Hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng đã biết đến thương hiệu từ đâu, tương tác qua những điểm chạm nào, vì sao họ cân nhắc, ra quyết định mua hàng hoặc rời bỏ giữa chừng. Khi không theo dõi hành trình này, doanh nghiệp dễ mất lead, chăm sóc sai thời điểm và khó tối ưu tỷ lệ chuyển đổi.
Trong bài viết này, MISA AMIS sẽ giúp bạn hiểu hành trình khách hàng là gì, các giai đoạn, điểm chạm quan trọng và cách phân tích hành trình khách hàng hiệu quả.
1. Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng hay Customer Journey là toàn bộ quá trình khách hàng trải qua từ khi bắt đầu nhận biết về sản phẩm, dịch vụ, tìm hiểu thông tin, cân nhắc lựa chọn, ra quyết định mua hàng cho đến các tương tác sau bán.
Trong marketing, hành trình khách hàng bao gồm nhiều giai đoạn và nhiều điểm chạm khác nhau, như website, quảng cáo, mạng xã hội, email, tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng hoặc trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Doanh nghiệp cần theo dõi và tối ưu các điểm chạm này để cải thiện trải nghiệm khách hàng, hạn chế thất thoát cơ hội và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Thông thường, doanh nghiệp có thể tiếp cận hành trình khách hàng theo hai hướng chính: theo các giai đoạn mua hàng hoặc theo hành vi thực tế của khách hàng trong quá trình tương tác với thương hiệu.
2. Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
2.1. Theo giai đoạn mua hàng
Nếu như chia theo cách thứ nhất là giai đoạn mua hàng, doanh nghiệp cần chú ý đến từng giai đoạn mua hàng của khách hàng trên hành trình mua hàng, bao gồm:
- Trước mua hàng: Nhận thức về nhu cầu -> Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp -> Quyết định chọn giải pháp
- Mua hàng: Thanh toán, nhận hàng -> Sử dụng
- Sau mua hàng: Cảm nhận & đánh giá -> Giới thiệu cho người khác
2.2. Theo hành vi của khách hàng
Đối với hành vi của khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng được bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map) với 4 giai đoạn:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng nhận biết được nhu cầu của mình hoặc biết đến sản phẩm, dịch vụ thông qua quảng cáo, truyền thông hoặc lời giới thiệu.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng tìm kiếm thông tin, so sánh các sản phẩm, dịch vụ và cân nhắc các lựa chọn khác nhau.
- Quyết định mua (Decision): Khách hàng ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một nhà cung cấp nhất định.
- Sử dụng/Giữ chân (Use): Khách hàng trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua, trong đó sự hài lòng hoặc thất vọng sẽ ảnh hưởng đến các bước tiếp theo.
- Lòng trung thành/Ủng hộ (Loyalty): Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt, họ có thể trở thành khách hàng trung thành, mua lại sản phẩm hoặc giới thiệu cho người khác.
Xem thêm: Chân dung khách hàng là gì? Cách xây dựng hiệu quả
3. Phễu hành trình khách hàng
Phễu hành trình khách hàng là mô hình giúp mô tả quá trình mà một khách hàng trải qua từ khi nhận biết về doanh nghiệp cho đến khi ra quyết định mua hàng và sau đó là quá trình hậu mãi.
Qua mô hình phễu, doanh nghiệp có thể hình dung rõ ràng hơn các giai đoạn tương tác của khách hàng với thương hiệu và từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
3.1. Đầu phễu – Giai đoạn nhận thức
Đầu phễu là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu nhận biết về thương hiệu hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Họ chưa có ý định mua sắm ngay lập tức mà chỉ mới nhận ra vấn đề hoặc nhu cầu của mình. Đây là lúc doanh nghiệp cần tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng những thông điệp hấp dẫn và dễ nhận biết.
Các hoạt động tiếp thị thường gặp trong giai đoạn này bao gồm:
- Quảng cáo trực tuyến, trên mạng xã hội, hoặc truyền thông đại chúng.
- Tạo ra nội dung blog, video và infographics để giáo dục và thu hút sự quan tâm.
