Phần mềm CRM là gì? Quy trình triển khai phần mềm CRM chuẩn chi tiết

Phần mềm CRM là gì? Tại sao doanh nghiệp không thể thiếu hệ thống CRM? Đây chính là câu trả lời:

Theo báo cáo của Grand View Research 2024 cho biết: 91% doanh nghiệp từ quy mô vừa đến lớn hiện đã sử dụng CRM trong công tác bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng. CRM đang trở thành “xương sống” của mọi doanh nghiệp hiện đại.

Đặc biệt, CRM giúp tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên 47% và tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 27%, nhờ khả năng chăm sóc cá nhân hóa và tự động hóa đa kênh. Chính vì thế, MISA AMIS sẽ phân tích chi tiết khái niệm, quy trình triển khai và giới thiệu phần mềm CRM tốt nhất để doanh nghiệp tham khảo.

1. Phần mềm CRM là gì?

Theo thống kê từ CRM.org, vẫn còn tới 22% chuyên gia bán hàng không thực sự hiểu rõ CRM là gì, mặc dù họ có thể đang sử dụng nó mỗi ngày. Vì vậy hãy cùng đi từ những khái niệm cơ bản nhất: CRM là gì, hoạt động ra sao và tại sao nó lại giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mạnh đến vậy?

1.1. Khái niệm CRM

Hệ thống này giúp doanh nghiệp tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh liên lạc khác nhau (email, điện thoại, mạng xã hội, website) vào một nền tảng duy nhất. CEO nắm được mọi số liệu bán hàng từ doanh số, CSKH, năng suất đội Sales… từ đó đưa ra quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu thực tế.

Cho dù là công ty khởi nghiệp hay doanh nghiệp SMEs, DN lớn, CRM đều cần thiết để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, thúc đẩy doanh số và mở rộng quy mô hiệu quả.

1.2. Ai là người sử dụng CRM trong công ty?

CRM như “trái tim” của doanh nghiệp và mọi hoạt động đều liên quan đến hệ thống này. Chính vì thế có rất nhiều phòng ban làm việc với số liệu trên CRM. Cụ thể là:

• CEO, ban lãnh đạo: Theo dõi tình hình doanh số, báo cáo, ra quyết định, quản trị mục tiêu.
• Nhân viên bán hàng – Sale: Đây là bộ phận chính dùng CRM, mục đích để quản lý thông tin khách hàng, cơ hội, tiến độ, lên đơn, báo cáo bán hàng.
• Nhân viên marketing: theo dõi hiệu quả, phân tích khách hàng, tối ưu chiến dịch marketing
• Nhân viên chăm sóc khách hàng: Theo dõi yêu cầu, chủ động hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
• Bộ phận kế toán và tài chính: Theo dõi thanh toán từ khách hàng, quản lý hợp đồng và dự án tài chính.
• Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật: Quản lý vấn đề kỹ thuật, theo dõi bảo hành, bảo trì và giúp khách hàng giải quyết sự cố.
• Đối tác, nhà phân phối & đại lý: lên đơn hàng ngay trên cổng thông tin, tra cứu tồn kho, công nợ.

Để hiểu rõ hơn cách càng phòng ban sử dụng CRM, hãy lắng nghe câu chuyện của Minh Đức Group – Tập đoàn đa lĩnh vực hoạt động với các chi nhánh rải khắp 3 miền Bắc – Trung – Nam cùng chi nhánh nước ngoài Campuchia chia sẻ về câu chuyện ứng dụng thực tế AMIS CRM cho CEO đến trưởng phòng kinh doanh, kế toán:

Sếp chưa biết cách ứng dụng CRM vào Doanh nghiệp? ĐĂNG KÝ DEMO NGAY!

