Trong bối cảnh doanh nghiệp ngày càng chú trọng trải nghiệm và cá nhân hóa khách hàng, CRM đang bước vào giai đoạn phát triển mạnh mẽ với nhiều thay đổi mang tính đột phá. Xu hướng CRM năm 2026 không chỉ dừng lại ở việc lưu trữ dữ liệu khách hàng, mà còn hướng tới tự động hóa, phân tích thông minh và kết nối toàn diện giữa bán hàng, marketing và chăm sóc khách hàng.
Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá bức tranh tổng thể về tương lai quản lý khách hàng, những xu hướng CRM nổi bật và cách doanh nghiệp cần chuẩn bị để thích ứng và bứt phá trong kỷ nguyên số.
Top 6 Xu hướng CRM năm 2026
Ngoài việc quản lý mối quan hệ khách hàng, tự động hóa tiếp thị, phần mềm CRM còn cung cấp nhiều tính năng mới trong quản lý kinh doanh 360 độ để doanh nghiệp phát triển bền vững. Trong đó 11 xu hướng CRM dưới đây được các chuyên gia dự báo sẽ giúp doanh nghiệp bùng nổ vào nửa cuối năm 2025, đặc biệt là trong năm 2026.
1. Xu hướng trí tuệ nhân tạo (AI): Từ hỗ trợ tác vụ sang Agentic AI tự động thực thi quy trình
Nếu AI truyền thống trong CRM chủ yếu hỗ trợ: Phân tích dữ liệu; Gợi ý nội dung; Chấm điểm khách hàng tiềm năng thì giai đoạn 2026–2027 đang chứng kiến bước chuyển sang Agentic AI – AI không chỉ gợi ý mà tự động thực hiện hành động theo mục tiêu kinh doanh.
Tích hợp AI với CRM được nhận định là tiến bộ nổi bật nhất sẵn sàng ảnh hưởng đến toàn bộ ngành hàng. Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ có thể tóm tắt các thuộc tính quan trọng nhất với mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp cải thiện trải nghiệm người dùng, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại, cá nhân hóa giao tiếp. Nhờ trí tuệ nhân tạo mà các công ty có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn và cải thiện các chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp.
Một số tính năng của AI trong phần mềm CRM khi áp dụng vào từng bộ phận có thể kể đến, cụ thể:
Marketing
- Phân tích nhu cầu: Công cụ CRM do AI cung cấp có thể tự động nhu cầu khách hàng và thị trường. Thông qua chatbot và email marketing tự động, doanh nghiệp có thể hiểu rõ được chính xác yêu cầu, mong muốn của khách hàng và thông báo đến đội ngũ bán hàng. Điều này giúp cải thiện được hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng.
- Phân tích hành vi khách hàng: AI giúp phân tích các cuộc trò chuyện từ các cuộc gọi và từ đó đánh giá được sở thích và nhu cầu của khách hàng. Sau đó, công cụ CRM có thể sử dụng thông tin này để gửi tin nhắn được cá nhân hóa cao cho khách hàng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích hoạt động kinh doanh lặp lại.
Bộ phận bán hàng
- Dự báo bán hàng: AI không chỉ hỗ trợ phân tích dữ liệu hiện tại mà còn có khả năng dự báo bán hàng và đề xuất những chiến lược tối ưu cho doanh nghiệp. Dựa vào thuật toán máy học, AI có thể nhận biết cơ hội kinh doanh, dự đoán sự phát triển của thị trường để đưa chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả. Điều này giúp doanh nghiệp có định hướng chi tiết để đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành: Từ cơ sở dữ liệu khách hàng, AI sẽ có thể xác định được lý do khiến khách hàng rời bỏ thương hiệu, không sử dụng sản phẩm. Điều này là căn cứ để doanh nghiệp có kế hoạch bán hàng và marketing nhằm giữ chân khách hàng cũ, tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.
Dữ liệu
- Lọc dữ liệu: Trong danh sách dữ liệu khách hàng thường tồn tại những điểm bất thường, trùng lặp thông tin khiến việc dự đoán thiếu chính xác. Hệ thống CRM tích hợp AI sẽ giúp phát hiện các sự cố tiềm ẩn, giảm trùng lặp, tìm kiếm dữ liệu và đề xuất các hành động cập nhật dữ liệu cũ để giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định tốt hơn.
