Những hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng nhất hiện nay để giữ chân khách hàng luôn đồng hành cùng doanh nghiệp.
Nếu bạn muốn cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, bạn cần lựa chọn đúng hình thức và kênh chăm sóc phù hợp với khách hàng của bạn, là những nơi mà khách hàng của bạn thường xuyên ghé qua.
Nghĩa là nếu khách hàng của bạn là những cư dân mạng, thường xuyên lang thang trên các trang mạng xã hội như Instagram, Facebook thì bạn cần phát triển thật mạnh hỗ trợ khách hàng trên fanpage của mình. Nếu bạn muốn trao đổi với khách hàng trước khi họ thực hiện đặt hàng thì trên website của bạn cần có một hộp thoại livechat.
Dưới đây là 5 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay mà doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc áp dụng:
1. Sử dụng hộp thoại Livechat trên website
Trong những năm gần đây, hộp thoại Livechat luôn là hình thức chăm sóc khách hàng hàng đầu. Báo cáo của Microsoft về dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh chỉ ra rằng 64% khách hàng nghiên cứu thường xuyên sử dụng hộp thoại livechat để tìm hiểu thêm thông tin về sản phẩm hoặc liên hệ để được tư vấn.
Khách hàng cũng có xu hướng muốn quay trở lại trang web có hỗ trợ livechat tốt và rất nhiều trong số họ thực hiện đặt hàng chỉ thông qua tư vấn từ livechat.
Vậy vì sao hộp thoại livechat trên website lại có thể trở nên thông dụng như vậy? Bởi hệ hệ thống chat online rất tiện lợi và là giúp khách hàng tìm được thông tin họ cần ngay lập tức mà không cần phải quay số, gọi điện cho hotline rồi sau đó phải làm theo một loạt hướng dẫn phức tạp để đến được bộ phận tư vấn họ cần.
2. Hình thức chăm sóc khách hàng qua Email
Mặc dù nhiều người tin rằng Email đang trở nên lỗi thời, Email vẫn là một phần tương đối quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của chúng ta. Hòm thư điện tử của bạn là kho lưu trữ và cung cấp vô vàn những tin nhắn, quảng cáo có, tuyển dụng có, spam có và rất nhiều trong số đó là những thông tin hữu ích. Bạn sẽ để ý rằng việc check mail vẫn luôn chiếm một khoảng thời gian tương đối trong ngày của bạn.
Email luôn được đánh giá cao xét trên khía cạnh cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng, mặc dù thời gian phản hồi email là khá lâu. Việc sử dụng email phổ biến hiện nay vẫn cho phép hình thức chắm sóc khách hàng này phát triển và khá được ưa chuộng đối với các ngành hàng không yêu cầu khắt khe về thời gian.
3. Hình thức chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội
Trong một thập kỷ vừa qua, chúng ta được chứng kiến sự nổi lên của xu hướng chăm sóc khách hàng thông qua mạng xã hội. Ngày nay khách hàng thường mong muốn tìm thấy thương hiệu họ đang sử dụng xuất hiện trên các kênh khác nhau và có thể giải đáp các thắc mắc và khiếu nại của họ một cách nhanh chóng nhất.
Các công ty không chú trọng vào mạng xã hội và lơ đi những phản hồi, khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội có thể đánh mất thiện cảm của khách hàng, khiến họ quay lưng với sản phẩm.
4. Hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chăm sóc khách hàng qua nền tảng viễn thông là phương pháp cổ điển nhưng sẽ không bao giờ lỗi thời.
Nhưng lý do gì khiến hình thức chăm sóc này vẫn thông dụng như vậy? Đó là bới khách hàng không cảm thấy tin tưởng khi cung cấp các thông tin nhạy cảm về hồ sơ hay tài chính của họ trên các nền tảng khác. Đó là lý do mà các hầu hết các công ty cung cấp dịch vụ tài chính tập trung chăm sóc khách hàng của họ bằng điện thoại.
5. Chăm sóc khách hàng thông qua các diễn đàn trực tuyến
Nếu bạn đang tìm kiếm một hình thức chăm sóc khách hàng mới mẻ và có tính đột phá, hãy cân nhắc đến việc sử dụng các forum trực tuyến. Các diễn đàn trên internet là nơi mà khách hàng của bạn tập trung lại để giao tiếp và trao đổi về một số lĩnh vực nhất định.
Tùy thuộc vào lĩnh vực của mình, doanh nghiệp có thể tìm các cộng đồng chung có sở thích và cùng quan tâm đến sản phẩm của bạn. Chẳng hạn nếu bạn kinh doanh sản phẩm công nghệ, bạn có thể quan tâm những diễn đàn lớn về tin học và công nghệ thông tin như vForum hay Tinhte; nếu bạn kinh doanh mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, bạn có thể tham gia forum về chăm sóc gia đình, làm đẹp… như Webtretho.
Kết luận
Trên đây là 5 hình thức chăm sóc khách hàng thông dụng và được ưa chuộng nhất hiện nay mà doanh nghiệp cần biết. Tùy thuộc vào mục đính, tính chất của ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp có thể đầu tư phát triển tập trung 1 hoặc đồng thời tất cả các hình thức trên.
Việc cung cấp cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đúng những nơi khách hàng cần bạn nhất sẽ giúp tối ưu mức độ hài lòng, duy trì sự trung thành của khách hàng để họ luôn luôn đồng thành cùng thương hiệu của doanh nghiệp.
