Kiến thức Học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công...

Học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

706

Hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk là một giải pháp kinh doanh thông mình và thành công của thương hiệu này. Tuy hành trình có lắm gian nan nhưng quả ngọt đã đến với Vinamilk.

1. Vinamilk trước khi có hệ thống quản trị khách hàng

Trước khi có hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk, công ty này đã là một thương hiệu sữa lớn tại Việt Nam. Tuy nhiên, bộ máy ngày càng phình to ra đòi hỏi những yêu cầu cao hơn về việc kết nối dữ liệu, chia sẻ thông tin cũng như bắt buộc phải có quy trình làm việc chính xác.

Quy trình phân phối của Vinamlik

Trước khi đưa vào sử dụng hệ thống CRM của Vinamilk, doanh nghiệp này phân phối sản phẩm theo cách truyền thống mà nhiều doanh nghiệp vẫn sử dụng đó là thông qua nhà phân phối xuống đến các cơ sở bán lẻ rồi mới đến tay người tiêu dùng. Hình thức phân phối này gặp phải muôn vàn khó khăn.

  • Thứ nhất, bị chi phối nhiều bởi quyền lực của nhà phân phối.
  • Thứ hai, tốn nhiều thời gian và chi phí để thiết lập được hệ thống phân phối ở thị trường nông thôn bởi đặc điểm của thị trường này là rộng lớn, dân cư phân bố rải rác, điều kiện hạ tầng giao thông kém, mức thu nhập không đều giữa các vùng.
  • Thứ ba, không thể kiểm soát tất cả thông tin mà nhà phân phối, đại lý bán lẻ trao đổi với khách hàng và ngược lại.
  • Thứ tư, gián đoạn thông tin giữa các khâu trung gian. Ví dụ tổng công ty không thể nắm bắt được số lượng tồn kho của nhà phân phối để phân bổ hàng hóa kịp thời làm mất cơ hội bán hàng.

2. Hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

Hiện tại, Vinamilk đang ứng dụng đồng thời 3 giải pháp ERP quốc tế là Orcale, SAP và Microsotf. Trước khi tsử dụng phần mềm SAP, Vinamilk đã triển khai thành công Orcale E Business suite và chính thức đưa vào hoạt động từ tháng 1 – 2007. Hệ thống này kết nối đến 13 địa điểm gồm các trụ sở, nhà máy, kho hàng trên toàn quốc. Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đã đầu tư hơn 4 triệu đô la Mỹ cho hệ thống công nghệ thông tin.

Hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

Hãy xem, hệ thống CRM của Vinamilk giúp ích gì cho doanh nghiệp này?

2.1. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với sự phát triển chung

Để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối trên toàn quốc, Vinamilk đã thuê dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại của FPT. Dịch vụ này sẽ hỗ trợ nhanh từ việc sửa chữa gấp trong vòng 1 giờ đến việc thay luôn từng chiếc máy tính để bàn của nhà phân phối. Vinamilk cùng đòi hỏi các nhà phân phối phải có hệ thống sao lưu dữ liệu đề phòng trường hợp hệ thống gặp sự cố.

Và dưới đây là cụ thể từng chức năng trong hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk.
Chức năng giao dịch: Hệ thống CRM hoạt động tương tự như chương trình Outlook của Microsoft cho phép giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ vào việc khai báo các tài khoản trên hệ thống.

Chức năng phân tích: Hệ thống CRM cho phép Vinamilk tạo lập và phân tích thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm.

Chức năng lập kế hoạch: Hệ thống CRM giúp cấp quản lý bố trí lịch làm việc cho từng cá nhân, cho tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần hay lịch hàng tháng.

Chức năng khai báo và quản lý: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để từ đó nắm được họ là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ. Hệ thống CRM cũng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty hay công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào và khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên.

Kết quả kinh doanh của Vinamilk qua các năm (Nguồn: báo người đồng hành)

Chức năng quản lý liên lạc: Hệ thống CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch cần gọi điện cho ai vào thời gian nào, trong bao lâu và nhân viên đã thực hiện chưa hay quên mất.

Chức năng lưu trữ và cập nhật: Hệ thống CRM cho phép nhân viên đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu dùng chung của công ty, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý. Có thể nói, chính CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử.

|Đọc thêm: Top 10 phần mềm CRM miễn phí tốt nhất cho doanh nghiệp hiện nay

Chức năng hỗ trợ các dự án: Hệ thống CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các c­uộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký.

Chức năng thảo luận: Hệ thống CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin. CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đi công tác

Chức năng quản lý hợp đồng: Hệ thống CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng pdf

Chức năng quản trị: Hệ thống CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò, vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ.

2.2. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với quản trị khách hàng

Khách hàng của Vinamilk được xác định gồm 2 kiểu là người tiêu dùng cuối và khách hàng tổ chức.

  • Người tiêu dùng cuối: là những người tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
  • Khách hàng tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.