2. Lợi ích khi sử dụng phần mềm CRM

Một nghiên cứu khác từ Nucleus Research cho thấy, mỗi đô la đầu tư vào CRM có thể mang lại lợi tức trung bình lên đến 8,71 USD. Điều này cho thấy CRM không chỉ là một công cụ quản lý khách hàng mà còn là một khoản đầu tư sinh lời cho doanh nghiệp. Cụ thể, việc triển khai phần mềm CRM mang lại nhiều lợi ích quan trọng như:

2.1. Bám đuổi, nuôi dưỡng khách hàng

CRM là cơ quan đầu não để tập trung lưu trữ toàn bộ data khách an toàn, bảo mật với các dữ liệu:

• Khách hàng hiện tại (customer).
• Khách hàng tiềm năng (lead, prospect)
• Đối tác kinh doanh.

Tại đây, nhân viên Marketing có thể theo dõi chất lượng lead, tình trạng chăm sóc lead mang về từ nguồn Marketing. Nhân viên sales trực tiếp chăm sóc, bám đuổi khách theo quy trình chuẩn và mức độ tiềm năng. Nhân viên CSKH tra cứu lịch sử giao dịch, phản hồi nhanh chóng, nâng cao sự hài lòng. Sự phối hợp này vừa giúp các phòng ban liên kết không còn tình trạng nội bộ đấu đá, quy trách nhiệm, vừa “không bỏ rơi” khách hàng.

2.2. CRM mang lại ROI trung bình là 8,71 đô la cho mỗi đô la chi tiêu

Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý toàn bộ quy trình bán hàng, từ việc tạo cơ hội bán hàng (leads) cho đến việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự. Các tính năng như phân loại khách hàng, nhắc nhở theo dõi, và phân tích dữ liệu giúp nhân viên bán hàng ưu tiên các khách hàng có khả năng mua cao hơn từ đó gia tăng doanh số.

Nucleus Research cũng báo cáo về ROI cao từ việc sử dụng phần mềm CRM, cho thấy doanh nghiệp có thể nhận lại $8.71 cho mỗi $1 chi tiêu vào CRM

ROI CRM = (Lợi nhuận từ đầu tư CRM – Chi phí đầu tư CRM) / Chi phí đầu tư CRM

Khám phá 40+ loại báo cáo kinh doanh trên AMIS CRM

2.3. X2 năng suất với các tính năng AI

Theo số liệu từ sltcreative, việc áp dụng AI và dữ liệu lớn trong CRM dự kiến ​​sẽ tăng 97% từ năm 2025 đến năm 2030, thúc đẩy thông tin chi tiết thông minh hơn và tự động hóa. Nguồn tin này còn cho biết thêm: 51% doanh nghiệp xác định AI tạo sinh (ví dụ: chatbot, phân tích dự đoán) là xu hướng CRM hàng đầu cho năm 2024. 65% doanh nghiệp sử dụng hệ thống CRM với AI tạo sinh và những doanh nghiệp sử dụng công nghệ này có khả năng vượt mục tiêu bán hàng cao hơn 83%.

Tại Việt Nam, có phần mềm CRM của MISA đã tiên phong trong ứng dụng AI vào hệ thống này. Theo đó, trợ lý số AVA ra đời là “cuộc cách mạng” giúp mọi thứ trở nên tự động hóa. MISA AMIS CRM có 300+ nghiệp vụ bán hàng, hơn 40+ CTKM & gần 100+ báo cáo kinh doanh đa chiều. Việc của Sếp là “đọc lệnh”, AVA sẽ phân tích và phản hồi nhanh chóng.

2.4. CRM là cầu nối giữa các phòng ban

Không còn tình trạng đổ lỗi, chờ đợi, đình trệ công việc liên quan giữa các phòng ban, với CRM, doanh nghiệp loại bỏ được nút thắt cổ chai tồn tại bấy lâu.

Marketing tự động theo dõi cơ hội bán hàng trên hệ thống CRM để đo lường chuyển đổi mà không cần qua Sales báo cáo. Nhân viên Sales bàn giao cơ hội, chuyển bộ phận tiếp nhận dễ dàng. Sales thị trường kiểm tra công nợ, tồn kho bán hàng, lên đơn nhanh chóng không cần gọi Kế toán. Đồng thời, kế toán cũng bớt đi việc nhập liệu thủ công hóa đơn từ sales nhờ việc tự động đồng bộ dữ liệu giữa 2 phần mềm Kế toán – bán hàng.

