Quy trình CRM đóng vai trò như huyết mạch giúp doanh nghiệp vận hành các hoạt động quản lý bán hàng, quản lý mối quan hệ khách hàng trơn tru, nâng cao hiệu suất và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Một quy trình CRM chuẩn sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng hơn, cá nhân hóa trải nghiệm, tăng doanh số và tối ưu vận hành.
1. Quy trình CRM là gì
Quy trình CRM là chuỗi các bước giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu mối quan hệ với khách hàng từ giai đoạn tiếp cận, chuyển đổi, bán hàng, chăm sóc đến duy trì lòng trung thành.
Quy trình CRM chuẩn sẽ mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:
✔️ Quản lý khách hàng tập trung & chính xác, tiết kiệm 50% thời gian tìm kiếm khách hàng
✔️ Tăng 30-40% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
✔️ Rút ngắn thời gian chốt đơn, giúp doanh thu tăng trưởng nhanh.
✔️ Tăng 20-50% tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ marketing.
✔️ Tăng 35% mức độ hài lòng của khách hàng, Giữ chân khách hàng lâu hơn, tăng doanh thu từ khách hàng trung thành.
✔️ Giúp lãnh đạo ra quyết định nhanh chóng & chính xác hơn 50%.
✔️ Dự báo doanh thu chính xác, tối ưu kế hoạch kinh doanh.
Doanh nghiệp xây dựng được quy trình CRM sẽ tạo ra những hiệu quả thiết thực trong kinh doanh và quản lý. Tuy nhiên, tùy thuộc vào từng lĩnh vực, sản phẩm và đối tượng khách hàng mà mỗi doanh nghiệp sẽ xây dựng quy trình CRM phù hợp với doanh nghiệp mình.
2. 5 bước thiết kế quy trình CRM chuẩn
Bước 1: Thu thập & quản lý dữ liệu khách hàng tập trung
Để CRM hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo thông tin được cập nhật liên tục và chính xác. Dưới đây là những kênh quan trọng giúp doanh nghiệp khai thác thông tin khách hàng.
Từ nền tảng số:
- Website: Biểu mẫu đăng ký, live chat, chatbot giúp thu thập thông tin tự động.
- Facebook, Zalo, Email: Theo dõi hành vi khách hàng qua tương tác & phản hồi email.
Từ sự kiện & khách hàng cũ:
- Hội thảo, triển lãm, workshop: Lưu trữ danh sách khách hàng tham dự để tiếp cận sau này.
- Khách hàng cũ giới thiệu: Khách hàng hài lòng là kênh thu hút khách hàng mới hiệu quả nhất.
Từ hệ thống nội bộ: tích hợp trực tiếp với CRM để cập nhật thông tin giao dịch và trạng thái khách hàng theo thời gian thực.
- Phần mềm kế toán
- Tổng đài VoiceIP
Khi doanh nghiệp thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn và tích hợp vào hệ thống CRM, việc phân loại khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Bước 2: Phân loại & quản lý khách hàng tiềm năng
Không phải tất cả khách hàng đều có nhu cầu mua hàng ngay lập tức. Một số khách hàng chỉ đang tìm hiểu, một số khác có thể cần thêm thông tin trước khi quyết định, trong khi số ít đã sẵn sàng chốt đơn. Nếu doanh nghiệp tiếp cận mọi khách hàng theo cùng một cách, hiệu quả bán hàng sẽ thấp và dễ làm phiền khách hàng chưa có nhu cầu.
Để quản lý hiệu quả, CRM giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo hành trình mua hàng. Dưới đây là 4 nhóm khách hàng phổ biến:
📌 Nhóm 1: Khách hàng tiềm năng chưa sẵn sàng mua (Lead mới)
Đây là những khách hàng vừa tương tác lần đầu, có thể qua website, mạng xã hội, hội thảo, quảng cáo… Với nhóm khách hàng này, cách xử lý phù hợp là gửi thông tin giới thiệu, email nurturing, chatbot tư vấn tự động để giữ liên lạc & nuôi dưỡng nhu cầu.