- SEO và các chiến dịch quảng cáo PPC để tăng khả năng hiển thị và thu hút khách hàng tìm kiếm thông tin liên quan.
- Tại giai đoạn này, mục tiêu của doanh nghiệp không phải là bán hàng ngay mà là tạo dựng nhận thức về thương hiệu, giúp khách hàng nhớ đến sản phẩm khi họ sẵn sàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo.
3.2. Giữa phễu – Giai đoạn cân nhắc
Khi khách hàng đã có nhận thức ban đầu về sản phẩm, họ bước vào giai đoạn cân nhắc. Đây là lúc khách hàng tìm kiếm thông tin chi tiết hơn, so sánh các sản phẩm và dịch vụ khác nhau để lựa chọn phương án tốt nhất.
Với vai trò là CEO, điều quan trọng trong giai đoạn này là giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết và cung cấp cho họ các lý do cụ thể để tiếp tục quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Trong giai đoạn này, một số các hoạt động thường được các doanh nghiệp triển khai như tổ chức hội thảo, event; gửi bản tin email; cung cấp tài liệu chuyên sâu như whitepapers, eBooks; đưa ra các bài viết về chủ đề reason to belive như so sánh, review sản phẩm hoặc lời chứng thực từ khách hàng hiện tại để tạo sự tin tưởng.
Ở giai đoạn này, mục tiêu là giữ chân khách hàng tiềm năng trong phễu và cung cấp đủ giá trị để họ tiếp tục đi sâu hơn trong hành trình của mình.
3.3. Cuối phễu – Giai đoạn quyết định
Đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu, khi khách hàng đã đủ thông tin và sẵn sàng ra quyết định mua hàng. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh việc khuyến khích hành động từ phía khách hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi hoặc giải pháp trực tiếp cho vấn đề của họ.
Đối với doanh nghiệp, đây là thời điểm quan trọng để thúc đẩy sự chuyển đổi và hoàn thiện chu trình bán hàng. Một số chiến thuật hiệu quả tại giai đoạn cuối phễu trong hành trình khách hàng có thể gồm:
- Cung cấp các ưu đãi đặc biệt như giảm giá, bản dùng thử miễn phí.
- Đưa ra các case study thực tế, testimonial từ khách hàng thành công để tạo lòng tin.
- Cung cấp các buổi tư vấn trực tiếp hoặc demo sản phẩm nhằm giải đáp thắc mắc và thuyết phục khách hàng nhanh chóng ra quyết định.
Để xây dựng hành trình khách hàng bài bản hơn, doanh nghiệp có thể tải ngay Bộ Ebook Tổng hợp hành trình khách hàng đa lĩnh vực. Tài liệu bao gồm slide hướng dẫn chi tiết các bước triển khai cùng bộ biểu mẫu hành trình mua của khách hàng trong các ngành nghề tiêu biểu (B2B, phần mềm, bán lẻ, dịch vụ…). Bấm vào ảnh để tải.
4. Các điểm chạm trong hành trình khách hàng
Điểm chạm trong hành trình khách hàng là các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp trong suốt quá trình mua sắm, từ lúc họ nhận biết đến khi ra quyết định và sau đó là quá trình chăm sóc sau mua.
Mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều có thể là cơ hội hoặc rào cản. Đối với doanh nghiệp, việc xác định và tối ưu hóa từng điểm chạm là điều cần thiết để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể và tối đa hóa giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
Điểm chạm có thể xảy ra ở nhiều giai đoạn khác nhau, cụ thể:
| Giai đoạn | Điểm chạm phổ biến |
| Điểm chạm trước mua hàng (Pre-Purchase Touchpoints) |
|
| Điểm chạm trong quá trình mua hàng (Purchase Touchpoints) |
|
| Điểm chạm sau mua hàng (Post-Purchase Touchpoints) |
|
5. Quy trình 6 bước phân tích hành trình khách hàng
5.1. Xác định khách hàng mục tiêu
Trước khi bắt đầu xây dựng hành trình, doanh nghiệp cần xác định chân dung khách hàng mục tiêu (Customer Persona). Điều này bao gồm:
- Thông tin nhân khẩu học: Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
- Hành vi và thói quen mua sắm: Khách hàng tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ mua sắm trực tuyến hay trực tiếp?
