Sự hài lòng của khách hàng là gì? Các yếu tổ ảnh hưởng và cách đo lường

Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng nhất đối với một công ty. Mục tiêu của nhà sản xuất là cung cấp sản phẩm và dịch vụ đạt được mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đo lường cảm giác của khách hàng khi tương tác với thương hiệu của bạn. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh.

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau. Hãy cùng tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong bài viết này!

1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?

Khách hàng được coi là mạch máu của doanh nghiệp, việc lắng nghe những phản hồi khiến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp ngày càng được cải thiện. Mục tiêu chính của tiếp thị chính là đáp ứng được nhu cầu của người mua.

Theo đó, mỗi doanh nghiệp đều có sứ mệnh mang tới một giá trị nhất định, và khi được người tiêu dùng lựa chọn và sử dụng, hàng hóa hoặc dịch vụ sẽ phát huy được tối đa giá trị của nó. Giá trị này bao gồm tất cả các lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi nhận được từ việc mua hàng và sử dụng dịch vụ. 

Do đó, sự kết hợp giữa kỳ vọng của người tiêu dùng với chất lượng hàng hóa và dịch vụ thu được trên thực tế, là thước đo xác định khái niệm về mức độ hài lòng.

Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc của người tiêu dùng trong khi mua hàng hoặc những cảm xúc thực sự sau khi mua và dùng bất kì một sản phẩm, dịch vụ nào. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng. Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay.

Bởi vì, khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song. Mức độ hài lòng khách hàng kém, dẫn đến những đánh giá tiêu cực, trong khi khách hàng hài lòng, sẽ giúp xây dựng thương hiệu của bạn ngày càng vững mạnh. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, bạn sẽ có thể thu được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng, quảng bá truyền miệng và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ.

2. Các mức độ hài lòng của khách hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ta có thể chia nó thành 3 mức độ, đó là: Rất hài lòng, Hài lòng, Không hài lòng.

Không hài lòng

Đây được xem là cấp độ hài lòng thấp nhất và có ảnh hưởng nhất định đến uy tín khách hàng. Mức độ này xảy ra khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp vì một nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan nào đó.

Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác.

Hài lòng

Tại mức độ hài lòng, khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp có thể cảm thấy ưng ý nhưng không thể đảm bảo rằng họ sẽ tiếp tục quay trở lại và mua hàng. Họ sẽ cảm thấy chất lượng của sản phẩm, dịch vụ khá bình thường.

Vì vậy, họ sẽ không lan truyền những thông tin xấu nhưng cũng không lan truyền những thông tin tốt về doanh nghiệp với những người khác.

Rất hài lòng

Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Từ đó trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp và đồng thời sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh.

2. Các chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Bằng cách phân tích và đo lường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm của khách hàng đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian, và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng và chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.

Dưới đây là 3 chỉ số hàng đầu được sử dụng để theo dõi sự hài lòng của khách hàng:

• Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score)
• Net Promoter Score (NPS)
• Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score)

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)

Chỉ số này đo lường sự trải nghiệm của khách hàng về mức độ “khó” hoặc “dễ” khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa trên chỉ số này, doanh nghiệp lắng nghe và cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của mình để tạo nên sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, giúp khách hàng có được trải nghiệm tích cực hơn.

Để đo lường, doanh nghiệp có thể khảo sát khách hàng sau khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với câu hỏi như: “Bạn tiếp cận hoặc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi có dễ dàng không?”. Sau đó khách hàng sẽ đánh giá đi từ 1 đến 10 tương đương với “rất khó” đến “rất dễ”.

Thực tế đã cho thấy, nếu khách hàng có được một trải nghiệm thoải mái bằng cách dễ dàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại với sản phẩm/dịch vụ đó nhiều lần nữa. Đây chính là chìa khóa kinh doanh thực sự trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng cao như hiện nay.

Chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số này có thể được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát khách hàng như sau: “Anh/chị có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân của mình không?”

Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm: người ủng hộ (Promoter), người thụ động (Passive), người nói xấu (Detractor).

Nếu doanh nghiệp có được tỷ lệ Người ủng hộ cao thì điều đó đồng nghĩa doanh nghiệp đang đem tới trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những người này có khả năng cao sẽ quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian tới và giới thiệu cho nhiều người thân, bạn bè.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSAT)

Đối với chỉ số CSAT, doanh nghiệp sẽ có thể đo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp bằng cách đặt một câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phiếu khảo sát: “Anh/chị đánh giá mức độ hài lòng tổng thể của mình đối với sản phẩm/dịch vụ này như thế nào?”

Câu hỏi này được đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5:

1- Rất không hài lòng

2- Không hài lòng

3- Trung lập

4- Hài lòng

5- Rất hài lòng

Chỉ số CSAT có thể được tính bằng công thức sau:

% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) x 100

Nếu chỉ số CSAT tăng, chứng tỏ khách hàng có sự hài lòng cao hơn và trải nghiệm tích cực hơn với doanh nghiệp của bạn.