📌 Nhóm 2: Khách hàng quan tâm nhưng cần thêm thông tin (Marketing Qualified Lead – MQL)
Đã tải tài liệu, mở email, tham gia webinar nhưng chưa sẵn sàng mua ngay. Với MQL, doanh nghiệp có thể tiếp tục gửi nội dung hữu ích, chia sẻ case study, báo giá sơ bộ để xây dựng lòng tin.
📌 Nhóm 3: Khách hàng sẵn sàng mua (Sales Qualified Lead – SQL)
Đã liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp, yêu cầu báo giá hoặc nhấn vào nút “Đăng ký tư vấn”. Với nhóm khách hàng sẵn sàng mua, nhân viên kinh doanh nên tư vấn ngay lập tức, lên lịch hẹn & đề xuất giải pháp phù hợp để tận dụng luôn nhu cầu đang nóng của khách hàng.
📌 Nhóm 4: Khách hàng trung thành
Đã mua hàng nhiều lần, có tiềm năng mua thêm sản phẩm/dịch vụ khác. Trong nhóm này, doanh nghiệp thường phải có chiến lược chăm sóc sau bán hàng, gửi chương trình ưu đãi, khảo sát sự hài lòng để giữ chân lâu dài.
Bước 3: Tự động hóa quy trình marketing & cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, khách hàng mong đợi sự tương tác nhanh chóng, cá nhân hóa và nhất quán từ doanh nghiệp. Việc tự động hóa marketing và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trong CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất tiếp cận, mà còn tối ưu hóa mối quan hệ khách hàng, giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Một quy trình CRM chuẩn giúp doanh nghiệp tự động gửi email, SMS hoặc thông báo đến khách hàng dựa trên hành vi của họ. Ví dụ:
✅ Gửi email chào mừng ngay khi khách hàng đăng ký tài khoản.
✅ Gửi SMS nhắc nhở khi khách hàng chưa hoàn tất giỏ hàng.
✅ Chạy remarketing trên Facebook, Google cho khách hàng đã từng truy cập website.
Ngoài ra, đa số khách hàng sẽ không thích nhận những thông điệp chung chung. Họ thích nhận những thông điệp cá nhân hóa như có tên riêng hoặc được thiết kế đúng với insight riêng của họ. Với CRM, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo sở thích, hành vi và lịch sử giao dịch để cá nhân hóa nội dung gửi đến họ. Ví dụ:
✅ Đề xuất sản phẩm phù hợp với lịch sử mua hàng của khách.
✅ Gửi email chúc mừng sinh nhật kèm ưu đãi đặc biệt.
✅ Nhắc nhở khách hàng về lịch bảo trì, gia hạn hợp đồng.
Bước 4: Quản lý hiệu quả bán hàng & dịch vụ khách hàng
Bán hàng và chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở chốt đơn, mà còn là quy trình xây dựng mối quan hệ bền vững. Khi doanh nghiệp quản lý hiệu quả quy trình bán hàng và dịch vụ khách hàng bằng CRM, đội ngũ kinh doanh có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hiệu suất làm việc.
Một quy trình CRM chuẩn giúp doanh nghiệp theo dõi pipeline bán hàng theo từng giai đoạn:
- Tiếp cận → Đàm phán → Gửi báo giá → Chốt giao dịch.
- Tự động nhắc nhở follow-up, tránh bỏ sót khách hàng tiềm năng.
- Phân tích hiệu suất bán hàng, giúp đội ngũ kinh doanh tập trung vào khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao nhất.
hoặc cá nhân hóa chăm sóc khách hàng như:
- Ghi nhận lịch sử mua hàng, phản hồi, yêu cầu hỗ trợ để phục vụ tốt hơn.
- Tích hợp chatbot, tổng đài AI, giúp phản hồi khách hàng 24/7.
- Tự động nhắc lịch bảo trì, gia hạn hợp đồng, nâng cao trải nghiệm hậu mãi.