- Cải thiện hệ thống đầu vào: AI khi kết hợp cùng CRM sẽ tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu tự động, thu thập dữ liệu từ các cuộc gọi, tin nhắn, email và hình ảnh cũng như nhập dữ liệu khách hàng ở định dạng mong muốn. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ đòi hỏi yêu cầu cao hơn.
Bên cạnh những tính năng này, một số xu hướng CRM hàng đầu tích hợp cùng AI đáng chú ý phải kể đến:
Tự động hóa các tác vụ
AI sẽ tự động hóa các tác vụ thông thường như gửi trả lời tự động cho email, lên lịch cuộc hẹn hoặc theo dõi các tương tác của khách hàng.
Thông qua chatbot và email tự động giúp hiểu chính xác yêu cầu của khách hàng tiềm năng và hướng dẫn nhóm bán hàng về cách cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng. Điều này cho phép sử dụng hiệu quả thời gian và tối đa hóa năng suất của nhân viên.
Cá nhân hóa
AI có thể cá nhân hóa tin nhắn dựa trên thông tin và sở thích của khách hàng thông qua phần mềm quản lý doanh nghiệp. Khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi các lần mua hàng trước đó của họ và đề xuất các sản phẩm tương tự. Điều này cải thiện trải nghiệm của khách hàng và khuyến khích họ tiếp tục mua sắm.
Phân tích
Trí tuệ nhân tạo mang đến khả năng phân tích dự đoán và dữ liệu thông minh cho bảng tính. Ngoài ra, AI còn tăng cường dự báo và giúp tận dụng dữ liệu được lưu trữ trong CRM để đề xuất kế hoạch hành động, cải thiện kết quả kinh doanh.
Dữ liệu do AI cung cấp giúp doanh nghiệp phân tích chi tiết về sở thích, cảm xúc theo thời gian thực. Các thông tin này sẽ được chuyển tới doanh nghiệp để đưa ra những giải pháp thuyết phục khách hàng và phản ứng với biến động thị trường.
Năm 2026, MISA định hướng chiến lược với trọng tâm phát triển Agentic AI, đánh dấu bước chuyển quan trọng nhằm đưa MISA trở thành đơn vị tiên phong khai mở kỷ nguyên doanh nghiệp và Chính phủ tự vận hành bằng AI Agent tại Việt Nam.
✅ Đối với Khối Doanh nghiệp và Hộ kinh doanh, giải pháp MISA AMIS trở thành Hệ điều hành Agentic AI giúp doanh nghiệp và hộ kinh doanh tự vận hành với đội ngũ Agents;
Chính vì thế, phần mềm quản lý bán hàng MISA AMIS CRM đã và đang cập nhật nhiều tính năng ứng dụng AI Agent vào hỗ trợ nghiệp vụ nhân viên kinh doanh và phân tích tình hình kinh doanh giúp CEO ra quyết định nhanh chóng, chính xác dựa trên dữ liệu.
AI CRM của MISA có thể:
- Trợ lý AI Agent phân tích kinh doanh: Trợ lý AI tự động tổng hợp dữ liệu các báo cáo, phân tích chuyên sâu và đặt lịch gửi định kỳ báo cáo qua email.
- Trợ lý AI Agent chatbot trực page 24/7: Trợ lý AI tự động tự động trả lời tin nhắn khách hàng từ fanpage Facebook và Zalo, giúp hỗ trợ, tư vấn và xử lý yêu cầu nhanh chóng 24/7.
- Soạn thảo email và kiểm tra chính tả trên email: AI trên AMIS CRM giúp NVKD tạo nội dung email tự nhiên, hấp dẫn theo từng mục đích cụ thể.
- Tự động tóm tắt nội dung cuộc gọi: AI tự động tóm tắt nội dung cuộc gọi từ tổng đài VOIP, giúp NVKD tiết kiệm thời gian nhập liệu và không bỏ sót thông tin, đồng thời quản lý dễ dàng theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi.
- Tạo thiệp chúc mừng sinh nhật: Trợ lý số MISA AVA hỗ trợ tạo các mẫu thiệp đẹp, hấp dẫn, phong phú gửi tới khách hàng.
Xem thêm: Trợ thủ AI trên AMIS CRM
2. CRM chăm sóc khách hàng 24/7
CRM là một trong những nền tảng công nghệ đầu tiên đón nhận sự thay đổi từ cuộc cách mạng AI. Việc ứng dụng chatbot và trợ lý giọng nói vào CRM giúp cải thiện tốc độ tương tác với khách hàng, đưa ra những phản hồi nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng tốt hơn.
