Trong kỷ nguyên số, khách hàng đòi hỏi trải nghiệm hỗ trợ đa kênh liền mạch và tức thời. Việc hiểu rõ, lựa chọn các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả là then chốt để xây dựng lòng trung thành và tạo lợi thế cạnh tranh. Các kênh như Livechat, Email, MXH đều có vai trò riêng, vậy đâu là những lựa chọn phổ biến, đáng đầu tư nhất? Bài viết này của MISA AMIS sẽ chia sẻ Top 7 hình thức chăm sóc khách hàng phổ biến nhất hiện nay, giúp lãnh đạo đánh giá và lựa chọn kênh phù hợp nhằm tối ưu hiệu quả CSKH.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là toàn bộ những hoạt động mà doanh nghiệp tương tác, hỗ trợ khách hàng. Các hoạt động này diễn ra xuyên suốt hành trình: trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm/dịch vụ. Mục tiêu chính là giải đáp thắc mắc, xử lý vấn đề và mang lại sự hài lòng.
Quan trọng hơn, chăm sóc khách hàng vượt lên trên dịch vụ khách hàng đơn thuần. Nó tập trung vào việc chủ động xây dựng mối quan hệ, tạo kết nối cảm xúc với khách hàng. Từ đó nuôi dưỡng lòng trung thành, gia tăng giá trị lâu dài và nâng cao toàn diện trải nghiệm khách hàng với thương hiệu.
2. Các hình thức chăm sóc khách hàng hiệu quả được doanh nghiệp ưa chuộng
2.1. Hỗ trợ qua Live Chat (Website/App)
Cung cấp hỗ trợ tức thì cho khách truy cập website hoặc người dùng ứng dụng. Hình thức này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và giải đáp nhanh các thắc mắc phổ biến. Đòi hỏi nhân viên phản hồi nhanh, có kỹ năng xử lý nhiều cuộc hội thoại cùng lúc.
2.2. Chăm sóc khách hàng qua email
Là kênh giao tiếp chính thống, phù hợp xử lý các vấn đề cần sự chi tiết, trang trọng. Cho phép gửi thông tin đầy đủ, tài liệu đính kèm và dễ dàng lưu trữ lịch sử trao đổi. Thời gian phản hồi qua email thường chậm hơn các kênh tương tác tức thì khác.
Để tự động hóa việc gửi email chăm sóc, nuôi dưỡng và cá nhân hóa thông điệp theo từng khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm hiểu giải pháp MISA AMIS aiMarketing. Công cụ này giúp thiết lập các chiến dịch Email Marketing tự động hiệu quả và đo lường chi tiết.
Dùng thử phần mềm AMIS aiMarketing
2.3. Tương tác trên mạng xã hội (Social Media)
Tiếp cận khách hàng trên các nền tảng họ thường xuyên sử dụng như Facebook, Zalo. Kênh này quan trọng cho việc xây dựng cộng đồng, quản lý hình ảnh thương hiệu và xử lý phản hồi công khai. Đòi hỏi sự giám sát liên tục và phản hồi nhanh chóng, khéo léo các bình luận, tin nhắn.
2.4. Hỗ trợ qua điện thoại (Tổng đài/Hotline)
Kênh truyền thống nhưng vẫn rất hiệu quả cho các vấn đề phức tạp, nhạy cảm. Cho phép trao đổi trực tiếp, tạo sự tin tưởng và giải quyết vấn đề cần xác minh kỹ. Chi phí vận hành tổng đài và đào tạo nhân sự cần được cân nhắc cẩn thận.
2.5. Trả lời tự động qua chatbot
Sử dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để trả lời tự động các câu hỏi thường gặp 24/7. Giúp giảm tải cho nhân viên hỗ trợ, cung cấp phản hồi tức thì cho các yêu cầu đơn giản. Chatbot cần được thiết lập kịch bản thông minh và có cơ chế chuyển cho nhân viên khi cần thiết.