Bước 5: Phân tích dữ liệu & hỗ trợ tra quyết định chiến lược
Dữ liệu không chỉ là con số, mà là tài sản quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu chiến lược kinh doanh. Khi áp dụng CRM, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi khách hàng, đo lường hiệu suất bán hàng và dự báo doanh thu, từ đó đưa ra quyết định chính xác hơn.
Doanh nghiệp có thể theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng qua từng giai đoạn bán hàng, đo lường hiệu suất của từng nhân viên kinh doanh, và dự báo doanh thu chính xác để có kế hoạch tài chính phù hợp. Nhờ vào dữ liệu thời gian thực, CEO có thể nhanh chóng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chiến lược bán hàng, từ đó điều chỉnh kịp thời để tối ưu lợi nhuận và tăng trưởng bền vững.
Ví dụ từ việc phân tích CRM, CEO có thể tối ưu chiến lược:
- Xác định sản phẩm/dịch vụ bán chạy nhất để tập trung phát triển.
- Dự đoán xu hướng mua hàng để định hướng chiến dịch marketing phù hợp.
- Đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng để cải thiện trải nghiệm & gia tăng lòng trung thành.
3. MISA AMIS CRM giúp Tối ưu từng bước trong quy trình CRM
Không chỉ cần có một quy trình CRM chuyên nghiệp, doanh nghiệp cần liên tục tối ưu từng bước trong quy trình CRM của mình để gia tăng hiệu quả bán hàng. MISA AMIS CRM không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp thiết lập các quy trình CRM bài bản mà còn cung cấp công cụ giúp DN tối ưu từng bước trong quy trình bán hàng.
Hãy cùng khám phá cách MISA AMIS CRM đã giúp hàng trăm nghìn doanh nghiệp tối ưu các bước bán hàng hiệu quả thế nào!
3.1. Quản lý & thu thập thông tin dữ liệu
Tại bước Tìm kiếm cơ hội bán hàng, doanh nghiệp cần gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các kênh/cách tìm kiếm khách hàng khác nhau. MISA AMIS CRM cung cấp công cụ AMIS aiMarketing giúp thu hút, lưu trữ toàn bộ thông tin về khách hàng tiềm năng.
- Thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng bằng công cụ Form, Landing page
- Tiếp cận và nuôi dưỡng khách hàng với công cụ Email Marketing, Workflow
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
- Lưu trữ và quản lý tập trung thông tin khách hàng tiềm năng trên phần mềm
3.2. Quản lý & phân loại khách hàng tiềm năng
Trong quy trình bán hàng, tại bước Nghiên cứu và chuẩn bị tiếp cận khách hàng mục tiêu, đại diện bán hàng cần:
- Hiểu về khách hàng
- Nắm rõ quy trình và kịch bản bán hàng
- Cách thức tương tác nội bộ
MISA AMIS CRM cung cấp các tính năng toàn diện hỗ trợ đại diện bán hàng thực hiện tốt các công việc trên.
- Cụ thể khi sử dụng MISA AMIS CRM đại diện bán hàng sẽ thấy rõ chân dung khách hàng, từ thông tin cá nhân, thông tin tổ chức cùng sự quan tâm của họ là gì,… qua đây, giúp nhân viên kinh doanh hiểu hơn về khách hàng, qua đó xác định sản phẩm và cách thức/kịch bản bán hàng phù hợp.
- MISA AMIS CRM cho phép bạn thiết lập sẵn quy trình và kịch bản bán hàng, từ đó nhân viên kinh doanh chỉ cần vài phút để xem và nắm bắt những việc mình cần làm.
- Khi một cơ hội bán hàng xuất hiện trong CRM, tất cả những nhân viên có liên quan trong quy trình bán hàng đều sẽ nhận được thông tin từ đó giúp các bộ phận/nhân viên phối hợp nhịp nhàng với nhau.
- Với mỗi tương tác, trao đổi với khách hàng, nhân viên đều được yêu cầu cập nhật chi tiết trên CRM, qua đó các cá nhân, bộ phận khác có liên quan đều sẽ nắm bắt được thông tin để tiếp nhận và xử lý tiếp.