CRM đảm bảo mọi nhân viên đều có thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác, giảm thiểu các sự cố và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hơn 250.000 khách hàng đã nhận thấy lợi ích từ CRM và tin dùng MISA AMIS CRM. Trải nghiệm miễn phí ngay!

3. Khi nào doanh nghiệp nên triển khai CRM?

Lời khuyên từ các chuyên gia cho rằng, Doanh nghiệp nên bắt đầu sớm, ngay cả khi doanh nghiệp nhỏ. Việc triển khai CRM từ đầu giúp xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng vững chắc, tránh cảnh “vỡ trận” khi doanh nghiệp lớn lên.

Trên thực tế, tại mỗi giai đoạn, phần mềm CRM đều đóng vai trò quan trọng nhất định trọng hoạt động của doanh nghiệp:

• Khi doanh nghiệp bắt đầu mở rộng: CRM giúp tổ chức và quản lý thông tin khách hàng, hỗ trợ việc mở rộng quy mô mà không làm mất đi chất lượng dịch vụ.
• Khi có nhiều kênh giao tiếp với khách hàng: CRM giúp tích hợp các kênh giao tiếp như email, điện thoại, mạng xã hội, giúp theo dõi và quản lý tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
• Khi cần cải thiện hiệu quả bán hàng: CRM cung cấp công cụ để theo dõi tiến trình bán hàng, dự báo doanh thu và phân tích hiệu suất, giúp đội ngũ bán hàng làm việc hiệu quả hơn.
• Khi muốn nâng cao trải nghiệm khách hàng: CRM giúp cá nhân hóa dịch vụ, theo dõi lịch sử mua hàng và phản hồi của khách hàng.
• Khi cần phân tích dữ liệu khách hàng: Giúp Doanh nghiệp hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn.

4. Tính năng cần có của phần mềm CRM

Để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển, CRM ngày càng hoàn thiện với nhiều tính năng nổi trội:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ, phân khúc khách hàng, cá nhân hóa việc chăm sóc nhằm gia tăng chuyển đổi và độ hài lòng của khách.
• Quản lý bán hàng, dự báo doanh số: Cho phép theo dõi cơ hội, tự động hóa quy trình làm việc thủ công của sales. Dự báo doanh số dựa trên cơ hội, tỷ lệ chốt cho CEO.
• Quản lý đội ngũ bán hàng: Phân bổ Kpis, theo dõi năng suất, quản lý đội sales đi thị trường.
• Marketing automation: Tạo workflow chăm sóc khách hàng, gửi email marketing, SMS hàng loạt. CRM liên kết mạng xã hội: Fanpage, Zalo OA.
• Khả năng mở rộng, API kết nối: Để đáp ứng việc liên thông dữ liệu bán hàng với các nền tảng khác, phần mềm CRM có tính năng kết nối với sàn thương mại điện tử, tổng đài điện thoại, các phần mềm marketing, kế toán…
• Phân tích, báo cáo đa chiều: Báo cáo 360 độ về tình hình kinh doanh, giúp nhà quản lý ra quyết định chính xác dựa trên dữ liệu.
• CRM di động: Quản lý toàn bộ hoạt động bán hàng đơn giản với mobile app

5. Tiêu chí lựa chọn CRM phù hợp cho từng quy mô doanh nghiệp

Có thể Sếp sẽ mắc bẫy “FOMO” khi tìm kiếm thông tin về CRM và rơi vào cảnh không biết bắt đầu từ đâu. Đây chính xác là hoàn cảnh của rất nhiều khách hàng tìm đến MISA gặp phải.