====> Xem thêm: Hệ thống CRM trở thành “trợ thủ đắc lực” giúp doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả
2.6. Cổng thông tin tự phục vụ (Self-service Portal)
Cung cấp cơ sở kiến thức (FAQs, bài hướng dẫn, video) để khách hàng tự tìm câu trả lời. Giúp giảm đáng kể số lượng yêu cầu hỗ trợ cơ bản, tiết kiệm chi phí vận hành hiệu quả. Nội dung cần được cập nhật thường xuyên, dễ dàng tìm kiếm và trình bày rõ ràng.
2.7. Tin nhắn trực tiếp (SMS/App Push)
Gửi thông báo chủ động về khuyến mãi, cập nhật trạng thái đơn hàng hoặc các thông tin quan trọng. Kênh này có tỉ lệ tiếp cận và đọc tin cao, phù hợp cho thông điệp ngắn gọn. Cần sử dụng có chọn lọc, đúng đối tượng và tần suất hợp lý để tránh làm phiền.
3. Case study: Cách các “ông lớn” áp dụng hình thức chăm sóc khách hàng
3.1. Sephora: Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng AI và dữ liệu
Sephora (thuộc LVMH) được công nhận rộng rãi là đơn vị tiên phong ứng dụng AI và dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm mỹ phẩm. Chiến lược này thể hiện rõ qua các công cụ kỹ thuật số như ứng dụng di động Sephora và website, nơi khách hàng có thể sử dụng các tính năng dựa trên AI. Mục tiêu là cung cấp tư vấn sản phẩm và hỗ trợ phù hợp với từng cá nhân.
Ví dụ cụ thể bao gồm công cụ “Virtual Artist” cho phép thử màu trang điểm ảo qua camera và chatbot tích hợp giúp trả lời câu hỏi, gợi ý sản phẩm. Quan trọng nhất là chương trình khách hàng thân thiết “Beauty Insider”, theo mô tả công khai của chương trình, nó thu thập dữ liệu mua hàng và sở thích để gửi các ưu đãi, quà tặng sinh nhật, nội dung được cá nhân hóa cao qua email và thông báo ứng dụng.
Các nhà phân tích ngành bán lẻ thường xuyên chỉ ra rằng việc đầu tư vào cá nhân hóa dựa trên AI là yếu tố then chốt giúp Sephora giữ chân khách hàng và tăng giá trị giỏ hàng trong một thị trường cạnh tranh gay gắt
3.2. Chewy: Tạo bất ngờ và kết nối cảm xúc (Ví dụ: “Chewy Claus”)
Chewy.com, nhà bán lẻ sản phẩm thú cưng trực tuyến tại Mỹ, không chỉ được biết đến với dịch vụ hỗ trợ 24/7 mà còn nổi tiếng với những cách thức sáng tạo nhằm tạo ra kết nối cảm xúc sâu sắc với khách hàng. Một trong những sáng kiến độc đáo và được lan truyền rộng rãi là chương trình “Chewy Claus” thường diễn ra vào dịp lễ cuối năm.
Trong chương trình này, Chewy đã mời khách hàng gửi “danh sách điều ước gửi Ông già Noel” (Letters to Santa) cho thú cưng của họ. Điều đặc biệt là đội ngũ nhân viên của Chewy (“các yêu tinh”) đã thực sự hồi âm hàng ngàn lá thư này bằng những bức thư được cá nhân hóa, đóng dấu và ký tên “Santa Paws” (Ông già Noel Thú Cưng). Thậm chí, một số thú cưng còn bất ngờ nhận được món quà mà chúng “ước” trong thư.
Sáng kiến “Chewy Claus” đã tạo ra một làn sóng chia sẻ tích cực khổng lồ trên mạng xã hội, thể hiện sự thấu hiểu sâu sắc tâm lý khách hàng (coi thú cưng như một thành viên gia đình) và sự đầu tư vào việc tạo ra niềm vui bất ngờ. Nó chứng minh rằng, đôi khi những hành động chăm sóc sáng tạo, giàu cảm xúc lại có sức mạnh xây dựng lòng trung thành và quảng bá thương hiệu hiệu quả hơn cả các chiến dịch quảng cáo tốn kém. Đây là bài học về việc biến dịch vụ khách hàng thành nghệ thuật kết nối.