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
3.3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Chi phí để tìm kiếm 1 khách hàng mới cao hơn gấp 8 lần chi phí khai thác lại từ khách hàng hiện có. Do vậy, khai thác cross sale, up sale cho tệp khách hàng cũ là một chiến lược bán hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu với chi phí là thấp nhất.
Trong bước này, bạn sẽ thấy CRM tuyệt vời thế nào.
- CRM ghi nhận toàn bộ thông tin về khách hàng.
- CRM lưu trữ toàn bộ các lịch sử tương tác, giao dịch của khách hàng trong quá khứ.
- CRM cũng cho biết doanh nghiệp đã chăm sóc khách hàng ra sao và phản hồi từ khách hàng thế nào.
Từ đây, đại diện bán hàng sẽ có nhiều thông tin để đánh giá, dự đoán nhu cầu tiếp theo của khách hàng để đưa ra đề xuất sản phẩm phù hợp.
3.4. Quản lý hiệu quả bán hàng
MISA AMIS CRM cho phép khai báo tất cả lý do thắng/thua của các cơ hội bán hàng như giá cao, dịch vụ khách hàng không tốt, chưa đáp ứng nhu cầu, phần mềm không phù hợp, kỹ năng thuyết phục của NVKD chưa tốt…
Khi đã có dữ liệu về các lý do cơ hội thua nhà quản lý có thể tổ chức họp đội ngũ để tìm ra lý do, điều chỉnh chiến lược, nâng cao năng lực cho đội ngũ và cải thiện tỷ lệ thắng. Ví dụ nếu tỷ lệ cơ hội thua do lý do khách hàng chê giá cao thì nhà quản lý cần có phương án thay đổi giá hoặc xây dựng tài liệu hướng dẫn nhân viên kinh doanh chào giá, báo giá và kịch bản thuyết phục để cải thiện cơ hội.
Thêm vào đó, đại diện bán hàng cũng có thể đọc lại các cơ hội bán hàng để tìm hiểu các các câu hỏi, thắc mắc thường gặp của khách hàng trong quá trình tư vấn để từ đó chuẩn bị sẵn kịch bản xử lý.
ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
3.5. Báo cáo & phân tích dữ liệu
Nếu như các báo cáo excel hay word chỉ đưa ra con số thống kê rất khó xem xét thì MISA AMIS CRM lại cho bạn thấy từ tổng quan đến chi tiết các báo cáo kinh doanh bằng biểu đồ. Bức tranh kinh doanh hiện ra trực quan, chính xác tình hình thực tế.
MISA AMIS CRM cung cấp hơn 60 loại báo cáo như phân tích doanh số, hiệu quả chương trình khuyến mại, số lượng cơ hội, lý do cơ hội thắng thua, tình hình thực hiện mục tiêu doanh số theo thị trường, bộ phận, nhân viên kinh doanh.
Tất cả báo cáo được cập nhật theo thời gian thực giúp nhà quản lý có thể xem báo cáo theo từng giờ, từng ngày, từng tuần, từng tháng, từng quý thay vì phải chờ tới kỳ họp, cuối tháng để được xem báo cáo từ cấp dưới.
Với hệ thống báo cáo đa chiều như MISA AMIS CRM, nhà quản lý sẽ có số liệu kịp thời để ra các quyết định kinh doanh giúp đạt mục tiêu doanh số.
Tạm kết
Có một quy trình CRM chuẩn thực sự rất quan trọng với doanh nghiệp. Tuy vậy, công việc không chỉ dừng lại ở ở thiết lập mà doanh nghiệp cần phải tối ưu từng bước trong quy trình CRM để nâng cao năng suất/hiệu suất làm việc của nhân viên và hiệu quả bán hàng. MISA AMIS CRM là bộ giải pháp hỗ trợ hoạt động Marketing-Bán hàng-Chăm sóc khách hàng toàn diện đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ quản lý khách hàng, cũng như tối ưu quy trình bán hàng của doanh nghiệp.
270.000 DN đang tin dùng các giải pháp của MISA và tăng doanh thu bán hàng
ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN VÀ DEMO MISA AMIS CRM
0904 885 833
https://www.misa.vn/