AI chatbot không chỉ là trả lời dập khuân theo kịch bản mà được “huấn luyện” để trực chat như một nhân viên thực thụ giúp:
- Hỗ trợ khách hàng tức thì: Tự động trả lời câu hỏi và hỗ trợ khách hàng ngay lập tức để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Tăng tương tác với khách hàng: Chatbot và đàm thoại thông minh có khả năng tương tác liên tục trực tuyến với khách hàng. Khi tích hợp với CRM, chatbot có quyền truy cập và sử dụng dữ liệu có sẵn trên CRM, tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa với khách hàng.
- Thu thập thông tin: Các thông tin cơ bản của khách hàng được lưu trữ và cập nhật liên tục vào hệ thống CRM một cách chính xác. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về khách hàng để điều chỉnh chiến lược kinh doanh.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Khi tích hợp với CRM, chatbot với công cụ giọng nói có thể giúp khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tư vấn và thực hiện giao dịch trực tiếp. Toàn bộ dữ liệu giao dịch và thông tin thu thập sẽ được lưu trữ trong CRM. Những người quản lý dựa vào đó phân tích kết quả bán hàng một cách hiệu quả.
- Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Tích hợp chatbot vào CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra chiến dịch marketing tự động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Các thông tin khách hàng được cá nhân hóa dựa trên hành vi và sở thích của họ.
Việc sử dụng chatbot cũng sẽ trở thành xu hướng CRM đáng chú ý trong tương lai, đặc biệt là trong tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chatbot như một tư vấn viên ảo thay thế con người quản lý các cuộc trò chuyện, tương tác với khách hàng. Không chỉ dựa vào kịch bản sẵn có, chatbot còn có khả năng tự học hỏi để đưa ra câu trả lời nằm ngoài dữ liệu được lặp đi lặp lại nhiều lần.
3. Công nghệ tự động hóa
Tự động hóa là công nghệ cốt lõi được sử dụng trong phần mềm quản lý doanh nghiệp và được nhiều chuyên gia đánh giá là sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến xu hướng CRM trong thời gian tới. Công nghệ tự động hóa không ngừng cải tiến các tính năng trong CRM, giúp dữ liệu doanh nghiệp được sắp xếp có hệ thống ngay cả khi số lượng khách hàng mới gia tăng.
Trong đó, các tính năng mới sẽ liên tục được cải tiến như tích hợp email, quản lý mạng xã hội và lịch biên tập. Việc cải tiến sẽ cho phép các doanh nghiệp có cơ hội dẫn đầu xu hướng công nghệ mới, đồng thời giúp nhân sự doanh nghiệp làm việc hiệu quả và có tổ chức hơn.
Ngoài ra, công nghệ tự động hóa còn mang lại những lợi ích như:
- Tăng năng suất: Tự động hóa các ứng dụng và quy trình giúp cải thiện năng suất làm việc và đưa ra dự báo theo thời gian thực để doanh nghiệp xử lý các vấn đề chính xác hơn.
- Giảm chi phí: Các tổ chức hiện đang mở rộng quy mô tự động hóa thông minh đều chia sẻ đã giảm được trung bình 27% chi phí kể từ khi triển khai công nghệ tự động hóa (Theo Deloitte).
- Cải thiện độ chính xác: Sử dụng hệ thống dữ liệu và tự động hóa quy trình lặp đi lặp lại là một tính năng CRM hữu ích để đảm bảo việc ra quyết định của doanh nghiệp tốt hơn. Khi quy trình ít có sự can thiệp của con người thì cũng đồng nghĩa ít lỗi do con người gây ra hơn.
- Đa dạng hóa trải nghiệm khách hàng: Các tổ chức sử dụng tự động hóa sẽ có thể hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, cải thiện thời gian phản hồi. Ngoài ra, cung cấp các sản phẩm chất lượng cao hơn cho thị trường.
- Cải thiện kỹ năng nội bộ: Tăng cường tự động hóa cũng khuyến khích các công ty áp dụng văn hóa học hỏi không ngừng. Doanh nghiệp sẽ liên tục phải đầu tư vào việc cải thiện và mở rộng bộ kỹ năng của nhân viên. Điều này sẽ cho phép họ phát triển với bối cảnh công nghệ không ngừng phát triển.
