Các cách thu thập thông tin khách hàng chất lượng và hiệu quả nhất

Những câu hỏi thu thập thông tin khách hàng?

Để thu thập thông tin khách hàng đầy đủ, đúng cách, người thu thập thông tin có thể tham khảo những câu hỏi theo mô hình 5W-1H. Theo đó, các câu hỏi thu thập thông tin khách hàng thường để xác định các nội dung như sau:

1. Thông tin cơ bản của khách hàng như họ tên, giới tính, độ tuổi số điện thoại, email, nghề nghiệp,…
2. Địa điểm của khách hàng như nơi ở, chỗ làm hoặc nơi khách hàng thường xuyên mua hàng hay mong muốn được trải nghiệm dịch vụ?
3. Nhu cầu, mong muốn, hành vi, thói quen nào của khách hàng phù hợp với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
4. Sản phẩm, dịch vụ nào khách hàng thường xuyên sử dụng?
5. Khi nào khách hàng sử dụng hay mua sắm sản phẩm, dịch vụ?
6. Những lý do tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm, dịch vụ?
7. Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ này để làm gì?

Từ đó, người thu thập thông tin khách hàng có thể tạo ra bảng câu hỏi như sau:

Quy trình thu thập thông tin khách hàng

Với mỗi tệp khách hàng mục tiêu hay mỗi loại sản phẩm, dịch vụ và loại hình doanh nghiệp sẽ có các quy trình thu thập thông tin khách hàng khác nhau. Trong bài viết này, MISA AMIS giới thiệu đến bạn quy trình thu thập thông tin khách hàng cơ bản, có thể áp dụng cho nhiều doanh nghiệp khác nhau.

Bước 1: Lên kế hoạch

Tại bước này, người lập kế hoạch cần xác định rõ các đầu mục chính, công việc chi tiết, ai là người phụ trách, ai là người liên quan, deadline và chi phí cho từng hạng mục.

Bước 2: Xác định mục tiêu với các chỉ số đo lường

Với mỗi kế hoạch đều cần có mục tiêu rõ ràng và cụ thể. Mô hình SMART sẽ giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu hiệu quả trong nước này.

Trong cách thu thập thông tin khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra các mục tiêu như sau:

• Số khách hàng tiếp cận được: 100,000
• Số lượng khách hàng chấp nhận trả lời thông tin: 70,000
• Số mẫu thông tin có thể dùng được sau khi xác thực: 50,000

Bước 3: Duyệt kế hoạch và bước tay vào thực hiện

Bước 4: Xác thực dữ liệu từ thông tin khách hàng sau khi thu thập

Bước 5: Đánh giá hiệu quả và có phương án tối ưu nếu cần

Đo lường và đánh giá luôn và bước quan trọng trong mỗi quy trình. Dựa vào những kết quả này, nhà quản lý có thể thấy được hiệu quả của kế hoạch. Từ đó có căn cứ để đưa ra những quyết định phù hợp hoặc điều chỉnh kế hoạch trong những lần thực hiện sau.

IV. Những cách thu thập thông tin khách hàng hiệu quả hiện nay

Hiện nay, doanh nghiệp có rất nhiều cách và ví dụ về thu thập thông tin khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Dưới đây là một số phương thức phổ biến, đơn giản và mang lại hiệu quả cao.

1. Cách thu thập thông tin khách hàng online

1.1 Sử dụng các phương tiện truyền thông

Các phương tiện truyền thông báo, đài, truyền hình,… là những nguồn tuyệt vời để các doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng. Thông qua các kênh này, thương hiệu sẽ có được rất nhiều khách hàng tiềm năng.

Nếu một người thường xuyên nhìn hoặc nghe thấy tên sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp thông qua các phương tiện này, họ có xu hướng sẽ tìm đến thương hiệu đó nhiều hơn bởi đây đều là cách kênh uy tín.

1.2 Sử dụng quảng cáo có trả phí

Quảng cáo có trả phí là một cách thu thập thông tin khách hàng đa dạng, hiệu quả với số lượng lớn.

Một mẹo hữu ích dành cho những người làm Marketing khi tiếp thị qua kênh quảng cáo, đó là bạn có thể chỉ thực hiện những chiến dịch ở quy mô trung bình và nhỏ nhưng hãy đa dạng về hình thức thể hiện (hình ảnh, văn bản, nhắm mục tiêu…) để testing hiệu quả của từng chiến dịch.