Để nhận diện được khách hàng của công ty mình, hệ thống phần mềm quản trị khách hàng của Vinamilk ngoài việc cần thu thập được những thông tin cơ bản về phía khách hàng thì cần thu thập các dữ liệu dưới đây:

Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức
Thông tin nhân khẩu học Thông tin mô tả: tên khách hàng, địa chỉ, điện thoại, fax, email, website…
Thông tin Thông tin giao dịch doanh thu
Thông tin phản hồi từ những tác động marketing, khó khăn của khách hàng, yêu cầu của khách hàng, mong muốn của khách hàng
Thông tin cơ bản về khả năng tài chính Thông tin họ tên, chức vụ, ngày sinh
Loại sản phẩm sử dụng và tương tác Loại sản phẩm sử dụng và tương tác

 

Bên cạnh đó, hệ thống CRM của Vinamilk còn thu thập những dữ liệu về triển vọng của khách hàng. Đó là dữ liệu về môi trường tồn tại xung quanh khách hàng, triển vọng từng mặt của công ty và vị trí của sản phẩm công ty khác, triển vọng đặc trưng riêng của ngành.

2.3. Tác dụng của hệ thống CRM của Vinamilk đối với từng bộ phận

Vinamilk xem hệ thống quản trị khách hàng hiện tại là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất, phân phối trước đây đã không thể đảm bảo cung cấp thông tin chính xác kịp thời để phục vụ cho quy trình sản xuất, quản lý hàng tồn kho và marketing.

Hạt nhân của hệ thống CRM của Vinamilk là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng, thu thập về từ các bộ phận trong công ty. Hàng loạt công cụ phân tích được áp dụng trên dữ liệu của cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau. Qua việc tối ưu hóa các chu trình dịch vụ, cung cấp cho các nhân viên bán hàng và dịch vụ khách hàng các thông tin đầy đủ về khách hàng, hệ thống CRM cho phép các công ty thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng, trong khi vẫn giảm được chi phí hoạt động. Cụ thể như sau:

Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh số trung bình cho nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.

Bộ phận tiếp thị: có thể nâng cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị, đồng thời giảm chi phí liên quan đến việc tìm ra đối tượng tiềm năng và biến họ thành khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng: có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng.

3. Học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk

Hai năm vừa qua Vinamilk tiếp tục tăng trưởng 2 con số và gia tăng thị phần, khẳng định vị trí số một của Vinamilk trong ngành sữa, nâng cao uy tín và niềm tin về chất lượng với người tiêu dùng. Đó là cả một sự nỗ lực không ngừng nghỉ của cả bộ máy và tất nhiên không thể không kể đến công lao của hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk.

Các doanh nghiệp học được gì từ hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk?

Thứ nhất, vai trò của người đứng đầu doanh nghiệp. Thay đổi cả một quy trình, cách làm việc bao năm từ truyền thống sang hiện đại, nếu không phải xuất phát từ nhu cầu và khao khát mãnh liệt của người đứng đầu doanh nghiệp thì cả bộ máy cấp dưới sẽ vô cùng trì trệ và làm lơ yêu cầu thay đổi ấy. Thời gian triển khai hệ thống quản trị khách hàng cũng vị thế mà bị kéo dài tới vô thời hạn.

Thứ hai, lựa chọn đối tác cung cấp hệ thống CRM phù hợp. Sự phù hợp ở đây thể hiện ở việc nhà cung cấp phần mềm CRM thấu hiểu phương thức kinh doanh của khách hàng, có chung tư tưởng, triết lý kinh doanh. Và quan trọng hơn cả là chi phí hệ thống CRM phù hợp với ngân sách triển khai của khách hàng.

Thứ ba, thay đổi văn hóa làm việc trước khi thay đổi công cụ làm việc. Hơn cả một công cụ làm việc, CRM là một cuộc cách mạng trong kinh doanh. Nhân viên là những người trực tiếp làm việc hàng ngày với công cụ nên nếu không thay đổi tư duy của họ thì việc triển khai hệ thống CRM khó mà thành công được.

Thứ tư, triển khai hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk thành công hay không phụ thuộc vào cả bộ máy, chứ không phó mặc toàn bộ cho phòng công nghệ thông tin. Phòng Công nghệ thông tin chỉ nên là người hỗ trợ các yêu cầu dự án và kiểm soát hệ thống, còn các yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn nào thì sẽ thuộc nhiệm vụ của phòng ban đó.

Thứ năm, có thể kết hợp nhiều hệ thống CRM của nhiều nhà cung cấp khác nhau. Mỗi nhà cung cấp đều có một hoặc một vài thế mạnh nhất định, nếu doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế thì có thể lựa chọn phương án sử dụng điểm mạnh nhất của mỗi nhà cung cấp phần mềm quản trị khách hàng. Tuy nhiên, cần phải giải quyết được bài toán kết hợp giữa các phần mềm với nhau.

Hệ thống quản trị khách hàng của công ty Vinamilk xứng đáng là một bài học lớn về việc áp dụng khoa học – công nghệ vào doanh nghiệp để thúc đẩy tăng trưởng doanh số, cắt giảm thời gian lãng phí mà vẫn đảm bảo hiệu quả công việc ngày càng nâng cao.