4. Mở rộng hệ sinh thái tích hợp quanh CRM
Trong nhiều doanh nghiệp, dữ liệu khách hàng đang bị chia cắt theo phòng ban:
- Marketing quản lý dữ liệu chiến dịch & hành vi tương tác
- Sales quản lý dữ liệu cơ hội & giao dịch
- CSKH quản lý dữ liệu ticket & phản hồi
- Kế toán quản lý dữ liệu hóa đơn & công nợ
- Vận hành quản lý dữ liệu đơn hàng & logistics
Khi hệ thống rời rạc dẫn đến tình trạng: khách hàng bị chăm sóc đứt gãy; báo cáo doanh thu không nhất quán; lãnh đạo không có Customer 360 để ra quyết định; AI không đủ dữ liệu để dự đoán & tự động hóa.
Vì vậy, xu hướng hiện nay là xem CRM như “nền tảng lõi”, và các hệ thống khác được tích hợp xung quanh nó. CRM không còn là phần mềm đơn lẻ, mà trở thành hệ trục điều phối toàn bộ dữ liệu & hành động liên quan đến khách hàng.
✔️ ERP – Kế toán – Hóa đơn
✔️ Contact Center – Tổng đài
✔️ Thương mại điện tử & Social Commerce
CRM trở thành trục trung tâm kết nối dữ liệu khách hàng toàn doanh nghiệp thay vì chỉ quản lý thông tin khách hàng đơn thuần.
Tạo tài khoản trải nghiệm MISA AMIS CRM ngay
5. Cá nhân hoá sâu để tối ưu giá trị doanh thu trọn vòng đời khách hàng (Hyper-Personalization & Revenue Intelligence)
Xu hướng này chuyển trọng tâm CRM từ quản lý khách hàng sang tối ưu doanh thu theo giá trị vòng đời (CLV).
Nếu trước đây cá nhân hoá chỉ dừng ở mức chèn tên vào email, thì hiện nay doanh nghiệp đang chuyển sang cá nhân hoá theo ngữ cảnh (context-based) và thời gian thực (real-time), dựa trên:
- Dữ liệu giao dịch mua hàng
- Dữ liệu hành vi số (website, email, kênh mạng xã hội, app)
- Dữ liệu tương tác CSKH, phản hồi & ticket
- Dữ liệu bối cảnh (ngành nghề, quy mô, chu kỳ ngân sách – với B2B)
Nhờ đó, mỗi khách hàng có thể nhận: ưu đãi khác nhau, lịch chăm sóc khác nhau, kịch bản CSKH riêng theo hành trình: mới – đang cân nhắc – sau mua – có nguy cơ rời bỏ để sales tiếp cận nhanh nhất giúp gia tăng mức độ hài lòng khách hàng.
Sử dụng các tính năng CRM sẽ giúp giao tiếp thuận tiện hơn giữa các đại lý bán hàng – dịch vụ khách hàng – khách hàng. Các hệ thống này sẽ cung cấp nội dung đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo nhắm đúng mục tiêu và phân khúc khách hàng một cách thông minh. Trong kinh doanh, yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của thương hiệu chính là sự trải nghiệm khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp mang lại.
6. CRM di động
Mặc dù ứng dụng CRM dành cho thiết bị di động đã xuất hiện từ lâu nhưng việc áp dụng CRM di động vẫn sẽ trở nên phổ biến trong nhiều năm tới, đặc biệt là 2026.
Những tiến bộ trong công nghệ di động và nhu cầu kết nối của người dùng ngày càng tăng, điều này bắt buộc nền tảng CRM phải liên tục cập nhật để cung cấp nhiều chức năng di động hơn. Người dùng có thể truy cập CRM trên các thiết bị khác nhau. Khi các ứng dụng đồng bộ với nhau, xu hướng CRM di động sẽ cho phép các nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà không bị ràng buộc.
Các giải pháp CRM dành cho thiết bị di động có rất nhiều thứ để cung cấp cho người dùng như:
- Tính năng bảo mật mạnh mẽ đảm bảo an toàn và quyền riêng tư dữ liệu khách hàng.
- Giao diện trực quan thân thiện giúp người dùng thao tác nhanh hơn
- Hoạt động trên nhiều nền tảng
- Chuyển đổi giữa môi trường trực tuyến và ngoại tuyến một cách dễ dàng.