Ngay cả những nhà cung cấp CRM hàng đầu thế giới với chi phí đầu tư tiền tỷ như Salesforce CRM hay Hubspot CRM cũng chưa chắc đã phù hợp với doanh nghiệp. Hiện tại phần mềm crm trên thị trường được chia thành 3 loại theo mô hình triển khai là: Cloud-based, On-premise, Hybrid.

Dựa vào bảng phân loại trên, doanh nghiệp có thể khoanh vùng được loại hình CRM cho công ty mình. Sau đó, hãy tiếp tục cân nhắc trên 6 tiêu chí sau:

• Tiêu chí 1: Tính năng của CRM này có thực sự phù hợp với công ty tôi? 

Hãy đi từ yêu cầu thực tế của Doanh nghiệp cần những gì và định hướng phát triển sẽ mở rộng thêm gì. Vì nhiều công ty chọn vì nhà cung cấp đưa ra nhiều tính năng hơn nhưng khi về lại không dùng đến, trong kho đó tính năng quan trọng thì không ổn định.

• Tiêu chí 2: Giá cả phần mềm có phù hợp với ngân sách của tôi?

Tính đến cuối năm 2024, Việt Nam có khoảng 940.078 doanh nghiệp đang hoạt động, trong đó gần 98% là doanh nghiệp nhỏ và vừa (SME). Chính vì thế, giá rẻ luôn là lựa chọn ưu tiên cho DN Việt. Việc lựa chọn phần mềm CRM cloud base sẽ giảm chi phí mà vẫn đầy đủ tính năng cần thiết.

Sếp có thể tham khảo giá phần mềm AMIS CRM chỉ từ 80.000 tháng/user. XEM BẢNG GIÁ

• Tiêu chí 3: Tính dễ dùng và tiện lợi

Một hệ thống CRM có giao diện trực quan, dễ thao tác giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và khai thác hiệu quả các tính năng, từ đó nâng cao năng suất làm việc. Đặc biệt ưu tiên CRM có cả bên web và mobile để sử dụng dễ dàng ngay trên điện thoại.

• Tiêu chí 4: Tính báo mật dữ liệu

Các sự cố rò rỉ thông tin khiến doanh nghiệp ngày càng cảnh giác khi tiếp cận các phần mềm, đặc biệt là data bán hàng là số liệu nhạy cảm. Chính vì thế, tiêu chí bảo mật, an toàn, không thất thoát là yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần đáp ứng.

• Tiêu chí 5: Khả năng tùy chỉnh và mở rộng của phần mềm CRM

Phần mềm CRM cần có khả năng kết nối với các công cụ khác như kế toán, marketing, tổng đài, … để đảm bảo dữ liệu được đồng bộ và tối ưu quy trình làm việc nội bộ. Ngoài ra yêu cầu tùy chỉnh theo ngành nghề và mở rộng theo quy mô phát triển là vô cùng cần thiết. Chính vì thế công ty cần có chiến lược, lộ trình triển khai phù hợp trước khi chọn nhà cung cấp.

6. Quy trình triển khai CRM

Ngay khi bạn quyết định rằng “Tuyệt, chắc chắn doanh nghiệp của tôi cần phải triển khai giải pháp CRM” thì đây là lúc bắt đầu tìm hiểu quy trình triển khai phần mềm này:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu cụ thể mà phần mềm CRM sẽ giúp doanh nghiệp đạt được. Ví dụ, mục tiêu có thể là cải thiện tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, hoặc tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị.

Gắn kết mục tiêu với các chỉ số hiệu suất chính (KPIs) để có thể đo lường và đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM. Đảm bảo rằng mục tiêu của CRM phù hợp và hỗ trợ chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty.

