Kiến thức Marketing – bán hàng Bán hàng Tổ chức bán hàng Churn rate là gì? 6 cách giảm tỷ lệ Customer Churn Rate...

Churn rate là gì? 6 cách giảm tỷ lệ Customer Churn Rate hiệu quả nhất

Churn rate là chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt được hiệu quả của chiến lược kinh doanh cũng như xây dựng được chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu Churn rate là gì cũng như cách giảm tỷ lệ khách hàng rời đi ở bài viết này.

churn rate là gì

Churn rate là gì?

Churn rate – Tỷ lệ rời đi là tỷ lệ mà khách hàng hủy bỏ hoặc ngừng sử dụng sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong một khoảng thời gian nhất định.

Trong kinh doanh, nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng, thỏa mãn với dịch vụ và sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ rời đi, hay nói cách khác, họ sẽ ngừng kết nối hoặc hợp tác với doanh nghiệp. 

Churn rate thường được áp dụng và đo lường trong các doanh nghiệp sử dụng mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký định kỳ (The Subscription Business Model). 

Một ví dụ của việc khách hàng rời đi là khi khách hàng quyết định ngừng sử dụng dịch vụ xem phim trực tuyến của Netflix để chuyển qua sử dụng dịch vụ của HBO Go, lúc này khách hàng đã quyết định hủy dịch vụ của Netflix và bắt đầu sử dụng dịch vụ của HBO Go. 

Đây là một chỉ số quan trọng để giúp doanh nghiệp có thể đo lường hiệu quả của các chiến lược kinh doanh của mình. Tỷ lệ khách hàng rời đi cao sẽ là tín hiệu để doanh nghiệp cần có những thay đổi cần thiết về về việc định giá sản phẩm, chất lượng sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và kế hoạch kinh doanh mới. 

Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp nhận định rằng việc giữ chân một khách hàng hiện tại và biến họ trở thành người ủng hộ trung thành của mình sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm được một khách hàng mới. Do đó, một chiến lược kinh doanh hiệu quả và toàn diện sẽ giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời đi cũng như tiết kiệm chi phí để có được một khách hàng mới (Customer Acquisition Cost)

customer churn rate là gì

Lợi ích của việc đo lường Churn rate là gì?

Sau khi đã hiểu khái niệm Churn rate là gì, vậy câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Doanh nghiệp có cần đo lường chỉ số Churn rate không? Lợi ích của việc đo lường Churn rate là gì?

Nhìn chung, khi đo lường Churn rate, doanh nghiệp sẽ có thể sở hữu 3 lợi ích chính như sau:

Thứ nhất, việc đo lường Churn rate sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. 

Chiến lược kinh doanh là nội dung tổng thể của một kế hoạch kinh doanh có trình tự, gồm một chuỗi các biện pháp, cách thức kinh doanh chủ yếu xuyên suốt một thời gian dài. Mục tiêu cuối cùng là hướng tới việc thúc đẩy lợi nhuận cao nhất và sự phát triển của hệ thống kinh doanh.

Tỷ lệ khách hàng rời đi sẽ phản ánh hiệu quả của chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp đang áp dụng có thật sự phù hợp hay không.

Nếu tỷ lệ Churn rate quá cao, doanh nghiệp sẽ cần phải thay đổi chiến lược của mình sao cho số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp ngày càng tăng. Mặt khác, nếu tỷ lệ Churn rate thấp, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp sẽ được coi là hiệu quả và đem lại nguồn doanh thu ổn định. 

Một số chiến lược kinh doanh hiệu quả mà doanh nghiệp có thể áp dụng như:

  1. Chiến lược kinh doanh dẫn đầu về chi phí (Cost leadership strategy)
  2. Chiến lược kinh doanh khác biệt hóa (Differentiation Strategy)
  3. Chiến lược kinh doanh tập trung hóa (Focus Strategy)

Anh/chị có thể đọc chi tiết hơn về chiến lược kinh doanh tại bài viết: Chiến lược kinh doanh là gì? 5 Cách xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả

Thứ hai, việc đo lường Churn rate giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu 

Khách hàng mục tiêu là một nhóm đối tượng khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng tới. Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu này là nhóm khách hàng thật sự có nhu cầu và có khả năng chi trả cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…

Khi doanh nghiệp đo lường tỷ lệ Churn rate, doanh nghiệp có thể hiểu hơn về thị hiếu của các nhóm khách hàng mục tiêu, tìm được lý do tại sao họ không còn sử dụng sản phẩm nữa. Từ đó, tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và giảm thời gian đối với nhóm khách hàng chưa có nhu cầu.

Thứ ba, việc đo lường Churn rate giúp doanh nghiệp xác định được giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) 

Để có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời đi, doanh nghiệp cần tăng giá trị vòng đời của khách hàng. Vì vậy, khi đo lường Churn rate, doanh nghiệp cũng có thể xác định được giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value).