Khuyến nghị chiến lược triển khai CRM cho doanh nghiệp SMEs
Đối với doanh nghiệp SMEs, mục tiêu khi triển khai CRM không phải chạy theo công nghệ phức tạp mà là xây dựng một hệ thống giúp:
✔️ Quản lý khách hàng tập trung
✔️ Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng
✔️ Giữ chân khách hàng tốt hơn
✔️ Tạo nền tảng dữ liệu để phát triển dài hạn
Triển khai CRM hiệu quả cần tiếp cận theo từng giai đoạn, thay vì làm tất cả ngay từ đầu.
Đọc ngay Ebook: Tư duy vận hành CRM tinh gọn để nắm được chi tiết giai đoạn triển khai:
Những sai lầm SMEs thường gặp & cách tránh
Trước áp lực của “phải chuyển đổi số” nhiều doanh nghiệp SMEs đầu tư vào công nghệ nhưng lại chưa tận dụng hiệu quả triệt để vừa gây lãng phí mà không hiệu quả. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần lưu ý:
- Triển khai CRM chỉ vì “trào lưu công nghệ”. CRM phải gắn với mục tiêu doanh thu & vận hành, có kế hoạch, lộ trình mới lựa chọn được CRM phù hợp.
- Không mua hệ thống phức tạp vượt quá năng lực sử dụng mà nên chọn giải pháp phù hợp tăng trưởng theo giai đoạn. Hiện tại có rất nhiều nhà cung cấp CRM cho nhiều ngành nghề và mức độ phát triển.
- Kỳ vọng quá lớn về CRM nhưng bản thân doanh nghiệp lại chưa rõ về quy trình. Suy cho cùng, CRM vẫn là công cụ hỗ trợ, doanh nghiệp cần giải quyết vấn đề quy trình rõ ràng
Trải nghiệm xu hướng CRM hiện đại cùng MISA AMIS
Giờ đây, doanh nghiệp có thể hợp nhất tất cả các quy trình của khách hàng dưới một nền tảng với CRM. Hệ thống MISA AMIS CRM giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp và nhóm bán hàng quản lý toàn bộ chu trình bán hàng và dữ liệu khách hàng một cách tập trung có hệ thống, cùng khả năng tương thích với các ứng dụng và dịch vụ của bên thứ ba.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều chỉnh phần mềm CRM để phù hợp với mô hình công ty mà không mất thời gian phát triển.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng MISA AMIS CRM bao gồm một số các tính năng chính như sau:
- Tự động hóa — Tự động hóa các tác vụ quản trị để tăng tốc thời gian hoàn thành giao dịch.
- Khả năng tùy chỉnh — Không cần tích hợp mã và bên thứ ba giúp hệ thống có thể tùy chỉnh hoàn toàn theo nhu cầu của bất kỳ nhóm nào.
- Đồng bộ hóa và theo dõi email — Đồng bộ hóa tài khoản Gmail với hệ thống để gửi và nhận email hoặc tự động ghi lại các email đã gửi. Nhận thông báo khi khách hàng tiềm năng mở hoặc trả lời email.
- Quản lý sau bán hàng — Quản lý các hoạt động sau bán hàng ở một nơi, cho phép triển khai khách hàng dễ dàng hơn và quản lý dự án.
- Mục tiêu của nhóm — Quản lý việc đạt được hạn ngạch theo thời gian, đồng thời chỉ định và xem các mục tiêu cho các thành viên cụ thể hoặc toàn bộ nhóm.
AMIS CRM còn cung cấp nhiều công cụ khác giúp các doanh nghiệp khắc phục những vấn đề trong quản lý. Nếu bạn cần hỗ trợ thêm trong việc lựa chọn hệ thống CRM phù hợp cho công ty của mình, hãy liên hệ và liên hệ ngay với AMIS MISA để được tư vấn chi tiết.
Kết luận
Thị trường CRM không ngừng phát triển với các tính năng và sự cải tiến mới. Trên đây là 11 xu hướng CRM sẽ được dự đoán sẽ trở nên phổ biến và phát triển hơn nữa trong thời gian. Hy vọng bài viết có thể giúp doanh nghiệp có thêm những góc nhìn để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp, bắt kịp xu thế trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
Tác giả: Nguyễn Thị Mai Hoa
0904 885 833
https://amis.misa.vn/