Bước 2: Lựa chọn nhà cung cấp

Lựa chọn nhà cung cấp phần mềm CRM tinh gọn là một quyết định quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và khả năng của hệ thống CRM trong việc đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Doanh nghiệp có thể dựa vào một số yếu tố sau đây để lựa chọn nhà cung cấp phù hợp:

• Tìm hiểu về các nhà cung cấp CRM khác nhau trên thị trường, có thể thông qua các báo cáo ngành, đánh giá trực tuyến, hay trên các diễn đàn.
• Đánh giá mức độ uy tín của nhà cung cấp dựa trên kinh nghiệm của họ trên thị trường và phản hồi từ khách hàng hiện tại hoặc trước đây.
• So sánh các giải pháp CRM dựa trên tính năng, mức độ tùy chỉnh, và khả năng mở rộng theo sự phát triển của doanh nghiệp.
• Xem xét các yếu tố khác như là chi phí (ví dụ chi phí cài đặt, bảo trì, và nâng cấp)

Thử trải nghiệm AMIS CRM, chắc chắn Sếp sẽ thích!

Bước 3: Lên kế hoạch triển khai

Kế hoạch triển khai chi tiết và rõ ràng giúp giảm thiểu những bất ngờ và vấn đề phát sinh, đồng thời tăng cường khả năng kiểm soát và quản lý dự án CRM một cách hiệu quả.

Doanh nghiệp cần vạch rõ các bước trong kế hoạch bao gồm: Xác định mốc thời gian triển khai, phân bổ nguồn lực, quản trị rủi ro, xác định vai trò và trách nhiệm của từng bên và thiết lập giao tiếp giữa nội bộ với nhà cung cấp.

Bước 4: Đào tạo đội ngũ

Đây là một bước quan trọng trong quá trình triển khai phần mềm CRM, đảm bảo rằng tất cả nhân viên có kỹ năng và kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống một cách hiệu quả.

Xác định nhu cầu đào tạo dựa trên vai trò và trách nhiệm của từng nhân viên. Ví dụ, đào tạo cơ bản cho mọi người dùng và đào tạo nâng cao cho người quản lý hoặc đội IT.

Bước 5: Triển khai áp dụng CRM và đánh giá, tối ưu

Đây là giai đoạn quan trọng trong quá trình đưa CRM vào sử dụng thực tế tại doanh nghiệp, chuyển đổi từ môi trường thử nghiệm sang môi trường hoạt động thực tế, đồng thời đảm bảo rằng tất cả người dùng hiểu và có thể tận dụng tối đa các tính năng của hệ thống.

Xác định xem CRM sẽ được triển khai đồng loạt trong toàn bộ doanh nghiệp hay từng bước một, bắt đầu từ một nhóm hoặc phòng ban nhất định. Thực hiện triển khai theo kế hoạch đã đặt ra, tuân thủ các mốc thời gian và quy trình.

7. MISA AMIS CRM – Giải pháp quản lý khách hàng toàn diện cho doanh nghiệp Việt

MISA AMIS CRM  được 270.000 khách hàng tin dùng, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

So sánh với các nhà cung cấp khác, AMIS CRM có đủ bộ tính năng: quản lý dữ liệu khách hàng từ thông tin đến lịch sử giao dịch, chăm sóc; quản lý đội ngũ sales về năng suất và quy trình chăm sóc, tiến độ dự án; Hệ thống báo cáo đa chiều hơn 40+ loại giúp CEO nhìn đúng, quyết trúng vấn đề.

Ngoài ra, điểm nổi trội khiến khách hàng quyết định tin chọn MISA AMIS CMR đó là:

• Tính bảo mật:

Phần mềm đáp ứng bộ tiêu chuẩn bảo mật quốc tế ISO 27001 về quản lý an toàn thông tin. Dữ liệu trong AMIS CRM được mã hóa để tránh bị rò rỉ trái phép. Dữ liệu được sao lưu định kỳ để đảm bảo có thể khôi phục khi xảy ra sự cố. Trong quá trình sử dụng AMIS CRM áp dụng các tiêu chuẩn bảo mật như xác thực hai yếu tố (2FA), OTP hoặc SMS để bảo vệ tài khoản người dùng.