Nếu Churn rate thấp, giá trị vòng đời của khách hàng sẽ cao hơn. Mặt khác, nếu Churn rate cao thì số lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ ít và giá trị vòng đời của khách hàng cũng sẽ giảm.

Công thức tính Churn rate chuẩn nhất

Làm thế nào để đo lường Churn rate? Công thức tính Churn rate chuẩn nhất là gì?

Để có thể tính Churn rate, doanh nghiệp cần làm những công việc như sau:

  • Xác định khoảng thời gian cần đo lường
  • Xác định số lượng khách hàng mà doanh nghiệp sở hữu trong khoảng thời gian cần đo lường đó
  • Xác định số lượng khách hàng rời đi trong khoảng thời gian cần đo lường

Sau đó, doanh nghiệp có thể đo lường Churn rate bằng cách sử dụng công thức sau:

Tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) = (Số lượng khách hàng rời đi / Số lượng khách hàng có được) x 100%

công thức tính churn rate

Ví dụ, giả sử đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phần mềm đã có được 500 khách hàng trong quý trước. Tuy nhiên, doanh nghiệp này cũng mất đi 50 khách hàng do hợp đồng hết hạn và một vài tương tác dịch vụ khách hàng kém. 

Điều này có nghĩa là tỷ lệ khách hàng rời đi (Churn rate) sẽ bằng (50/500) x 100% = 10%

Mô hình kinh doanh phù hợp để đo lường Churn rate là gì? 

Mọi doanh nghiệp sử dụng mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký (The Subscription Business Model) đều nên đo lường Churn rate.

Mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký là một mô hình kinh doanh trong đó khách hàng phải trả một khoản chi phí nhất định theo định kỳ để có quyền sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó. 

Mô hình kinh doanh này đã trở nên phổ biến với mọi loại nội dung số, từ phần mềm, báo, tạp chí, dịch vụ viễn thông và nội dung trực tuyến. Đây cũng là mô hình kinh doanh được nhiều doanh nghiệp nổi tiếng áp dụng như Netflix hay Spotify. 

Bất cứ doanh nghiệp nào áp dụng kinh doanh trên hợp đồng hoặc thu phí hàng tháng đều cần phân tích về Churn rate. Một số ví dụ về các doanh nghiệp theo mô hình kinh doanh theo hình thức đăng ký có thể được kể đến như:

  • Các doanh nghiệp về viễn thông. Những doanh nghiệp này thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ về Internet, điện thoại, truyền hình cáp (VNPT, Viettel, Mobifone, FPT, …)
  • Các doanh nghiệp về công nghệ: những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Cloud-based services (SAAS, IAAS, PAAS,…) hoặc hosting services,…
  • Game và ứng dụng điện thoại

Đọc thêm về các mô hình kinh doanh tại bài viết: Mô hình kinh doanh là gì? 7 mô hình kinh doanh thành công nhất hiện nay

6 cách giảm tỷ lệ Customer Churn Rate hiệu quả

Sau khi đã hiểu được tầm quan trọng của Churn rate, vậy làm thế nào để giảm tỷ lệ khách hàng rời đi? Cách để tối ưu Churn rate là gì? Nhìn chung, có 6 cách để giảm tỷ lệ Customer Churn Rate như sau:

Cách 1: Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value)

customer lifetime value

Khi tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value), doanh nghiệp có thể sở hữu số lượng lớn khách hàng trung thành và tiết kiệm được chi phí đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo để thu hút khách hàng mới, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời đi một cách hiệu quả.

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) liên quan tới việc doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ trong thời gian dài, có thể là trọn đời (hay còn gọi là khách quen/khách trung thành). Rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc lôi kéo khách hàng mục tiêu mới, những người mới chỉ làm quen và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn.

Khách hàng lâu năm cũng là người bạn ủng hộ và thân thiết với doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả. 

Việc tăng chỉ số Customer Lifetime Value cũng phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và biến họ thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp hay không. Nếu sở hữu được số lượng khách hàng trung thành lớn, doanh nghiệp có thể giảm Churn rate dễ dàng hơn.

Anh/chị có thể đọc chi tiết hơn về cách tăng giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) tại bài viết: CLV (Customer Lifetime Value) là gì? 6 cách tăng giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả nhất

Cách 2: Đầu tư hơn vào dịch vụ khách hàng (Customer Service)

customer service

Khi cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời đi một cách hiệu quả.

Customer Service (hay Dịch vụ khách hàng): là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng trong cả 3 giai đoạn trước, trong và sau khi mua hàng, với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. 

Hiện nay, Customer Service không chỉ là việc sử dụng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống. 