- Mục tiêu và vấn đề: Điều gì thúc đẩy họ tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ của bạn? Những trở ngại nào khiến họ khó đưa ra quyết định?
- Xác định đúng chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng và xây dựng hành trình phù hợp.
Xem ngay: Customer Profile là gì? 5 bước xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết
5.2. Xác định các giai đoạn trong hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng thường được chia thành 5 giai đoạn chính:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng bắt đầu nhận ra vấn đề của mình và tìm kiếm giải pháp. Đây là giai đoạn mà khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu.
- Quan tâm (Interest): Khách hàng đã nhận thức về giải pháp và bắt đầu quan tâm tìm hiểu chi tiết về sản phẩm/dịch vụ.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các giải pháp khác nhau để đánh giá xem sản phẩm/dịch vụ nào phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
- Quyết định (Decision): Khách hàng đã ra quyết định và tiến hành mua hàng.
- Hậu mãi (Post-purchase): Sau khi mua hàng, khách hàng có thể cần đến các dịch vụ chăm sóc hậu mãi, hỗ trợ và có thể trở thành người giới thiệu sản phẩm cho người khác.
5.3. Xác định các điểm chạm (Touchpoints)
Mỗi giai đoạn trong hành trình khách hàng đều có các điểm chạm quan trọng, nơi khách hàng tương tác với thương hiệu. Các điểm chạm này có thể là:
- Trực tuyến: Website, quảng cáo Google, email marketing, mạng xã hội.
- Ngoại tuyến: Cửa hàng, sự kiện, hội thảo, dịch vụ khách hàng.
Doanh nghiệp cần xác định tất cả các điểm chạm trong hành trình của khách hàng, đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mượt mà từ đầu đến cuối.
5.4. Phân tích hành vi khách hàng ở mỗi điểm chạm
Sau khi xác định các điểm chạm, doanh nghiệp cần phân tích hành vi của khách hàng tại mỗi điểm này: Khách hàng tương tác với thương hiệu như thế nào? Họ có dễ dàng tìm thấy thông tin không? Họ có gặp khó khăn khi tiếp cận sản phẩm không?
Trải nghiệm của khách hàng tại điểm chạm đó có tích cực không? Một trải nghiệm tốt sẽ thúc đẩy khách hàng tiến sâu hơn trong hành trình, ngược lại một trải nghiệm không tốt có thể làm họ rời bỏ thương hiệu.
Tải ngay: Mẫu thu thập thông tin khách hàng phổ biến hiện nay
5.5. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Sau khi phân tích hành vi và trải nghiệm của khách hàng tại các điểm chạm, bước tiếp theo là tối ưu hóa hành trình bằng cách:
- Cải thiện nội dung: Cung cấp thông tin phù hợp và hấp dẫn cho từng giai đoạn, ví dụ: nội dung giáo dục ở giai đoạn nhận thức, nội dung so sánh sản phẩm ở giai đoạn cân nhắc, và các ưu đãi ở giai đoạn quyết định.
- Đơn giản hóa quy trình: Đảm bảo khách hàng dễ dàng di chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác. Ví dụ: giảm bớt các bước không cần thiết trong quá trình thanh toán hoặc đăng ký dịch vụ.
- Cá nhân hóa trải nghiệm: Sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên hành vi, sở thích và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
5.6. Đo lường và cải tiến hành trình khách hàng
Để đảm bảo hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần liên tục đo lường hiệu quả của từng giai đoạn và điểm chạm. Các chỉ số đo lường có thể bao gồm:
- Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate): Tỷ lệ khách hàng chuyển từ giai đoạn này sang giai đoạn khác.
- Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate): Tỷ lệ khách hàng ngừng hành trình tại một điểm chạm cụ thể.
- Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua phản hồi, đánh giá và khảo sát.