3.3. T-Mobile (USA): Đổi mới dịch vụ khách hàng với mô hình “Team of Experts”
T-Mobile, một trong những nhà mạng viễn thông hàng đầu tại Mỹ, đã tạo được tiếng vang lớn khi thay đổi hoàn toàn cách tiếp cận dịch vụ khách hàng truyền thống bằng mô hình “Team of Experts” (Đội ngũ chuyên gia) từ năm 2018. Thay vì sử dụng hệ thống IVR phức tạp và chuyển khách hàng qua nhiều bộ phận, T-Mobile kết nối trực tiếp khách hàng với một nhóm nhỏ các chuyên gia tại địa phương.
Mỗi khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp nhỏ) được chỉ định một “Team of Experts” riêng, quen thuộc và có thể liên hệ trực tiếp qua ứng dụng T-Mobile, gọi điện (không qua IVR phức tạp) hoặc đặt lịch gọi lại. Nhóm chuyên gia này được đào tạo đa năng và trao quyền để giải quyết hầu hết các vấn đề của khách hàng, từ kỹ thuật, thanh toán cước đến tư vấn gói cước, giảm thiểu tình trạng phải chờ đợi hay chuyển máy nhiều lần.
Mô hình độc đáo này đã liên tục giúp T-Mobile đạt được thứ hạng cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông không dây tại Mỹ trong nhiều năm liền, theo khảo sát uy tín của J.D. Power. Thành công của T-Mobile cho thấy việc tái cấu trúc cách thức tổ chức và trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ có thể mang lại hiệu quả vượt trội, nâng cao đáng kể trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.
====> Xem thêm: Phần mềm CRM là gì? Hướng dẫn triển khai chi tiết
4. Chăm sóc khách hàng đa kênh với MISA AMIS CRM
Việc triển khai và quản lý hiệu quả đồng thời nhiều hình thức chăm sóc khách hàng đòi hỏi một nền tảng công nghệ đủ mạnh. Nếu thiếu sự kết nối và quản lý tập trung, trải nghiệm khách hàng dễ trở nên rời rạc, thiếu nhất quán giữa các kênh. Doanh nghiệp cần một giải pháp toàn diện để tối ưu hóa hoạt động này.
MISA AMIS CRM chính là phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng được thiết kế để giải quyết bài toán đó. Giải pháp này giúp doanh nghiệp hợp nhất toàn bộ dữ liệu khách hàng và lịch sử tương tác từ các kênh khác nhau (website, email, điện thoại, mạng xã hội…) vào một hệ thống duy nhất, cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng.
Với MISA AMIS CRM, đội ngũ CSKH có đầy đủ thông tin để hỗ trợ khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả trên mọi điểm chạm. Phần mềm còn tự động hóa nhiều quy trình, cung cấp báo cáo đa chiều, giúp nhà quản lý dễ dàng đo lường hiệu suất và đưa ra quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu tin cậy, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch, chuyên nghiệp.
Khám phá ngay cách MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả chăm sóc khách hàng đa kênh và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
5. Kết luận
Tóm lại, các hình thức chăm sóc khách hàng rất đa dạng và doanh nghiệp cần hiểu rõ từng kênh, từ Live Chat, Email đến Self-service, để xây dựng chiến lược omnichannel hiệu quả, lấy khách hàng làm trung tâm. Việc lựa chọn kênh phù hợp và phối hợp chúng một cách liền mạch, được hỗ trợ bởi công nghệ CRM như MISA AMIS CRM để hợp nhất dữ liệu và tối ưu quy trình, là yếu tố then chốt. Đầu tư đúng đắn vào việc xây dựng và quản lý các hình thức CSKH sẽ giúp nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.
Tải mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng đa kênh
NHẤN VÀO ẢNH để tải miễn phí các kịch bản chăm sóc khách hàng cho mọi nhóm khách hàng
Bộ tài liệu bao gồm:
- Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
- Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
- Kịch bản khiếu nại
- Kịch bản chăm sóc khách hàng lâu không mua; Kịch bản chăm sóc khách hàng trung thành;… với đa dạng các tình huống, chi tiết gợi ý
- MISA tặng anh chi tài khoản dùng thử phần mềm chăm sóc khách hàng AMIS CRM
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