>> Đọc thêm: Chỉ số CSAT là gì? 4 cách cải thiện chỉ số Customer Satisfaction Score

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Tuy nhiên, thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm:

• Chất lượng của sản phẩm/dịch vụ;
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Sự thuận tiện trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
• Giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
• Các chương trình ưu đãi.

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm không như những gì khách hàng kỳ vọng hay những gì được quảng cáo sẽ gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng.

Trong điều kiện hiện đại với sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và sự thay đổi của thị trường, nhu cầu, sở thích và giá trị kỳ vọng từ việc mua hàng hóa hoặc dịch vụ luôn thay đổi. Các công ty cần theo dõi các xu hướng hiện tại, tập trung vào nhu cầu của khách hàng, cụ thể là chất lượng cảm nhận. Nếu không, các công ty có thể mất vị thế, bỏ lỡ cơ hội thu hút và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Chất lượng sản phẩm bao gồm đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng sản phẩm có thể được chia thành chất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế. Chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng, trong khi yếu tố thứ hai là đặc tính thực của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể được đánh giá bằng các cơ chế và tiêu chuẩn đặc biệt.

Cả hai đặc tính của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đều có những đặc điểm riêng. Chất lượng thực tế có thể đo lường được, nó có thể được đánh giá bằng cách sử dụng các đặc tính đặc biệt của sản phẩm đối chứng, được kiểm tra về sự phù hợp với các tiêu chuẩn đã xây dựng và thiết lập. Một loại chất lượng khác được cảm nhận, khó đánh giá, vì nó ngụ ý mức độ chủ quan của mỗi người tiêu dùng. Sở thích của mỗi khách hàng là riêng biệt. Bằng cách mua cùng một sản phẩm, người tiêu dùng có thể đánh giá nó theo những cách hoàn toàn khác nhau.

Ví dụ, khi mua thiết bị máy tính, một số người đặc biệt chú ý đến thiết kế, nên họ đánh giá cao các sản phẩm có thiết kế đẹp. Trong khi những khách hàng khác quan tâm tới cấu hình máy tính thì sẽ không đánh giá cao những chiếc máy tính có thiết kế đẹp. 

Lời khuyên: 

• Tất nhiên, mỗi sản phẩm được sản xuất để phù hợp với những nhóm khách hàng mục tiêu nhất định. Cho nên, doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ về tâm lý, sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu để cung cấp sản phẩm/dịch vụ theo đúng kỳ vọng của nhóm đối tượng đó.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp

Bên cạnh yếu tố cốt lõi là chất lượng sản phẩm/dịch vụ thì yếu tố dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng, được quan tâm, và sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, từ đó khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng cần được thực hiện xuyên suốt từ giai đoạn trong bán hàng cho tới sau bán hàng.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong bán hàng bao gồm tư vấn bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các hoạt động chăm sóc sau bán hàng bao gồm xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng, theo dõi sự phản hồi của khách hàng, chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng, giải quyết các vấn đề khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Phần mềm MISA AMIS CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin khách hàng, lịch sử trao đổi, giao dịch giúp nhân viên thấu hiểu khách hàng 360 độ để có kịch bản tiếp cận và chăm sóc hiệu quả. Tích hợp các tính năng Email marketing, SMS, tổng đài VoIP hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng nhanh chóng, kịp thời để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

Sự tiện lợi của sản phẩm

Khách hàng sẽ bỏ cuộc khi mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn nếu sản phẩm đó gây khó khăn cho họ trong việc tìm kiếm thông tin, mua hàng, thanh toán thì họ sẽ tìm kiếm một công ty khác để cung cấp các giải pháp mà họ cần.

Điều quan trọng là phải xem xét quy trình của người mua một cách thường xuyên và xem có bất kỳ khu vực nào có thể được điều chỉnh để tăng sự thuận tiện cho người mua hay không.

Mặc dù khách hàng thích có các lựa chọn, nhưng khi quá nhiều lựa chọn có thể khiến khách hàng bối rối khi phân tích và khiến khách hàng tiềm năng của bạn từ bỏ trước khi họ hoàn tất việc mua hàng. Khi thiết kế sản phẩm và quy trình của mình, hãy nhớ đến sự tối giản và tiện lợi khiến khách hàng của bạn dễ dàng đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm và tiến hành mua hàng.

Giá cả sản phẩm/dịch vụ

Sẽ luôn có các mức giá tầm thấp, tầm trung và tầm cao. Nếu sản phẩm của bạn có chất lượng tuyệt vời và dịch vụ khách hàng của bạn luôn ổn định, bạn có thể tính thêm phí.

Tuy nhiên, nếu bạn tính phí nhiều hơn mức thị trường, và nhiều hơn mức mà khách hàng lý tưởng của bạn có thể chi trả, có thể khách hàng sẽ dời bỏ bạn.

Giá cả hoạt động như một phương tiện, được định nghĩa về mặt giá trị, mà người mua phải trả khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Nói cách khác, nó là một phương tiện trao đổi mà cả người bán và người mua đều đồng ý khi thực hiện giao dịch.

