mục đích cuối cùng là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng để bán được sản phẩm.
Hãy chọn những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đưa ra những lựa chọn để khách hàng cảm thấy được thấu hiểu. Nếu “gãi đúng chỗ ngứa” thì việc chốt đơn của khách hàng sẽ không còn là vấn đề nữa.
>> Đọc thêm: Những câu “chốt sales” hay nhất nhân viên kinh doanh cần “nằm lòng”
5. Giải quyết vấn đề phát sinh
Khách hàng là những người có đánh giá khách quan nhất về sản phẩm mà họ sử dụng. Mọi ý kiến phản hồi đều phải được doanh nghiệp tiếp nhận một cách thoải mái và niềm nở nhất.
Việc giải quyết được những vấn đề này đòi hỏi các tư vấn viên phải có cái nhìn tổng quát về sản phẩm, dịch vụ cũng như sự thấu hiểu khách hàng cùng khả năng xử lý linh hoạt, khéo léo..
>> Đọc thêm: 8 tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử lý
6. Chăm sóc khách hàng sau bán
Ngày nay, khách hàng chính là tài sản của doanh nghiệp. Nếu chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt, chỉ bán một lần rồi thôi thì doanh nghiệp đó sẽ không thể phát triển được.
Khi đã ấn tượng với sản phẩm và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp, khách hàng sẽ có xu hướng giới thiệu nhiều khách hàng mới về cho doanh nghiệp. Việc này hầu như không tốn bất kỳ chi phí nào nhưng nó mang lại hiệu quả cao trông thấy.
Một số hình thức chăm sóc khách hàng sau bán có thể áp dụng như:
- Gửi chatbot các chương trình khuyến mại.
- Gọi điện thoại giới thiệu sản phẩm.
- Gửi SMS chứa thông điệp quảng cáo.
- Chăm sóc khách hàng qua nền tảng mạng xã hội.
IV. Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng trước bán, sau bán, bán mới
NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chị tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM
V. Học được gì từ chiến lược chăm sóc khách hàng của Apple, Vinamilk
Apple là một trong những công ty công nghệ hàng đầu thế giới, nổi tiếng với các sản phẩm như iPhone, iPad, Mac, Apple Watch và các dịch vụ như App Store, Apple Music. Một trong những yếu tố quan trọng giúp Apple duy trì sự thành công là chiến lược chăm sóc khách hàng toàn diện.
Các yếu tố chính tạo nên thành công của chiến lược chăm sóc khách hàng của Apple
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ xuất sắc
- Thiết kế tinh tế và chất lượng cao: Apple chú trọng đến thiết kế sản phẩm với chất lượng cao và trải nghiệm người dùng tốt nhất. Sản phẩm của Apple thường được đánh giá cao về độ bền, hiệu năng và sự tinh tế trong thiết kế.
- Hệ sinh thái đồng nhất: Các sản phẩm và dịch vụ của Apple được tích hợp chặt chẽ, mang lại trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Ví dụ: AirPods kết nối dễ dàng với iPhone, iCloud giúp đồng bộ dữ liệu giữa các thiết bị Apple.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Apple ID: Tạo điều kiện cho khách hàng có thể cá nhân hóa trải nghiệm của họ trên mọi thiết bị Apple thông qua Apple ID. Thông tin cá nhân, sở thích và cài đặt được đồng bộ hóa và lưu trữ an toàn.
- Gợi ý thông minh: Sử dụng dữ liệu người dùng để đưa ra các gợi ý phù hợp và cá nhân hóa, như gợi ý ứng dụng trên App Store, bài hát trên Apple Music.
3. Dịch vụ khách hàng tận tâm
- Apple Store: Các cửa hàng Apple Store không chỉ là nơi bán sản phẩm mà còn là nơi khách hàng có thể trải nghiệm, nhận tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp. Nhân viên tại Apple Store được đào tạo chuyên sâu để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.
- Apple Care: Chương trình bảo hành mở rộng Apple Care cung cấp dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa cao cấp. Khách hàng có thể mua Apple Care để được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả.
4. Giao tiếp và tương tác đa kênh
- Ứng dụng Apple Support: Apple cung cấp ứng dụng hỗ trợ khách hàng, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin, nhận hỗ trợ và đặt lịch hẹn với kỹ thuật viên.
- Website và mạng xã hội: Apple duy trì sự hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến, bao gồm website chính thức và các kênh mạng xã hội, để tương tác và hỗ trợ khách hàng.
5. Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng
- Khảo sát và phản hồi: Apple thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng qua các khảo sát và đánh giá sản phẩm. Thông tin này được sử dụng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ.
- Cộng đồng người dùng: Apple có cộng đồng người dùng mạnh mẽ trên các diễn đàn và trang web, nơi khách hàng có thể chia sẻ kinh nghiệm và hỗ trợ lẫn nhau.
Các yếu tố tạo thành công trong chiến lược chăm sóc khách hàng của Vinamilk
1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ vượt trội
- Sản phẩm chất lượng cao: Vinamilk luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm từ nguồn nguyên liệu sạch, quy trình sản xuất hiện đại đến kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt.
- Đa dạng sản phẩm: Cung cấp nhiều dòng sản phẩm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng của mọi đối tượng khách hàng, từ trẻ em, người lớn đến người cao tuổi.
2. Giao tiếp và tương tác đa kênh
- Tổng đài chăm sóc khách hàng: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ qua tổng đài điện thoại, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc và nhận được hỗ trợ kịp thời.
- Website và mạng xã hội: Duy trì sự hiện diện mạnh mẽ trên các nền tảng trực tuyến như website, Facebook, YouTube, Instagram để tương tác và cập nhật thông tin cho khách hàng.
3. Chương trình khách hàng thân thiết
- Vinamilk Loyalty: Chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn như tích điểm, nhận quà tặng, giảm giá đặc biệt cho các thành viên.
- Khuyến mãi định kỳ: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà vào các dịp đặc biệt như ngày lễ, Tết, ngày của mẹ, ngày của bé.
4. Dịch vụ hậu mãi và hỗ trợ sau bán hàng
- Chính sách đổi trả: Vinamilk có chính sách đổi trả rõ ràng và thuận tiện, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi gặp vấn đề với sản phẩm.
- Hỗ trợ dinh dưỡng: Cung cấp dịch vụ tư vấn dinh dưỡng miễn phí, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu dinh dưỡng của mình.
5. Thu thập và phản hồi ý kiến khách hàng
- Khảo sát và đánh giá: Thường xuyên thực hiện các khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ.
- Cộng đồng khách hàng: Xây dựng cộng đồng người tiêu dùng Vinamilk để chia sẻ kinh nghiệm, nhận xét và hỗ trợ lẫn nhau.
VI. Tổng kết
Như vậy, ở bài viết này MISA AMIS đã giới thiệu đến bạn những lợi ích của một chiến lược chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp và cách để bạn và đội ngũ có thể xây dựng cho mình một chiến lược chăm sóc phù hợp phát huy tối đa hiệu quả với doanh nghiệp của mình. MISA AMIS chúc các bạn thành công!
0904 885 833
https://www.misa.vn/