Ngoài tổng đài điện thoại ra, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Về cơ bản, có 7 cách để doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả:

  1. Hiểu rõ về sản phẩm
  2. Duy trì thái độ tích cực
  3. Giải quyết vấn đề của khách hàng
  4. Phản hồi nhanh chóng
  5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
  6. Lắng nghe chủ động
  7. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng

Nếu chưa rõ về cách tối ưu dịch vụ khách hàng, anh/chị có thể đọc chi tiết hơn về 7 cách cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả tại bài viết: Customer Service là gì & 7 cách làm Customer Service tốt nhất

Cách 3: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn 

Để giữ chân khách hàng cũ và giảm Churn rate, quy trình chăm sóc khách hàng là điều bắt buộc phải có ở doanh nghiệp.

Quy trình chăm sóc khách hàng là tổng hợp các bước đi mẫu, cách làm việc có hệ thống của doanh nghiệp khi tương tác với khách hàng. Đó là đòn bẩy để doanh nghiệp tối đa hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại cảm giác hài lòng cho khách hàng. Nhờ vậy xây dựng được hình ảnh đẹp trong tâm trí khách hàng và nâng cao vị thế thương hiệu trên thị trường.

Có hai loại quy trình chăm sóc khách hàng phổ biến nhất ở các doanh nghiệp thương mại và dịch vụ là:

  • Quy trình chăm sóc trước bán hàng: giúp người bán hàng đặt viên gạch của niềm tin trong lòng khách hàng, là cơ sở để việc bán hàng được diễn ra nhanh chóng. Và đây là tiền đề cho quy trình chăm sóc khách hàng sau bán diễn ra thuận lợi hơn.
  • Quy trình chăm sóc sau bán hàng: giúp doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Và giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn.

Có 5 bước để doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn như sau:

Bước 1- Xác định mục tiêu chung

Bước 2 – Phân loại khách hàng

Bước 3 – Xác định trách nhiệm

Bước 4 – Kiểm tra mức độ hiệu quả

Bước 5 – Cải thiện

Đọc thêm về quy trình chăm sóc khách hàng tại bài viết: Cách xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho Doanh nghiệp

Cách 4: Cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp phát triển. Khi đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó thành công trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.

Trải nghiệm khách hàng (tiếng Anh là Customer Experience – CX) là tổng hợp trải nghiệm của khách hàng trong hành trình mua hàng và tiếp xúc với một sản phẩm, dịch vụ hay một thương hiệu nhất định.

Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.

Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).

Các bước để cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực có thể được kể đến như:

  1. Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
  2. Đầu tư cho đội ngũ nhân viên kinh doanh
  3. Đánh giá trải nghiệm khách hàng từ nhiều khía cạnh trong nội bộ doanh nghiệp
  4. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
  5. Phân tích và đo lường trải nghiệm của khách hàng

Đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Định nghĩa, cách áp dụng vào doanh nghiệp

Cách 5: Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng

cách giảm churn rate là gìViệc hiểu mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc đo lường chỉ số hài lòng của họ cũng là một cách hiệu quả để doanh nghiệp có thể giảm Churn rate.

Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai. 

Doanh nghiệp có thể đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua Customer Satisfaction Score (CSAT).

Đối với chỉ số Customer Satisfaction Score, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối mỗi phiếu khảo sát:

“Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?” 

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:

  1. Rất không hài lòng
  2. Không hài lòng
  3. Trung lập
  4. Hài lòng
  5. Rất hài lòng

Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:

% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100

Nếu chỉ số CSAT tăng thì chứng tỏ doanh nghiệp đang đem lại được sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp họ có được những trải nghiệm tích cực hơn. 

Cách 6: Tối ưu chất lượng sản phẩm 

Việc tối ưu chất lượng sản phẩm cũng là một việc cần thiết để doanh nghiệp có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời đi.

Khi cải thiện chất lượng sản phẩm, khách hàng sẽ cảm thấy lợi ích và những giá trị mà họ nhận được xứng đáng với những gì họ đầu tư. Vì vậy, khách hàng cũng sẽ có động lực quay trở lại mua hàng trong tương lai.

Bên cạnh đó, với sự phát triển của Internet, khách hàng càng được tiếp cận với nhiều nguồn thông tin và có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng về lợi ích cũng như giá trị mà sản phẩm đem lại trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Do đó, không chỉ yếu tố về giá cả mà yếu tố về chất lượng ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm hơn. Hãy tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt để giữ chân khách hàng ở lại với doanh nghiệp.

Tổng kết

Churn rate là một chỉ số quan trọng trong việc đo lường hiệu quả của các hoạt động kinh doanh. Với Churn rate, doanh nghiệp có thể nắm bắt được sự tăng trưởng cũng như sự phù hợp của chiến lược kinh doanh mà mình đang áp dụng.

Hiểu được tầm quan trọng của Churn rate, trong bài viết này, chúng tôi đã cung cấp tới anh/chị những thông tin chi tiết về chỉ số Churn rate như:

  • Churn rate là gì
  • Lợi ích của việc đo lường Churn rate là gì
  • Công thức tính Churn rate chuẩn nhất
  • 6 cách giảm Churn rate hiệu quả

Tham khảo thêm một số bài viết hay khác:

Chia sẻ bài viết hữu ích này