Điều đó giúp doanh nghiệp thu được thông tin đa chiều, đồng thời, những quảng cáo lặp đi lặp lại này còn giúp tăng mức độ nhận diện thương hiệu đối với người dùng rất hiệu quả.

1.3 Sử dụng cộng đồng mạng xã hội

Mạng xã hội ngày càng bùng nổ với số lượng người dùng ngày càng lớn. Do đó, đây chính là một trong những cách thu thập dữ liệu khách hàng tốt và hiệu quả nhất hiện nay.

Một số phương thức đơn giản mà các nhà tiếp thị có thể tiến hành nhằm có được thông tin hữu ích từ người tiêu dùng như thực hiện các minigame, event, group cộng đồng…

Thêm vào đó, hãy phân tích các chỉ số trên kênh như bài đăng nào tương tác tốt, nội dung và thời điểm đăng bài đó ra sao, khách hàng tương tác chủ yếu ở độ tuổi bao nhiêu, khu vực nào, …

1.4 Tặng eBook, tài liệu hữu ích

Có một cách thu thập thông tin khách hàng rất được các Marketers ưa chuộng hiện nay là tặng eBook hay các tài liệu hữu ích đến đúng các tệp khách hàng mục tiêu.

Phương thức này đơn giản và dựa trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi nên rất dễ thực hiện và tăng chuyển đổi. Khi tìm được một nguồn tài liệu có ích cho công việc, cuộc sống của mình, người dùng không e ngại việc để lại thông tin cá nhân để sở hữu nó.

Đây chính là lúc doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu bước đầu trong Marketing là thu lead và sở hữu thông tin khách hàng. Doanh nghiệp không mất quá nhiều chi phí cho việc này mà vẫn có được những dữ liệu mình cần như họ tên, địa chỉ, số điện thoại, email của khách hàng.

2. Cách thu thập thông tin khách hàng offline

2.1 Nói chuyện trực tiếp với khách hàng

Nói chuyện với khách hàng là một trong những cách đơn giản nhất để thu thập thông tin trực tiếp. Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có sẵn những người tiêu dùng tiềm năng, những khách hàng đã sinh doanh thu cho doanh nghiệp.

Do đó, đây là nguồn khai thác dữ liệu tuyệt vời mà các Marketers có thể khai thác. Việc trò chuyện này có thể tiến hành dưới nhiều hình thức như gọi điện xin khách hàng thông tin đánh giá về sản phẩm, phỏng vấn trực tiếp tại điểm bán, quay video phỏng vấn khách hàng dưới dạng Testimonial…

2.2 Khai thác mạng lưới thông tin cá nhân

Những mối quan hệ cá nhân như bạn bè, người thân cũng có thể giúp ích trong việc thu thập thông tin khách hàng. Hãy hỏi những người xung quanh xem họ có đang sử dụng hay biết ai đang dùng dịch vụ, sản phẩm của công ty hay không.

Nếu có, người làm Marketing có thể thu thập thông tin từ những người này. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể xây dựng cơ chế chi trả hoa hồng cho những ai giới thiệu khách hàng đến với mình. Chúng vừa giúp doanh nghiệp có thêm người dùng, vừa có thêm một nguồn thông tin để phân tích và xây dựng các chiến lược Marketing sau này.

2.3 Tham khảo từ đối thủ cạnh tranh

Việc tham khảo từ đối thủ cạnh tranh có thể là một cách thu thập thông tin khách hàng cực kỳ hiệu quả, đúng mục tiêu mà các nhà tiếp thị chắc chắn nên áp dụng.

Quảng cáo sản phẩm ở nơi mà đối thủ đang hoạt động tích cực, khuyến mãi sản phẩm ở nơi đối thủ đang xúc tiến bán hàng là những cách tuyệt vời giúp bạn có được tệp dữ liệu khách hàng lớn.

Ngoài ra, bạn cũng có thể thường xuyên đến các địa điểm bán hàng, sự kiện của đối thủ để quan sát hoặc trở thành khách hàng của họ. Các hoạt động này sẽ giúp bạn đưa ra được những nhận định cần thiết về đối tượng người dùng của đối thủ, đồng thời có được những thông tin hữu về khách hàng để phục vụ cho các chiến lược Marketing sau này.

2.4 Thực hiện các chương trình khuyến mãi offline

Các chương trình khuyến mãi luôn có sức hút lớn đối với các khách hàng tiềm năng. Do đó, đây cũng là một cách thu thập dữ liệu người dùng hữu ích.