• Tính kết nối nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài:

AMIS CRM là phần mềm duy nhất liên thông dữ liệu với phần mềm kế toán MISA và các phần mềm khác trong hệ sinh thái AMIS. Nhân viên kinh doanh chỉ cần tạo đơn đặt hàng, hệ thống sẽ tự động:

> Kết nối AMIS Kho để xuất hàng
> Kết nối AMIS Quy trình để lập yêu cầu mua sắm khi hết hàng
> Kết nối AMIS Công việc để chuyển đơn sang khối hỗ trợ (thi công thiết kế lắp đặt)
> Kết nối QTSX để sản xuất hàng theo order
> Kết nối AMIS kế toán để ghi nhận sổ sách doanh số bán hàng
> Kết nối AMIS chấm công – chấm công NVKD đi thị trường
> Kết nối AMIS Tiền lương – đồng bộ mục tiêu và kết quả doanh số để thực hiện tính toán lương.

Ngoài ra AMIS CRM còn kết nối sàn thương mại điện tử mở rộng kênh bán hàng trên Shopee, Lazada, Tik Tok Shop. Đồng thời có thể API kết nối với nhiều hệ thống như Voice IP, Email Marketing: Mailchimp…tạo ra hệ thống chặt chẽ, thông suốt trong hoạt động kinh doanh, Marketing.

• Tích hợp AI thông minh:

Khi triển khai AMIS CRM, doanh nghiệp được miễn phí toàn bộ tính năng AI, cập nhật tự động. Từ chatbot CSKH tự động 24/7 đến AI phân tích kinh doanh, báo cáo hiệu quả, AI hỗ trợ sales trích xuất thông tin từ cuộc gọi thoại, soạn email trả lời khách, xem báo cáo nhanh chỉ cần 1 câu lệnh. Xem thêm về tính năng AI tích hợp CRM tại đây. Để hình dung rõ hơn về những tính năng trên, mời anh chị click để xem ảnh minh họa

Chi phí triển khai: Hiện tại MISA AMIS CRM đang tính chi phí dựa trên số lượng người dùng. Giá thành công khai trên website, cụ thể như sau:

• Standard: 80.000 vnđ/tháng/user
• Professional: 100.000 vnđ/tháng/user
• Enterprise: 120.000 vnđ/tháng/user
• Phiên bản dùng thử miễn phí. Đăng ký tài khoản dùng thử tại đây
• Liên hệ báo giá chi tiết theo nhu cầu Tại đây

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM đáp ứng đầy đủ tiêu chí về hiệu quả – chi phí – tích hợp – bảo mật, thì MISA AMIS CRM chính là lựa chọn đáng để cân nhắc

8. Kết luận

Có thể thấy, phần mềm CRM đã, đang và sẽ còn phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu với những lợi ích, nhất là thay đổi trong doanh số mà nó mang lại. Đặc biệt, Nghị quyết 68-NQ/TW (2025) về Phát triển kinh tế tư nhân có nhấn mạnh: Mục tiêu đến năm 2030, trình độ công nghệ, đổi mới sáng tạo, và chuyển đổi số thuộc top 3 ASEAN và top 5 châu Á. Nghị quyết được ví như “cú hích” truyền cảm hứng, “lá chắn pháp lý”, và “bệ phóng” cho kinh tế tư nhân.

Các doanh nghiệp tư nhân, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), cần tận dụng các tính năng của phần mềm quản lý bán hàng CRM để đáp ứng các mục tiêu về chuyển đổi số, quản trị minh bạch, phát triển bền vững, và tăng cường năng lực cạnh tranh mà nghị quyết đề ra.

Trong tương lai, xu hướng tích hợp AI vào CRM sẽ tiếp tục phát triển mạnh, mang đến khả năng phân tích dự đoán và tự động hóa cao hơn. Phần mềm CRM không phải đích đến mà là hành trình liên tục – doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá và tối ưu hệ thống để đáp ứng nhu cầu kinh doanh thay đổi, tạo trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

Đánh giá bài viết

[Tổng số: 96 Trung bình: 4.1]