Đây còn là một trong những yếu tố quyết định đến sức mua và hành vi của người tiêu dùng. Khả năng tài chính của người tiêu dùng đặt ra một số hạn chế đối với sự lựa chọn của họ, vì không phải lúc nào cũng có thể mua được sản phẩm chất lượng tốt hơn. Do đó, giá cả ảnh hưởng đến sự lựa chọn hàng hóa hoặc dịch vụ. 

Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng.

Với thị trường cạnh tranh khốc liệt, doanh nghiệp nên tìm hiểu và nghiên cứu để đưa ra được một mức giá phù hợp nhất kèm theo các chương trình khuyến mãi và ưu đãi để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng.

Các chương trình ưu đãi cho khách hàng

Bên cạnh việc cung cấp các chính sách giá hợp lý thì việc đưa vào các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai các chương trình ưu đãi như giảm giá sản phẩm, quà tặng miễn phí hoặc quyền truy cập/sử dụng những nội dung hoặc sản phẩm/dịch vụ đặc biệt.

Ngoài những yếu tố kể trên còn những yếu tố như trên thì: công nghệ, thời gian phản hồi, ngôn ngữ, văn hóa doanh nghiệp… cũng có những ảnh hưởng nhất định tới sự hài lòng của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng hiệu quả & Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với MISA AMIS CRM

Thu thập và quản lý mọi thông tin khách hàng tập trung

Càng có nhiều thông tin về khách hàng, doanh nghiệp sẽ càng có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Với phần mềm MISA AMIS CRM, mọi lịch sử giao dịch, tiếp cận, trao đổi với khách hàng và tiềm năng đều được lưu trữ tập trung giúp đội ngũ có cái nhìn xuyên suốt về khách hàng, thấu hiểu khách hàng 360 độ để chủ động trong các giao dịch. Tức thời nắm bắt được lịch sử trao đổi, giao dịch với khách hàng từ khi mua hàng đến hiện tại, giúp NVKD hiểu khách hàng, từ đó chăm sóc khách hàng tốt hơn và bán chéo các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhân viên mới có thể nhận bàn giao dữ liệu và nắm bắt toàn bộ lịch sử giao dịch với khách hàng trước đó để tiếp tục chăm sóc.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

Liên thông, đồng bộ dữ liệu khách hàng giữa các phòng ban 

Không chỉ quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, MISA AMIS CRM còn liên thông dữ liệu khách hàng tiềm năng giữa bộ phận Marketing – bộ phận Bán hàng – bộ phận Chăm sóc khách hàng – Kế toán.

Dữ liệu khách hàng được liên thông sẽ giúp các bộ phận nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, vấn đề của khách hàng từ đó khách hàng được chăm sóc nhanh chóng, liên hệ đúng hạn giúp tăng thêm sự hài lòng và độ trung thành đối với thương hiệu hơn.

Hỗ trợ phân tích khách hàng tiềm năng

Việc sử dụng phần mềm MISA AMIS CRM sẽ giúp nhà quản lý sẽ nắm bức tranh tổng thể về tiềm năng của từng khách hàng cũng như phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng. Thương vụ nào cần phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc “đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý sẽ đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra những giải pháp kịp thời để cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và từ đó tăng doanh thu bán hàng.

Kiểm soát tiến độ công việc

Các hoạt động của nhân viên, đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối với mỗi khách hàng, sẽ được phần mềm AMIS CRM ghi nhận. Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

Tích hợp email, tổng đài điện thoại VoIP, SMS brandname chăm sóc khách hàng

Thêm vào đó, MISA AMIS CRM cũng hỗ trợ kết nối với tổng đài điện thoại Stringee, CMC, STelecom, VCC giúp nhân viên chăm sóc có thể gọi điện trực tiếp từ phần mềm tới khách hàng.

Khi kết nối với tổng đài để thực hiện gọi điện chăm sóc khách hàng, các hệ thống tổng đài có hỗ trợ ghi âm lại cuộc gọi phục vụ cho việc theo dõi, đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng khi cần thiết.

Cho phép thiết lập SMS Brandname để gửi SMS đến khách hàng (Riêng lẻ, hàng loạt) trực tiếp từ phần mềm.

Cho phép thiết lập các tính năng để có thể thực hiện gửi Email Marketing chăm sóc khách hàng. Hiện tại, AMIS CRM đang đáp ứng hỗ trợ kết nối với ZetaMail, MailChimp, GetResponse.

Xem video để tìm hiểu thêm về tính năng MISA AMIS CRM tại đây:

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN DÙNG THỬ 15 NGÀY MIỄN PHÍ

Tham khảo thêm một số bài viết hữu ích khác:

• Chính sách bán hàng là gì? Cách xây dựng chính sách bán hàng phổ biến
• Chiến lược sản phẩm là gì? Tầm quan trọng của chiến lược sản phẩm trong marketing
• [Tổng hợp] 10 câu slogan hay về kinh doanh của các công ty lớn