Dựa trên các chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định những khu vực cần cải thiện và đưa ra các điều chỉnh kịp thời để tối ưu hóa hành trình khách hàng.
6. Ví dụ về hành trình khách hàng
Để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, dưới đây là một số ví dụ truyền cảm hứng cho việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng.
6.1. Mẫu bản đồ hành trình khách hàng của HubSpot
HubSpot cung cấp các mẫu bản đồ hành trình khách hàng miễn phí giúp các doanh nghiệp hiểu sâu sắc hơn về trải nghiệm của khách hàng. Các mẫu này bao gồm:
- Mẫu hành trình người mua: Theo dõi quá trình khách hàng từ nhận thức đến quyết định mua.
- Mẫu trạng thái hiện tại: Đánh giá hiện trạng các tương tác khách hàng.
- Mẫu lập bản đồ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Tối ưu hóa quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực.
- Mẫu trạng thái tương lai: Lên kế hoạch cho các cải tiến tương lai trong trải nghiệm khách hàng.
- Mẫu “Một ngày trong đời khách hàng”: Phân tích chi tiết một ngày điển hình của khách hàng.
- Mẫu lập bản đồ rời bỏ của khách hàng: Tìm hiểu lý do tại sao khách hàng rời bỏ và cách ngăn chặn.
- Mẫu sơ đồ hỗ trợ khách hàng: Cải thiện các điểm chạm hỗ trợ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
6.2. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng B2B
Bản đồ hành trình khách hàng này mô tả rõ ràng năm bước mà Dapper Apps tin rằng khách hàng trải qua khi tương tác với họ. Bản đồ không chỉ dừng lại ở giai đoạn mua hàng mà còn bao gồm cả nghiên cứu ban đầu và nhu cầu sau mua.
Bản đồ này hiệu quả vì nó giúp nhân viên hiểu được những câu hỏi thường gặp và cảm xúc của khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
6.3. Ví dụ về bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng B2C
Bản đồ hành trình khách hàng này, được thiết kế cho Đại học Carnegie Mellon, minh họa tính hữu ích của bản đồ hành trình mua hàng của khách hàng trạng thái tương lai. Nó mô tả các suy nghĩ, cảm xúc và hành động mà trường mong muốn sinh viên của mình có.
Dựa trên những mục tiêu này, CMU đã chọn các thay đổi đề xuất cụ thể cho từng giai đoạn và thậm chí viết ra các kịch bản ví dụ cho từng giai đoạn.
6.4. Ví dụ về bản đồ hành trình khách hàng bán lẻ
Bản đồ hành trình khách hàng này cho hành vi chi tiết của một khách hàng tương tác với một nhà hàng giả định. Rõ ràng là phong cách bản đồ này toàn diện hơn các bản đồ khác. Nó bao gồm các tương tác trực tiếp tại sân khấu (trực tiếp) và hậu trường (gián tiếp hoặc vô hình), cũng như các quá trình hỗ trợ.
Bản đồ này mô tả mọi hành động liên quan đến trải nghiệm của khách hàng, bao gồm cả hành động của khách hàng, nhân viên phục vụ trực tiếp và nhân viên làm việc ở hậu trường.
7. Theo dõi và phân tích hành trình khách hàng hiệu quả với bộ giải pháp Sales – Marketing
Để quản trị hành trình khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần kết nối dữ liệu từ giai đoạn thu hút, nuôi dưỡng, bán hàng đến chăm sóc sau bán. Nếu marketing dùng một công cụ, sales dùng một công cụ khác, dữ liệu khách hàng rất dễ bị đứt đoạn, khiến doanh nghiệp khó biết khách hàng đến từ đâu, đã tương tác thế nào, đang ở giai đoạn nào và cần được chăm sóc ra sao.