Các nhà tiếp thị có thể yêu cầu khách hàng để lại thông tin cá nhân, làm khảo sát… để nhận các phiếu giảm giá, quà tặng hoặc các thông tin khuyến mãi sau này. Việc tặng quà hay phát voucher nên được thực hiện trực tiếp tại các điểm bán hàng, sự kiện của doanh nghiệp hay những nơi mà các đối tượng khách hàng tiềm năng thường lui tới.

Điều này giúp khách hàng không cảm thấy khó chịu hay lo lắng dù có phải cung cấp rất nhiều thông tin.

2.5 Đăng ký thành viên

Việc kêu gọi các khách hàng đăng ký thẻ thành viên để nhận các ưu đãi hoặc tích điểm qua mỗi lần mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ không còn xa lạ với các doanh nghiệp lẫn người dùng.

Cho đến nay, chúng vẫn là một trong những cách thu thập thông tin khách hàng offline vô cùng hiệu quả. Các chương trình khách hàng thân thiết, khách hàng VIP với những quyền lợi ưu tiên đặc biệt cũng sẽ giúp các Marketers có thêm được các thông tin mình muốn từ người tiêu dùng.

Biện pháp này cũng sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng và họ gắn bó hơn với thương hiệu.

2.6 Tham gia các sự kiện cùng chủ đề

Các sự kiện có liên quan đến lĩnh vực hoạt động hay sản phẩm của thương hiệu là nơi rất tốt để thực hiện việc thu thập dữ liệu người dùng.

Dù có thể số lượng người tham dự không lớn nhưng bù lại, đây đều là những người có nhu cầu thực sự và đang quan tâm đến chủ đề của sự kiện, nên những data khách hàng thu được tại kênh này có giá trị rất lớn đối với doanh nghiệp.

Vì vậy, là một người làm Marketing, bạn hãy chủ động lui tới những sự kiện này với tư cách người tham gia. Quan đó, bạn có thể kéo về cho thương hiệu của mình một lượng data khách hàng tiềm năng vô cùng chất lượng.

V. Thấu hiểu khách hàng thông qua phần mềm thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng

Bộ giải pháp CRM Quản trị Marketing – Bán hàng toàn diện là giải pháp toàn diện đáp ứng đầy đủ nhu cầu nghiệp vụ Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng trên một nền tảng duy nhất, giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động kinh doanh, bán hàng mọi lúc mọi nơi.

MISA AMIS aiMarketing giúp tự động thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng, marketing cá nhân hóa theo hành trình của từng khách hàng và đo lường hiệu quả marketing chính xác. Thông qua các tính năng: Emailmarketing, Landingpage, phần mềm cho phép bám đuổi tự động thu hút lead hiệu quả theo từng nguồn kênh.

Dữ liệu khách hàng tiềm năng được liên thông lưu trữ trên MISA AMIS CRM giúp bộ phận kinh doanh, quản lý có thể nắm bắt được tất cả các cơ hội bán hàng mang về. CRM là bước tiếp nối của AMIS aiMarketing cập nhật mọi hoạt động tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp, gia tăng cơ hội thắng.

MISA AMIS AMIS cũng giúp nhân viên & nhà quản lý thấu hiểu về hành trình ra quyết định của khách hàng bằng cách xem lại lịch sử chăm sóc các khách hàng cũ để xem điều gì ảnh hưởng lớn nhất tới quyết định mua hàng của từng nhóm khách hàng. Từ đó, NVKD có thể xây dựng những kịch bản “chốt sales” bám sát yếu tố có khả năng thúc giục khách hàng mua hàng để nâng cao hiệu quả “chốt sales”. 

ĐĂNG KÝ NHẬN TÀI KHOẢN TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

VI. Tổng kết

Thông tin khách hàng là nguồn dữ liệu tuyệt vời để các doanh nghiệp sử dụng trong marketing – bán hàng. Việc thấu hiểu khách hàng thông qua các dữ liệu này là căn cứ quan trọng để đưa ra các hoạt động nghiên cứu – phát triển sản phẩm hay chiến lược marketing – bán hàng hiệu quả.

MISA AMIS hy vọng rằng bài viết trên đây đã mang đến những thông tin hữu ích, thiết thực về cách thu thập thông tin khách hàng để doanh nghiệp có thể ứng dụng vào thực tế.