Bộ giải pháp Sales – Marketing kết hợp giữa AMIS aiMarketing và AMIS CRM, giúp doanh nghiệp quản trị trọn vẹn hành trình khách hàng trên một nền tảng. Với sự hỗ trợ của AI Agent, doanh nghiệp có thể tự động hóa hoạt động marketing, khai thác dữ liệu khách hàng, bám đuổi cơ hội bán hàng và nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
Một số điểm nổi bật của bộ giải pháp:
- Thu hút và chăm sóc khách hàng tự động: Với AMIS aiMarketing, doanh nghiệp có thể tạo landing page, gửi email marketing, quản lý tin nhắn Zalo OA, Fanpage và thiết lập kịch bản chăm sóc khách hàng tiềm năng. Nhờ đó, khách hàng được tiếp cận, nuôi dưỡng và tương tác đều đặn ngay từ giai đoạn đầu.
- Quản lý tập trung dữ liệu khách hàng: Dữ liệu về lead, nguồn phát sinh, lịch sử tương tác, nhu cầu, mức độ quan tâm và trạng thái chăm sóc được lưu trữ tập trung. Điều này giúp marketing và sales có cùng một góc nhìn về khách hàng, hạn chế thất lạc thông tin hoặc chăm sóc trùng lặp.
- Theo dõi chất lượng nguồn lead: Doanh nghiệp có thể biết khách hàng tiềm năng đến từ kênh nào, chiến dịch nào, biểu mẫu nào hoặc điểm chạm nào. Từ đó, nhà quản lý dễ đánh giá đâu là nguồn lead chất lượng và kênh nào có khả năng đóng góp tốt hơn cho doanh thu.
- Quản lý pipeline và bám đuổi cơ hội bán hàng: AMIS CRM giúp theo dõi khách hàng qua từng giai đoạn như mới tiếp nhận, đang tư vấn, đã báo giá, đang đàm phán, chốt thành công hoặc thất bại. Nhờ đó, doanh nghiệp dễ phát hiện điểm nghẽn trong phễu bán hàng và kịp thời điều chỉnh cách chăm sóc.
- Liên thông dữ liệu Marketing – Bán hàng – Kế toán – Kho hàng: Bộ giải pháp giúp kết nối dữ liệu khách hàng, đơn hàng, doanh số, tồn kho, công nợ giữa các bộ phận. Điều này giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh hơn, giảm nhập liệu thủ công và phối hợp liền mạch trong toàn bộ quá trình trước, trong và sau bán.
- Báo cáo hiệu suất và phân tích hành trình khách hàng: Hệ thống cung cấp báo cáo về nguồn lead, hiệu quả chiến dịch, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số, KPI… Đây là cơ sở để doanh nghiệp đánh giá từng điểm chạm, tối ưu marketing, cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Hơn 400.000+ doanh nghiệp & hộ kinh doanh đã tin chọn MISA AMIS, trong đó có Công ty Cổ phần LANDCO, Công ty Cổ Phần Viglacera Hạ Long, Công ty TNHH Sản xuất Xây dựng Thương mại Đại Á Châu, Tập đoàn Austdoor… và nhiều doanh nghiệp khác.
8. Kết luận
Hành trình khách hàng là cơ sở quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng đang ở đâu, cần gì và nên được chăm sóc như thế nào ở từng giai đoạn. Khi xác định đúng các giai đoạn, điểm chạm và hành vi khách hàng, doanh nghiệp có thể tối ưu thông điệp, nâng cao trải nghiệm, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, việc theo dõi và phân tích hành trình khách hàng nên được thực hiện thường xuyên, dựa trên dữ liệu thực tế thay vì cảm tính.
Lưu ý: Nội dung bài viết được biên soạn dựa trên quy định pháp luật hiện hành tại thời điểm đăng tải, nhằm mục đích cung cấp thông tin tham khảo, không thay thế hoàn toàn tư vấn pháp lý, thuế hoặc kế toán chuyên biệt cho từng trường hợp cụ thể. Do quy định pháp luật có thể thay đổi hoặc áp dụng khác nhau tùy tình huống thực tế, MISA khuyến nghị người đọc đối chiếu văn bản pháp luật gốc (MISA có đính kèm căn cứ pháp lý gốc ở trên bài viết) hoặc liên hệ cơ quan thuế/chuyên gia tư vấn trước khi áp dụng. MISA không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh từ việc áp dụng thông tin trong bài viết mà không có sự xác minh phù hợp.
